空姐教你100%受歡迎【圖解版】:如果將每天的行動改變1%,你的人生就會改變!

ZUKAI 100% SUKARERU 1% NO SYUKAN

本書教你擁有「好人緣」和「好緣分」的技巧,幫助你在交友、財運與工作職場上,無往不利!
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  • 出版社:遠流 追蹤出版社 ? 追蹤出版社後,您會在第一時間收到出版社新書通知。
  • 出版日:2017/8/30
  • ISBN:9789573280545
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影音介紹

內容簡介

《空姐教你100%受歡迎》台日熱銷突破12萬本!

 
人的煩惱有80%來自於人際關係,
人際關係圓融了,就能心情愉快,際遇順遂!
 
本書教你擁有「好人緣」和「好緣分」的技巧,
幫助你在交友、財運與工作職場上,無往不利!
 
.好想成為讓人「想再見你一面」的人?
你要成為「懂得真正體貼的人」,走入對方的心。

.只是改變一瞬間的「小行動」,就會使你越來越迷人?
試著「主動打招呼」、「主動聯絡」、比平常「多說一次謝謝」。

.如何讓好機會、好財運主動找上門?
少把「我很忙」成天掛嘴邊,積極幫助眼前有困難的人,好事會返回你身邊。

.為什麼說的話、做的事,常常被人誤解?
凡事寫E-mail是含糊的溝通,就算只有5分鐘空檔,也要去見對方一面。

.為什麼上司或下屬看到你就逃得遠遠的?
你是否在對方不安時給予責備,其實只要一句「我相信你」,就能給人百分百勇氣。
 
擁有12年空姐資歷,服務超過500萬名乘客的空姐,
教你誰都知道,卻只有1%的人在做的習慣,
這些做到1%的人,100%受人喜愛!
☉留意他人細微的動作,背後也長出眼睛。
☉「傾聽」80%,「回應」20%。
☉「賠罪2次,道謝4次」,這麼一來,對方心裡就會確實記得你。
☉如何對待對方弄掉的餐巾,會道出你的貼心。
☉經常「站在對方的立場」,提供對方想要的事物。
☉幸福是指「互相付出」,要培養「對彼此付出的關係」。
☉「得人疼的人」是指,馬上坦率地付諸行動的人。

名人推薦

名人推薦

丁菱娟(世紀奧美公關創辦人)
宅女空姐慶菜共(知名粉絲團版主)
李亭瑩(空姐作家)
黃馨儀(中華民國國際禮儀協會理事長)
滕豪林(104人力銀行職涯社群營運處副總經理)
臧聲遠(Career就業情報資訊公司顧問)
陸莉玲(作家、前華航資優空姐及空姐美儀導師)
謝文憲/知名講師、作家、主持人
Emily/千萬人氣部落客、空姐報報EmilyPost版主
◎ 同聲讚賞推薦(依姓氏筆劃順序排列)
 
本書的作者身為空姐,是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作,書中有很多小故事都說明了服務做得到位,就得走心。一句話、一個小動作,在小處注意體貼對方的需求,用心而不用力,真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧!──丁菱娟

我常說:「滴水穿石,不是水多厲害,也不是石頭不厲害,而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣,竟可讓自己100%受歡迎,肯定是滴水穿石的偉大力量。──謝文憲

「人生的意義」在於追求且驗證對人對事的誠懇、熱忱、價值觀與使命感的態度之上。──陸莉玲

作者

松澤萬紀 Matsuzawa Maki

從小就夢想成為空服員,經過8次考試,終於考上了期盼多年的空服員,擔任ANA(全日空)的空服員12年。

總飛行時間為8585.8小時(相當於繞地球370周)。

工作期間,通過「公司內部留學制度」考試,在澳洲西部留學一年,和當地學生一起學習「接待」。

從ANA離職後,成為禮貌講師、提升客戶滿意顧問。以關西人特有的幽默授課方式,一年上台超過200次。總聽講者人數超過2萬人。回流率高達97%,研習工作排到了一年後。

