如果我真的懂你,會是這種表情嗎?告別雞同鴨講,全美溝通藝術專家的共鳴式說話術

從大眾讀者到頂尖科學家都在學的高效溝通術,作家媒體齊聲推薦!
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商品訊息

  • 追蹤分類 ?
  • 作者:亞倫.艾達 追蹤作者 ?
  • 出版社:先覺 追蹤出版社 ?
  • 出版日:2018/7/1
  • ISBN:9789861343259
  • 適讀年齡:全齡適讀
  • 定價:300
  • 特價:79237
  • 紅利可抵: 7

強力推薦

內容簡介

◎《紐約時報》暢銷書、Amazon商業溝通類冠軍
 
◎ 6次艾美獎得主,暨紐約州立大學石溪分校「科學溝通中心」創辦人
 
◎ 從大眾讀者到頂尖科學家都在學的高效溝通術,作家媒體齊聲推薦!

 

從會議室到臥室,「共鳴式說話術」對各種人際關係都管用!

培養同理心,學習讀懂他人的感受和想法,是良好溝通的關鍵,也正是本書的主軸!

 

艾達運用他正字標記的幽默感與字字到位的高超能力,帶我們學習如何引出每個人心中的溝通高手。──《富比士》

 

亞倫‧艾達是美國知名演員、導演、編劇,曾榮獲6次艾美獎,並以科學門外漢的身分,主持《美國科學新境》長達11年。他採訪上千位科學家,擅長以大眾都能理解的淺顯字眼,傳達複雜的科學知識。

數十年來,他的經歷與長年表演的獨門訓練,累積了一套人人都能學的溝通表達技巧,能夠應用在各種人際關係上。紐約州立大學石溪分校邀請他成立並主持「亞倫‧艾達科學溝通中心」,教授大家都能輕鬆上手的「共鳴式說話術」,也在各大學開設課程和工作坊,以推廣溝通之道,至今已訓練7千多人。

 

作者在本書分享每個人都需要的溝通技巧──熟練地讀懂別人,知道對方的感受和想法。他告訴讀者如何善用讀心術和同理心,透過眼睛、耳朵、感受去聆聽,用故事說明重點、消弭令人迷惘的術語、仔細留意他人臉部表情代表的涵義,創造出「共鳴」與溫暖親近的連結,達到真正的有效溝通。

 

這樣的技巧每個人都可以學,對工作、家人、夫妻、親子關係有很大的助益,無論是對外行聽眾演講的科學家,與客戶解釋產品的行銷人員,跟孩子說話的家長,或者夫妻之間的對話都有實質的幫助。

名人推薦

媒體好評:

◎價值連城的好書。他最早的熱忱是協助科學家,與普羅大眾分享科學研究,後來艾達發現在演員時代學到的即興表演技巧和觀點,能為每個必須溝通的人帶來轉變。──黛博拉.泰南,《紐約時報》第一名暢銷書《男女親密對話》作者

 

◎在這本迷人詼諧、發人深思的書裡,充滿豐富的趣聞軼事,作者教授的技巧─無論從情人到政治家和科學家─讓人人皆可提升溝通的能力,百戰百勝。──勞倫斯.克勞斯,《迄今最偉大的故事》作者

 

◎聰穎、輕鬆、鼓舞人心……艾達寫這本書時,遵照了自己的忠告:用說故事來傳達重點。──《華盛頓獨立書評》

 

◎艾達的好奇心和聰穎,消除了滿臉困惑的不解,他高聲呼籲清晰和溝通,還有永遠都不能缺少的同理心。──《匹茲堡郵報》

 

◎作者剖析面對面互動的重要性,他創造出有趣的對話技巧,協助科學家向一般觀眾講解複雜的科學原理。──《企業家雜誌》

 

◎出類拔萃的演員暨溝通專家告訴你,如何避免困擾的人類口語互動,或者意想不到的誤解障礙,這是一本犀利又富有教育意義的溝通指南。──《柯克斯評論》

 

◎科學家無法將重點傳達給社會大眾、媒體、政府,讓艾達大感喪氣,這是因為他們從未受過溝通訓練,於是艾達決定改變現狀……他以溫暖親切的風格,告訴大家這些溝通課程不限於科學家,人人皆可適用,在真正需要派上用場的時候,它們就是你的好幫手。──《密爾瓦基哨兵日報》

 

