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  • 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 蘇國垚 商業周刊 出版 2015/6/3出版

    打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP, 而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。 在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚, 以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別, 分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。 蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意, 以至於處處「看見」服務的痕跡; 在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意, 款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂! 早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態, 就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這 些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。 因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。 本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。 蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。 每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。 每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。

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  • 迪士尼的感動魔法:全心待客之道 迪士尼的感動魔法:全心待客之道 福島文二郎 天下雜誌 出版 2013/5/9出版

    夢想因「人」而實現。(It takes people to make the dream a reality.)——華特‧迪士尼(Walt Disney) 迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台(On stage)」,也就是把整個園區當作舞台,前台所有一切,都是「秀(Show)」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員,稱為「演員(Cast)」,相當於秀裡的表演人員;而造訪的遊客,則稱為「貴賓(Guest)」。 迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」,為了實現這項使命,演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動,就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。這項信念的背後,管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵,也是功不可沒。「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項,便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件,同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。 全心待客以及其所帶來的一舉一動,不可能事先規定在訓練手冊裡的。「全心待客」是因人而異的,表現方式也不相同。愈多工作人員秉持全心待客的精神,這家公司或組織就愈繁盛。而這一點,是其他組織模仿不來的。培養具備全心待客精神的人才,才是與其他公司有所區隔,並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。 整個東京迪士尼樂園,就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說,樂園中各個區域裡的遊樂設施,以及演員接待貴賓的態度,這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣,東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的,也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。 本書內容解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧,並期望讀者能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。 本書特色 東京迪士尼樂園的魅力, 何以能在開園三十年始終不墜? 全心全意以客為尊,打造一生難忘的感動! 迪士尼,是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。大部分到東京迪士尼樂園的遊客,都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」,並被許多不容易被注意到的小細節所感動,讓樂園中永遠充滿著歡笑。 東京迪士尼樂園擁有高達九八%的回客率,保持一年約一千五百萬人入園的紀錄,如果與東京迪士尼海洋樂園合計,一年的入園人數更高達兩千五百萬人。 創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手,九〇%是兼職員工! 本書將帶領您一覽迪士尼「打動人心的方法」,如何「全心全意以客為尊」,培育出最優秀的人才,為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。

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  • 客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應 客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應 古谷治子 台灣東販 出版 2016/12/27出版

    客訴應對,就是要「對症下藥」! 第1症狀|又是客訴好害怕! 徹底瞭解,才使解決問題的根本! 本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理, 懂得分辨,一切客訴都像「慢動作」, 輕輕鬆鬆,快速應對! 第2症狀|誰不知道要臨機應變?!重點是辦不到! 客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿, 有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、 甚至是網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾! 幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式 一次要你看個清楚! 第3症狀|這些方法是真的嗎?我才不信! 本書針對顧客心理等理論為基礎,引用超過50種實際的客訴案例, 以顧客種類分出對應技巧、說話術…… 範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業, 正、反範例對照,回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然! 超過3000間企業、商店、公部門見證! 看穿顧客心理,創造雙贏的客訴回應技巧! 客人至上?花錢有理?受了委屈又做不成生意,受夠了! 上門的客訴五花八門,客訴的理由千百種, 要讓客戶滿意、店家不吃虧,光只有一招絕對不夠看! 全方位零糾紛客訴處理方案,局勢大逆轉! 「這東西有怪味道!」、「換個聽得懂人話的來!」 接到客訴才是發揮實力的開始,懂得讓客訴變轉機才是上策! 早點知道該多好!客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術 超過50個經典實例,將顧客分類,依種類、難易度劃分, 見招拆招解決難纏客訴!各行各業、各種場合皆適用! 本書特色 ★ 累積超過10年的輔導經驗!最符合職場現況的客訴應對技巧! ★ 日本各大企業、商店、公部門指定!實用度百分百! ★ 案例、顧客分門別類,對症下藥才是最快捷徑!

