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  • 最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版) 最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版) 李奧納多.英格雷利 經濟新潮社出版 2018/5/17出版

    知名的旅館集團麗池卡登,曾經詢問顧客,對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問,才知道顧客想要的不是自己的家,而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做,有人很清楚你的個人喜好,「神奇地」為你打點好一切。 不用怪景氣不好,市場競爭激烈…… 在任何時刻,你的最佳策略都是:以最頂級的服務,提升你顧客的忠誠度。 當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。 對真正忠誠的顧客來說,你就是市場上唯一的商家,忠誠顧客的眼裡只有你。 他們對價格不敏感、能容許小錯誤,而且他們是最自動的代言人,會幫你推廣你的品牌。 建立忠誠顧客,就是要花時間去了解每一位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。 本書中將會分享: 實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做; 如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」(anticipatory)的客戶服務; 如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。 這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登(Ritz-Carlton Hotel Company),並且在高檔精品寶格麗(BVLGARI)、迪士尼(Walt Disney Company)等公司被廣泛使用。 如何追求最極致的服務,帶給顧客最佳的體驗呢? 本書將繁複的服務現場及組織的問題,化繁為簡,強調應該先做到顧客滿意,有四大原則: 1. 完美的產品 2. 服務人員細心周到 3. 服務及時有效 4. 有效的問題解決流程 從顧客滿意開始,如何邁向頂級的客戶服務體系,本書提供許多技巧和心得,例如: *在公司的每個層級,挑選、訓練出「忠誠專家」(loyalty virtuosos) *如何提供一種系統性的服務,預防意外、災難的發生 *如何以有意義的、可獲利的、務實的方式,蒐集並運用顧客資料 *如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求? *讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步,都擁有個人化的體驗 *你要提供哪種服務水準?讓顧客一上門就知道 *在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻,善用語言的力量 *服務或產品出問題時,該如何彌補顧客? *麗池‧卡登獨特的客服系統…… 經營事業,有許多環節不在你的掌控中,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循本書的原則,就能讓你贏得死忠顧客,並且一勞永逸,獲得長長久久的利潤。 賽斯.高汀(Seth Godin),暢銷書《紫牛》作者 肯.布蘭佳(Ken Blanchard),暢銷書《一分鐘經理人》作者 霍斯特.舒茲(Horst Schulze),麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長 坦普.史隆三世(O. Temple Sloan, III),通用零件公司總裁暨執行長 丹尼爾.平克(Daniel H. Pink),暢銷書《未來在等待的人才》作者 強力推薦

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  • 弘兼憲史客訴處理入門 弘兼憲史客訴處理入門 弘兼憲史、援川聰 商周出版 出版 2018/5/10出版

    系列暢銷10萬冊!實用職場必讀經典! 《課長島耕作》作者 弘兼憲史 商業入門書系列 從數字、財報、簡報、筆記、經濟概念、整理技巧、客訴處理等7大領域, 幫助新手老手上班族全方位完整強化職場工作力。 顧客永遠是對的......但是遇到奧客的時候呢? 面對顧客,你曾聽過以下的話嗎? 「拿出你們的誠意來!」、「快點解決!」、「我等不下去了!」、「什麼時候才要做出結論?」、 「我要把你們的惡劣服務公佈在網路上!」、「這是你們的責任吧!」、 「你們的商品讓我受到精神上的傷害」、「叫主管出來!!」...... 這時候,身為企業客服或店家,你該怎麼辦? 讓專家傳授面對麻煩客訴的智慧與勇氣! ◆本書特色 分類出11種常見奧客類型,還告訴你如何面對16種常見的對話,以及各種客訴種類。 是一本企業必備的快速客訴處理手冊。

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  • 7大步驟打造企業關鍵留客力:從滿足需求到超越期待! 7大步驟打造企業關鍵留客力:從滿足需求到超越期待! 遠藤直紀、武井由紀子 台灣東販 出版 2016/11/28出版

