醫病大和解!一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信任關係

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商品訊息

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  • 作者:李詩應陳永綺 追蹤作者 ?
  • 出版社:方舟文化 追蹤出版社 ?
  • 出版日:2017/8/30
  • ISBN:9789869518420
  • 適讀年齡:全齡適讀
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強力推薦

內容簡介

Caring for our caregivers

送關懷給我們的醫事人員

 

 

台灣第一本以案例解析醫療糾紛、尋求解決之道的專書

 

----為醫療環境找出一條安心安全的路

 

從關懷思維出發的溝通,才能創造醫病和諧

沒有真正勇氣的關懷,不是有勇無謀,就是寸步難行!

沒有正確希望的關懷,不是誇大期待,就是無法堅持!

 

台灣,平均每天有1名醫師被告

醫療糾紛每3年增加 1倍

西醫遇到醫糾一生中機率高達44%

內、外、婦、兒科4大皆空鬧醫護荒

究竟是病人多「奧客」?還是「傲醫」難溝通?

 

面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司

國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書

蒐錄全球知名案件,客觀剖析事發、處理、結果之真實面目

 

讓「溝通」改變「對立」

以「關懷」取代「官司」

 

「重建醫病和諧」100%同理溝通指導手冊

心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威、受難家屬經驗法則

● 20種你一定要知道的人性 

● 12堂必修溝通關懷認知技巧

● 45件醫療爭議案例調解訴訟分析

【特別附錄】------------------------------------------------------------

●溝通關懷小組編制執行相關法令

●日、港、台醫療糾紛調解教學.實務.利弊比較

●全球醫糾45案例介入時機、運用策略與成果

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仁術仁心,為病人雙贏 !

除了醫治疾病,醫病之間的「關係」更需要被療癒

本書為協助醫師、護理師、藥師、社工、醫檢師、醫院行政、病人和家屬

一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊。 

 

當醫療糾紛發生時,要做的是冷靜、同理、思考、溝通:

◤ 為什麼病人家屬會發飆? 

◤ 這件事是「誤解」還是「誤診」?

◤ 怎麼表達遺憾(抱歉)、何時說及如何道歉才是合宜?

◤ 家屬真正想要的是什麼?

◤ 如何做到有效的溝通?

◤ 如何恢復醫病信賴,達成共識?

◤ 病人是無助的「人球」還是「奧客」?

◤ 真正「來鬧事的人」如何處理?

◤ 委由律師處理訴訟比較好嗎?

 

醫護有解 ! 病患有靠 !  

 

醫病關係邁向和諧 3 步驟

Step1. 傾聽.同理.關懷 →  Step2. 溝通.說明.對應 → Step3. 共識.執行.追蹤

●爭議解決 4 大策略說分明:

1.溝通防範 2.私下和解 3.法律訴訟 4.替代調解ADR 各有利弊得失和最佳做法

醫療爭議調解模式 6 類型:

1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害

2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…

3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位

4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…

5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…

6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師

◤常見醫病關係6大警報與因應◢


1.預防→提前準備,以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險,但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒,若無法接受最後發生之不幸醫療結果,可能會有怨懟、求償、控訴之行為。

2.除雷→提高敏度,佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點,隨時說明溝通,減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺,必要時以警力支援,如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。

3.降溫→傾聽宣洩,情緒引導
爭議初期未處理妥善,包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿,應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。

4.分析→同理對方,掌握關鍵
急著下定論或想草草結案,未能真正分析了解病方的關切點和需求,會被認為欠缺誠意,想推託責任,造成敵意和對立產生,後續更難以達成共識。

5.填補→誠懇認錯,合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足,未能給予病方應有的照護和權益,甚至造成病方的傷害,應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案;但也要避免病方予取予求。

6.復原→感謝抱怨,修復和諧態度和說話口氣,在忙碌工作中是最容易疏忽的細節,往往會造成醫病之間看不到的裂痕,當病患提出抱怨時要立即警覺和改正,趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係,當雙方關係不幸嚴重破裂時,修復彼此的關係。

提前溝通.耐心傾聽.時時覺察.誠實反省.永遠關懷
本書以實案教學,提供各類醫糾調解模式,每一場爭議都能找到最佳解決方案!

名人推薦

五大影響力人物 撰文推薦!!

和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授

王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長

林宏榮  奇美醫學中心副院長   前醫策會執行長

陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授

潘維大 東吳大學校長

(以上按姓氏首字筆劃排列)


醫、法、財經三大體系、聯合掛名推薦推薦!!