讀者評價

◎這是一本久違的寶典,深具教育意義,也很實用。讀完後我立刻寫電子郵件給女兒的老師,建議他們拿來當女兒的數學科學創意課程的輔助教材,我覺得書中的技巧對於我的人際關係也有幫助,包括我和丈夫、孩子和朋友的關係。

 

◎每個地球人都應該讀這本書。作者是天生的說故事高手,艾達用自己溝通不良的故事來示範,聽懂彼此是件多麼重要的事,如果沒聽懂就很容易出問題。

 

◎這是本好書,輕鬆易讀,好笑又能學到東西,絕對是心靈的糧食!我已經讀完一遍,現在想讀第二遍,而且這次我會做筆記。

 

◎作者教我們如何當個傾聽者。本書的主要概念是我們必須與人產生共鳴,才能夠進行良好的溝通。行文風趣,我讀得很開心。他在書中應用社會學和心理學研究的例子,以及他個人的經驗談,精彩絕倫!

作者

亞倫‧艾達(Alan Alda)

 

亞倫.艾達以演員、作家、導演的身分,在國際間大放異彩,曾獲得6座艾美獎和6座金球獎,他的代表作品包括電視劇《外科醫生》和《白宮風雲》,曾參與《神鬼玩家》和《間諜橋》等電影。

 

艾達同時也是科學圈的活躍人物,曾主持美國公共電視節目《科學美國新境》長達11年。2009年,紐約州立大學石溪分校邀請他創立「亞倫‧艾達科學溝通中心」,他也是該校的客座教授,協助科學家和專業人士以更有效的方式,向大眾解釋複雜的科學知識,也在各大學開設課程和工作坊,以推廣溝通之道。

2010年,艾達主持美國公共電視的特輯《人類火花》,訪問幾十名科學家,探討「我們為何是人類」的解答。2013年,他主持迷你電視劇《大腦審判》,探討現代腦科學對美國司法系統帶來的效應。艾達也是《輻射:居里夫人的畢生熱情》的編劇。

 

艾達發想出國際科學競賽「火焰挑戰」,廣邀請科學家參與,以十一歲小孩都能懂的方式解釋複雜的科學概念。2008年起,他與哥倫比亞大學的物理學教授布萊恩.葛林主持紐約市的世界科學節,自創始年至今已有逾一百萬人參與。

 

艾達曾任洛克菲勒基金會董事,亦曾獲得以下溝通類獎項:

1998年,因促進公眾對科學的認識,獲頒美國科學學會主席團理事會薩根獎。

2006年,美國國家科學基金會頒發公共服務獎。

2010年,主持美國公共電視特輯《人類火花》,獲得美國科學促進會科維里科學新聞獎。

2013年,美國化學學會公共服務獎。

2014年,美國化學學會公眾解釋化學獎。

2015年,獲選為美國物理學會會員。

2016年,因協助增進大眾對腦神經科學的認識,而獲頒哈佛馬荷尼腦神經科學院大衛‧馬荷尼獎。

 美國國家科學院公共福利獎。


張家綺

 

畢業於中興大學外國語文學系,英國新堡大學筆譯研究所,現任專職譯者。

目錄

作者序 良好的溝通,從培養同心理開始       

 

Part1理解和共鳴是溝通的關鍵

1.共鳴就是蛋糕的本體

2.與工程師玩劇場遊戲

3.心靈與大腦的對話

4鏡像練習    

5觀察遊戲    

6清晰鮮明的表達

7讀心術

8.團隊共鳴    

9.全神貫注的聆聽

10.從會議室到臥室都適用的傾聽術  

11.讓醫師更有同理心

 

Part2讀懂人心 

12.我的實驗室老鼠人生      

13.自發培養同理心      

14.同理心的黑暗面     

15.如何解讀讀者的心思?        

16.火焰挑戰  

17.情感的記憶點

18.故事和大腦     

19.尋找共通點      

20.術語和知識的詛咒  

21.日常生活的即興演出      

序/導讀

作者序   良好的溝通,從培養同心理開始

 

我總算漸漸發現,當別人對我說話,我卻聽不懂時,就代表我的方向正確了。

雖然對方講的話有些複雜難懂,卻似乎不足以構成我聽不懂的理由,既然他們都能懂,豈有我聽不懂的道理?