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  • 7大步驟打造企業關鍵留客力:從滿足需求到超越期待! 7大步驟打造企業關鍵留客力:從滿足需求到超越期待! 遠藤直紀、武井由紀子 台灣東販 出版 2016/11/28出版

    在選擇越趨多樣化、行銷花招百出的現代, 企業不只要吸引顧客的眼球,更要抓住他們的心。 該如何透過「沒有最好只有更好」的服務, 讓顧客進一步變成粉絲,是所有企業當前的首要課題。 本書以定量、定性資料徹底剖析顧客的心理與行動, 完整公開讓顧客對品牌死心塌地的7大關鍵步驟! 「追求顧客滿意」是許多企業或品牌高喊的口號,但我們可以發現,許多在顧客滿意度調查中獲得高分的企業或品牌,只要競爭對手一推出更優惠、更吸引人的方案,消費者馬上就變心離去。當中的關鍵在於,企業誤以為高滿意度會帶來高忠誠度。 過去經濟景氣時,就算企業只追求顧客滿意,也能因為增加新客戶而成長;現代的企業若要存續,卻需要願意長期支持、甚至是主動為你傳播口碑的忠誠客。而想要創造忠誠客,需要的不是單純對產品或服務規格的滿意,必須讓顧客產生「好棒的公司,真感謝他們注意到這件事」、「居然做到這種程度,真讓人感動」這類感受。 舉例來說,Seven Bank在正式推出ATM的新系統前,便請顧客擔任測試者實際操作,聽取其使用上的不便之處後,改良成按鈕醒目、文字簡短易讀的「貼心好用ATM」。2015年來客數在全日本化妝品專賣店中蟬聯第一的@cosme store,除了店內販售的商品外,也會為顧客介紹其他店家的商品,並貼心提供卸妝用品給試用的顧客,還細心標示出網路上的評比供顧客參考,完全秉持顧客導向的服務。 由上述可知,現在的時代,企業光是注重顧客滿意是無法生存下去的,也就是必須藉由提高「顧客體驗價值」,進而創造出對企業或品牌死心塌地的「粉絲」。本書作者創立的beBit(微拓),透過其為金融機構、製造業、媒體、建設等各行各業提供有關顧客導向諮詢服務的經驗,以循序漸進的方式導引讀者思考並熟悉提升顧客忠誠度的7大步驟。書中列舉大量外國或日本的範例說明顧客忠誠度的重要性,並清楚闡述忠誠度與收益之間的關係。同時建議企業設立忠誠度指標,並開始繪製顧客體驗旅程地圖,時時透過顧客觀點發現改善課題與潛藏商機,使「顧客價值最大化」帶動「業績最大化」。內容完善詳盡,可說是一本所有企業管理者必看的經營改革指南!

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  • 奧客也無可挑剔的服務絕學:這樣服務,客人離不開你 奧客也無可挑剔的服務絕學:這樣服務,客人離不開你 三上ナナエ 台灣東販 出版 2016/8/25出版

    絕對能讓顧客說出「我會再來!」 第1章 “顧客選中的人”這點不一樣!------心理準備的基本 第2章 每個人通通都會綻放笑容!------看透顧客需求的基本 第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」!------動作舉止的基本 第4章 就用一句話抓住不放開顧客的心!------說話法•聽話法的基本 第5章 就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本 第6章 顧客也是你也是 都變得無比HAPPY!------自我磨練的基本

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  • 再難纏的客人都不怕!蘇國垚教你90招對策,破解奧客的疑難雜症 再難纏的客人都不怕!蘇國垚教你90招對策,破解奧客的疑難雜症 蘇國垚、王一芝 遠見雜誌社出版 2016/5/25出版

    21世紀所有行業都是服務業,只要是必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等,沒有一項可以脫離「服務」的範圍。 我們已然站在「服務業」的世界,但我們真正了解什麼是好服務嗎?面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客,服務人員該如何應對,才能安撫客人情緒、化危機為轉機?讓顧客、服務人員都有台階下,甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例,再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機,提供更有品質的服務。 此書不僅給想投身服務業的人,指點明確方向;也值得第一線服務人員細讀,實際運用書中教戰守則應對;更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言,藉由了解服務業的真實情況,期許自己做一個有品格的客人,一起引導台灣走向一個更新的服務文明。