醫界:

劉家正理事長 中華民國基層醫療協會理事長

吳志正醫師 法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編

林萍章教授 林口長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授

楊文理總策略長 台北市立聯合醫院總院策略長

方基存主任 林口長庚醫院內科部主治醫師、長庚醫學院醫學系主任

柴惠敏理事長 台北市物理治療師公會

王桂芸理事長 台灣護理學會理事長

余萬能理事長 中華民國藥事品質改革協會

王志嘉博士 三總家醫科主治醫師、助理教授、法學博士

劉越萍副秘書長 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長

林工凱副秘書長 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長

 

法界:

洪家殷院長 東吳大學法學院院長

藍瀛芳博士 元貞聯合法律事務所主持律師

鄭冠宇教授 東吳大學法律系教授

李兆環博士 得聲法律事務所主持律師

李永芬執行長 理律文教基金會執行長

林家祺主任 真理大學法律系主任

施茂林理事長 亞州大學講座、台灣法研會理事長

謝哲勝理事長 台灣法學基金會理事長

 

財金界:

魯慧中教授 輔仁大學社科院院長

作者

台灣醫療促進溝通、衝突管理、敘事關懷專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂!

 

 

李詩應醫師

凡事喜歡思索為什麼,行醫之餘一頭栽進法律,從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年,共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後,陸續發表數篇法學論文,主要為醫療法律領域之研究。去年再度投入東吳法研所博士班就讀。

  對於醫療糾紛的源頭-醫病關係,一直持續不斷的研究思考與投入心力,也是兩位醫師夫婦的共同志業!2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理」這門實務學問,經過1年努力之後,如願在臺灣開始相關訓練課程,期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍,進而造就醫病和諧的社會。

  現任:西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任講師(教育部核定)

 

陳永綺醫師

成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親,當結婚為人母,並背負著照護病人的重任時,才恍然大悟「責任為何」!

曾隨夫婿再踏入學校進修法律,然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷臺灣醫療環境的大變化,回想父親那個年代,人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬;至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願:為臺灣的醫療無怨無悔的付出,永遠能為醫療盡一份心,因此在父親離世後,一心找出一條能讓臺灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人,終於看到一線曙光。

現任:書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師

學歷:中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。

 

團隊介紹

一、宗旨目的:關懷社會、改善醫療環境;培訓促進溝通關懷調解員,協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係;改善提升績效及滿意度,達成促進醫病關係之目的

二、人員組成24位:醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢1位、心理師1位、行政4位、非醫事法律專業3位、醫學生1位

三、方法:提供協助事項

個人培訓(認知及處理問題的能力)

機構內講師培訓

團體溝通協同關係文化建立(垂直及橫向)

協助事前預應、事中因應、事後檢討回應

客製化課程設立

序/導讀

目錄

 

本書閱讀指南

 

推薦序1文/和田仁孝日本早稻田大學法務研究科教授

推薦序2文/王明鉅台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長

推薦序3文/林宏榮奇美醫學中心副院長前醫策會執行長

推薦序4文/陳明賢國立台灣大學財務金融學系教授

推薦序5文/潘維大東吳大學校長

(以上按姓氏首字筆劃排列)

 

出版緣起

 

PART1事前預防教育,贏在第一線

平日的溝通關懷,可以防範九成以上醫糾發生率

 

第一章溝通要從關懷出發

態度正確,勝過一切補救

一、醫改曙光-關懷救濟法條正式實施

1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境

2.醫院設立「關懷小組」的意義

3.為何需要「第三方中立人士」

二、突破醫糾亂象,正確的學習才有力量

1.訓練「溝通關懷」能力的好處

2.關懷小組人力支援系統

三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變

1.異中求同,促進和諧

2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴

3.學習傾聽技巧-語言與非語言的接收

4.學習覺察技巧-IPI爭議點分析處理模式

5.促進溝通技巧-友善、接納、引導聚焦

6.執行運用-先學習自我溝通,再執行關懷任務

 

第二章抱持永遠關懷的心,就會改變結果

客訴抱怨,是最重要的求救訊號

一、是奧客難搞,還是傲醫難喬?

CaseStudy1藥,不藥?有關係-急診室服務中斷的衝突事件

CaseStudy2當醫師還狀況外?-中國代訓醫師遭暴力毆打

CaseStudy3承諾跳票-說好的「特殊分藥」呢?

