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  • 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記 蘇國垚 商業周刊 出版 2015/6/3出版

    打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP, 而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。 在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚, 以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別, 分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。 蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意, 以至於處處「看見」服務的痕跡; 在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意, 款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂! 早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態, 就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這 些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。 因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。 本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。 蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。 每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。 每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。

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  • 百億打造的十堂服務課:麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕 百億打造的十堂服務課:麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕 高野登 漫遊者 出版 2014/1/28出版

    未來的各行各業,都是服務業。 想要成功,你一定要選修「服務」這堂課! 以世界頂尖服務業龍頭為師 學會如何替客人創造驚喜和感動 ■洞察「客戶沒有說出口的需求」 ■讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人 ■把客人的消費經驗,塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」 超過百年的歷史,在全球擁有63家超五星級飯店, 麗思.卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。 本書第一次由飯店高階經理人主筆, 告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的?為什麼能感動客人。 無論你從事哪個行業,都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。 日本旅館業教父的十堂服務課, 麗思‧卡爾頓日本老總親自講授: 客人還沒說出口,服務就先做到。 替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。 「麗思‧卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』,也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動,就有機會昇華成『感謝』。」 「規定太過詳盡的服務手冊,反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中,扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間,就是連顧客沒有明言的需求,都能主動提供,而且還做到一百二十分。」 「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為,顧客的任性要求,只要聽了一個,之後就會沒完沒了。然而,喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受,服務才能感動人心。」 「只是被動接受顧客吩咐而給予服務,是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思‧卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛,是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」 「麗思‧卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者,其實是想要換個方式,向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說:『這家飯店,真有一股說不上來的溫馨氣氛』,就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」

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  • 生活處處是設計! 生活處處是設計! 茶山 有意思 出版 2017/12/29出版

    好的服務,要帶給用戶幸福感 不給用戶提供用戶不需要的服務 也是服務設計的重要原則之一 「一圖一文」閱讀型式輕薄短小 一篇篇跟著讀完,你也能懂服務設計 作者以細膩的日常觀察,善用比喻提醒: 服務設計就在你我身邊!

    79 特價 253 立即購買 
  • 再難纏的客人都不怕!蘇國垚教你90招對策,破解奧客的疑難雜症 再難纏的客人都不怕!蘇國垚教你90招對策,破解奧客的疑難雜症 蘇國垚、王一芝 遠見雜誌社出版 2016/5/25出版

    21世紀所有行業都是服務業,只要是必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等,沒有一項可以脫離「服務」的範圍。 我們已然站在「服務業」的世界,但我們真正了解什麼是好服務嗎?面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客,服務人員該如何應對,才能安撫客人情緒、化危機為轉機?讓顧客、服務人員都有台階下,甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例,再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機,提供更有品質的服務。 此書不僅給想投身服務業的人,指點明確方向;也值得第一線服務人員細讀,實際運用書中教戰守則應對;更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言,藉由了解服務業的真實情況,期許自己做一個有品格的客人,一起引導台灣走向一個更新的服務文明。

    85 特價 272 立即購買 
  • 客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應 客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應 古谷治子 台灣東販 出版 2016/12/27出版

    客訴應對,就是要「對症下藥」! 第1症狀|又是客訴好害怕! 徹底瞭解,才使解決問題的根本! 本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理, 懂得分辨,一切客訴都像「慢動作」, 輕輕鬆鬆,快速應對! 第2症狀|誰不知道要臨機應變?!重點是辦不到! 客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿, 有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、 甚至是網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾! 幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式 一次要你看個清楚! 第3症狀|這些方法是真的嗎?我才不信! 本書針對顧客心理等理論為基礎,引用超過50種實際的客訴案例, 以顧客種類分出對應技巧、說話術…… 範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業, 正、反範例對照,回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然! 超過3000間企業、商店、公部門見證! 看穿顧客心理,創造雙贏的客訴回應技巧! 客人至上?花錢有理?受了委屈又做不成生意,受夠了! 上門的客訴五花八門,客訴的理由千百種, 要讓客戶滿意、店家不吃虧,光只有一招絕對不夠看! 全方位零糾紛客訴處理方案,局勢大逆轉! 「這東西有怪味道!」、「換個聽得懂人話的來!」 接到客訴才是發揮實力的開始,懂得讓客訴變轉機才是上策! 早點知道該多好!客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術 超過50個經典實例,將顧客分類,依種類、難易度劃分, 見招拆招解決難纏客訴!各行各業、各種場合皆適用! 本書特色 ★ 累積超過10年的輔導經驗!最符合職場現況的客訴應對技巧! ★ 日本各大企業、商店、公部門指定!實用度百分百! ★ 案例、顧客分門別類,對症下藥才是最快捷徑!