 

會計師用我不懂的方式談稅務;推銷員解釋保險單,講的好像與現實世界無關。我恍然大悟,原來幾乎所有人都在雞同鴨講,可是我卻無法對自己的頓悟產生寬慰之感。雖然這種溝通不良並非無時不刻上演,可是也足以礙事。

 

人會翹辮子是因為溝通有誤,傳達不了正確訊息。

這個說法聽來誇張,但我認為一點也不。

病患不聽醫生的指示,工程師說服不了城鎮居民大壩即將崩塌,家長勸不動孩子,無法讓他們相信吸毒有害生命,導致這些人步步邁向毀滅。

 

這本書講的是我們應該怎麼溝通,不可思議的是,我是從演員訓練和演戲經驗學會這個關鍵,明白該如何傳授他人溝通之道,尤其是抽象難懂的事。

 

◎話說從「牙」

牙醫尖銳的手術刀只距我的臉幾寸遠。

此時他才告訴我接下來幾秒要對我做什麼。「我要拴緊囉,」他說。

 

我渾身僵硬。拴緊?我的腦袋忙著搜尋這個字眼是什麼意思?拴緊怎麼會用在我的嘴?他一臉不耐,其實我也不想煩他,無奈他的手術刀已到嘴邊,我只好問他拴緊是什麼。他一臉詫異,一副我怎麼聽不懂這麼簡單的字,開始對我咆哮:「拴緊!就是拴緊啊!」

 

我已年過五十,想當然有資格要求他先放下手術刀來好好回答幾個問題吧,但一身牧師般聖潔手術袍的他,耐心正一點一滴流失。「好吧,」只能說我配合度很高,讓他將手術刀伸進我嘴裡,任由宰割。

當時我沒發現這會是我人生的分水嶺,餘生都要忍受這短短幾秒的雞同鴨講造成的下場,這個影響有好有壞。

 

先說壞的好了:幾週後,我出演一部電影,攝影機拉近拍攝我微笑的模樣,本應是輕鬆快樂的笑容,但拍完後,攝影指導走過來,一臉狐疑問我:「你怎麼在冷笑?劇本不是說微笑嗎?」

「我在微笑啊,」我說。

「才不是,那是冷笑,」他回我。

我對著鏡子微笑。還真的是冷笑。

 

我的上唇軟趴趴貼在門牙上,無論怎麼試都無法正常微笑。原來問題出在我的繫帶,我沒有繫帶了。

要是你不知道繫帶在哪裡,它就長在你門牙上方,位於牙齦和上唇內的中間位置。如果你把舌頭頂在門牙上方的牙齦頂端,就會感覺到一片薄薄的肌肉組織,或至少如果咆哮牙醫沒在你嘴上動刀,你應該能感覺到它的存在。這個組織叫作上唇繫帶,而牙醫割掉了我的繫帶。

 

這是他發明的手術,讓他能拉下牙齦組織,覆蓋拔除的門牙凹槽,背後構想是藉此供應凹槽新鮮血液,等待痊癒。他對這項發明感到驕傲,對於牙齦血液供應再適合不過,卻對我在電影裡的表現沒好處。沒了繫帶,我的上唇就像老舊飯店的荷葉邊窗簾,懶洋洋掛著。

 

拍完這場戲後,我打電話給牙醫,用無比神聖的耐心解釋,我是靠臉吃飯,而有時我需要一張能正常微笑的臉。

 

他的回答簡潔有力:「我告訴過你手術有兩個步驟,第二步還沒進行。」我有點不想讓他走第二步,也許這次他會切除我舌頭下的繫帶,我的繫帶所剩不多,偏偏他似乎對繫帶懷有不正常的迷戀。

 

幾週後,我收到一封牙醫寄來的信,字句冷漠,公事公辦。對我稍感傷殘的情緒絲毫不帶歉意,這封信的旨意很清楚,他搬出自己的辯詞,想打消我可能提告的念頭。其實在讀到這封信的口吻前,我還真沒想過要告他(後來我也沒告他),但如果他的用意是避免法律訴訟,這個做法只會造成反效果。

其實這段經驗也沒那麼糟,畢竟後來我學會用沒有繫帶的方式微笑,這種稍微不尋常的露齒而笑,反而讓我能演一堆反派角色。更棒的是,在牙醫診所椅子上那幾分鐘,為我帶來當時我有所不知的好處。

後來我發現,那天和牙醫的互動情境,其實經常在我的生命裡上演。那天我並不指望跟他當朋友,但至少能被他當人看待,即使他目光犀利,我很清楚我對他形同不在,不算是人。就算我在場,也只是他工作清單的其中一項,他只是對著人際無感的薄霧呢喃。

 

對我而言,坐在他椅子上的那幾分鐘,就是溝通障礙及障礙成因的象徵—與你希望獲得理解的人漸行漸遠,這種撤退則可能阻礙各種幸福與成功,從商業界到愛情皆然。

 