二、遇到「難處理」的病人,該如何思考

1有些危急狀況,不能只靠法律保護

2.違法事後懲議,但對醉漢、毒蟲醫院得先挺住

三、分清楚真奧客與假奧客

1.為情抓狂、為錢鬧場?釐清病人真正來意

2.哪些人要採取「約束保護」

四、當醫事人員遇到醫療暴力時

1.刑事、民事程序對醫護人員的保護

2.醫院的防範措施與再教育

五、病人投訴抱怨的原因

1.框出具體事件

2.找尋責怪對象

3.提出申訴討公道

六、聽懂OS,病人與家屬真正要的是什麼

1.政策偏差、民眾權益兩頭燒

2.杏林春還暖嗎?曾經醫師像神,護士是天使

CaseStudy遠醫不如近親-病情細節,親友比醫師更知道

七、你不懂我的明白!認知框架分歧導致敵對衝突

1.行話,是外行人的屏障

2.解讀他人,要先備妥同理心

八、會投訴的病人,真的都不懷好意嗎?

 

PART2溝通關懷技能,台灣與國際應用現況

第一時間的反應,決定衝突的發展結果

 

第三章同理心,拯救醫病惡化的良方

健保制度,真的救了許多人嗎

一、台灣健保制度出了什麼問題

1.就醫制度,讓傷病塞爆大醫院

2.醫院成本高,縮編人力品質變調

二、當前醫療環境最大困難

1.醫護人員心力交瘁

2.暴力、官司告不停

三、溝通關懷3大基本理念

1.衝突管理-自我內心與人際間的和諧

2.敘事著手-當事者為中心的聆聽與改寫

3.永遠關懷-從發心、過程持續到結果之後

四、關懷的8大核心元素

1.了解—知己知彼,多方體察

2.調整—檢視自己因應的步調

3.耐心—給對方時間與餘地

4.真誠—如實對待對方,如實看待自己

5.信任—容許錯誤,適時放手

6.謙卑—歸零,每個案件都是嶄新的開始

7.希望—建設當下,成為未來進展的基石

8.勇氣—前進未知的行動力

五、關懷任務的完整結構-關切、支援與改進

1.完整關懷3個進階

2.相對失落時,請自我關懷成長

3.是關懷,還是騷擾?只在一念之差

六、同情心、同理心的區別

1.同理立場,而非同意觀點

2.什麼是同理心?如何做到「感同身受」

七、從醫療看信任的多面體

1.信任的兩重性—一般性、個別性

2.信任的兩面性—雙方角度各自評定

3.信任的兩質性—主動性、被動性

八、受不了你的酷!專業傲慢是醫病關係的殺手

九、醫方的逃避心態與後遺症

1.恐懼與逃避,醫師也有人性弱點

2.放任本能將擴大衝突

十、美國醫療爭議調解之相關研究

1.第三方調解之利弊

2.調解成功率,醫師出席面對是關鍵

3.不就為了錢?當律師充滿偏見時

 

第四章尋找雙贏之路,美英日醫糾處理典範與弊病

重建信任關係,才可能和談、和解、合作

一、美國醫糾事故案例-珍珠計畫與溝通解決模式

CaseStudy誤關警告系統-史丹佛許瓦若太太與兒子的故事

CaseStudy醫療誤診疏失-乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾

二、英國醫糾事故案例-取勝於「態度+醫術」的完整專業

CaseStudy醫療專業考驗-凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗

三、日本醫糾事故案例-對立模式中的專業傲慢問題

CaseStudy未察覺的致命內傷-佐佐木太太兒子車禍事件

 

第五章非訴訟調解方案ADR,未來台灣新趨勢

不再上法院硬碰硬,坐下來好好談出真需求

一、醫療紛爭常見處理方式-交涉、調解(處)、訴訟

二、醫病之間3種難解心結-獨大、對立、偏見

1.寫實電視劇-從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式

2.臉書貼文-醫師怨氣中值得深思的觀點

3.社會偏見-根深蒂固的標籤與刻版印象

 

