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先傾聽就能說服任何人:贏得認同、化敵為友,想打動誰就打動誰

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技巧2:神奇的反論

效用:讓人從抗拒轉變成傾聽;從「沒有人懂我」到「原來你懂我」。

要出人意表,意料之中的事太無趣、太落伍了。
—《小企業聖經》(The Small Business Bible) 作者史帝夫.史曹斯 (Steve Strauss)

魔術大多是騙人耳目的巧妙戲法,而我的這項「神奇的反論」可以騙過大腦;你要裝作好像要去完成與目標恰恰相反的事,效用就會神奇無比。
這個方法可以幫助你在說服週期最困難的階段,也就是開始的階段,突破別人的心防,讓他從抗拒轉而傾聽,並願意開始考慮。這是人質談判時標準的第一步驟,在生意上遇到危機時也能發揮強大的威力。
想知道神奇反論是如何發揮作用嗎?請想像你是部門經理,案子趕得要死,但是你的助手正在辦理離婚手續而無心工作,即使你已經盡可能督促他,他還是很情緒化,工作進展甚為緩慢,眼看案子就要開天窗了。這時候該怎麼辦?你不想開除他,而且也來不及訓練新人了,你得找出方法幫助他振作,把心思放回到工作上,否則每個人都要跟著倒大楣。

聰明的話就別跟助手這樣說:「我知道你最近不好受,但務必要振作起來,你能力很強,只要遵守時間表應該就可以如期完成,大家壓力都不小,全靠你了。」
這種情況下,多半的經理人會這樣說,助理聽到後肯定會為自己辯解,可能會回應:「是啊⋯⋯但是」,意思是「你講的沒錯,但是時間就是不夠」,或是「沒錯⋯⋯但是都沒有人幫我……」你愈逼他,他的防備心就愈強,甚至會開始生氣,最後丟下「大不了辭職走人」這種話。
這不是你想要的結果,助理也不希望局面如此演變,你要去體會他的心情,然後給他來個出其不意:「我猜你一定覺得沒人能體會像你這樣很害怕無法如期完工的心情,也擔心會讓我們失望,而且覺得沒人了解你正在經歷的人生打擊。」

講完之後,見證奇蹟的時刻到了,因為這個感同身受的舉動可以消除助理鏡像神經元受體不滿足的問題,讓他覺得原來你懂我,你們的關係就會拉近。明確地說出你知道他認為沒人懂他,他就會覺得你懂,這是第一個反論。
當你明白講出助理態度消極的理由,他就會變得比較正面,這是第二個反論。剛開始他可能還很矛盾,不會立刻變得全然積極:「對啦,現在真的是一團糟,我知道這案子只有我做得來,我會盡量如期完成,但不要指望奇蹟發生。」這時,你要給他足夠的動力一路接受你的期望到底,他最後會說:「我知道我把事情搞砸了,但是我會彌補,再給我幾天時間,我會把落後的進度都追回來。」

一連串的「好」
  
神奇的反論是怎麼運作的?其實就是要讓對方進入「贊同」的模式(就像助理同意地說:「沒錯,我的生活真是一團糟,而我也快吃不消了」),把對方的態度從不同意轉變成贊同某事。一旦建立起這種感覺,對方在情感上就會願意開始合作,而不是一味反擊。還記得第一章的法蘭克嗎?克拉莫探員就是運用這個溝通技巧而化解了一場致命危機。

我也曾經跟克拉莫探員一樣使用過神奇的反論來挽救許多生命,舉一個令我印象深刻的例子。曾經有一個極度沮喪的女子來看診,她被強暴後兩次想要自我了結。在進行心理治療的六個月當中,她只是坐在椅子上,話不多也不正眼看我,有一天,再度進行諮商時,她訴說了一些發生在她身上的可怕經歷,我的情緒嚴重受她左右,變得無比沉重,我接收到她所傳來的絕望、痛苦,如此沉甸甸的鬱悶猶如一層灰色的網,罩得我都快要呼吸不過來。

我沒有多想就脫口而出:「我之前都不知道事情這麼糟,我沒辦法幫助你自殺,如果你真要自殺,我不會看輕你,而會想念你,也能夠理解為何你會想走上這條路。」講完之後我自己都嚇傻了,哪門子的心理醫生會允許病人了結生命!但就在我說完之際,她抬頭看我,這是她第一次正眼看著我的眼睛,然後笑了,她說:「如果你真的懂我想自殺的心情,那也許我就不用死了。」她痊癒了,之後也找到好對象結婚,生育了幾個孩子,還成為一名心理醫生,正是因為她,我發現了神奇的反論的力量。

神奇的反論也很適合當家中或是工作場合發生拉鋸戰,而你希望對方不要犯下嚴重錯誤時使用。我要再跟各位分享一對母女的故事,蘿絲的女兒莉莉正值十幾歲的叛逆期,母親認為她交到一個壞男友。

莉莉:(大聲回嘴)我受夠了!去你的規定,我要搬去跟萊恩住,我已經滿十八歲,你不能阻止我。
蘿絲:(深吸一口氣,勉強自己不吼回去)我們談談,我知道硬要你遵守家裡的規定,讓你很悶。
莉莉:沒錯!我都快窒息了!
蘿絲:我想你很生氣,是因為大人都不懂像你這樣一個快成年的人還要跟父母一起住有多不方便。
莉莉:嗯……。
蘿絲:更糟的是,你一定覺得我們都不懂你的壓力,也不知道你做了多少困難的決定。
莉莉:(嘆了一口氣)真的,你跟老爸問題夠多了,我不想拿我的事煩你們,尤其是老爸最近又被資遣。
蘿絲:這陣子的確是很辛苦,但是你的任何一件事對我們都很重要,如果我們可以坐下來好好談談,一定都會覺得心情舒坦許多,有沒有時間陪老媽喝一杯茶?
莉莉:好啊。

在談話剛開始時,莉莉把蘿絲當成了敵人,但是在媽媽使用了神奇的反論後,莉莉開始以一連串的正面字眼回應媽媽,情緒也不再持續高漲,沒多久便願意停戰。簡而言之,整個過程走完只不過藉由幾句話,莉莉就從抗拒進入傾聽,再進入考慮的階段,媽媽終於有機會幫助莉莉免於做出會後悔一生的決定。(待續)
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