不能和我們試著溝通的人真正交談,遇上誤解的阻礙,猶如日常生活齒輪裡的一粒沙。

 

當我們自以為已經用最清楚的方式溝通,可是別人還是聽不懂時,就會變成人際關係裡的一粒沙。

你可能是經營公司的老闆,以為和客人及員工心意相通,他們聽得懂你說什麼,但其實他們不懂,客人和員工都要漸漸離你而去;你可能是申請不到補助金的科學家,因為多金贊助者聽不懂你在說什麼;你可能是醫生,厭煩地應付窮追不捨的病患;或者你愛的人認為你很煩,因為他們就是聽不懂你想說什麼。

 

事情大可不必走到這步。

過去二十年來,我努力想了解為何溝通如此困難,尤其是傳達複雜重要的事。我先從科學家下手,協助他們向大眾解釋自己的工作內容,創辦紐約州立大學石溪分校的科學溝通中心,在全美與海外大學院校和醫學院傳授所學。

 

當我們協助科學家向大眾清楚傳達構想時,發現這些都是很基礎的溝通關鍵,不只影響科學家的溝通術,甚至是所有人互通了解的方式。我們培養同理心,體察對方心思,這就是關鍵,如果少了這個重點,真正的溝通就不會發生。培養出同理心,學習讀懂他人感受和想法,這兩點對於良好溝通是必備的,也是本書的主軸。

 

這本書也是我個人的故事,關於我當演員那些年學到的種種,可以與他人更清晰明確的溝通,即使是複雜的事也沒問題。有些是我和聰明人聊到他們的研究時所學到的東西,有些是來自我和其他演員對戲時的演藝經驗,這些改變了我在日常生活中的待人接物方式,不只適用於演員,任何人都能學得來,不可思議的簡單,畢竟這是我們與生俱來卻往往忽視不用的能力。

在戲劇界,我們說這是「共鳴」。

 

●10 從會議室到臥室都適用的傾聽術

 

幾乎所有人都有自己察覺不出的溝通問題。

我以一家企業的資安問題為例,說明為何溝通不良比防火牆的漏洞更嚴重。

某一企業有資安漏洞,可能抵擋不了駭客入侵,而內部的溝通鴻溝更嚴重,也通常沒被人發現,因此導致更嚴重的問題。

 

幾年下來,該公司主管曾臨時因應狀況而微調安全密碼,此時董事會找來資訊科技專家,要他們提交一份完整報告。專家提供的消息很驚人,也就是公司的門戶大開,她告訴他們原委以及該如何修補。

董事會聚精會神地聆聽概要,專家也詳細道出技術層面的弱點,董事會成員聽不懂她在講什麼,於是決定之後再深入研究。

 

黑石集團的資安長杰依.黎克在《紐約時報》的訪談中說明這個問題:資安人員沉浸在技術知識,也就是工作所需的專業知識,卻忽略了董事會成員真正想知道的細節。黎克說:「資安部門將我們的工作變得極為複雜,技術性太高,對董事會陳述時也向來不清不楚⋯⋯導致他們無法全盤了解問題。」

 

他很清楚良好溝通的責任是落在說話的一方,而不是聆聽者,如果不了解情況,再緊急的問題也會迷失在專業術語中。

 

有天我和一對夫妻檔吃午餐,他們的團隊協助資安工程師與企業和政府機關溝通,他們告訴我,有時情況剛好相反,還得向資安工程師解釋執行長的意思。任務能完成,我們已經要謝天謝地。

這種事我不得不往心裡去,因為我正好就是某個商業領域的專家,我是顧客。

 

企業無時無刻和我這個顧客溝通交流,幾乎生活中的大小事都有廣告,但當我購買商品時,往往收到更強烈的訊息。每次我試著打開外包裝時,製造公司都在和我溝通,當我無法用剪刀或小刀割開,甚至得用鐵鎚敲開堅固如蚌殼的塑膠盒時,都不禁在想:這間公司的老闆有親自試著打開這個商品嗎?