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  • 每個人都是服務專家:前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事 每個人都是服務專家:前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事 李.科克雷爾 商業周刊 出版 2016/3/3出版

    他帶領四萬名員工,讓同仁都變成服務專家, 從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難, 世界級專家用真實故事告訴你,人人都能追求誠意待客的真諦。 ★《商業周刊》1477期特別報導: 作者李‧科克雷爾(Lee Cockerell)越洋專訪   「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性,並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」—謝家華,捷步(Zappos)執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者 從基層服務生入行,到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人,客戶體驗領域最權威專家李‧科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗,分享從「心」出發的熱情,打動了員工、再打動客戶,讓顧客不僅感動更會感謝。 客戶服務人人都懂,到了現場卻行不通?科克雷爾親授實務心法,一則5分鐘,快速掌握極致服務的秘密! ‧現場實務:挖出顧客真心感受 多數顧客不會抱怨,不是因為完全滿意,而是不想「當壞人」,甚至寧可忍受差強人意的服務,也不想浪費時間爭論。因此,要聽到真心話,除了得多費些工夫,「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。 →見法則21 ‧化解疑難:絕不輕易對顧客說「不」 有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突,卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費,以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面,真正的專家不「說不」也達成雙贏。 →見法則36    ‧選才要訣:問對題目找出A咖 再差的人都可能有一次特別優秀的表現,與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」,不如運用開放式問題,例如「請談談如何應對抓狂的客戶?」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。 →見法則5 ‧人員培育:向媽媽學管理 媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」,教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……,服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客,更像媽媽一樣教導員工,給員工自信心與「母愛」。 →見法則3 本書特色 1.世界級專家教你如何與客戶打交道 李‧科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年,在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作,身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球,本書是他40餘年專業心得大公開。 2.兼具觀念、實例和做法,易讀又易用 內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例,充滿「容易實踐」的建議,不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式,或在非技術問題上培訓員工,都能有極大幫助。 3.可以快速閱讀與實踐 每條法則短小精悍、簡潔有力,5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。

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  • 最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版) 最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版) 李奧納多.英格雷利 經濟新潮社出版 2018/5/17出版

    知名的旅館集團麗池卡登,曾經詢問顧客,對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問,才知道顧客想要的不是自己的家,而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做,有人很清楚你的個人喜好,「神奇地」為你打點好一切。 不用怪景氣不好,市場競爭激烈…… 在任何時刻,你的最佳策略都是:以最頂級的服務,提升你顧客的忠誠度。 當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。 對真正忠誠的顧客來說,你就是市場上唯一的商家,忠誠顧客的眼裡只有你。 他們對價格不敏感、能容許小錯誤,而且他們是最自動的代言人,會幫你推廣你的品牌。 建立忠誠顧客,就是要花時間去了解每一位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。 本書中將會分享: 實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做; 如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」(anticipatory)的客戶服務; 如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。 這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登(Ritz-Carlton Hotel Company),並且在高檔精品寶格麗(BVLGARI)、迪士尼(Walt Disney Company)等公司被廣泛使用。 如何追求最極致的服務,帶給顧客最佳的體驗呢? 本書將繁複的服務現場及組織的問題,化繁為簡,強調應該先做到顧客滿意,有四大原則: 1. 完美的產品 2. 服務人員細心周到 3. 服務及時有效 4. 有效的問題解決流程 從顧客滿意開始,如何邁向頂級的客戶服務體系,本書提供許多技巧和心得,例如: *在公司的每個層級,挑選、訓練出「忠誠專家」(loyalty virtuosos) *如何提供一種系統性的服務,預防意外、災難的發生 *如何以有意義的、可獲利的、務實的方式,蒐集並運用顧客資料 *如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求? *讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步,都擁有個人化的體驗 *你要提供哪種服務水準?讓顧客一上門就知道 *在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻,善用語言的力量 *服務或產品出問題時,該如何彌補顧客? *麗池‧卡登獨特的客服系統…… 經營事業,有許多環節不在你的掌控中,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循本書的原則,就能讓你贏得死忠顧客,並且一勞永逸,獲得長長久久的利潤。 賽斯.高汀(Seth Godin),暢銷書《紫牛》作者 肯.布蘭佳(Ken Blanchard),暢銷書《一分鐘經理人》作者 霍斯特.舒茲(Horst Schulze),麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長 坦普.史隆三世(O. Temple Sloan, III),通用零件公司總裁暨執行長 丹尼爾.平克(Daniel H. Pink),暢銷書《未來在等待的人才》作者 強力推薦

