細心體貼的人最受歡迎,而且諸事順遂:3大原則、38個習慣,讓你的人緣、財源與工作運一秒躍升!

One second,s consideration for others would make big change

本書集結了500萬多名乘客案例,說明「細心體貼的習慣」如何養成,每天力行這些小小習慣,將會展現奇蹟,大大改變你的人生!
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  • 作者: 松澤萬紀 追蹤作者 ? 追蹤作者後,您會在第一時間收到作者新書通知。
  • 出版社: 遠流 追蹤出版社 ? 追蹤出版社後,您會在第一時間收到出版社新書通知。
  • 出版日:2018/10/27
  • ISBN:9789573283621
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內容簡介

本書作者從12年的空服員工作所接觸的500萬名乘客,
與各行各業優秀的人身上學到,
表現頂尖的人都有個共通點,就是時刻力行細心體貼的習慣。
 
細心體貼【3大原則】:
1.小事更要周到,理所當然的事更要認真以對。
2.看不見的地方也很細心。
3.不被動等待「對方為我做什麼,而是我可以為對方做什麼」。
 
只要一秒就能意識到的【38個習慣】:
★三同:記住(1)同感(2)同汗(3)同歡,就能增加「同伴」,改變人際關係
「我也這麼認為!」表現「同感」。「有沒有需要幫忙的地方?」表現「同汗」。如果有人高興,就用「我也好開心」表現「同歡」。
★儘管能力有限,絕不用NO結束一切
試著用HOW思考:「怎樣才能幫助對方?」即使微不足道的小事也好,一定有「自己做得到」與「只有自己能做到的事」。你的一點小溫柔,可以為對方帶來極大的感動。
★遵守「小約定」,才有「大信任」
無論什麼約定都會遵守,代表了「重視對方」的心情。持續遵守「微小的約定」,反而更能令對方信任。
★把握機會,記住對方的名字
在Recruit集團做出日本第一業績的H,他說自己成為日本第一的秘訣,其中之一是「有效地呼喚對方的名字」。
★受託後,加一句「貼心的話語」
說出可以照顧到對方心情的話語,就能在對方心裡永遠留下「體貼」的印象。
★客人看得到「相處一輩子的態度」
若短視近利,就會切斷「與他人的連結」,那是金錢無法取代的。只要抱持與客人相處一輩子的心情與人相處,這份關係就會連結到「未來」。
★笑容以對,製造好感的條件,不論何時何地,還有對方是誰

為對方而笑的笑容,不是為了表達自己的心情,而是為了讓「對方的心情」更自在與舒坦的笑容,可以讓對方留下深刻的印象。
★對過程的感謝+對結果的感謝=真正的感謝

若能對於達到結果之前的「過程」致謝,將會讓對方更覺得溫暖,更深得人心。

全書分成5個章節,以各種例子說明細心體貼的習慣如何養成,每天力行這些小小習慣,將會展現奇蹟,大大改變你的人生!

名人推薦

將看不見的地方打理好,看得見的地方就會發光。
──松下幸之助
 
丁菱娟(世紀奧美公關創辦人)
朱楚文(主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監)
吳家德(「迷客夏」副總經理)
卓苡瑄 Jessie(兩性觀察作家)
邱詩瑜(奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長)
洪雪珍(暢銷職場作家)
柴鼠兄弟(斜槓型Youtuber)
盧世安(人資小週末社群創辦人)


激賞推薦◎(按姓氏筆畫排列)

 

本書以實例描繪出細心的重要性,特別是商場上如何能細膩洞察客戶需要,是一本讀來輕鬆深刻的好書。
──朱楚文(主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監)
細心體貼的最終,就是你會明白「服務別人的幸福感」都會回到自己身上。
──吳家德(「迷客夏」副總經理)
別再讓粗心大意壞了你的事,看這本書後更覺得多注意點細節就是用心的表現,實在是一本受用無窮的好書!
──卓苡瑄 Jessie(兩性觀察作家)
與作者松澤萬紀小姐彷彿心有靈犀!她書中闡釋的【38個習慣】,都是我17年來在企業、政府、校園演講的課題,而她提出的【三大原則】更是我所認識的成功人士共同具備的特質。「諸事順遂」不是運氣比旁人好,而是擁有「一秒就細心」的敏銳度!
──邱詩瑜(奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長)
細心看、用心想、專心做,讓你更容易贏得人心!
──柴鼠兄弟(斜槓型Youtuber)
注重細節,不等於細心!看了這本書您就明白了。
──盧世安(人資小週末社群創辦人)

作者

松澤萬紀 (Matsuzawa Maki)