    85 特價 238 立即購買 
  • 行家這樣做好服務 行家這樣做好服務 洪繡巒 時報文化 出版 2015/8/11出版

    無感的時代,提供有感的服務 「令人感動的服務」是服務業最高境界! 從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授,用實例告訴你:做好服務就是最好的行銷。 隨著消費者意識高漲,服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題,本書以豐富的案例與精闢的分析,提供服務業人員最棒的服務指南,洞悉顧客所需。 只按規定行事,不用心觀察、體諒顧客,是「辦事」不是「服務」,服務的細緻之處在以顧客為先,虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

    79 特價 221 立即購買 
  • 款待:旅館17職人的極致服務之道 款待:旅館17職人的極致服務之道 蘇國垚 商業周刊 出版 2014/1/24出版

    來飯店的人,其實都是戴著名為客人這種面具的人, 即使飯店人員能看出客人的素顏,也必須尊重他的面具, 絕對不能想把他的面具拆下來, 因為就某種意義來說,客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。 ~東野圭吾 日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話,一語點出飯店的基本待客之道。 那麼,從服務的角色出發,超乎水準,極致的款待之道,應該長什麼樣子? 本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者,見識什麼是頂級細緻的服務;更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者,和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人,是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色,具體勾勒飯店服務內容,並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。 蘇國垚以行李小弟為例,儘管只有短暫服務客人的時間,行李員也需要夠敏感,不能白目。首先,不能叫錯客人的名字;如果客人上次在飯店掉了東西,也不能直接詢問:「客人,這是您上次掉在這裡的傘嗎?」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏,受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太,自己要去上海出差,結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館,電話又剛好是太太接的,那就糗大了! 又如房務員,除了專業清潔、細心服務外,還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣,轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了,就知道原來客人感冒了,便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束,原來是客人生日,那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。 此時此刻,蘇國垚寫《款待》這本書,就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務:精緻、優良、傳統的待客之道,會在匆忙的社會中慢慢消失。 提供一種有風格,自在不矯情、不炫耀的優雅服務,是一種藝術,是一種讓客人窩心,可以牽動他內心深處那一根弦,升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的,飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務,而是用專業知識滿足客人所需。

    85 特價 306 立即購買 
  • 客人教會我的100個心法:服務,這樣做就對了 客人教會我的100個心法:服務,這樣做就對了 王一芝 遠見雜誌社出版 2014/3/26出版

    《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 這本書,讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻,也看到服務的本質精髓。 《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請,請他們提供各家企業最感動的服務故事,總共收集了將近2000則,從中再嚴格挑選出100則,除回溯當時的服務情境外,並賦予意義解讀,希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材,更是不同服務業間,交互異業學習的最佳分享教材。 書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是,服務人員如何創造顧客感動,包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待,如何做的比消費者期待更多等。 被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務,例如颱風夜客人有急難,該如何處理等?通常,好的因應能化客戶的怒氣為感動,創造最完美的服務。 這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物,不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中,相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事,你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

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  • 田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營 田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營 田口護 積木 出版 2017/11/2出版

    用一杯咖啡創造頂級服務,咖啡之神讓顧客滿意、店面獲利的成功之道 Café Bach 成立於1968 年,位在東京下町淺草附近的山谷(地名)地區,由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年,始終人氣鼎盛,堪稱獨立店家典範,除了在咖啡、甜點品質上不斷追求精進,一路挑戰「以一杯咖啡提供最頂級的服務」,將咖啡館視為人與人間產生深厚情誼的場所來經營,認為咖啡與服務就是支撐巴哈咖啡館一路走來的兩大支柱。 咖啡館的服務從前一天結束營業進行打掃與準備隔天的備品揭開序幕,讓開始營業就能從容不迫注意所有細節,迎客、帶位、點餐、上餐、收拾、結帳、送客,隨時以顧客體驗為導向,提供貼心但不過分干擾的服務,一切都從如何觀察人開始,並維持隨機應變的彈性,每日檢討分享,讓每位員工都能隨時改進並提昇服務品質。在人際疏離的現代社會,這些細瑣到包括如何開啟話題,自然的搭話介紹產品,配合情境調整音量及語氣,恰到好處的送客禮節,到下雨天時提供備用雨具……都是人與人間如何建立起連結的重要關鍵,也是將服務轉換成利潤的成功經驗。 書中將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做了最細緻的詮釋,唯有了解這些服務背後的思惟,才能隨時彈性應用,讓新客與常客都感到滿意,並以再度光臨作為回應,建立起動人的關係。 【本書特色】 ★揭露巴哈咖啡館田口先生特有的、非正規的獨家培養常客祕訣。 ★從前一日結束營業後的準備,員工發聲練習、制服設計,吧檯區展示、點餐的方式與順序、上餐的注意事項,結帳的方式……背後都富有深刻的意含與考量,了解其中的經營理念與思惟才能彈性運用。 ★以巴哈咖啡館的成功經驗說明如何將服務轉換成利潤,從營業場所的座位設計到工作流程安排,都是以顧客經驗為導向,提供細緻的個人化服務。透過對話,以更簡明易懂的用語讓客人理解咖啡,既提昇員工成就感又增加顧客滿意度。