    79 特價 277 立即購買 
  • 弘兼憲史客訴處理入門 弘兼憲史客訴處理入門 弘兼憲史、援川聰 商周出版 出版 2018/5/10出版

    系列暢銷10萬冊!實用職場必讀經典! 《課長島耕作》作者 弘兼憲史 商業入門書系列 從數字、財報、簡報、筆記、經濟概念、整理技巧、客訴處理等7大領域, 幫助新手老手上班族全方位完整強化職場工作力。 顧客永遠是對的......但是遇到奧客的時候呢? 面對顧客,你曾聽過以下的話嗎? 「拿出你們的誠意來!」、「快點解決!」、「我等不下去了!」、「什麼時候才要做出結論?」、 「我要把你們的惡劣服務公佈在網路上!」、「這是你們的責任吧!」、 「你們的商品讓我受到精神上的傷害」、「叫主管出來!!」...... 這時候,身為企業客服或店家,你該怎麼辦? 讓專家傳授面對麻煩客訴的智慧與勇氣! ◆本書特色 分類出11種常見奧客類型,還告訴你如何面對16種常見的對話,以及各種客訴種類。 是一本企業必備的快速客訴處理手冊。

    79 特價 205 立即購買 
  • 田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營 田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營 田口護 積木 出版 2017/11/2出版

    用一杯咖啡創造頂級服務,咖啡之神讓顧客滿意、店面獲利的成功之道 Café Bach 成立於1968 年,位在東京下町淺草附近的山谷(地名)地區,由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年,始終人氣鼎盛,堪稱獨立店家典範,除了在咖啡、甜點品質上不斷追求精進,一路挑戰「以一杯咖啡提供最頂級的服務」,將咖啡館視為人與人間產生深厚情誼的場所來經營,認為咖啡與服務就是支撐巴哈咖啡館一路走來的兩大支柱。 咖啡館的服務從前一天結束營業進行打掃與準備隔天的備品揭開序幕,讓開始營業就能從容不迫注意所有細節,迎客、帶位、點餐、上餐、收拾、結帳、送客,隨時以顧客體驗為導向,提供貼心但不過分干擾的服務,一切都從如何觀察人開始,並維持隨機應變的彈性,每日檢討分享,讓每位員工都能隨時改進並提昇服務品質。在人際疏離的現代社會,這些細瑣到包括如何開啟話題,自然的搭話介紹產品,配合情境調整音量及語氣,恰到好處的送客禮節,到下雨天時提供備用雨具……都是人與人間如何建立起連結的重要關鍵,也是將服務轉換成利潤的成功經驗。 書中將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做了最細緻的詮釋,唯有了解這些服務背後的思惟,才能隨時彈性應用,讓新客與常客都感到滿意,並以再度光臨作為回應,建立起動人的關係。 【本書特色】 ★揭露巴哈咖啡館田口先生特有的、非正規的獨家培養常客祕訣。 ★從前一日結束營業後的準備,員工發聲練習、制服設計,吧檯區展示、點餐的方式與順序、上餐的注意事項,結帳的方式……背後都富有深刻的意含與考量,了解其中的經營理念與思惟才能彈性運用。 ★以巴哈咖啡館的成功經驗說明如何將服務轉換成利潤,從營業場所的座位設計到工作流程安排,都是以顧客經驗為導向,提供細緻的個人化服務。透過對話,以更簡明易懂的用語讓客人理解咖啡,既提昇員工成就感又增加顧客滿意度。

