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  • 客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解

    客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解

    谷厚志  著 如果 出版 2019/8/21 出版 成人適讀

    最怕電話接起來又是客訴? 老是說錯話惹得顧客暴跳如雷? 照著本書做,任何客訴都能圓滿解決! 「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」 「你們沒有事先說明我哪會知道?」 「請賠償我的精神損失!」 「叫你們主管出來!」 「我要退錢!」 面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累? 卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」? 日本第一流客訴管理大師谷厚志, 傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧, 讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲! 應對客訴五大步驟 ●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。 ●展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。 ●確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。 ●提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。 ●施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。 除此之外,本書還要告訴你 ●面對客訴的正確心態 ●絕對不能犯的錯誤應對 ●如何準備「道歉的說詞」 ●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」 ●分辨、擊退真正「奧客」的方法 收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措 ●接到投訴電話該如何回應 ●如何面對眼前發飆的顧客 ●網路小編該如何回應粉絲頁留言 ●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦? 生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對 這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。 日本客訴類書籍銷售第一名! 最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊, 讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」! 現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術, 讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!

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  • 空中老爺暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架?

    空中老爺暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架?

    空中老爺  著 悅知文化 出版 2018/3/5 出版

    各大媒體爭相轉載! 最會說故事的資深座艙長服務之道! 讓【服務的人】╳【被服務的人】,形成一股正能量 當台灣社會就職重心由製造業轉向服務業, 企業更該保障第一線人員的尊嚴與安全。 當「顧客不一定是對的」時,就要不著痕跡翻轉「奧客文化」, 在合理的範圍內,提供暖心與尊嚴兼具的專業服務。 身為第一線服務業戰士, 最令人服氣的特質是什麼? 服務,是當今企業有效維繫顧客關係的專業。 一年飛行執勤時數長達1100小時,服務場域遍及頭等艙、商務艙與經濟艙,顧客不分公司老闆、國際巨星、企業菁英與一般民眾,身為高eq的資深座艙長,嫻熟人情世故、讀人讀心,本書將為你剖析合情合理的服務該怎麼做。 我們的生活和工作,服務總是無處不在。無論你是醫護人員、餐廳服務生、飯店房務員、便利超商店員、餐飲服務員……或有志於從事相關工作,服務業已是21世紀最重要的行業。空中老爺以他敏銳的心,分享他多年的實務經驗,帶你探究服務工作之奧義: 極致專業的展現──應變力 魔鬼就在細節裡──精準度 貼心與相互尊重──人間力 服務可以不遷就──扭轉力 理念回饋與價值──初心 出錢的不是大爺──同理心