    79 特價 277 立即購買 
  • 顧客關係管理(第四版)--新時代的決勝關鍵 顧客關係管理(第四版)--新時代的決勝關鍵 劉文良 碁峰資訊 出版 2017/5/3出版

    最新第四版主要新增內容:CRM之社群行銷、零售4.0、全通路時代、關係銷售、Retargeting、Social CRM、Growth Hacking Marketing、追蹤消費者數位足跡、雲端時代之大數據分析等,並大幅更新案例。 完整的理論+貼切的實務+適當的個案=有效掌握CRM知識 *作者融合學界與業界之實務經驗,結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧客生命週期面與技術面」為主軸,讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。 *淺顯易懂、架構完整:本書不僅架構分明,內容也力求收納周全,以深入淺出的方式,介紹CRM相關學理,並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。 *理論與實務並重:以理論與實務並重為導向,涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容,並輔以取材新穎、文辭清晰,有助於讀者學習。 *豐富多元的個案教學:各章皆附有課前導讀與課後個案討論,以加強理解並激發討論,讓讀者可以從互動中了解CRM相關知識與實務。

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  • 台味服務:沈方正帶路 台味服務:沈方正帶路 沈方正(口述) 天下雜誌 出版 2016/10/28出版

    台味服務是「交個朋友吧~」的可愛人情味! 凸顯有人味、有溫度的「差異化」,將心比心,貼心有感,正是台味服務的精髓。 服務業超級教練沈方正的第一手觀察: 從what、how與why,完整詮釋「台式服務的品味」; 13則藏在日常生活、街頭巷尾、打破想像、超越SOP的台味服務經典。 令顧客一再回甘的「心」好達人,就在你身旁。 打造「小吃界米其林」的路邊攤大廚/談笑間賣出上萬元眼鏡的店長/讓LKK變時尚大叔的百貨櫃姐/沒有「不可能任務」的旅行社領隊和白金祕書/像諮商師的中肯房仲/串接萬能人脈平台的汽車業務/逆勢催生觀光奇蹟的公務員…… 如果你想在服務業中發光發熱、如果你想帶動品牌甚至產業升級、如果你肩負行銷台灣的重責大任,把「台味服務」發揚光大,絕對是非會不可的功課。 產品未必能做到難以取代,但服務卻可以。 沈方正帶路,邀你深入CEO的大腦思考,把台味服務融入你的服務裡,一起打造台灣最美的風景! 熱情推薦(依姓氏筆劃排列) 吳若權(作家、主持人): 台灣味的服務,魅力遠超過制式SOP,我把它稱之為:Smiling Owned Preformance——用微笑贏得績效。這不只是沈方正的工作理念,也是他的人生哲學。 徐重仁(全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長): 沈方正總是能以「讀心術」般的能力,觀察到何謂「好服務」……台灣服務業會因大家的用心,讓世界刮目相看! 羅榮岳(台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長): 只靠表面功夫,已經無法再贏得顧客心……當競爭版圖放大到全球時,「台味服務」立刻成了差異化的利基。