    79 特價 277 立即購買 
  • 顧客關係管理(第四版)--新時代的決勝關鍵 顧客關係管理(第四版)--新時代的決勝關鍵 劉文良 碁峰資訊 出版 2017/5/3出版

    最新第四版主要新增內容:CRM之社群行銷、零售4.0、全通路時代、關係銷售、Retargeting、Social CRM、Growth Hacking Marketing、追蹤消費者數位足跡、雲端時代之大數據分析等,並大幅更新案例。 完整的理論+貼切的實務+適當的個案=有效掌握CRM知識 *作者融合學界與業界之實務經驗,結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧客生命週期面與技術面」為主軸,讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。 *淺顯易懂、架構完整:本書不僅架構分明,內容也力求收納周全,以深入淺出的方式,介紹CRM相關學理,並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。 *理論與實務並重:以理論與實務並重為導向,涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容,並輔以取材新穎、文辭清晰,有助於讀者學習。 *豐富多元的個案教學:各章皆附有課前導讀與課後個案討論,以加強理解並激發討論,讓讀者可以從互動中了解CRM相關知識與實務。

    79 特價 395 立即購買 
  • 管家服務 管家服務 張梧雨 揚智文化 出版 2016/2/1出版

    管家(Butler)在國外早已行之多年,不論是飯店內提供的服務或是一般豪宅內的管家,而這項「管家服務」(Butler Service)近幾年才在國內漸漸地成為頂級飯店所提供給金字塔頂端貴賓們的專業服務。 在業界的確有許多飯店自稱有提供所謂的管家服務,但他們所謂的管家服務不外乎是將原本該職位應做的工作,轉稱之管家才有提供的服務。確實這些工作,管家都要會做,但若管家服務與其他各司職同仁工作相同,那麼又何必有「管家」這個新名詞的產生? 目前台灣的國際飯店內,管家這個部門專精的從業人員還是不足的,因為上層的主管可能也不是那麼清楚需要給予什麼樣的支援,在權限不足的情況下,管家服務起貴賓來,難免綁手綁腳,無法完全伸展,也就降低了管家服務的效能。 本書詳細說明了管家的工作內容、外在及內在的要求,同時也希望給各位前進、後輩有更多的機會瞭解管家的一切。期盼在未來,管家能在飯店業漸漸成為不可取代的部門,有更多的專業人員提供優秀及貼心的服務給貴賓們。

    82 特價 328 立即購買 
  • 圖解顧客關係管理 圖解顧客關係管理 戴國良 五南 出版 2015/12/25出版

    ※圖文並茂.容易理解.快速吸收 ※ㄧ單元一概念,迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 ※第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。 ※ 提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例,理論與應用案例並重。 顧客關係管理(CRM),亦可以視為「顧客」+「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看,CRM其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用,只不過是戰術問題,然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的,就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。 傳統行銷上強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍,又增加1C(CRM);故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合,才能在市場上行銷致勝。最近,又有(Big Data)大數據觀念與應用的快速崛起,其整體框架與運用,又比CRM大很多,成為建立在CRM之上的總體觀。

    9 特價 342 立即購買 
  • 為什麼的力量:找出獨特價值承諾的提問思考術 為什麼的力量:找出獨特價值承諾的提問思考術 理查.懷爾門 天下雜誌 出版 2015/8/26出版