日本服務業禮儀研究所代表。
從小夢想成為空服員,在第8次考試中如願考上空服員。擔任ANA(全日空)空服員12年。總飛行時數8585.8小時(相當於繞行地球370圈)。
工作期間通過「公司內部留學制度」考試,前往澳洲西部留學,與當地學生一起學習「接待」。離開ANA後,以服務業禮儀講師、提升顧客滿意度顧問的身分展開活動。以關西人特有的幽默授課,一年最高紀錄上台200次以上。總聽講人數超過2萬人,回流率高達97%,講座時程排到一年之後。
持有「禮法講師」、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照。致力於培育能夠將「始於笑容和體貼的禮儀」透過「行為、貼心、情感」付諸行動的人才。
以「新進員工研習」、「主管研習」、「接待研習」為主,授課對象族群廣泛,擁有豐富的研習資歷。其中,尤以「新進員工研習」深受青睞,擁有傲人的100%回流率。除了企業研習外,也有高中、大學講座經驗,每次都大獲好評。
此外,也活躍於各大媒體,曾參與讀賣電視台《MIYANE屋》、日本電視台乃木坂46的節目《NOGIBINGO! 5》、《news every.》、TBS電視台《花丸市場》、廣播節目《J-WAVE》等演出,並接受《每日新聞》報導。
著有銷售突破12萬冊的《空姐教你100%受歡迎》、《空姐教你100%受歡迎【圖解版】》,並在台灣、韓國出版繁體中文、韓文版,佳評如潮。


洪于琇


政治大學日文系畢。曾任出版社編輯,現為專職日文筆譯,平日以書、戲劇、電影餵養心靈。很喜歡自己的文字能夠幫助到別人的感覺。譯有《尋味巧克力》、《啟動心靈的對話》、《怪物的孩子》等書。

目錄

前言
第1章【貼心】
「一秒鐘的貼心」改善人際關係
001「鞋子的乾淨程度」顯示一個人的內在
002一流的人的共通點是絕對不說「壞話」
003「三角感謝」能夠傳達真心的感謝
004人生是「讓人喜悅的遊戲」。「讓別人高興」最開心
005「讓愛傳出去」,將收到的恩惠送給下一個人
006名校長傳授的「三大法寶」,讓孩子精神百倍
007只要記住「三同」,就能漸漸增加「同伴」
008靠仔細看學會「觀察力」
009有討厭的人是因為「溝通總量」不足
010「貫徹基本」是獲得成果的最佳方法
011用「HOW(怎麼做)」思考,一定能幫助對方
Column「打招呼」並不簡單,要靠無數次練習才學得會
 
第2章【機會】
你也能讓「機會來敲門」
012「SMAP」木村拓哉為什麼會讓空服員印象深刻?
013遵守「小約定」才會有「大信任」
014只是「簡單明瞭」就能成為武器
015唯有累積「十年經驗」的人才稱得上「獨當一面」
016只是有「活力」,就能成為入選的理由
017客人看得到「要相處一輩子的態度」
018「笑容、問候、禮貌」是製造好感的條件
Column 森川亮傳授的部屬指導法
 
第3章【習慣】
養成「一秒的細心習慣」 
019使用「備案工作法」,面臨突發狀況也能有好結果
020「讚美」與「責備」2:1剛剛好
021光是「洗手」就能控制情緒
022「對物品投入感情」就會有好結果
023一流的人身上為什麼要帶「替換的襪子」?
024「多1%的努力」成就多100%的成果
025笑容有「三種」
026對方真正高興的,是對「過程」的感謝
Column乃木坂46對「貼心」的意識
 
第4章【言語】
帶給人生戲劇性變化的「言語」魔法
027「不責備」讓對方成長
028「也」和「是」的差別改變人生
029大人式「綽號」用法
030立即反應的「貼心話語」必須靠平日「準備和練習」
031一句「我相信你」就能救人
032「負面玩笑」會傷害對方
033支持一輩子的一句話。傷害一輩子的一句話。
Column 只要有強烈的心意,你也可以當冠軍
 
第5章【行動】
「起而行」會開始改變一切
034「準備的力量」就是成功的力量
035「我辦得到!我可以!沒問題」能夠超越極限
036就算前進不了一公尺,也能前進「一公分」
037責備對方前先「反省自己的人」會成功
038「大家一起來的文化」
結語
引用&參考文獻

序/導讀

自序

 