    79 特價 261 立即購買 
  • 服務設計輕觀點:找到產品的附加價值 服務設計輕觀點:找到產品的附加價值 茶山 上奇時代 出版 2016/9/14出版

    好的服務,就是在合適的時間,合適的地點,提供合適的服務。 不給用戶提供用戶不需要的服務,也是服務設計的重要原則之一。 「一圖一文」閱讀型式輕薄短小, 一篇篇跟著讀完,你也能懂服務設計。 作者以細膩的日常觀察,善用比喻提醒: 服務設計就在你我身邊! 如果你正在為產品轉型找不到切入點, 茶山的服務設計思路可以作為啟發的開端, 幫助我們找到產品及服務的差異性和核心競爭力。 ──阿里巴巴菜鳥網絡 資深經理 陳曉華 都知道服務設計的接觸點存在於服務前、服務中和服務後的整個服務系統中。但我們為了挖掘有價值的接觸點,應該先從哪個階段入手呢? 首先,我們透過幾個例子來觀察一下用戶的心理。 現在的年輕人都喜歡過聖誕節,但他們更熱衷的不是聖誕節當天,而是前一天晚上的「平安夜」;春節也是如此,很多人更熱衷的是春節前一天晚上的「除夕夜」;同樣的道理,上班族喜歡過週末,但週末的氛圍從星期五就已經開始。 這反映出,人們喜歡一個好日子,其實更喜歡好日子之前那段「等待」和「期待」的感覺。同樣的道理,比起好的東西或服務,人們更喜歡的是獲得它們之前「期待」的感覺,這是人們的一種普遍心理。 從這個角度而言,我們在做服務設計的時候,「服務前」這個階段就顯得極為重要了。

    85 特價 255 立即購買 
  • 讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力 讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力 傅敬一 格子外面 出版 2016/6/28出版

    從餐旅新鮮人到經理人都不能錯過的實用好書! 曾締造年營業額22億佳績 台灣旅館人資教父──傅敬一 50年私房經驗無私大公開! 獨家收錄 老爺酒店集團執行長 沈方正專訪 好服務,不只貼心,還要讓人受寵若驚 立刻打造你的「取悅力」,讓顧客從此死心塌地! 取悅力來自「五力」更是你的職場「武力」 • 超人氣排隊名店「海底撈火鍋」,究竟有什麼魅力,能比豪華飯店更值得被哈佛商學院列為教材? ──靈敏的觀察力 • 一名平凡的服務生,是如何躍升為「華爾道夫飯店」的經營者,並奠定世紀地位? ──全備的應變力 • 歷久不衰的「迪士尼樂園」到底有何魔力,能讓大人小孩都難以忘懷? ──深度的感動力 • 「承億文旅」的陳瑄筑總經理,只花了5年時間就從新人高升為集團總經理,她是如何辦到的? ──感召式領導力 • 管理者要如何幫助下屬像「麗思.卡爾頓酒店」裡的服務人員,從工作中體認到自己具備著高貴高尚的價值? ──尊榮的經營力 本書由「台灣旅館人資教父」傅敬一,以及接班人「福容酒店集團培訓講師」凌偉棟共同寫作完成。內容特別集結了傅老師過去近50年活躍於業界的寶貴經驗及獨門心法,更利用福爾摩斯、馬蓋仙、華特.迪士尼、耶穌、凱薩.麗思五種角色,分別說明餐旅人必備的五大特質能力,希望透過本書幫助每一位餐旅人找到熱情與使命,進而成為一名優秀的餐旅人員。 樂於分享與傳承的傅老師,一路走來培育造就現今業界許多的菁英,目前台灣觀光餐旅業界線上數十多位的高階主管,都曾是傅老師的學生。包含老爺酒店集團執行長沈方正、高雄漢來大飯店總經理林子寬、台北凱撒大飯店總經理皮金營等人。 不管你是剛入門的新鮮人,或是資深的管理階層,都能因本書找到自我定位,形塑個人風格,讓你的服務帶給顧客尊榮與溫度。

    85 特價 272 立即購買 
  • 每個人都是服務專家:前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事 每個人都是服務專家:前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事 李.科克雷爾 商業周刊 出版 2016/3/3出版