    在選擇越趨多樣化、行銷花招百出的現代, 企業不只要吸引顧客的眼球,更要抓住他們的心。 該如何透過「沒有最好只有更好」的服務, 讓顧客進一步變成粉絲,是所有企業當前的首要課題。 本書以定量、定性資料徹底剖析顧客的心理與行動, 完整公開讓顧客對品牌死心塌地的7大關鍵步驟! 「追求顧客滿意」是許多企業或品牌高喊的口號,但我們可以發現,許多在顧客滿意度調查中獲得高分的企業或品牌,只要競爭對手一推出更優惠、更吸引人的方案,消費者馬上就變心離去。當中的關鍵在於,企業誤以為高滿意度會帶來高忠誠度。 過去經濟景氣時,就算企業只追求顧客滿意,也能因為增加新客戶而成長;現代的企業若要存續,卻需要願意長期支持、甚至是主動為你傳播口碑的忠誠客。而想要創造忠誠客,需要的不是單純對產品或服務規格的滿意,必須讓顧客產生「好棒的公司,真感謝他們注意到這件事」、「居然做到這種程度,真讓人感動」這類感受。 舉例來說,Seven Bank在正式推出ATM的新系統前,便請顧客擔任測試者實際操作,聽取其使用上的不便之處後,改良成按鈕醒目、文字簡短易讀的「貼心好用ATM」。2015年來客數在全日本化妝品專賣店中蟬聯第一的@cosme store,除了店內販售的商品外,也會為顧客介紹其他店家的商品,並貼心提供卸妝用品給試用的顧客,還細心標示出網路上的評比供顧客參考,完全秉持顧客導向的服務。 由上述可知,現在的時代,企業光是注重顧客滿意是無法生存下去的,也就是必須藉由提高「顧客體驗價值」,進而創造出對企業或品牌死心塌地的「粉絲」。本書作者創立的beBit(微拓),透過其為金融機構、製造業、媒體、建設等各行各業提供有關顧客導向諮詢服務的經驗,以循序漸進的方式導引讀者思考並熟悉提升顧客忠誠度的7大步驟。書中列舉大量外國或日本的範例說明顧客忠誠度的重要性,並清楚闡述忠誠度與收益之間的關係。同時建議企業設立忠誠度指標,並開始繪製顧客體驗旅程地圖,時時透過顧客觀點發現改善課題與潛藏商機,使「顧客價值最大化」帶動「業績最大化」。內容完善詳盡,可說是一本所有企業管理者必看的經營改革指南!

    79 特價 237 立即購買 
  • 空中老爺暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架? 空中老爺暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架? 空中老爺 悅知文化 出版 2018/3/5出版

    各大媒體爭相轉載! 最會說故事的資深座艙長服務之道! 讓【服務的人】╳【被服務的人】,形成一股正能量 當台灣社會就職重心由製造業轉向服務業, 企業更該保障第一線人員的尊嚴與安全。 當「顧客不一定是對的」時,就要不著痕跡翻轉「奧客文化」, 在合理的範圍內,提供暖心與尊嚴兼具的專業服務。 身為第一線服務業戰士, 最令人服氣的特質是什麼? 服務,是當今企業有效維繫顧客關係的專業。 一年飛行執勤時數長達1100小時,服務場域遍及頭等艙、商務艙與經濟艙,顧客不分公司老闆、國際巨星、企業菁英與一般民眾,身為高EQ的資深座艙長,嫻熟人情世故、讀人讀心,本書將為你剖析合情合理的服務該怎麼做。 我們的生活和工作,服務總是無處不在。無論你是醫護人員、餐廳服務生、飯店房務員、便利超商店員、餐飲服務員……或有志於從事相關工作,服務業已是21世紀最重要的行業。空中老爺以他敏銳的心,分享他多年的實務經驗,帶你探究服務工作之奧義: 極致專業的展現──應變力 魔鬼就在細節裡──精準度 貼心與相互尊重──人間力 服務可以不遷就──扭轉力 理念回饋與價值──初心 出錢的不是大爺──同理心

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  • 田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營 田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營 田口護 積木 出版 2017/11/2出版