    ☆亞馬遜商業類、800CEO閱讀網暢銷書 ☆美國傳奇地產大亨唐納‧川普、富比士副總裁克里斯多夫‧富比世 齊聲推薦 不要再被殺價競爭的激流中滅頂, 唯一的保障就是真正了解掏錢的顧客到底要什麼。 6個步驟、30個行動要點, 幫你不斷挖掘出顧客的痛點,設計滿足需求的獨特價值承諾 讓你成為顧客唯一的選擇,將所有競爭對手遠遠拋開! ‧你知道顧客為什麼此刻選擇你嗎? ‧你的顧客有忠誠度嗎?你知道他們為什麼三心二意嗎? ‧你知道顧客是如何看待你的競爭嗎?對手到底贏在哪裡? 如果你對於上述三個問題的答案不太有把握,就是今天的生意還不錯,恐怕很快就會不再被顧客青睞。 今天消費者選擇眾多,不斷被訊息轟炸,要找到具有競爭力的商品,完全不是問題。如果企業還只是不斷大力宣傳產品特色、強調自己多棒,只會得到悲劇性的結果,就是被潛在顧客跳過、在紅海中流血殺價。因為,你根本沒發現,顧客到底要的是什麼。 創意行銷專家、多年研究顧客行為的全球知名行銷顧問懷爾門發現,不管是Google、星巴克、聯邦快遞、米其林輪胎,每個擁有眾多死忠顧客的企業都有一個特色,就是提出獨特價值承諾(Unique Value Promise),承諾產品和服務能滿足顧客的需求,給顧客難忘的服務。 懷爾門在新書分享如何用「為什麼」來找出顧客真正的購買動機,了解產品到底是真的符合顧客想要的功能性需要、還是滿足顧客情感上的需求、或是精神上的釋放等。懷爾門建議,想要在激烈競爭的市場中脫穎而出,可以採取下面6個步驟: 1.探索顧客需求:與死忠顧客面對面訪談,找出顧客最在乎的事情。 2.找出獨特價值承諾:組成一個團隊,從顧客訪談中創造獨特價值承諾。 3.形塑實踐承諾的企業文化:讓所有團隊成員做好實現承諾的準備,創造新的企業文化。 4.秀出特色:引發顧客的好奇心,運用社群媒體讓流失的顧客與潛在顧客主動上門。 5.採取優勢銷售法:找出顧客購買產品的理由,根據這個需求銷售。 6.給顧客難忘的服務:提供超越顧客期待的服務,創造死忠顧客。 只有創造出獨特價值承諾,才可以讓每個上門的顧客都變成死忠顧客,脫離殺價競爭,站穩市場。

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  • 行家這樣做好服務 行家這樣做好服務 洪繡巒 時報文化 出版 2015/8/11出版

    無感的時代,提供有感的服務 「令人感動的服務」是服務業最高境界! 從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授,用實例告訴你:做好服務就是最好的行銷。 隨著消費者意識高漲,服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題,本書以豐富的案例與精闢的分析,提供服務業人員最棒的服務指南,洞悉顧客所需。 只按規定行事,不用心觀察、體諒顧客,是「辦事」不是「服務」,服務的細緻之處在以顧客為先,虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

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  • 款待:旅館17職人的極致服務之道 款待:旅館17職人的極致服務之道 蘇國垚 商業周刊 出版 2014/1/24出版

    來飯店的人,其實都是戴著名為客人這種面具的人, 即使飯店人員能看出客人的素顏,也必須尊重他的面具, 絕對不能想把他的面具拆下來, 因為就某種意義來說,客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。 ~東野圭吾 日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話,一語點出飯店的基本待客之道。 那麼,從服務的角色出發,超乎水準,極致的款待之道,應該長什麼樣子? 本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者,見識什麼是頂級細緻的服務;更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者,和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人,是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色,具體勾勒飯店服務內容,並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。 蘇國垚以行李小弟為例,儘管只有短暫服務客人的時間,行李員也需要夠敏感,不能白目。首先,不能叫錯客人的名字;如果客人上次在飯店掉了東西,也不能直接詢問:「客人,這是您上次掉在這裡的傘嗎?」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏,受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太,自己要去上海出差,結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館,電話又剛好是太太接的,那就糗大了! 又如房務員,除了專業清潔、細心服務外,還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣,轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了,就知道原來客人感冒了,便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束,原來是客人生日,那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。 此時此刻,蘇國垚寫《款待》這本書,就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務:精緻、優良、傳統的待客之道,會在匆忙的社會中慢慢消失。 提供一種有風格,自在不矯情、不炫耀的優雅服務,是一種藝術,是一種讓客人窩心,可以牽動他內心深處那一根弦,升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的,飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務,而是用專業知識滿足客人所需。