擁有「禮節講師」證照、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照,為了讓聽講者能夠透過「行動、顧慮、感情」,馬上將「始於笑容和體貼的禮貌」付諸行動,而進行人才培育。

以「新進員工研習」、「主管研習」、「接待研習」等為主,授課的對象族群廣泛,擁有豐富的研習資歷。尤其是「新進員工研習」方面廣受好評,以100%的回流率為傲。除了企業研習之外,也在高中、大學舉辦講座,每次都博得好評。

此外,也活躍於媒體界,像是上過讀賣電視台節目「MIYANE屋」、文章亦刊載於每日新聞等。


張智淵

台北人,輔仁大學翻譯學研究所碩士課程修畢,從事翻譯十餘年,譯有《利休之死》、《愛之國》、《55歲開始的Hello Life》等五十餘本小說,以及《麥肯錫新人邏輯思考5堂課》、《女子的人間關係》等三十餘本實用書,現為專職譯者。
 
洪于琇

政治大學日文系畢。曾任出版社編輯,現為專職日文筆譯,平日以書、戲劇、電影餵養心靈。
很喜歡自己的文字能夠幫助到別人的感覺。
譯有《尋味巧克力》、《啟動心靈的對話》等書。
聯絡指教:wish.duo@gmail.com

目錄

.消除所有人際關係煩惱的「3個重點」
.序言/如果將每天的行動改變「1%」,你的人生就會改變!
 
1
【行為】一瞬間的「小行動」,會使你越來越迷人
「是否能留意到細微的動作」,別人都看在眼裡
發生在機上的「千紙鶴」奇跡
「讓對方獲得一點好處」,能夠隨手做到的人、做不到的人
「不被察覺的習慣」,會令人產生莫大的好感
好緣分會產生好財運的「緣分定律」
哪怕5分鐘也好,都要去見對方一面,戒掉「凡事寫E-mail的毛病」
我能夠上電視節目的原因是「迅速解決」
 
2
【言語】一句話就受人喜愛的「言語魔法」
「傾聽」是一種愛的行為。光是傾聽,人心就會變得輕鬆
「是啊」是一句神奇的話。表示同感,就能獲得好感
「比過去多30%誇獎人的習慣」,會逐漸改變人生
理解偶爾發生,誤會必定發生
斷定型用語是「小約定」,會在未來實現
不安時的「救命話語」,會帶給人勇氣
「意外的人」說的一句話,有時會令人牢記一輩子
 
3
【顧慮】受人歡迎的人無時無刻顧慮著別人的習慣
「笑容」是勝過言語的最棒溝通工具
「人往往以貌取人」,別人都以外表判斷你
採取「除臭對策」,讓職場中的女性站在你這一邊
「謝謝」是日本人最喜歡的一句話
「賠罪要2次,道謝要4次」,這麼一來,對方心裡就會確實記得你
「自己的名字」聽起來最悅耳
「光是打招呼」,人生就會改變
女性的年齡要講「年輕10歲」,男性的年齡要講「年輕5歲」
若是「背後也長眼」,就能顧慮到全方位
 
4章【餐桌禮儀】
顧慮對方的心會表現在「餐桌禮儀」中
問卷調查中占90%以上的是「令人在意的餐桌禮儀」
「如何對待對方弄掉的餐巾」,會道出你的貼心
用餐時的「付錢禮儀」。單方面付出的關係不會長久
 
5
【習慣】受人歡迎、諸事順遂的人的習慣
一天六萬次的內心對話,不要使用「恐怖的消極字眼」
經常「站在對方的立場」,提供對方想要的事物
幸福是指「互相付出」,要成為「對彼此付出的關係」
持續做「理所當然的小顧慮」,到不理所當然的地步
「透過第三者誇獎對方」,是最強的誇獎話語
驅動人的不是正確與否,而是「感情」
能夠做到「1%的顧慮」的人,就超出了理所當然
「我辦得到!我做得到!我可以的!」是強化自己內心的話語
「吃虧就是占便宜的生活方式」,結果會獲得最多好處
「得人疼的人」是指,馬上坦然地付諸行動的人
 