    用一杯咖啡創造頂級服務,咖啡之神讓顧客滿意、店面獲利的成功之道 Café Bach 成立於1968 年,位在東京下町淺草附近的山谷(地名)地區,由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年,始終人氣鼎盛,堪稱獨立店家典範,除了在咖啡、甜點品質上不斷追求精進,一路挑戰「以一杯咖啡提供最頂級的服務」,將咖啡館視為人與人間產生深厚情誼的場所來經營,認為咖啡與服務就是支撐巴哈咖啡館一路走來的兩大支柱。 咖啡館的服務從前一天結束營業進行打掃與準備隔天的備品揭開序幕,讓開始營業就能從容不迫注意所有細節,迎客、帶位、點餐、上餐、收拾、結帳、送客,隨時以顧客體驗為導向,提供貼心但不過分干擾的服務,一切都從如何觀察人開始,並維持隨機應變的彈性,每日檢討分享,讓每位員工都能隨時改進並提昇服務品質。在人際疏離的現代社會,這些細瑣到包括如何開啟話題,自然的搭話介紹產品,配合情境調整音量及語氣,恰到好處的送客禮節,到下雨天時提供備用雨具……都是人與人間如何建立起連結的重要關鍵,也是將服務轉換成利潤的成功經驗。 書中將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做了最細緻的詮釋,唯有了解這些服務背後的思惟,才能隨時彈性應用,讓新客與常客都感到滿意,並以再度光臨作為回應,建立起動人的關係。 【本書特色】 ★揭露巴哈咖啡館田口先生特有的、非正規的獨家培養常客祕訣。 ★從前一日結束營業後的準備,員工發聲練習、制服設計,吧檯區展示、點餐的方式與順序、上餐的注意事項,結帳的方式……背後都富有深刻的意含與考量,了解其中的經營理念與思惟才能彈性運用。 ★以巴哈咖啡館的成功經驗說明如何將服務轉換成利潤,從營業場所的座位設計到工作流程安排,都是以顧客經驗為導向,提供細緻的個人化服務。透過對話,以更簡明易懂的用語讓客人理解咖啡,既提昇員工成就感又增加顧客滿意度。

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  • 客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應 客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應 古谷治子 台灣東販 出版 2016/12/27出版

    客訴應對,就是要「對症下藥」! 第1症狀|又是客訴好害怕! 徹底瞭解,才使解決問題的根本! 本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理, 懂得分辨,一切客訴都像「慢動作」, 輕輕鬆鬆,快速應對! 第2症狀|誰不知道要臨機應變?!重點是辦不到! 客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿, 有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、 甚至是網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾! 幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式 一次要你看個清楚! 第3症狀|這些方法是真的嗎?我才不信! 本書針對顧客心理等理論為基礎,引用超過50種實際的客訴案例, 以顧客種類分出對應技巧、說話術…… 範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業, 正、反範例對照,回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然! 超過3000間企業、商店、公部門見證! 看穿顧客心理,創造雙贏的客訴回應技巧! 客人至上?花錢有理?受了委屈又做不成生意,受夠了! 上門的客訴五花八門,客訴的理由千百種, 要讓客戶滿意、店家不吃虧,光只有一招絕對不夠看! 全方位零糾紛客訴處理方案,局勢大逆轉! 「這東西有怪味道!」、「換個聽得懂人話的來!」 接到客訴才是發揮實力的開始,懂得讓客訴變轉機才是上策! 早點知道該多好!客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術 超過50個經典實例,將顧客分類,依種類、難易度劃分, 見招拆招解決難纏客訴!各行各業、各種場合皆適用! 本書特色 ★ 累積超過10年的輔導經驗!最符合職場現況的客訴應對技巧! ★ 日本各大企業、商店、公部門指定!實用度百分百! ★ 案例、顧客分門別類,對症下藥才是最快捷徑!

    79 特價 221 立即購買 
  • 再難纏的客人都不怕!蘇國垚教你90招對策,破解奧客的疑難雜症 再難纏的客人都不怕!蘇國垚教你90招對策,破解奧客的疑難雜症 蘇國垚、王一芝 遠見雜誌社出版 2016/5/25出版

    21世紀所有行業都是服務業,只要是必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等,沒有一項可以脫離「服務」的範圍。 我們已然站在「服務業」的世界,但我們真正了解什麼是好服務嗎?面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客,服務人員該如何應對,才能安撫客人情緒、化危機為轉機?讓顧客、服務人員都有台階下,甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例,再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機,提供更有品質的服務。 此書不僅給想投身服務業的人,指點明確方向;也值得第一線服務人員細讀,實際運用書中教戰守則應對;更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言,藉由了解服務業的真實情況,期許自己做一個有品格的客人,一起引導台灣走向一個更新的服務文明。

    75 特價 240 立即購買 
  • 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 蘇國垚 商業周刊 出版 2015/6/3出版