    他帶領四萬名員工,讓同仁都變成服務專家, 從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難, 世界級專家用真實故事告訴你,人人都能追求誠意待客的真諦。 ★《商業周刊》1477期特別報導: 作者李‧科克雷爾(Lee Cockerell)越洋專訪   「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性,並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」—謝家華,捷步(Zappos)執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者 從基層服務生入行,到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人,客戶體驗領域最權威專家李‧科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗,分享從「心」出發的熱情,打動了員工、再打動客戶,讓顧客不僅感動更會感謝。 客戶服務人人都懂,到了現場卻行不通?科克雷爾親授實務心法,一則5分鐘,快速掌握極致服務的秘密! ‧現場實務:挖出顧客真心感受 多數顧客不會抱怨,不是因為完全滿意,而是不想「當壞人」,甚至寧可忍受差強人意的服務,也不想浪費時間爭論。因此,要聽到真心話,除了得多費些工夫,「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。 →見法則21 ‧化解疑難:絕不輕易對顧客說「不」 有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突,卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費,以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面,真正的專家不「說不」也達成雙贏。 →見法則36    ‧選才要訣:問對題目找出A咖 再差的人都可能有一次特別優秀的表現,與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」,不如運用開放式問題,例如「請談談如何應對抓狂的客戶?」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。 →見法則5 ‧人員培育:向媽媽學管理 媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」,教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……,服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客,更像媽媽一樣教導員工,給員工自信心與「母愛」。 →見法則3 本書特色 1.世界級專家教你如何與客戶打交道 李‧科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年,在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作,身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球,本書是他40餘年專業心得大公開。 2.兼具觀念、實例和做法,易讀又易用 內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例,充滿「容易實踐」的建議,不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式,或在非技術問題上培訓員工,都能有極大幫助。 3.可以快速閱讀與實踐 每條法則短小精悍、簡潔有力,5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。

    85 特價 255 立即購買 
  • 別急著幫顧客換新的餐點:服務滿級分!五十個不可不知的關鍵對策 別急著幫顧客換新的餐點:服務滿級分!五十個不可不知的關鍵對策 鬼頭誠司 寶鼎 出版 2015/5/6出版

    進擊的店長X店頭經營術 經營者、受雇者一手掌握待客之道&成功祕訣店頭準則! 被店員忽略的小事,往往是店家存續的重要關鍵! 餐飲業維持超人氣、高評價的魔鬼細節, 藏在店長對員工的管理方式中。 日本餐飲巨擘鬼頭誠司分享五十個重要案例, 讓你避開經營地雷,成功創造員工熱情、顧客滿意雙贏局面! 日本餐飲巨擘鬼頭誠司開創二十家居酒屋連鎖企業,年營業額超過二十億元,餐飲業的生存及成功祕訣在哪裡?本書公開經驗分享鬼頭誠司進入餐飲界從第一家店做起,十二年間所累積的第一手觀察與經驗。 ◆掌握魔鬼細節,員工不暴走 以客為尊的服務業,如何在全民狗仔的網路世代,出色的經營與生存?別讓員工一時的玩笑、嬉鬧,帶來店家生存的危機。員工無心的PO照;不經意的動作、言語,以及不自覺的態度,都可能帶來顧客強烈反彈、撻伐,負面評價如烈火在網路延燒。 面對奧客無理,員工暴走狀況連連,店長要從千頭萬緒中找出方法,擺平外在與內部的衝突,就必須掌握管理重點,一一進擊。 ◆遇到這種狀況,你會如何處理? *店員嬉鬧的照片Po上網路 *麵條產地明明是東京,卻標示成「讚歧烏龍麵」 *顧客無法感受店員的活力及笑容 *不小心打翻盤子,弄髒顧客衣服 *點菜與結帳的客人同時出聲 *放在更衣室皮包裡的錢被偷了 ◆創造員工士氣與顧客滿意雙贏局面 問題究竟出在哪裡?找出答案前,別急著幫顧客換新的餐點,你可以有更面面俱到的方法,招呼顧客滿意消費,也能激發店員工作熱情,在顧客至上的氛圍中,成功營造賓主盡歡的雙贏局面。本書所提供的管理細節檢測問卷與表單,更是你進行內部管理的絕佳幫手。 本書分享讓員工不暴走,店家獲得高人氣、高評價的經營祕訣。全書集結了五十個精采案例,歸納出多種積極面對問題的方法,一一擊破餐飲從業人員盲點。身為店長的你,必須聰明避開網路延燒、偽造標示、服務糾紛的地雷,才能真正掌握成功關鍵,締造長紅業績! 本書特色 1.學會本書五十個經典案例,你也可以處理員工突如其來的問題,有效防止員工暴走,避免大小狀況不斷。 2.囊括店家經營多種面向,針對問題一一解決,啟動店長「預防式的管理機制」,拒絕員工無心的失誤造成店家的傷害。 3.書末附贈員工暴走程度表、為員工及店長量身訂做的確認表。

    7 特價 210 立即購買 
  • 勇敢立大志,彎腰做小事:28個實踐熱情服務的心法 勇敢立大志,彎腰做小事:28個實踐熱情服務的心法 沈方正(口述) 天下雜誌 出版 2014/6/20出版 館主推薦:★★★☆☆

