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平衡計分卡(十週年紀念增訂版) The Balanced Scorecard

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〈附錄2─1:平衡計分卡序在台灣〉/ 安侯企業管理股份有限公司
KPMG與平衡計分卡的淵源,源自於平衡計分卡的兩位作者之一諾頓,諾頓曾在 KPMG顧問公司旗下的「諾蘭-諾頓公司」擔任總裁一職達十七年,在那段事業生涯中,他與柯普朗對多家企業進行研究,於1990年代創建了策略與績效管理學中最重要的觀念「平衡計分卡」。

《平衡計分卡》一書在台灣經KPMG於 1999年審定首度出版,近九年來KPMG在台灣已經協助許多企業導入平衡計分卡,作為策略與績效管理的工具。惟依KPMG觀察,部分導入平衡計分卡的企業認為未達原先預期的效益,究其原因可歸納為以下三點:

一、思維模式的迷失,造成策略品質的不佳
多數企業策略形成的思維模式仍侷限在傳統「以企業本身所具備的專長與優勢,所能提供的產品與服務為導向」的思維模式,而非以「滿足客戶的價值主張為導向」的思維模式,導致企業整體策略失焦,無法滿足顧客的需求,進而造成策略品質不佳及資源的浪費,企業競爭力無法提昇。

二、策略無法貫穿組織,造成整合力不彰
「市場無國界」、「科技無國界」、「企業無國界」,龐大複雜的企業組織體系因運而生,更彰顯策略聚焦與策略執行的重要性。唯不少企業在推動平衡計分卡的過程中,策略的推導僅停留在紙上談兵,深度與廣度不足,組織結構未能配合策略的推展而做適當的調整,無法將企業策略貫穿整個組織單位,造成公司策略、事業單位策略、支援單位策略與個人目標無法整合與串連,導致企業綜效無法產生。

三、平衡計分卡沒有連結企業的日常營運管理體系,造成執行力不落實
平衡計分卡是P.D.C.A循環的策略與績效管理工具,經由願景的釐清,展開四個構面的策略目標規劃、關鍵績效衡量指標的設定,透過行動方案的規劃,以實現企業策略並達成願景。唯企業完成了上述的階段,充其量祗是平衡計分卡的規劃或問題診斷階段,重點是要將平衡計分卡所展開四個構面的策略行動方案完整的連結至企業的日常營運管理體系,或與其他整合性的管理工具如:作業基礎成本與管理﹝ABC/M﹞、產品生命週期管理﹝PLM﹞、作業分析與流程改善﹝PA&BPR﹞及策略性績效評估與獎酬制度等相連結,才能發揮整合與串聯的成效。

上述三項導致平衡計分卡效益不彰的主要原因,其實正是平衡計分卡導入的關鍵成功因素,因此,KPMG建議:如何讓平衡計分卡在企業界開花又結果,必須搭配以下的管理措施與改善:
一、建構創新的企業文化:
平衡計分卡講求平衡的觀念,其平衡之道恰巧是台灣企業最不足的地方-學習與成長構面,創新文化的培養。許多企業推行「創新提案與改善制度」或成立「創新提案與改善委員會」,其實,這些都只是建構創新企業文化的濫觴而已,創新文化的養成需要搭配組織變革,從創新氛圍的營造,創新手法的應用,到創新過程與結果的獎勵,缺一不可!

二、設計策略性組織架構:
企業一但將策略釐清與校準後,往往會發現,為了達成企業的願景,組織結構必須配合調整,舉例來說:許多公司在企業初設立的階段其功能都盡量精簡,且以功能性的組織架構如生產、研發、業務為主軸。

當企業的營收逐漸成長,開始擴大生產基地,甚至在境外設立其他的營運據點,才發現功能性的組織結構在運作的效率及資源整合將面臨瓶頸。因此,配合企業的成長與策略目標的設定,組織結構的調整是必要的,就如同人身長大一樣,就應該換穿適當的衣服。在組織設計的原則上必須考量幾個因素:

1.配合組織績效的衡量,必須融入責任中心的觀念。

2.當企業的營運基地變成多區域或多國籍化後,必須考量於適當的地點設立營運總部,強化後勤單位如財務管理、人力資源、資訊管理與知識管理等服務性支援的功能。

3.考慮設置區域性營運中心,可以減少各策略性事業單位設置重複性的支援性服務單位。

4.適當的建構矩陣式組織,將組織結構由功能性組織改造為產品別、區域別、品牌別或混合型的多元化矩陣式組織。

5.調整授權與報告系統,讓組織運作扁平化。

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