    打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP, 而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。 在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚, 以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別, 分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。 蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意, 以至於處處「看見」服務的痕跡; 在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意, 款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂! 早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態, 就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這 些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。 因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。 本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。 蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。 每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。 每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。

    79 特價 284 立即購買 
  • 百億打造的十堂服務課:麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕 百億打造的十堂服務課:麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕 高野登 漫遊者 出版 2014/1/28出版

    未來的各行各業,都是服務業。 想要成功,你一定要選修「服務」這堂課! 以世界頂尖服務業龍頭為師 學會如何替客人創造驚喜和感動 ■洞察「客戶沒有說出口的需求」 ■讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人 ■把客人的消費經驗,塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」 超過百年的歷史,在全球擁有63家超五星級飯店, 麗思.卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。 本書第一次由飯店高階經理人主筆, 告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的?為什麼能感動客人。 無論你從事哪個行業,都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。 日本旅館業教父的十堂服務課, 麗思‧卡爾頓日本老總親自講授: 客人還沒說出口,服務就先做到。 替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。 「麗思‧卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』,也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動,就有機會昇華成『感謝』。」 「規定太過詳盡的服務手冊,反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中,扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間,就是連顧客沒有明言的需求,都能主動提供,而且還做到一百二十分。」 「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為,顧客的任性要求,只要聽了一個,之後就會沒完沒了。然而,喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受,服務才能感動人心。」 「只是被動接受顧客吩咐而給予服務,是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思‧卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛,是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」 「麗思‧卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者,其實是想要換個方式,向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說:『這家飯店,真有一股說不上來的溫馨氣氛』,就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」

    79 特價 221 立即購買 
  • 別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%! 別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%! 馬修.迪克森、尼克.托曼 商周出版 出版 2014/1/16出版

    取悅顧客是錯誤的策略! 華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作 Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評 對顧客而言,銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際; 航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意, 其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題, 做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法! 「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)資深副總裁 凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做 行銷、公關、客服等部門從業人員與主管,趕快學起來! 推翻顧客服務舊思維 取悅顧客是錯誤的策略,顧客滿意度與忠誠度無關! 耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實: 顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。 《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實可靠的資料佐證,並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績,這些精闢見解和事實,絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。 另外,這本書也收錄許多實用的工具和表格,讓企業可以輕鬆上手,馬上改善服務、降低成本,同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後,企業就能擄獲顧客難以捉摸的心,創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。

    79 特價 284 立即購買 
  • 生活處處是設計! 生活處處是設計! 茶山 有意思 出版 2017/12/29出版

    好的服務,要帶給用戶幸福感 不給用戶提供用戶不需要的服務 也是服務設計的重要原則之一 「一圖一文」閱讀型式輕薄短小 一篇篇跟著讀完,你也能懂服務設計 作者以細膩的日常觀察,善用比喻提醒: 服務設計就在你我身邊!

    79 特價 253 立即購買 
  • 顧客關係管理(第四版)--新時代的決勝關鍵 顧客關係管理(第四版)--新時代的決勝關鍵 劉文良 碁峰資訊 出版 2017/5/3出版

    最新第四版主要新增內容:CRM之社群行銷、零售4.0、全通路時代、關係銷售、Retargeting、Social CRM、Growth Hacking Marketing、追蹤消費者數位足跡、雲端時代之大數據分析等,並大幅更新案例。 完整的理論+貼切的實務+適當的個案=有效掌握CRM知識 *作者融合學界與業界之實務經驗,結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧客生命週期面與技術面」為主軸,讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。 *淺顯易懂、架構完整:本書不僅架構分明,內容也力求收納周全,以深入淺出的方式,介紹CRM相關學理,並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。 *理論與實務並重:以理論與實務並重為導向,涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容,並輔以取材新穎、文辭清晰,有助於讀者學習。 *豐富多元的個案教學:各章皆附有課前導讀與課後個案討論,以加強理解並激發討論,讓讀者可以從互動中了解CRM相關知識與實務。