    做好每天的小事,就是實踐人生的大志。 不僅讓你和別人不同,更開啟未來無限可能。 服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO,沈方正慷慨分享三十年工作之道。 服務業三十年資歷,從櫃台接待做到跨國飯店集團執行長,很多人不知道,沈方正其實也曾對未來感到迷惘,誤打誤撞走進飯店這一行。 因 為自覺非科班出身,沈方正要求自己要做個「好用的人」,面對長官交付的任務,從不說『不』,完成度永遠比目標多20%。短短三年,就從基層升到主 任,打破業內常規。不挑任務的他,每個部門都待過,把每一個挑戰都當成累積未來實力的資本,將老爺酒店從本土推向國際,屢獲國內外服務大獎。 喜 歡閱讀、擅於觀察,除了提供「五星級」的服務外,沈方正還要創造「五心級」的體驗。他重視細節、永遠多想一步,希望顧客在享受之餘,還能再多帶回一 份感動。就算已做到CEO,沈方正仍然充分享受著服務客人的樂趣。飯店裡不時可見他穿梭其中的身影,搭配大老遠就可聽見的招牌爽朗笑聲。 《Cheers》 雜誌總編輯盧智芳持續三年、定期訪談沈方正,深度挖掘他職涯三十年來的信仰與堅持。正是從這些深入第一線的互動、觀察、領悟,萃取出 28則發人深省的小故事,再從字裡行間,轉化出足以激發能量的大道理。藉由此書,沈方正期許年輕人能浪漫而熱血地看待人生與工作;不要只想走捷徑,快速到 達目的地,先從能被小用的「好咖」做起;及早立下大志,也願意彎腰做好小事……態度對了,人生裡的各種可能自然就會慢慢開啟。 本書涵蓋觀念、態度,思考三大面向。不管你是有志進入服務業的精英、力求自我提升的經理人,還是尚在學習階段探尋志趣的學子,都能找到屬於自己的啟發和解答。

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  • 圖解顧客滿意經營學 圖解顧客滿意經營學 戴國良 五南 出版 2013/9/25出版

    「顧客滿意經營」(Customer-Satisfaction-Business)是近年來崛起的重要專業課程。也是當今企業爭戰的終極競爭利器,在服務業尤其如是。如何爭取顧客的喜愛與好感,以及顧客的聯想與忠誠度,是對企業行銷能力的最大考驗。因此實務上被高度重視,並列為經營績效的關鍵績效指標。 本書特色 ※ㄧ單元一概念,迅速掌握顧客滿意經營的精華與內涵。 ※第一本圖解式顧客滿意經營專書,是職場進修及晉升主管必備工具書。 ※圖文並茂.容易理解.快速吸收

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  • 最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺 最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺 李奧納多.英格雷利麥卡 經濟新潮社出版 2013/3/7出版

    不用怪景氣不好,市場競爭激烈…… 在任何時刻,你的最佳防禦都是:以最頂級的服務,提升你顧客的忠誠度。 當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。 對真正忠誠的顧客來說,你就是市場上唯一的商家,忠誠顧客的眼裡只有你。 他們對價格不敏感、能容許小錯誤,而且他們是最自動的代言人,會幫你推廣你的品牌。 建立忠誠顧客,就是要花時間去了解每一位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。 本書兩位作者將分享:實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的,如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」(anticipatory)的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel Company),並且在高檔精品寶格麗(BVLGARI)、迪士尼(Walt Disney Company)等公司被廣泛使用。 本書將繁複的服務業現場及組織問題,化繁為簡,強調應該先做到顧客滿意,有四大原則: 1. 完美的產品 2. 服務人員細心周到 3. 服務及時有效 4. 有效的問題解決流程 從顧客滿意開始,如何邁向頂級的客戶服務體系,本書提供許多技巧和心得,例如: *在公司的每個層級,挑選、訓練出「忠誠專家」(loyalty virtuosos) *如何提供一種系統性的服務,防範意外、災難的發生。 *如何以有意義的、可獲利的、務實的方式,蒐集並運用顧客資料 *如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求? *讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步,都擁有個人化的體驗 經營事業,有許多環節不在你的掌控中,例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循本書的原則,就能讓你贏得死忠顧客,並且一勞永逸,獲得長遠的利潤。

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  • WOW!ZAPPOS不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則 WOW!ZAPPOS不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則 約瑟夫.米其里 麥格羅希爾出版 2012/3/27出版