.結語/為了對方展開行動,能夠培養緣分,增添光彩,使世界變得更美好──。

序/導讀

推薦序

走心的服務
丁菱娟(世紀奧美公關創辦人)

我非常喜歡中國最近流行的一個詞 「走心」,意思就是走到別人心坎裡去了,無論是指說的話、做的事若你能做到走心,就是人與人之間最美妙的互動了。

服務業最能凸顯其價值的其實就是「走心」二字,你能做到令客戶或他人感動的地步,服務就算是無可取代的價值。

本書的作者身為空姐,是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作,書中有很多小故事都說明了服務做得到位,就得走心。一句話、一個小動作,在小處注意體貼對方的需求,用心而不用力,真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧!

推薦序

空姐教您養成滴水穿石的好習慣
謝文憲/知名講師、作家、主持人

我常說:「滴水穿石,不是水多厲害,也不是石頭不厲害,而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣,竟可讓自己100%受歡迎,肯定是滴水穿石的偉大力量。

「空服員」是許多女性夢寐以求的行業,但她們的外表雖然光鮮亮麗、令人羨慕,但背後的辛酸與付出卻常不為外人道。

作者以十二年的空服員資歷,五百萬名乘客的貼身服務經驗,近九千小時的總飛行時數告訴大家,原來一句貼心的話語、一個不被察覺的好習慣、甚至哪怕五分鐘也好,也要見對方一面的好習慣,都會讓自己在人際關係上,有了意想不到的大突破。

「想完成大事,先從小事做起」,有些毫不起眼的小事,經年累月長時間養成的習慣,當累積足夠時間後,便會產生巨大的效果,千萬別說:「那又沒什麼。」

我常說:「人生就像一本書,不去旅行的話,你只看了第一頁。」就讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享,百分之百受歡迎的人生經典小撇步吧。

自序

身為ANA空服員十二年,
從五百萬名乘客身上學到的
人際關係法則是?
如果將每天的行動改變「1%」,
你的人生就會改變!
 
我身為ANA的空服員飛了十二年,在二○○七年退休之前,接待了超過五百萬名乘客。

在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。

我身為國內線的空服員,多的時候,一天要接待超過二千名乘客,學習到了「人的想法和心情(內在)會表現在日常的行動(外在)中」。

回顧十二年的飛行生活時,許多人的笑容如今仍留在我心中。其中,也有很棒的乘客,令我「想再見一面」。

舉例來說,像是歌手─松田聖子。

我之所以被松田聖子吸引,是因為從她的舉止中,感覺到了她對空服員的體貼。

其中之一是,她的道謝方式。我奉上茶水時,儘管她正在和隔壁座位的人聊天,也盡可能地將上半身面向我,確實地看著我的眼睛,面帶笑容地道謝。

而且不只一次。飛行過程中,她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時,她居然向我道謝道「茶很好喝,謝謝」。

我記得松田聖子的舉止,真的在一瞬間擄獲了我的心。
 
舉例來說,像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧布朗(James Brown)。

當時,我還不習慣空服員的工作,笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯,被學姐唸了一頓。

他找我過去,一面攤開《紐約時報》,一面笑著說:

「報紙上的這個男的,其實就是我(笑)。如何?嚇了一跳吧?」

我想,他是察覺到「那個空服員(=我)是不是在挨學姐罵」,「想替我加油打氣」。而且下飛機時,他說「如果不嫌棄的話,來看我的演唱會吧」,邀請我去看他的演唱會。

他的體貼笑容和溫暖話語,令我「獲得了救贖」,瞬間成了他的粉絲。

我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧布朗是「名人」,所以才「想再見他們一面」。

當時,我心想「他們人真好」,對他們抱持好感,但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」,明白了他們兩人為何吸引我。

他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜,是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」,而且習慣將它們表現在言語和行動中。