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  • 顧客情報管理技巧 顧客情報管理技巧 李宗南 憲業企管 出版 2011/6/30出版

    隨著大眾市場向細分市場的轉變,客戶的購買行為也越來越難以捉摸。對市場來說,它也從根本上動搖了市場規則。在傳統大眾行銷方式已不能很好地為企業的銷售和市場戰略服務的時候,尋找新的行銷方法是擺在多數企業面前亟待解決的難題。 隨著科技的發展,一種借助現代網路建立起來的數據庫行銷模式正在悄然形成,並且逐漸顯示出傳統行銷模式無法實現的領先優勢,而更多的企業也將目光轉向了具有精益效果的數據庫行銷。 數據庫行銷是針對顧客情報管理系統,在20世紀90年代興起的行銷形式,包含了關係行銷的觀念,著重於給顧客提供全方位的、持續的服務,從而和市場建立長期穩定的關係;同時和現代資訊技術、網路技術相結合,利用電腦資訊管理系統(MIS)來充分地建設和利用客戶數據庫,並且強大而完善的數據庫是未來網路行銷和電子商務的基礎。它的出現,給傳統行銷手段的變革帶來了希望。 數據庫的最高法則是「運籌帷幄,決勝千里」。企業從產品策略、定價策略、廣告定位、管道配送、市場評估、遠景規劃都希望是非常有效的。 企業通過搜集和積累消費者的大量資訊,經過處理後預測消費者有多大可能去購買某種產品,以及利用這些資訊給產品以精確定位,有針對性地製作行銷資訊以達到說服消費者去購買產品的目的,從而實現企業盈利目標。 本書特色 所謂顧客情報管理技巧,就是利用數據庫行銷,根據客戶的資訊,包括基本狀況、消費特性、愛好與過去行為方式,找出規律性的東西,與客戶進行充分溝通,進而達到促銷的目的。 數據庫行銷是針對顧客情報管理系統,在20世紀90年代興起的行銷形式,包含了關係行銷的觀念,著重於給顧客提供全方位的、持續的服務,從而和市場建立長期穩定的關係;同時和現代資訊技術、網路技術相結合,利用電腦資訊管理系統(MIS)來充分地建設和利用客戶數據庫,並且強大而完善的數據庫是未來網路行銷和電子商務的基礎。它的出現,給傳統行銷手段的變革帶來了希望。 本書是專門介紹數據庫行銷的運行機理和操作技法,闡述數據庫行銷的相關運行機理,同時分析了企業在這一新的行銷領域所面臨的現狀和難點,包括應該採取的對策。 企業應依據公司本身與產品的特點,開發出適合自己企業的行銷數據庫,並在行銷策略中充分發揮數據庫行銷的優勢。

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  • 有共鳴,那就對了!:發掘讓錢滾滾而來的獨特商機 有共鳴,那就對了!:發掘讓錢滾滾而來的獨特商機 克瑞格.史圖爾 馥林文化 出版 2009/10/9出版