三、非理想互動而非良性和解,4種失去信任的傳統缺失

1.誘導式和解-公理真相難以伸張

2.醫學檢討教訓-關門教子或逐出師門

3.素養不足的律師-挑毛病、找漏洞、拿錢擺平

4.和解簽約陷阱多-套牢懵懂無助的病方

四、經驗累積摸索有成的本土案例

CaseStudy有心就有力-未受專業訓練仍成功調解案例

CaseStudy真誠揭露-手術殘留紗布在體內的重大疏失

五、醫策會與衛生局政策推動輔導

1.對院內員工之關懷

2.對病方的溝通關懷

六、從生產事故救

第六章狀況出現!及早熟悉溝通關懷實務運作

衝突管理,院內、院外糾紛都能派上用場

一、當收到「客訴意見單」的第一時間

1.一被抱怨就抓狂、失落嗎?傾聽自己的心聲

2.學會調整情緒再出發

二、醫療爭議實際案例分析探討

CaseStudy放不下的自責-難以接受酗酒獨子肝癌病逝

CaseStudy院內爭議-制度問題醫事同仁心結難解

CaseStudy醫療理賠問題-保險病人對病歷記載之爭議

CaseStudy自保性提告-防禦心作祟,導致無妄之災

CaseStudy贏在先覺-早期嫌隙察覺,避免了不良後果

CaseStudy先救人再論責-積極關懷,幫信任感「打預防針」

CaseStudy逃避卸責-錯失最佳溝通時機,犧牲同仁背黑鍋

CaseStudy急而不得-我掛的是急診啊!為什麼這麼慢

CaseStudy恐懼呼求-能不能「一針見血」,不要讓我挨第2針

CaseStudy好心給雷親?-熱心請病人來領藥,卻惹來客訴

CaseStudy給錯藥烏龍案-一朝被蛇咬,十年怕井繩

 

PART4實戰現場演練,黑暗過後就是黎明

6大爭議類型+5種交涉模式+27道習題解析

 

 

第七章知名醫糾案例溝通關懷應用手法

經典問題與棘手衝突之因應策略

一、醫方處理糾紛時,常見的思考模式

1.推卸2.隱瞞3.漠視4.敷衍5.防告6.應付7.逃避8.對立9.冷漠

二、糾紛交涉過程5種行為模式

1.逃避2.服從3.對決4.妥協5.合作

三、案例分析解說-6大醫糾類型問題處理對策

1.預防—發生難以接受的後果

CaseStudy風險認知差異-少婦腦動脈瘤開刀死亡

CaseStudy無法接受事實-愛妻大腸癌過世崩潰失控

CaseStudy抗議性求償-女童心臟開刀術後大出血

CaseStudy陰錯陽差-覺得被耍、被甩的病人

2.除雷-覺察力不足疏於防範

CaseStudy警戒不足-急診醉漢砸傷護理師案件

CaseStudy失控鬧事-吸毒女毆打護理師和保全

CaseStudy意識障礙-失智老人躁動攻擊護理師

CaseStudy延誤手術爭議-車禍開顱後淪為植物人

CaseStudy人情與規定-情理法三角天秤,大聲不代表暴力

3.降溫-初期處理不妥擴大事態

CaseStudy大體處理草率-孕婦臨盆前死胎意外

CaseStudy舉止不慎-放射師不慎觸碰病人私部位

CaseStudy曖昧診察-泌尿科檢查惹上性騷擾控訴

CaseStudy立場差異-醫師控告同業醫療疏失

4.分析-未深入了解節外生枝

CaseStudy表面醫療-物理治療意外受傷與後遺症

CaseStudy阿沙力風險-醫方誠意過高陷入劣勢

CaseStudy天邊孝子-您哪位?加州女兒症候群

CaseStudy失去底限-無原則處理節節敗退

5.填補-關懷不足未針對所需

CaseStudy打錯點滴-要求保證無法保證的事情

CaseStudy消失的負責人-大風吹沒人擔?給錯藥還不道歉

CaseStudy理賠金的意義-密西根婦女乳癌誤診案例

CaseStudy史上最高賠償-麻醉失誤造成植物人的4000萬啟示

6.復原-信任上所產生看不到的裂痕

CaseStudy術前焦慮-住院抽血糾紛,病方報警處理     

CaseStudy中立的關懷-日本案例掛錯點滴打錯針

CaseStudy突發猝死-胸腹不適未預期的死亡

CaseStudy理賠時效性-醫院電梯故障安全事件

三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件

CaseStudy職業壓力症候-腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐

CaseStudy滿分醫療的期待-醫師被老榮民殺傷後續復健之路

 

【後記】

啟發新一代醫療熱忱,從關懷教育開始

發生醫療糾紛並非對立的淵藪,而是攜手的契機。面對醫糾的心態與處理方式,將會大大改變你我的未來。

 

一、溝通關懷不是對立的開始,而是共同價值的體現

二、醫病關係有什麼重要?為何要特別看待

三、學習專業化的過程,會無形中失去人性關懷

四、電腦打敗棋王—預告機器人取代人類!

五、後現代主義打破二分法世界,一切不再非黑即白

六、什麼是真正的溝通與關懷?

七、探索接觸不到的新世界

八、改善醫護過勞,重視員工關懷

九、溝通關懷的最終目的,是要感動人

 

附錄

一、醫療爭議關懷階段設計課程圖

二、各國醫療糾紛調解教學-課程、理念及實際運用比較

三、防止醫療暴力海報

詳細資料

詳細資料

    • 編/譯者
    • 語言
    • 中文繁體
    • 規格
    • 平裝
    • ISBN
    • 9789869518420
    • 分級
    • 普通級
    • 開數
    • 頁數
    • 416
    • 出版地
    • 台灣
    • 適讀年齡
    • 全齡適讀

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