2018臺灣服務業大評鑑


商品訊息


刊別:特刊 出版社:商訊文化 出版地:台灣出刊日:2018/7/3 金石碼:2070110988312 語言:中文繁體 分級:普通級 運送方式:全球配送 香港到店 國內宅配 國內店取 掌櫃免運
定價:149 特價:95142 紅利優惠價:93 折 138 元 (折抵說明) 商品狀態:限量商品!尚可接受訂購量:12

內容簡介

科技創新×人的溫度
有一天,當你走進店裡,不再只是「歡迎光臨」,而是機器人店長迎賓;在你決定要不要買這個商品前,先掃一下電子標籤QRcode,或到互動貨架看產品影片;挑好後拿到自助結帳櫃檯付款,你甚至連錢包都不必帶,人臉辨識或手機行動支付就搞定;離開前,再外帶一杯機器手臂煮的咖啡……,這樣的消費模式,不在遙遠的未來,而是現在進行式!
2018,堪稱臺灣服務業加速科技化的元年!新年伊始,超商龍頭7-ELEVEN開出首家無人店「X-STORE」,強調從入店、結帳到離店,全程透過人臉辨識Face in、Face pay、Face go,打造消費購物新體驗。
3月底,全家便利商店首間「科技概念店」在重慶南路一段開幕,導入咖啡手臂、互動貨架、建議訂購系統、電子貨架標籤等17項新科技,讓民眾消費過程更多樂趣,也大幅降低店員的勞務負擔。
4月,超市龍頭全聯福利中心在新莊輔仁大學,開出全臺首間產學合作校園門市,不僅有機器人用臺語迎賓,首次導入的「愛福利」(iFree)智能裝置,除了方便線上訂貨、線下到櫃取貨,還串連了電信、水、電、瓦斯、eTag、信用卡等6大代收服務,等同取代部分便利商店的功能。
速食業龍頭麥當勞科技化的腳步也不落人後,今年首度導入數位自助點餐機,還能滿足飲料去冰、薯條去鹽等客製化需求;早在2016年引進自助點餐機的摩斯漢堡,近期亦開始測試MOS送餐機器人,未來將由機器人幫你送餐;量販龍頭家樂福也在天母店導入自助結帳櫃檯測試……。服務業注入更多新科技元素,帶動消費模式的「質變」,正在你我身邊發生。

成就超值ㄒㄧㄣ服務
「超值ㄒㄧㄣ服務」的內涵:員工用心、科技創新、顧客歡欣,三「ㄒㄧㄣ」缺一不可的
重要原因。何謂「超值」服務?即超越傳統單一價值,提供顧客超越價值的服務。

內容簡介:
臺灣服務業大評鑑邁入第七個年頭,每一年,我們都會從第一線實地評鑑過程中,去發掘服務業的變化與趨勢,並據以發展成每一年的封面故事,例如2017年探討越來越常見的奧客文化,以終結奧客、成就共好的「共好服務」作為cover story;今年,我們觀察到服務水平呈現停滯不前的跡象,顯示產業的發展可能來到轉折點,亟需轉型提升,因此我們以「超值ㄒㄧㄣ服務」作為報導主軸,希望以超越傳統價值的策略,來協助服務業再次升級。
一般來說,製造業著重成本、談的是「價格」;服務業則從價格進一步強調「價值」,因為服務以顧客的感受為主,由價格導向走到價值導向,是非常自然與合理的情況。
然而,近年來內外在整體環境的變化,以及市場日益競爭下,單一層面價值似乎已有所不足,需要更高層次超越價值的策略,也就是不僅有價值、更要能超值!「超值服務」將是未來服務業的趨勢。
而所謂的「超值ㄒㄧㄣ服務」,我們賦予它特殊的意涵,代表「用心、創新、歡欣」,用心指的是人員用心,才能讓讓服務不只做到、更能做到位;創新意謂科技創新,透過導入各種新創科技,讓服務更便利也更有溫度;至於歡欣當然是顧客歡欣,因為服務已跳脫價格及價值,進一步達到超值層次,也帶給顧客美好的消費體驗。
我們習慣以性價比(俗稱CP值)來衡量一個產品的價值,性價比指的是一個產品「性能對於價格的比值」,一般來說,有著更高性價比的產品更值得擁有。相對地,我們闡述的「超值ㄒㄧㄣ服務」比高CP值更進階,聚焦於顧客體驗,希望達到顧客、企業雙贏的結果。
企業致力追求超值服務有什麼好處?資誠聯合會計師事務所在3月底公布的《2018消費者體驗的未來》調查報告,剛好與我們的觀察不謀而合;調查指出「性價比」逐漸退燒,相對地全球消費者願意多支付16%的價格,來購買具高品質客戶體驗的產品與服務。
值得注意的是,當消費者被問到如果企業提供很棒的客戶體驗,你願意多掏多少錢來消費?結果溢價最高的前五名依序是咖啡(16%)、住宿(14%)、健檢(13%)、運動賽事(12%)和餐飲(12%),幾乎都是我們熟悉的服務業範疇。
另外調查也顯示,3分之2的美國消費者認為美好的品牌體驗比高明的廣告更有影響力,代表營造品牌不僅強調產品和服務,更要賣豐富的消費體驗,「體驗經濟」時代已然來臨。
資誠分析,過去消費者在意的性價比(C/P值)逐漸退燒,取而代之的是客戶體驗(Customer Experience, CX),而這項調查結果更量化了優質客戶體驗的潛在投資回報達16%,尤其是新一代的數位消費者此一行為更明顯,而掌握此族群也代表掌握未來。
由此可見,提供美好的消費體驗是勝出的王道,而超值服務就是聚焦在顧客體驗。但想達到超值,就要要由多面向切入,整合不同單一面向的價值,由顧客體驗端來思考重塑並聚焦呈現。
舉例來說,越來越多科技被應用在服務業,許多餐廳配置平板點餐,提高了顧客的便利性,但在服務設計上絕對不能以此做為取代服務人員之工具,而是增益服務員與顧客的互動效率,並讓服務員有更多精神投入真正需要人來展現熱忱及溫度的地方;企業絕對不能忘記,顧客真正的需求及滿意,才是一切人力、物力投入的目的。
因此,企業除維持既有人員點餐服務外,更要針對顧客點餐機提供協助、關心的服務,讓科技創新價值、人員服務面擴展的價值相互累加,成就超值服務。
再以飯店的顧客管理系統為例,除記錄顧客的消費喜好、意見提供甚至抱怨,更重要的是當客人再次到訪時,服務人員能主動熱忱地送上顧客習慣的報紙、喜歡的迎賓水果等,把與顧客間因時間所堆砌起來的關係價值相互整合,方能端出超值服務。
不可諱言,種種大環境的不利因素,已逐漸衝擊到企業對服務品質提升的追求,長遠來看也將影響服務業的整體發展。我們衷心期盼,透過今年「超值ㄒㄧㄣ服務」的主題,提供服務業一個新視野,因為唯有再一次轉型升級,努力提供優質的客戶體驗,才能成為永續經營的贏家;與此同時,也能讓臺灣成為更美好的消費國度。

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