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第五章:價值交付

「讓客人滿意,就是最棒的營運策略。」
—邁可‧勒伯夫(Michael LeBoeuf),商學院教授、暢銷書作者,著有《如何永遠贏得顧客》(How to Win Customers and Keep Them for Life)

企業能夠成功,一定要能夠按照承諾把產品或服務交付給顧客;拿錢不辦事的人,我們叫做「詐騙集團」。

價值交付的每一個環節,都是要讓每個花錢的客戶覺得開心。從訂單的處理、庫存的管理、出貨、維修、客服等等,都是為了這同一個目的。沒有了價值的交付,你就算不上是個生意人。

第一流的企業之所以成功,在於他們不但能交付承諾的價值,還能讓客人拿到東西或享受到服務的瞬間,能感覺到超值。客人會希望自己花錢可以馬上得到滿足,可以買到穩定的品質。

企業愈能讓客人開心,客人再度光臨的機會也就愈高。客人開心,也表示他們有可能向別人推薦你們,讓你們的口碑變好,聲譽更上層樓,更多人於是會給你們機會,試試看你們的產品或者服務。

企業要成功,必須克服環境的多變,讓大部分的客人覺得滿意;企業之所以失敗,是因為客人不開心、客人出走,直到企業沒有生意可做。
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