十二年ANA空服員資歷,
從五百萬名乘客身上學到的一秒鐘「細心體貼」習慣是什麼?
解決人際關係、工作、金錢、人生的煩惱
 
我曾在ANA擔任空中服務人員(以下簡稱空服員)十二年的時間,飛行地球三百七十圈,服務過五百萬名以上的乘客。
此外,辭去空服員成為禮儀講師後,我也從企業家、作家、演藝工作圈、其他航空公司相關工作人員等優秀的人們身上獲益良多。
這些在業界中表現頂尖的人都有個共通點,就是在一瞬間、僅有「一秒」的短暫時間中做出判斷,時時刻刻力行「細心體貼的習慣」。
這是99%的人平常不會做,但只要有意願,誰都能辦到的「1%的習慣」,也是只要「1秒」意識到就能開始的習慣。
之前,我曾問過幾位負責頭等艙的空服員朋友:「怎樣的乘客會讓妳覺得有魅力?」
她們異口同聲地回答了「相同的答案」。
大家的答案是什麼呢?答案是──
「會好好打招呼的乘客。」
以日本的代表性演員高倉健為例,據說,當空服員向他說,「感謝您今天的搭乘」時,高倉健特地起身,禮貌地回答:「我才該說謝謝。」
高倉健為了僅僅「一秒」的問候而從座位上起身,朋友深深為他的誠懇而感動。
我參加TBS《花丸市場》現場直播時,有兩位來賓的問候令我留下深刻的印象。
分別是藥丸裕英與伊藤麻子。
我在出場前幾分鐘進入攝影棚,廣告時工作人員說,「松澤小姐請進場」之後,我才首度和參與錄影的成員見面。
雖然廣告結束前只有三十秒的時間,但我還是向所有出演人員打招呼:「我是松澤,請大家多多指教。」
當時,大家都面帶笑容回應我:「請多多指教。」但由於時間緊迫,也有人是「一邊確認腳本流程一邊打招呼」。現場直播的節目中這麼做也是很理所當然的事。
然而,藥丸裕英和伊藤麻子卻對我回以令人難忘的漂亮問候。
他們兩人都將身體正面朝向我,看著我的眼睛,極為禮貌地低頭致意說:「也請您多多指教。」這道問候傳達出接納我的訊息,讓我得以安心錄影。
藥丸裕英和伊藤麻子在以秒為單位進行的現場直播節目中,願意將珍貴的「一秒」獻給我,令我高興不已,也讓我徹底成為他們的粉絲。
 
○    「小事更要周到,理所當然的事更要認真以對」
當我還是新進空服員時,ANA的B學姊告訴我「正因為是小事才要用心」的重要性。
經濟艙中,一位空服員大約要負責五十名乘客。由於乘客人數眾多,有時候不由得會考慮效率問題。
在機內遞飲料時,很容易不小心就流於公式化。當時,B學姊這麼說:
「請用讓乘客覺得這杯柳橙汁是『特別的』的方式遞飲料。」
也就是說,「每一次遞飲料都要用心」。或許有人會覺得遞飲料有沒有用心,並不會改變柳橙汁的味道,但後來當我用心遞上飲料後,乘客反應「真好喝」的次數神奇地變多了。
ANA有句話是:
「小事更要周到,理所當然的事更要認真以對」。
平常就認真處理不會意識到的「小事」、「理所當然的事」,最後便會形成強大的信任。
反之,在看輕「小事」、「理所當然的事」的一瞬間,可信度就會受損。
 

○    「心意」雖然用眼睛看不見,卻一定會傳達給對方
每當我完成「研習」或「演講」後,巨大的成就感下總是伴隨著龐大的疲勞。在幾十到幾百個人面前全力以赴,有時感覺就像靈魂被抽掉一樣。
有一次,我在參加TBS電台「紫色Radio『柴田主播秀一的一點點』」的節目後和柴田秀一主播提到:「是不是這份工作不適合我,我才會這麼累呢?」
柴田主播聽完我的煩惱後告訴我:「這是很正常的事。拿我當主播來說,就算只是報十五分鐘的新聞都會累到站不起來。向他人傳達什麼事時,每一瞬間投入的心意大小是很重要的事。如果不用心,便無法傳達任何事。」
「妳會精疲力盡是來自用心的結果,與其說不適合,不如說正是因為適合講師的工作才會這樣。」柴田主播用這樣的話推了我一把。
「心意」雖然無法以肉眼觀測,卻會從表情、態度、說話方式、聲音大小表現出來,絕對會傳達給對方。
因此,每一瞬間都要用心。我認為,越是「小事」、「理所當然的事」,更要用心才是「專業」。
 