    79特價237
  • 懂顧客心思的文案最好賣:大師教你先懂人心、再賣東西的文案吸金術

    懂顧客心思的文案最好賣:大師教你先懂人心、再賣東西的文案吸金術

    德魯.艾瑞克.惠特曼  著 商業周刊 出版 2017/8/3 出版

    文案能吸金,不是文筆好、捧產品, 是「懂消費者心裡要什麼」。 最懂人心的文案大師惠特曼,公開—— 17種消費心理學原則╳41種銷售技巧╳101招提高回應率 教你寫出讓人心動、手滑的神級文案! ★廣告人、行銷、電商業者、臉書小編、部落客、網站編輯…必讀經典★ ★奧美、麥肯、智威湯遜、電通…各界廣告巨擘搶學★ 寫文案,光顧著展現文采、或吹噓產品多厲害,消費者連打開網頁、點進頁面都懶!消費者看到的重點是:「買這個產品可以給我什麼好處(滿足哪些欲望)」? 本書中,深諳消費心理的文案大師惠特曼告訴你人生與生俱來八種欲望(八大原力): 1‧生存、享受生活、延長壽命。 2‧享受食物和飲料。 3‧免於恐懼、痛苦和危險。 4‧尋求性伴侶。 5‧追求舒適的生活條件。 6‧優越感、贏過別人、與人攀比。 7‧照顧和保護自己所愛的人。 8‧獲得社會認同。 欲望與其帶來的結果之間的關係是:壓力→欲望→滿足欲望的行動;當你喚起人們八大原力的欲望時,你也就創造一種動力,激發他們盡快採取行動以滿足那種欲望。例如:餓了就會產生進食的壓力,觸發食欲;看到一個外表猥瑣的中年男子跟8歲女孩在網上聊天,你就會產生保護孩子的壓力,觸發你限制她上網的欲望;辦公室椅子才坐了10分鐘就背痛,你就會產生尋求舒適的壓力,觸發購買一把新椅子的欲望……。 要促發行動(購買),其實要打中的是欲望,而不是商品本身。 惠特曼連結八大原力的架構,以17種消費心理學原則╳41式百發百中的銷售技巧╳101種提高廣告回應率法,來鋪排銷售文案,例如: 貼心文案秘訣►►►寫出買過你商品的大人物,提高消費者自我意識 事實:普通的潛在顧客會自我感覺很良好,顯得自己和這些高標準的人屬於同一等級。 例如:保全公司文案寫道——為什麼○○珠寶店老闆大多選擇我們公司當他家的保全? 貼心文案秘訣►►►用好處轟炸消費者 事實:好處越多,目標顧客立即被好處吸引。 例如:蛋糕店試吃這樣寫:巧克力控請注意:讓你的嘴巴塞滿這個8.5磅、滿是軟糖的火山派餅吧——完全免費! 貼心文案秘訣►►►從眾效應 事實:人類是社會性動物,有尋求歸屬感的強烈心理需求,你要在文案中給消費者一個加入嚮往群體的跳板! 例如:吉夫花生醬(jif peanut butter)這樣寫:挑剔的媽媽選擇吉夫。(沒有媽媽不為孩子精挑細選!) 貼心文案秘訣►►►物以稀為貴 事實:越是得不到的東西,越想擁有,若顧客覺得不急著現在買,之後他們也不會買! 例如:在文案裡加上這些話:本優惠僅限○月○日前保證有效、僅限前○○名顧客享受。 貼心文案秘訣►►►越具象、越視覺化的文案越有效 事實:既具體且有畫面的文字,能夠在消費者腦子裡生動演出你的產品或服務,以激發出強烈的欲望,最終忍不住買單。 例如:到廚房去,打開烤箱,取出一塊你這輩子吃過最新鮮、最鬆脆、最美味的熱披薩。來吧,切一大塊給你。小心點,還很燙…… 貼心文案秘訣►►►為產品打包票 事實:人們手頭緊,花錢會極度小心。更長、更強的保證,不僅可以提高銷量,還會減少退貨。 例如:如果對自己的產品或服務有信心,這樣寫:如果你認為這不是你買過最好的○○,可以將包裝退還零售商……費用加倍奉還。 貼心文案秘訣►►►定價心理學:精品、折扣品,定價尾數不同 事實:定價整數想讓消費者認為商品的品質更高,帶零頭暗示折扣品。 例如:高檔百貨諾德斯特龍(nordstrom)、高級珠寶商、高檔商品店家的價格全都是以「00」為尾數。 正如惠特曼在書中保證:「不管你賣的是食蟻獸還是嬰兒餅乾,我都會教你如何像個身價不菲的消費心理學家,鑽進潛在顧客的腦袋裡……讓消費者去讀你所寫的東西,並且最終願意掏出錢包。」無論是電商廣告、粉絲團、line群組、電子報、網頁、部落格、dm文宣,甚至是企畫、提案——你的文案都可以成為具有強大攻心力的賺錢利器。 本書特色 1.揭開購買的秘密!從破解心理需求開始,寫出說服顧客掏錢的文案 文案大師傳授20多年消費心理學研究及實戰經驗,從分析顧客八大心理需求出發,以情感觸發欲望,給理由掏錢買單。 2.十年熱銷經典,各界搶學 最專業、最實用的文案寫作技術,奧美、麥肯、智威湯遜、電通……廣告巨擘培訓教材,經典熱銷不衰。 3.要寫銷售文案,這是不可或缺的一本! 廣告文案、臉書小編、行銷企畫、網拍業主……提升效率與業績,就靠讓人怦然心動的文案。新手打底、老鳥升級都好用。 4.書末附超值檢查清單,幫你檢查文案有缺哪裡、該補哪裡! 超實用「殺手級廣告的46項成功要素清單」,幫助快速確認自己的文案具備多少成功要素。在相符的描述前打勾,符合項目越多越好賣!