    79 特價 395 立即購買 
  • 台味服務:沈方正帶路 台味服務:沈方正帶路 沈方正(口述) 天下雜誌 出版 2016/10/28出版

    台味服務是「交個朋友吧~」的可愛人情味! 凸顯有人味、有溫度的「差異化」,將心比心,貼心有感,正是台味服務的精髓。 服務業超級教練沈方正的第一手觀察: 從what、how與why,完整詮釋「台式服務的品味」; 13則藏在日常生活、街頭巷尾、打破想像、超越SOP的台味服務經典。 令顧客一再回甘的「心」好達人,就在你身旁。 打造「小吃界米其林」的路邊攤大廚/談笑間賣出上萬元眼鏡的店長/讓LKK變時尚大叔的百貨櫃姐/沒有「不可能任務」的旅行社領隊和白金祕書/像諮商師的中肯房仲/串接萬能人脈平台的汽車業務/逆勢催生觀光奇蹟的公務員…… 如果你想在服務業中發光發熱、如果你想帶動品牌甚至產業升級、如果你肩負行銷台灣的重責大任,把「台味服務」發揚光大,絕對是非會不可的功課。 產品未必能做到難以取代,但服務卻可以。 沈方正帶路,邀你深入CEO的大腦思考,把台味服務融入你的服務裡,一起打造台灣最美的風景! 熱情推薦(依姓氏筆劃排列) 吳若權(作家、主持人): 台灣味的服務,魅力遠超過制式SOP,我把它稱之為:Smiling Owned Preformance——用微笑贏得績效。這不只是沈方正的工作理念,也是他的人生哲學。 徐重仁(全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長): 沈方正總是能以「讀心術」般的能力,觀察到何謂「好服務」……台灣服務業會因大家的用心,讓世界刮目相看! 羅榮岳(台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長): 只靠表面功夫,已經無法再贏得顧客心……當競爭版圖放大到全球時,「台味服務」立刻成了差異化的利基。

    79 特價 261 立即購買 
  • 服務品質與顧客關係管理-理論與實務 服務品質與顧客關係管理-理論與實務 郭德賓 五南 出版 2016/10/1出版

    本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅。 第壹篇「理論基礎」,從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起,介紹二個不同理論的發展與演進過程,分析二者的差異與整合,讓讀者可以很清楚地瞭解,這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。 第貳篇「實務應用」,以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎,進行實證研究加以驗證,讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。 第参篇「研究發展」,介紹現代服務管理理論的發展,從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進,以及服務失誤與服務補救議題的發展,並且探討難纏顧客的類型與因應對策。 第肆篇「個案討論」,列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例,進行個案分析與討論,讓讀者能夠結合理論與實務,並且將所學加以實際應用。

    79 特價 363 立即購買 
  • 顧客關係管理 顧客關係管理 戴國良 五南 出版 2016/9/20出版

    ★理論與應用並重  提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例。提高學習成效。 ★內容涵蓋面多元豐富 包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解,融合作者分析,內容多元豐富。 ★資訊最新 本次改版,新增許多最新相關國內外案例,並介紹大數據的應用。 「顧客關係管理」(CRM),可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。 傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)及推廣(Promotion)這4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合,應該強調為4P/1S/1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。

    79 特價 379 立即購買 
  • 服務設計輕觀點:找到產品的附加價值 服務設計輕觀點:找到產品的附加價值 茶山 上奇時代 出版 2016/9/14出版

    好的服務,就是在合適的時間,合適的地點,提供合適的服務。 不給用戶提供用戶不需要的服務,也是服務設計的重要原則之一。 「一圖一文」閱讀型式輕薄短小, 一篇篇跟著讀完,你也能懂服務設計。 作者以細膩的日常觀察,善用比喻提醒: 服務設計就在你我身邊! 如果你正在為產品轉型找不到切入點, 茶山的服務設計思路可以作為啟發的開端, 幫助我們找到產品及服務的差異性和核心競爭力。 ──阿里巴巴菜鳥網絡 資深經理 陳曉華 都知道服務設計的接觸點存在於服務前、服務中和服務後的整個服務系統中。但我們為了挖掘有價值的接觸點,應該先從哪個階段入手呢? 首先,我們透過幾個例子來觀察一下用戶的心理。 現在的年輕人都喜歡過聖誕節,但他們更熱衷的不是聖誕節當天,而是前一天晚上的「平安夜」;春節也是如此,很多人更熱衷的是春節前一天晚上的「除夕夜」;同樣的道理,上班族喜歡過週末,但週末的氛圍從星期五就已經開始。 這反映出,人們喜歡一個好日子,其實更喜歡好日子之前那段「等待」和「期待」的感覺。同樣的道理,比起好的東西或服務,人們更喜歡的是獲得它們之前「期待」的感覺,這是人們的一種普遍心理。 從這個角度而言,我們在做服務設計的時候,「服務前」這個階段就顯得極為重要了。