這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是,擁有這種顧慮對方的習慣的人,應該僅僅只有「1%」。而且這是如果想做的話,任誰都能做得到,但是卻只有「1%」的人在做的習慣。

這種「1%的人在做的習慣」吸引了我。

我遇見超過五百萬名乘客,明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動,對方不會感受到」的這個事實。

這兩個人之所以觸動了我的「感情」,八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。

他們自然而然地認同了「我這個人」。

令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息,也就是「滿足對方想被認同的欲望」,可說是「使人際關係圓融的關鍵」。
 
禮貌不是端看舉止
重要的是「顧慮對方的心」
 
我想看見「乘客的笑容」,而成了空服員。於是,這個念頭越來越強烈,我心想:「除了搭飛機的乘客之外,我想看見更多人的笑容。」

「笑容」會以幸福填滿人心。我之所以辭去空服員的工作,成為「禮貌講師」,是「因為我想見更多、更多人的笑容」。「與人來往的禮貌」會改變人際關係,「溫暖」人心,也會改變自己的人生。

我在進行禮貌研習的工作時,一開始會告訴大家一件事。

那就是「禮貌不是端看舉止,重要的是『顧慮對方的心』」。

記得舉止是非常重要沒錯,但如果沒有伴隨「顧慮對方的心」,那不過是「虛有其表」罷了。

為什麼「顧慮對方的心」很重要呢?那是因為無論是誰,都「想被人打從心裡認同」、「想被重視」、「想被了解」=都有「想被認同的欲望」。

如同我先前所說,「滿足對方想被認同的欲望」正是使人際關係良好的關鍵。那麼具體來說,「滿足對方想被認同的欲望」是指什麼呢?

例如,假如自己在加班的時候,同一個樓層的同事「買了拿鐵給你」,這份「貼心」不會讓你感到開心嗎?這種小事也會「滿足對方想被認同的欲望」。
 
消除人際關係煩惱的
3個重點」
 
「人的煩惱有80%是來自於人際關係。」

這句說是加拿大籍的精神科醫師─艾瑞克‧伯恩(Eric Berne)博士說的。換句話說,「若是消除人際關係上的煩惱,人生的80%就會順遂」。

那麼,該怎麼做才會使「人際關係順遂」呢?

我自己也在遇見許多對人際關係感到煩惱、痛苦的人的過程中,意識到要消除人際關係上的煩惱,必須注意到「3個重點」(本書中會介紹用來掌握這「3個重點」的方法)。
 

【重點】「明明所有人都做得到,但是只有1%的人在做的事。」
 
獲得韓國總統頒獎的最年輕企業家──斐東徹,哪怕是遲到1分鐘,遲到的時候,也一定會打電話通知對方。

前首相──小泉純一郎在用餐時,會背對著對方,拆開免洗筷(其理由會在本書後面提到)。

這兩件事都是想做的話,所有人都做得到,但是能夠實際去做的人,應該只有僅僅1%左右。

松田聖子對我說了兩次「謝謝」。「接過茶之後,說『謝謝』」,或許所有人都做得到。

但看看餐廳,會向服務生道謝的人卻非常少。

明明所有人都做得到,但是不那麼做的人非常多。正因如此,我覺得向我道謝茶很好喝「兩次」的松田聖子很棒,如今也印象深刻。

雖然只是面對對方,做「所有人都做得到的小事」,但是將「只有1%的人在做的事」養成習慣的人,會以將近100%的機率,「溫暖」身邊的人的心。
 
【重點】「成為被選中的人。」
 
研討會等工作多的時候,我一年會上台兩百次左右。我察覺到從聽講者身上,一定能夠看到一個「共通點」。

舉例來說,假設帶領「一班三十人」的研習時,六人一組,將四張桌子面對面並排,再將一張桌子排在其中兩張的邊上,使桌面形成一個長方形。依照進入室內的順序,請聽講者坐在「喜歡的地方」,不可思議的是,「類似的人」會組成一組。