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  • 迪士尼的感動魔法:全心待客之道

    迪士尼的感動魔法:全心待客之道

    福島文二郎  著 天下雜誌 出版 2013/5/9 出版 成人適讀

    夢想因「人」而實現。(it takes people to make the dream a reality.)——華特‧迪士尼(walt disney) 迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台(on stage)」,也就是把整個園區當作舞台,前台所有一切,都是「秀(show)」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員,稱為「演員(cast)」,相當於秀裡的表演人員;而造訪的遊客,則稱為「貴賓(guest)」。 迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」,為了實現這項使命,演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動,就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。這項信念的背後,管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵,也是功不可沒。「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項,便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件,同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。 全心待客以及其所帶來的一舉一動,不可能事先規定在訓練手冊裡的。「全心待客」是因人而異的,表現方式也不相同。愈多工作人員秉持全心待客的精神,這家公司或組織就愈繁盛。而這一點,是其他組織模仿不來的。培養具備全心待客精神的人才,才是與其他公司有所區隔,並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。 整個東京迪士尼樂園,就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說,樂園中各個區域裡的遊樂設施,以及演員接待貴賓的態度,這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣,東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的,也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。 本書內容解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧,並期望讀者能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。 本書特色 東京迪士尼樂園的魅力, 何以能在開園三十年始終不墜? 全心全意以客為尊,打造一生難忘的感動! 迪士尼,是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。大部分到東京迪士尼樂園的遊客,都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」,並被許多不容易被注意到的小細節所感動,讓樂園中永遠充滿著歡笑。 東京迪士尼樂園擁有高達九八%的回客率,保持一年約一千五百萬人入園的紀錄,如果與東京迪士尼海洋樂園合計,一年的入園人數更高達兩千五百萬人。 創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手,九〇%是兼職員工! 本書將帶領您一覽迪士尼「打動人心的方法」,如何「全心全意以客為尊」,培育出最優秀的人才,為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。

    79特價237
  • CRM大商機:客戶經營實戰術,心法×工具×系統一次搞定

    CRM大商機:客戶經營實戰術,心法×工具×系統一次搞定

    何佳勳、劉滄碩、謝銘元  著 法意 出版 2019/4/24 出版

    crm即顧客關係管理,是一種企業與顧客間互動的系統。面對快速變遷的市場趨勢,加上it技術的興起,crm已成為企業開拓市場的利器——透過大數據分析將顧客分類並管理,藉以節省時間,提升銷售速度。 不過,客戶需求多如牛毛,該怎麼抓住每一顆心?「透過crm掌握消費者購物週期與習慣,提醒回購,才能創造穩固收益。」本書由3位作者共同執筆,分別從遊戲化談如何與消費者互動、從聊天機器人談如何減少人力成本,從各種數據指標談如何解析營運真相,提出具體可行的建議與步驟,為你創造最大利潤,帶來無限商機。 值得一提的是,擁有近百萬網路會員和粉絲的「ifit愛瘦身」,從過去想導入其他crm系統,到目前已自行研發出電商專屬的雲端crm軟體,完成策略性新台幣千萬元投資,最完整的第一手顧客經營之道,盡在這裡!