    身處網購世界、社群媒體當道年代, 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 ! 一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。 Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準,讓人驚奇的網路購物經驗,許多人嚮往的工作場所,以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之,薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。 「反傳統」這是人們用來形容Zappos的第一個詞彙。當我們進一步探討此一當代最具變革精神的成功企業故事時,會發現就連Zappos這個字都很有特色。 為了配合你即將發現的Zappos的反傳統特質,本書將以很不同於一般商業書的方式開始。來考考讀者您!別緊張,考試只有一題,不用打分數。 請從下面選出最適合的答案: Zappos 是: A:賣鞋起家的網路公司,十年間很少打廣告,每年的總營業額(gross merchandise sales)卻從近乎零劇增到十億美元。 B:新進員工若自認不適合公司文化,可以領一百美元離開。 C:有一點「搞怪」是公司的核心價值觀。 D:在這裡每個人都可以提出對公司文化的看法,這些看法每年一刀未剪出版成文化書。 E:被《財星雜誌》(Fortunes)評選為十大最適工作的公司。 F:公司會教導員工使用推特。 H:是社交網站策略運用與執行的領導者。 I :讓人著魔的品牌。 J :倡導真誠、充滿活力(雖然有些搞怪)的企業文化。 K:一家新興小企業,以將近十億美元賣給亞馬遜。 L:一種生活方式。 M:在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」(happy hours),舉辦慶祝活動時一定少不了Gray Goose牌伏特加。 N:一種運動。 O:其實是十家公司合而為一,包括訓練、訂單履行、網站分支等。 P:執行長每年領三萬六千美元(相當於新台幣100萬元初),穿牛仔褲上班,坐在辦公室中央的小隔間,有一百多萬人追蹤他的推特(@zappos)。 Q:帶給人快樂。 R:總部與訂單履行中心(Fulfillment Centers)定期舉辦參觀行程,大受歡迎。 S:客服中心員工接一通電話的最長紀錄超過八小時。 T:以上皆是,而且還更多。 答案當然是T 暢銷商業書《星巴克模式》作者亦是本書作者約瑟夫.米其里(Joseph A. Michelle)將薩波斯經驗分解成五大元素: ★ 雇傭完美速配--建立公司價值觀的基礎 找出你的核心價值觀,同時也要找尋認同這些價值觀的人,兩者同樣重要。很少企業像Zappos這樣重視文化的定義、價值觀的溝通或員工是否適合公司的文化。 ★讓顧客輕鬆享受快速的服務--創造輕鬆的顧客經驗 免費運送、免費退貨:一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」,終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣,通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。 Zappos就像一線陽光。美國的企業界應該以Zappos為經營楷模! ★ 個人化服務--真誠與顧客建立連結 Zappos的領導者明白,經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企 業可以是(也漸漸必須是)攸關人際關係的發展,且時間可以延續到顧客的一生。 一則故事被廣泛張貼、轉載、「加入最愛」(favorited)、透過推特傳送: 主角是拉瑪(Zaz Lamarr)。拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子,要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦,她多訂了很多尺寸,最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回,但超過期限。Zappos連繫告知沒有收到退回的鞋,她說明這個情有可原的狀況:她的母親去世了,她會盡快將鞋子退回。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策,而是:以電郵通知,表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃,裡面有白百合、玫瑰和康乃馨,很大一籃,精緻芳香。這類故事引發很大的迴響,其他貼文則多半融入社交媒體的豐富對談。 ★拓展領域--促進員工與產品一起成長 「Zappos大學」,但事實上在Zappos並沒有這樣一所大學。但從實質的作用來看可以說有。Zappos 公司的培訓團隊不太像傳統的訓練部門,反倒比較像一所大學。Zappos提供多層次的核心課程,而且課程很多元。不論是文化涵養、基本商業教育、或增進個人的參與,從Zappos的核心課程可看出內容對所有的Zappos人都具有廣泛的價值,提供的一般技能發展也是所有的部門都需要的。 如果你將Zappos「追求成長與學習」及「擁抱與追求改變」的價值觀結合起來,就會產生一加一大於二的效果,不僅個人能有所成長,同時也會幫助Zappos改變與成長。光是追求卓越與接受改變還不夠,個人還必須追求成長與學習,推動自己與企業向前走。 ★玩出好業績--認真玩樂,努力工作 很多研究顯示,工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響,充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。 任何平凡的工作都能變好玩嗎?在Zappos,像消防演習這種例行事項通常會有好玩的小變化。Zappos訂單履行中心的安全與風險經理莫里斯(Leah Morris)說:「我們試著把疏散演習變好玩。有一年我們租來製冰機,疏散演習後大家都在外面吃冰;還有一年我們買了八百枝水槍,點完人頭,確定大樓已安全了,大家在停車場舉行水槍大戰。」同樣的,有些公司在合併或購併後會舉行平淡無味的派對,亞馬遜買下Zappos之後,他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說:「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆,我們應該穿著結婚禮服去!她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她,她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎?結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓--盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」 被亞馬遜購併之前和之後,謝家華擔任Zappos執行長的年薪都是三萬六千美 元—這相當於新台幣一百萬元初。有些人會說,對一個財力雄厚的人,這只是象徵性的姿態。在Zappos,多數員工知道他們的薪水相較於謝家華是很公平的,很多時候他們知道自己賺的比公司的執行長還多。Zappos訂單履行中心流程經理霍特(Angie Holt)說:「當你看到最高領導者的薪酬比應得的少,卻對大家都很慷慨,自然會將心比心。事實上,這裡表現最佳的員工每天都付出百分之一一○,而且不會要求更多回報。」 當員工對公司產生認同感,這種正向的感覺很有感染力。員工會透過推特、部落格、閒談,與親朋好友分享你的公司有多棒,你便能成功創造可長可久的企業文化、顧客忠誠和優異的「口碑」。 給讀者的啟示: ■有目標的工作能提升員工的自尊和幸福。 ■相反的,負面的壓力會影響員工的健康。 ■要減輕工作壓力必須調整工作的步調與質量,提供公正的環境,提高員工的掌控力。 ■健康的工作環境能減輕壓力,幫助員工投入、創造與放鬆。 ■研究顯示,小睡片刻能提高生產力,改善員工流動率。 ■職場的參與需要培養、管理與協助,通常要仰賴特定部門來創造富情感意涵 的活動與服務社區的機會。 ■依據公平理論的預測,當人們感覺稍微被過度重視時,通常能表現出最佳績效。 ■依據互惠原則,人們通常會以德報德。 ■領導者眼中的團隊表現往往反映出領導者對員工的投資程度。 ■支持員工創造樂趣通常能促進銷售成長,重要的績效目標也能有極佳的表現。 ■員工的熱情擁護攸關顧客的熱情擁護。 ■顧客與觀察家會注意並談論你如何對待員工,以及如何對待他們。