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  • 奧客也無可挑剔的服務絕學:這樣服務,客人離不開你 奧客也無可挑剔的服務絕學:這樣服務,客人離不開你 三上ナナエ 台灣東販 出版 2016/8/25出版

    絕對能讓顧客說出「我會再來!」 第1章 “顧客選中的人”這點不一樣!------心理準備的基本 第2章 每個人通通都會綻放笑容!------看透顧客需求的基本 第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」!------動作舉止的基本 第4章 就用一句話抓住不放開顧客的心!------說話法•聽話法的基本 第5章 就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本 第6章 顧客也是你也是 都變得無比HAPPY!------自我磨練的基本

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  • 讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力 讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力 傅敬一 格子外面 出版 2016/6/28出版

    從餐旅新鮮人到經理人都不能錯過的實用好書! 曾締造年營業額22億佳績 台灣旅館人資教父──傅敬一 50年私房經驗無私大公開! 獨家收錄 老爺酒店集團執行長 沈方正專訪 好服務,不只貼心,還要讓人受寵若驚 立刻打造你的「取悅力」,讓顧客從此死心塌地! 取悅力來自「五力」更是你的職場「武力」 • 超人氣排隊名店「海底撈火鍋」,究竟有什麼魅力,能比豪華飯店更值得被哈佛商學院列為教材? ──靈敏的觀察力 • 一名平凡的服務生,是如何躍升為「華爾道夫飯店」的經營者,並奠定世紀地位? ──全備的應變力 • 歷久不衰的「迪士尼樂園」到底有何魔力,能讓大人小孩都難以忘懷? ──深度的感動力 • 「承億文旅」的陳瑄筑總經理,只花了5年時間就從新人高升為集團總經理,她是如何辦到的? ──感召式領導力 • 管理者要如何幫助下屬像「麗思.卡爾頓酒店」裡的服務人員,從工作中體認到自己具備著高貴高尚的價值? ──尊榮的經營力 本書由「台灣旅館人資教父」傅敬一,以及接班人「福容酒店集團培訓講師」凌偉棟共同寫作完成。內容特別集結了傅老師過去近50年活躍於業界的寶貴經驗及獨門心法,更利用福爾摩斯、馬蓋仙、華特.迪士尼、耶穌、凱薩.麗思五種角色,分別說明餐旅人必備的五大特質能力,希望透過本書幫助每一位餐旅人找到熱情與使命,進而成為一名優秀的餐旅人員。 樂於分享與傳承的傅老師,一路走來培育造就現今業界許多的菁英,目前台灣觀光餐旅業界線上數十多位的高階主管,都曾是傅老師的學生。包含老爺酒店集團執行長沈方正、高雄漢來大飯店總經理林子寬、台北凱撒大飯店總經理皮金營等人。 不管你是剛入門的新鮮人,或是資深的管理階層,都能因本書找到自我定位,形塑個人風格,讓你的服務帶給顧客尊榮與溫度。

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  • 加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿:揭開一流款待背後的真實故事,看見超越工作守則的服務價值 加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿:揭開一流款待背後的真實故事,看見超越工作守則的服務價值 細井勝 時報文化 出版 2016/6/21出版