    79特價277
  • 好服務,是從顧客角度出發:帶給用戶幸福感,解決使用者需求

    好服務,是從顧客角度出發:帶給用戶幸福感,解決使用者需求

    茶山  著 有意思 出版 2018/12/7 出版

    ★ 一圖一短文搭配,能於零碎時間吸收重點 ★ 針對「如何設計出好服務」為出發點,提出獨有的觀察 不提供用戶不必要的服務 是服務設計的重要原則之一 貼心入微的服務 是以用戶的角度出發 規畫出一系列細膩流程 給予使用者幸福感 精彩文句摘錄: ‧韓國化妝品的例子告訴我們,在服務經濟時代,一個產品成功的原因,往往不是靠這個產品的自身屬性,而是靠可以影響到用戶體驗的屬性。 ‧服務的特色,往往都是從常規服務以外的服務中體現出來,換句話說,好的服務的標準,指的是常規服務流程以外的,那些異常服務流程的標準。 ‧評價一個服務系統是否完善,不是從這個服務系統自身開始,而是看這個服務系統,與相鄰的服務系統之間利益是否衝突,如果是互補的,便是進步的,反之,則是退步的。 ‧用戶體驗不應該是設計或渲染出來的,而應該是幫助用戶回歸到自然的、本質的體驗上。這樣的體驗雖然不一定華麗,卻能夠真實地打動用戶。 ‧真正好的服務,是服務提供者透過主動優化內部的服務系統,來適應人們的生活方式和習慣,而不僅僅是變相為用戶提供所謂的解決方案。

    79特價284
  • 最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)

    最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)

    李奧納多.英格雷利  著 經濟新潮社 出版 2018/5/17 出版

    知名的旅館集團麗池卡登,曾經詢問顧客,對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問,才知道顧客想要的不是自己的家,而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做,有人很清楚你的個人喜好,「神奇地」為你打點好一切。 不用怪景氣不好,市場競爭激烈…… 在任何時刻,你的最佳策略都是:以最頂級的服務,提升你顧客的忠誠度。 當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。 對真正忠誠的顧客來說,你就是市場上唯一的商家,忠誠顧客的眼裡只有你。 他們對價格不敏感、能容許小錯誤,而且他們是最自動的代言人,會幫你推廣你的品牌。 建立忠誠顧客,就是要花時間去了解每一位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。 本書中將會分享: 實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做; 如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」(anticipatory)的客戶服務; 如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。 這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登(ritz-carlton hotel company),並且在高檔精品寶格麗(bvlgari)、迪士尼(walt disney company)等公司被廣泛使用。 如何追求最極致的服務,帶給顧客最佳的體驗呢? 本書將繁複的服務現場及組織的問題,化繁為簡,強調應該先做到顧客滿意,有四大原則: 1. 完美的產品 2. 服務人員細心周到 3. 服務及時有效 4. 有效的問題解決流程 從顧客滿意開始,如何邁向頂級的客戶服務體系,本書提供許多技巧和心得,例如: *在公司的每個層級,挑選、訓練出「忠誠專家」(loyalty virtuosos) *如何提供一種系統性的服務,預防意外、災難的發生 *如何以有意義的、可獲利的、務實的方式,蒐集並運用顧客資料 *如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求? *讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步,都擁有個人化的體驗 *你要提供哪種服務水準?讓顧客一上門就知道 *在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻,善用語言的力量 *服務或產品出問題時,該如何彌補顧客? *麗池‧卡登獨特的客服系統…… 經營事業,有許多環節不在你的掌控中,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循本書的原則,就能讓你贏得死忠顧客,並且一勞永逸,獲得長長久久的利潤。 賽斯.高汀(seth godin),暢銷書《紫牛》作者 肯.布蘭佳(ken blanchard),暢銷書《一分鐘經理人》作者 霍斯特.舒茲(horst schulze),麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長 坦普.史隆三世(o. temple sloan iii),通用零件公司總裁暨執行長 丹尼爾.平克(daniel h. pink),暢銷書《未來在等待的人才》作者 強力推薦

    79特價277
  • 生活處處是設計!

    生活處處是設計!

    茶山  著 有意思 出版 2017/12/29 出版

    好的服務,要帶給用戶幸福感 不給用戶提供用戶不需要的服務 也是服務設計的重要原則之一 「一圖一文」閱讀型式輕薄短小 一篇篇跟著讀完,你也能懂服務設計 作者以細膩的日常觀察,善用比喻提醒: 服務設計就在你我身邊!