我不是唯一使用新產品時被割傷且要包紮手指的人,英格蘭有一份調查兩千位顧客的報告發現,十個人之中,有四位曾在拆開外包裝時受傷,其中一個案例,顧客無法在不割開外包裝塑膠紮帶之下,拿到盒子裡的東西,但他卻沒有工具,因為他買的新產品正好就是他需要的剪刀。

 

這裡是誰在和誰溝通?零售連鎖店希望供應商包裝牢固一點,好讓小偷在店內拆不開;製造商希望他們的產品包裝牢固,在長途運送過程就不會損壞,可是卻沒有人顧慮到我的手指。我下次還會再買這個產品嗎?恐怕不會。根據調查報告,四成的人會選購能拆得開的相似產品。

但這都還是主菜旁的一碟小菜。

 

◎銷售

多數人接觸到的商業模式就是銷售。舉例來說,若有人覺得「假期」就是要去國家公園玩,又有人覺得是水上樂園,那麼決定家族假期要去哪裡,就變成一種推銷工作。推銷本身並非壞事,雖然我曾經這麼覺得⋯⋯

 

我還年輕時,曾經覺得推銷等於操弄他人,不告訴對於真正需要知道的事,而是讓對方在被矇騙的情況下做決定,逼對方就範,整個過程都讓我渾身不自在。當我剛入行時,曾經嘗試銷售共同基金養家糊口,有陣子我唯一能說服的對象就是自己,但連我自己都買不起。表現出我對基金的信心似乎很重要,儘管如此,即便我心懷誠意,可是每次和客人見面時,心裡還是想著自己能從中得到我需要的佣金,以及事先準備好的推銷詞,打算從他們身上大撈一筆。我沒做成生意,我想的是我必須告訴顧客什麼,而不是顧客想聽到什麼,我只專注在自己身上,而不是顧客。

 

經歷一連串慘敗後,有天在我沒有推銷的情況下,某個人主動找上門,那一刻我突然覺醒。這名按摩師有幾千美元,希望拿來投資,聽說過我的共同基金後覺得有興趣。這是我第一次發現我在幫助別人,這下她才是需要幫助的人,不是我。那一瞬間,我的注意力都放在她的感受和想法上,我敢說優秀推銷員多半都知道自己的工作是在協助他人達成目的,幫顧客得到需要的東西。

 

◎社會察覺和同理心策略

推銷若要進展順利,銷售員就要運用社會認知,這個名詞在二○年代由哥倫比亞大學心理學家愛德華.桑代克提出的,社會認知更成為丹尼爾.高曼研究EQ 的主軸。高曼昇華社會認知的概念,分成三個階段:第一,同時對另一人的內在狀態產生原始知覺(同理心);第二,理解對方感受和想法(心智理論),最後則是理解,或用他說的說法「摸索出」複雜的社會情境。高曼形容社會認知就是「辨識顧客沒說出口的需求和擔憂,以產品或服務搭配解決。」他認為這種同理心策略能分出超級銷售員和普通銷售員的高下。

 

我從個人經驗和讀過的研究得知,同理心也能讓人更有耐心。如果是這樣,可能也讓成功銷售員具有「願景」,高曼說這種願景對買賣雙方都有價值。他說,「社會認知就是指高瞻遠矚,有時是拿眼前利益換取維繫顧客關係。有一份關於辦公用品和器材商的報告指出,最成功的銷售團隊能夠聽進顧客觀點,展現適當的果斷,將這兩者結合,將顧客導向某個同時滿足自己與商家的選擇。」

 

有意思的是,高曼講到的果斷是正面的,不是為了獲得自己想要的東西,而是為了讓顧客得到他們所需的而果斷。將對方引導至最正確的直覺和價值,而非眼前的短視近利,人在親密關係中不也是這樣?(好比問對方:「你接下這份工作是因為酬勞高?或這是你的畢生志業?」)

 

推銷與個人關係相似,有好幾份研究顯示,仔細聆聽客戶,主動表達理解對方想法和情緒,對推銷有好無壞,能促進信任感及銷售佳績,我猜雙方也能感到滿足,對某些人來說這麼做很自然,其他人則需經一番摸索,卻無法隨時派上用場。

 

為什麼?如果認真聆聽和最終效益之間有關聯,你可能以為這種連結應該是自然的,但多數人卻需要格外認真傾聽別人的想法,即便對方是我們的摯愛,我猜是因為親密愛人間的關係不僅是良好溝通的典範,也是最困難的溝通。

詳細資料

詳細資料

    • 編/譯者
    • 張家綺
    • 語言
    • 中文繁體
    • 規格
    • 平裝
    • ISBN
    • 9789861343259
    • 分級
    • 普通級
    • 開數
    • 25開15*21cm
    • 頁數
    • 240
    • 出版地
    • 台灣
    • 適讀年齡
    • 全齡適讀

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