    對加賀屋來說,雖然只有一宿,卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。 一家與形形色色人生相遇的旅宿,從一期一會的故事中探究頂級款待的真義。 我們工作的其中一個面向,是每天、每天看著不同旅客的人生劇。即使他不說,我也看得見。用我們的心去感受每一位旅客的心思,這或許就是客房管家的工作。──客房管家花代 ──加賀屋創立110週年‧感動紀錄與旅人們的一期一會── 新聞記者細井勝深入加賀屋,想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密。他翻閱數十年來旅客們寫給加賀屋的感謝信件,尋訪一輩子都貢獻給加賀屋的客房管家與隱身於舞台後、站在各種崗位上的服務團隊,在塵封的回憶中,追溯一個個曾經發生、並成就了加賀屋的故事。 ▌從未讓外人知道的故事,看見服務團隊的「真心」如何將加賀屋推上名冠日本的巔峰▌ 帶著過世髮妻的照片住進加賀屋、卻因加賀屋的細心體貼走出悲傷的中年男子;從祖母、母親到女兒,將人生都奉獻給加賀屋的三代祖孫;帶著重病母親到加賀屋的子女,看著母親多年來第一次展開笑顏;女將親自送壽司到醫院探視突然病發的旅客,在床邊細心筆記著客人的病況……從一個又一個發生在加賀屋的故事,交織出千萬種感動。 ▌「跪膝」服務的原點:超一流的專業接待,肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現▌ 1906年,加賀屋只是能登半島上的一間小旅館。直至大戰結束,第二代女將孝女士以零經驗的新人之姿接掌加賀屋。在客人嚴厲的評價與標準中歷經挫敗,孝女士決心力求改變:「落實讓客人一定會再回來的服務」──這便是如今聞名全世界「跪膝」服務的起點,也是讓全日本旅館業爭相仿傚「女將親自去每間客房打招呼」的關鍵轉變,自此形成一套獨步日本的「加賀屋式服務」。 ▌為了每一位客人:走入後台,發現一客入魂的力量▌ 光是座墊就六千張,各類使用物品有五千種,一整年使用的墊被共三千條,採購課大森先生:「客人欠缺的物品無論如何都要送達,『沒辦法』是加賀屋的禁忌。提供優良的物品給客人,這就是我生存的意義。」 總是凌晨開上兩小時車程採購漁產的廚師宇小藤雄:「為了某一個客人,所以我們製作料理。要品嚐的,都是獨一無二的客人,絕不能草率處理!」 管理伴手禮販賣部的物販課課長帽子山女士:「在退房時段許多人要結帳,若連帳都算錯、在買伴手禮時讓客人感到不愉快,因而降低對加賀屋的評價,這是最可怕的事情。」 每個人的心都在第一線的接待現場,由後台每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。 加賀屋之所以幾乎每天都能收到如雪花般飛來的謝函,成功的祕密就在其中。 正因為這些感人而又不可思議的故事,成就了連續三十六年蟬連第一名的加賀屋; 加賀屋名冠日本的待客力,讓人驚異。 跟著記者細井勝的腳步尋訪加賀屋,在每一個人與人之間的互動細節中看見加賀屋如何展現至今無人能及的待客精髓。

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  • 每個人都是服務專家:前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事 每個人都是服務專家:前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事 李.科克雷爾 商業周刊 出版 2016/3/3出版

    他帶領四萬名員工,讓同仁都變成服務專家, 從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難, 世界級專家用真實故事告訴你,人人都能追求誠意待客的真諦。 ★《商業周刊》1477期特別報導: 作者李‧科克雷爾(Lee Cockerell)越洋專訪   「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性,並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」—謝家華,捷步(Zappos)執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者 從基層服務生入行,到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人,客戶體驗領域最權威專家李‧科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗,分享從「心」出發的熱情,打動了員工、再打動客戶,讓顧客不僅感動更會感謝。 客戶服務人人都懂,到了現場卻行不通?科克雷爾親授實務心法,一則5分鐘,快速掌握極致服務的秘密! ‧現場實務:挖出顧客真心感受 多數顧客不會抱怨,不是因為完全滿意,而是不想「當壞人」,甚至寧可忍受差強人意的服務,也不想浪費時間爭論。因此,要聽到真心話,除了得多費些工夫,「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。 →見法則21 ‧化解疑難:絕不輕易對顧客說「不」 有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突,卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費,以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面,真正的專家不「說不」也達成雙贏。 →見法則36    ‧選才要訣:問對題目找出A咖 再差的人都可能有一次特別優秀的表現,與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」,不如運用開放式問題,例如「請談談如何應對抓狂的客戶?」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。 →見法則5 ‧人員培育:向媽媽學管理 媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」,教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……,服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客,更像媽媽一樣教導員工,給員工自信心與「母愛」。 →見法則3 本書特色 1.世界級專家教你如何與客戶打交道 李‧科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年,在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作,身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球,本書是他40餘年專業心得大公開。 2.兼具觀念、實例和做法,易讀又易用 內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例,充滿「容易實踐」的建議,不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式,或在非技術問題上培訓員工,都能有極大幫助。 3.可以快速閱讀與實踐 每條法則短小精悍、簡潔有力,5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。

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