像是「同一桌坐的都是活力充沛、人來瘋的人」、「同一桌坐的都是靜靜地聽我說話的人」、「同一桌坐的都是年長者」等。

為什麼會發生這種事呢?那是因為大家會在一瞬間判斷「喜歡」或「討厭」,然後「挑選人」。

「那一桌的人打噴嚏時,手沒有摀住口鼻。一定是不懂顧慮別人的人。我討厭跟那種人在一起。」

「那一桌的人都是比自己年長的人。大家看起來好嚴肅,所以避開那一桌吧。」

「那個男人儀容整潔,西裝筆挺。感覺工作能力很強,我想和他聊一聊。」

但是,儘管手沒有摀住口鼻,也不見得不懂顧慮別人。年長者未必嚴肅。儘管身穿整潔的西裝,也未必工作能力很強。

不過,我們往往會擅自聯結思考,像是「手沒有摀住口鼻=不懂顧慮別人的人」、「年長者=嚴肅的人」、「儀容整潔的人=工作能力很強的人」。

據說朋友I(男性)透過「每天有精神地打招呼」,免於被裁員。因為上司認為能夠「每天有精神地打招呼=工作能力很強」。

這正是「見微知著」。我們會從細微的一件事,類推其他的所有事情思考。

倘若如此,若是努力被身邊的人「認為是好的」,「成為被人選中的人」,人生應該就會改變。
 
【重點】「養成每天的習慣」
 
我擔任研習講師,只有一件「感到遺憾的事」。那就是「有人好不容易接受研習,卻沒有改變」。
他們之所以學了也沒有改變,是因為「沒有行動」。「知道」和「做得到」是兩回事。即使知道「大聲、有精神地打招呼」很重要,卻沒有付諸行動。即使付諸行動,也一、兩次就停止了。這樣的話,不算是「養成了習慣」。

正因為長時間、不斷地累積小習慣,才能給予對方「他是個工作能力很強的人」、「他是個有禮貌的人」這種印象。
 
唯有一直看真品
才會知道「真品的光芒」
 
我認識的一位教授曾問我:妳知道珠寶鑑定師「怎麼進行能夠辨別出真鑽和假鑽的訓練嗎?」他說:
 
答案是「一直看真鑽」。
 
一直看「唯有真鑽才能綻放出的光芒」,看好幾千次。這麼一來,就會明白真鑽和假鑽的光芒的差別。

我聽完教授的話,心想:「這跟想令對方開心的顧慮、體貼、關愛完全一樣」。

不知道真正的體貼和顧慮的人,無法真正體貼、顧慮別人。因為自己如果沒有體驗過真正的體貼、顧慮,就無法想像。

我身為空服員、提升客戶滿意顧問面對人,遇見懂得「1%的真正體貼」的人,向他們學習、納為己用,努力將這些顧慮一一地養成習慣至今。

本書要介紹的是「懂得真正體貼的人」、「使人生戲劇性地好轉的人」養成的「只有1%的人在做的習慣」。

他們之所以受到許多人喜愛、信賴,是因為他們已經學會了上述的3個重點,而且他們會顧慮到別人,認真地思考「該怎麼做才能令對方開心」。
 
別人「想再見你一面」的次數越多
人生越豐富
 
「山高大雄偉,
但是無法以自己的雙腳站立行走。
人渺小無力,
但是能以自己的雙腳站立,擁有去見想見的人的能力。」

這段話是當空服員時,訓練中心的教官說的。這段話中包含了「我們航空公司的人員從事的是一份很棒的工作,能夠帶人們去他們想見的人所在的地方」這種意念。

如今,我想起教官說的這段話,如此心想:
 