    你和你的目標市場有共鳴嗎? 為何有些很炫的商品讓消費者不屑一顧? 為何有些看來普通的商品卻讓消費者超有感覺? 其中奧妙就在於這些創造或提供商品至市場的組織是否「調對頻率」。調錯頻率的組織完全忽視了消費者透露出來急欲想解決的問題,以及消費者很樂意為這些問題的解決方案付錢的訊號。相反的,調對頻率的組織選擇傾聽消費者的聲音,並將自家產品和最能增加消費者的購買價值做緊密連結--也就是創造出所謂的「共鳴體」。因為這些「共鳴體」所提供的價值是如此顯而易見,所以無須強力推銷,顧客就會願意掏錢購買。 《有共鳴,那就對了!》提出能引起顧客共鳴的六個簡單,但是威力強大的步驟: 一、找出真正問題; 二、了解顧客特質; 三、界定關鍵數據; 四、營造創新體驗; 五、打造動人構想; 六、跟顧客搭上線。 本書特色 看完本書之後,你能從中學習到以下的祕訣: 發掘別人沒有看見的商機 「當公司認為他們知道消費者的需求是什麼後,最後的結果總是盡不如人意。《有共鳴,那就對了!》逐步地展示如何創造獨特的產品與服務,這是既有的組織無法辨識的。」--羅伯‧麥高文,CareerBuilder.com創辦人、Jobfox.com董事長兼執行長 獲得一個實質的競爭優勢 「對於現今的財富是如何創造的,這是一個全新、獨一無二的方法。」--瑞克.培吉,暢銷排行榜#1《希望不是一種人生的策略》的作者 真正與眾不同的製造者 「CEO必須去做的最重要一件事是確認他/她的公司是調對頻率。公司有不間斷地與人、文化、策略與執行的挑戰,但是真正與眾不同的製造者是持續地製造市場喜愛的產品與服務。」--史蒂夫‧班奈特,Intuit Inc.前執行長 和你的市場建立緊密的聯繫 「《有共鳴,那就對了!》提出一個與市場連結的簡單易懂的方法。三位作者給我們一個非常好的提示--這麼多知名的明星以及後繼者都知道,要『找出你的粉絲們所要的,接著找到方法滿足他們。』」--Jody‧Nachtigall,Arcadia Group Management人事經理、Kissing Booth Music共同會長

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  • 抓住你的關鍵顧客 抓住你的關鍵顧客 瑪麗.奈勒 麥格羅希爾出版 2002/12/13出版

    本書將會告訴你,如何找出你的最佳顧客,並對他們提供獎勵——如同對待你的最佳員工一樣;另外也要協助你,以溫和但堅定的方式拋棄那些最差的顧客。 本書提供你檢視顧客服務的流程及技術,來協助你持續檢閱、並更新不斷改變的顧客好感;同時列出清楚的步驟,讓你逐步與顧客建立關係,由剛開始的追求期進入較深一層的專業友誼,並且根植於尊重以及共同的利益,但最基本的仍是要能達成公司對財務獲利的目標。

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  • 空中老爺暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架? 空中老爺暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架? 空中老爺 悅知文化 出版 2018/3/5出版

    各大媒體爭相轉載! 最會說故事的資深座艙長服務之道! 讓【服務的人】╳【被服務的人】,形成一股正能量 當台灣社會就職重心由製造業轉向服務業, 企業更該保障第一線人員的尊嚴與安全。 當「顧客不一定是對的」時,就要不著痕跡翻轉「奧客文化」, 在合理的範圍內,提供暖心與尊嚴兼具的專業服務。 身為第一線服務業戰士, 最令人服氣的特質是什麼? 服務,是當今企業有效維繫顧客關係的專業。 一年飛行執勤時數長達1100小時,服務場域遍及頭等艙、商務艙與經濟艙,顧客不分公司老闆、國際巨星、企業菁英與一般民眾,身為高EQ的資深座艙長,嫻熟人情世故、讀人讀心,本書將為你剖析合情合理的服務該怎麼做。 我們的生活和工作,服務總是無處不在。無論你是醫護人員、餐廳服務生、飯店房務員、便利超商店員、餐飲服務員……或有志於從事相關工作,服務業已是21世紀最重要的行業。空中老爺以他敏銳的心,分享他多年的實務經驗,帶你探究服務工作之奧義: 極致專業的展現──應變力 魔鬼就在細節裡──精準度 貼心與相互尊重──人間力 服務可以不遷就──扭轉力 理念回饋與價值──初心 出錢的不是大爺──同理心

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