    85 特價 281 立即購買 
  • 弘兼憲史客訴處理入門 弘兼憲史客訴處理入門 弘兼憲史 商周出版 出版 2010/3/9出版

    最近台灣發生很多網路標錯價或是商品瑕疵下架造成很多的客訴問題。 企業與商家要如何面對無法避免的客訴?要如何妥善解決? 本書不僅分類出11種常見奧客類型,還告訴你如何面對16種常見的對話,以及各種客訴種類。是一本企業必備的快速客訴處理手冊。 近年來,企業相當重視的服務之一就是顧客滿意度。思考來自顧客的要求「顧客投訴」,為了能夠順利地應付「顧客滿意對應」,同時獲得支持者,因此要致力於商品的改善與開發。 但是,在現場,實際面對顧客的抱怨與接待時,真實的狀況是不可能永遠都說是「寶貴的資訊來源」。只用以顧客滿意為前提的對應手冊是不足以應付的,因為令人困擾的意見與惡質的顧客投訴越來越多。像這樣的情況,除了顧客滿意度之外,額外的「危機管理對應」變得很重要。 本書從負責人所煩惱的該如何對應令人困擾的意見開始,依序說明在顧客投訴對應的基本下能做到顧客滿意對應、增強顧客投訴部門的組織,接著介紹惡質顧客投訴的對應法。 人在沒有心理準備的情況下面對激烈的怒氣,腦子當然會一片空白。然而,拙劣的對應會讓說話變得難聽、惡質的顧客投訴也會讓人更加害怕。所以為了不要不敢面對、逃避或是孤軍奮鬥地面對顧客投訴,培養正面面對顧客投訴的勇氣與智慧是必要的。 若是做好萬全的準備,可以站穩腳步正面迎接最初的一擊,不管什麼樣困難的顧客投訴,都能夠克服。我想這本書能助大家一臂之力。 顧客永遠是對的……但是遇到奧客的時候呢? 面對顧客,你曾聽過以下的話嗎? 「拿出你們的誠意來」、「快點解決」、「我等不下去了」、「什麼時候才要做出結論」、「我要把你們的惡劣服務公佈在網路上」、「這是你們的責任吧」「你們的商品讓我受到精神上的傷害了」、「叫你的主管出來」…… 這時候,身為企業客服或店家,你該怎麼辦? 本書專家傳授面對麻煩客訴的的智慧與勇氣

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