「有多少人『想再見我一面』呢?」
 
「如果沒有人『想再見我一面』,我就沒工作可做了。」沒有人會安慰我、沒有人會替我加油打氣、沒有人會陪我聊心事,也沒有人會聲援我。

假如沒有半個人認同我,「想被認同的欲望」就不會獲得滿足,內心也不會因為別人的「溫情」而溫暖起來。

那麼,該怎麼做才能讓別人「想再見自己一面」呢?要做到這一點,唯有確實地將剛才說的「3個重點」,一一地付諸行動。
 
【令人「想再見自己一面」的3個重點】

① 明明所有人都做得到,但是只有1%的人在做的事
② 成為被選中的人
③ 養成每天的習慣
 
而為了讓別人「想再見自己一面」,要先主動「為了別人展開行動」。如果什麼都不做,只是一直等待,就無法成為「令人想再見一面的人」。

光要稍微意識到「令對方開心的事」,我相信除了自己身邊的人際關係會開始產生戲劇化的改變之外,所有人都能變得幸福。

不必做「一天要花十小時」的訓練,也不用花錢。

為了對方顧慮到只有1%的人在做的這「3個重點」,人際關係應該就會越來越精彩豐富。

人生的成功、幸福都是建立在「充實的人際關係」之上。若本書能夠對於消除「人際關係的煩惱」有所啟發,我將深感榮幸。
 
「別人『想再見你一面』的次數越多,人生越豐富……」
 
但願你的人生充滿了豐富的人際關係,綻放耀眼的幸福光芒。
 

禮貌講師  松澤萬紀

試閱

005好緣分會產生好財運的「緣分定律」

我當初辭掉空服員的工作,轉換跑道時,工作不多,在這種時候,我忍不住向有交情的經營者成瀨惠剛說出洩氣話,結果他對我這麼說:「好緣分會產生好財運。所以,要珍惜和人的緣分。」

我聽了他的這句話,恍然大悟。我意識到自己太執著於「賺錢」這件事了。

後來,接到研習公司的業務負責人S的電話,委託研習的工作。「明天預定上台的講師不方便,所以想請妳臨時代打。」但是,偏偏那一天已經排了另一個研習講師的工作。

當時,我也可以只說「明天我有另一個研習講師的工作,很遺憾我沒辦法接這個工作。下次請再找我」,就掛斷電話。不過,我才剛決定要「珍惜緣分」。

因此,我說:「真不巧,我明天有另一個研習講師的工作,騰不出時間。不過,我也會幫忙找其他肯接的講師。」

我找到了代打的講師,讓S非常開心。而日後,沒想到S意外地對我說:「我希望妳接下大學的講座。」我因為「珍惜緣分」,而獲得了「在大學教書」這個機會。

「我很忙」是斬斷緣分的一句話。成天把「我很忙」掛在嘴上的人,不久之後就會沒人找你,斷絕了「緣分(人際關係)」。

別計較眼前的「利害得失」
建立人與人之間的緣分

要獲得工作機會,成為「能夠主動建立緣分的人(=介紹者)」很重要。好緣分會產生好財運。假如獲得緣分,不要據為己有。要主動積極地建立新的緣分。

越建立緣分,緣分就會越來越大,不久之後,變成令人無法相信的「大機會」,來到身邊。我稱之為「緣分定律」。

006哪怕5分鐘也好,都要去見對方一面,
戒掉「凡事寫E-mail的毛病」

我在進行企業研習時,會留意要在事前和負責人「實際見面對話」。距離不遠的情況下,只要行程允許,不會只以E-mail或電話討論。

畢竟,人有「百百種」,企業也是一樣。

每家企業對「企業研習」的要求都不一樣,所以很多事情若不實際見面交談,就不會知道。

彼此完全互不相識,所以並不存在「100%會傳達的溝通」。不過,能夠努力接近100%會傳達的溝通。

為了做到這一點,我認為,必須做的唯有確實地「實際見面對話」。

詳細資料

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    • 編/譯者
    • 張智淵.洪于琇
    • 語言
    • 中文繁體
    • 規格
    • 平裝
    • ISBN
    • 9789573280545
    • 分級
    • 普通級
    • 開數
    • 頁數
    • 96
    • 出版地
    • 台灣
    • 適讀年齡

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