○    每一百人中有一位乘客會將機上洗手間整理得乾乾淨淨
所謂「對看不見的地方也很細心的人」,也就是會「注意他人不在意的事」。會留意「看不見的地方」、「隱藏的地方」的人,最後能成為吸引人的人吧。
空服員經常要執行「lavatory check(監視、巡查、打掃洗手間)」。在「洗手間有沒有可疑物品?」、「有沒有抽菸的乘客?」、「有沒有乘客不舒服昏倒?」這類保安業務中,也時常需要清理洗手間,提供乘客能舒適使用的空間。
偶爾,會出現「把洗手間用得很髒」的乘客,令人驚嚇不已。這種時候會覺得,能把廁所用得這麼髒的人「大概沒有想到下一位使用者吧?」
另一方面,也有乘客使用洗手間後乾淨得不需要空服員打掃。他們將衛生紙摺成「三角形」,甚至將洗手檯上的水滴或濺出去的水珠都擦拭乾淨。在我的經驗中,連洗手檯都整理乾淨才離開洗手間的乘客,一百人裡會有一位,相當於「1%」。
不僅限於廁所,這類1%的人(一百人當中有一位)一定「也會注意他人不在意的地方」。不只是留意「讓下一個人也能舒服地使用」,甚至是抱著將飛機上的洗手間當成「自己家裡廁所」的心情在使用。
如果留意將飛機上的洗手間當成「自己家裡的廁所」,應該就不會放任它髒亂,而是會想著:「為了下一個使用的家人,要把廁所整理乾淨再出去……」不是嗎?
我在禮儀講師培養學校上課時,老師對我們丟出了下面這個問題:
「你們之中,有誰平常在外面上廁所時會記得『為了讓下一個人能舒適使用,將廁所整理乾淨再出去』?有採取任何行動的人請舉手!」
我當時無法舉手(不僅是我,當時沒有一個人舉手)。我深深反省自己,明明目標是成為禮儀講師,卻只注意「眼睛看得到的部分」。
 
○    本書內容
本書綜合我的經驗,把一秒內成為「細心體貼的人」必要的「38個習慣」分為下列五個項目來說明。
第1章【貼心】「一秒鐘的貼心」改善人際關係
第2章【機會】你也能讓「機會來敲門」
第3章【習慣】養成「一秒的細心習慣」 
第4章【言語】帶給人生戲劇性改變的「言語」魔法
第5章【行動】「起而行」會開始改變一切
希望能將我從超過五百萬名的乘客和許多優秀朋友身上學到的事物,簡單明瞭地傳達給各位。

試閱

006 名校長傳授的「三大法寶」,讓孩子精神百倍

一小句自然的「搭話」,可以振奮、鼓勵、溫暖對方的心靈。

空服員要留意與機內乘客的「spot conversation」。所謂的spot conversation,指的是「簡短的對話」。

如果有乘客看起來很無聊的話,就簡單地和對方說:「這裡可以看到富士山喔。」「您的筆真漂亮。」、「需要喝杯咖啡嗎?」如此一來,這一小段對話便能拉近和乘客內心的距離。

我國中母校的西谷老師(現任職校長),秉持著貼近每位學生的教育方針,實踐「三大法寶」。

「1:注目、2:注意、3:出聲」

「注目」指的是「看」小孩。

然而,只是移動眼睛,無法注意到內心的細微之處。重要的是一邊用心「注意」一邊「注目」。

西谷老師說:「如此守護身邊的孩子,在需要幫助的場合中想出手與發生什麼事的時候,就能自然地『出聲』。」

佛教有一教誨為「無財七施」。

意思是「即使沒有財產也能給予周遭喜悅的七種方法」,其中提到「眼施」、「心施」、「言辭施」三種布施。所謂布施,指的是行善不求回報。

「眼施」是以溫柔的眼光待人。

「心施」是留心自己之外的人。喜他人所喜,苦他人所苦。

「言辭施」是對人說柔和的言語,傳達問候與感謝。

我將「三大法寶」解釋為西谷老師對孩子們的「布施」。我們是不是也務必要實踐看看「三大法寶」呢?

○從「僅僅一秒」的搭話開始改變人際關係

二○一四年,我在「東京SUBARU公司」全體約一千名員工的面前演講。

自從下川良一社長上任後,東京SUBARU的業績便不斷成長,公司順利發展的背後,是「社長的搭話」。

據說,下川社長不論對櫃檯、業務還是技師,都用「一視同仁的說話方式」搭話。

我向一位員工詢問後,對方這麼回答:「因為社長特地過來跟大家說話,員工也會高興,自然而然就有幹勁。」

人類只要「確實感受到能從誰身上獲得關心」,就會想「加油」。因為有「加油」的心情,才能成長。

「社長的搭話」即使只是一句話,也是讓員工產生幹勁的最佳方法。看似簡單,卻很難持之以恆。

我們不論是誰,都有「認同的需求」,「希望別人能了解自己」、「希望別人能注意到自己的存在」。

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    • 編/譯者
    • 洪于琇
    • 語言
    • 中文繁體
    • 規格
    • 平裝
    • ISBN
    • 9789573283621
    • 分級
    • 普通級
    • 開數
    • 頁數
    • 232
    • 出版地
    • 台灣
    • 適讀年齡

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