    85特價272
  • 台味服務:沈方正帶路

    台味服務:沈方正帶路

    沈方正(口述)  著 天下雜誌 出版 2016/10/28 出版

    台味服務是「交個朋友吧~」的可愛人情味! 凸顯有人味、有溫度的「差異化」,將心比心,貼心有感,正是台味服務的精髓。 服務業超級教練沈方正的第一手觀察: 從what、how與why,完整詮釋「台式服務的品味」; 13則藏在日常生活、街頭巷尾、打破想像、超越sop的台味服務經典。 令顧客一再回甘的「心」好達人,就在你身旁。 打造「小吃界米其林」的路邊攤大廚/談笑間賣出上萬元眼鏡的店長/讓lkk變時尚大叔的百貨櫃姐/沒有「不可能任務」的旅行社領隊和白金祕書/像諮商師的中肯房仲/串接萬能人脈平台的汽車業務/逆勢催生觀光奇蹟的公務員…… 如果你想在服務業中發光發熱、如果你想帶動品牌甚至產業升級、如果你肩負行銷台灣的重責大任,把「台味服務」發揚光大,絕對是非會不可的功課。 產品未必能做到難以取代,但服務卻可以。 沈方正帶路,邀你深入ceo的大腦思考,把台味服務融入你的服務裡,一起打造台灣最美的風景! 熱情推薦(依姓氏筆劃排列) 吳若權(作家、主持人): 台灣味的服務,魅力遠超過制式sop,我把它稱之為:smiling owned preformance——用微笑贏得績效。這不只是沈方正的工作理念,也是他的人生哲學。 徐重仁(全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長): 沈方正總是能以「讀心術」般的能力,觀察到何謂「好服務」……台灣服務業會因大家的用心,讓世界刮目相看! 羅榮岳(台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長): 只靠表面功夫,已經無法再贏得顧客心……當競爭版圖放大到全球時,「台味服務」立刻成了差異化的利基。

    79特價261
  • ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯.布蘭佳大師的銷售祕訣

    ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯.布蘭佳大師的銷售祕訣

    肯.布蘭佳  著 遠流 出版 2015/4/29 出版

    你的顧客服務多好,你就會多成功! 全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯‧布蘭佳最新作品 身為一個顧客,你為何會一再光顧同一家店家或企業? 產品品質好?氣氛吸引人?認同經營理念?這些其實都不是真正的原因, 顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好,他們感受到備受重視。 好的服務其實比你想的要簡單許多,重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭‧佳團隊分享了「傳奇式服務」,透過立即可用的icare模式,教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係,讓你的企業從第一線服務人員開始改變,創造絕佳的服務文化,締造顧客忠誠度,讓顧客一再回流! 凱希‧楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作,一邊念大學。她樂觀向上,經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司,實踐傳奇服務的五大模式「icare」,進而創造服務的文化,這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到icare模式的神奇威力,並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要! 什麼是icare模式? ideal service理想服務:解決顧客的需求,並且深信服務的重要。 culture of service 服務的文化:打造清楚的服務願景與企業價值,讓每個人都能專注在真正重要的事情上。 attentiveness 全心關注:搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好,留下美好的第一印象。 responsiveness 同理心的回應:提供服務者滿足顧客個別的需求,讓他們感覺到被「在乎」,甚至超越期待。 empowerment 授權賦能:經營者願意充分授權第一線人員,主動實踐服務願景。 本書維持布蘭佳一貫的風格,有趣且易讀,適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工,若能實際應用icare這五大要素,絕對能改變你的顧客的服務體驗。

    85特價238
  • 懂顧客心思的話術最好賣:早一步知道客戶要什麼,下一步就讓他買單

    懂顧客心思的話術最好賣:早一步知道客戶要什麼,下一步就讓他買單

    德魯.艾瑞克.惠特曼  著 商業周刊 出版 2019/4/25 出版

    平平都是銷售員, 有人晉身超業,也有人業績永遠吊車尾。 大家都很優秀,但你知道差別在哪嗎? 你以為光靠嘴就能說動顧客嗎? 你真的知道顧客要什麼嗎? 想成功,心態很重要。買賣做不做得成,顧客的心態也很重要。沒錯,這些問題全在「心」! 別怕,讓廣告文案大師德魯來告訴你,怎麼解決「消費心理」問題。 拿起本書,每天讀兩頁(不誇張,只要每天讀兩頁),你就能學會精準掌握顧客的心思,用最強的說服力,觸發他們的購買欲。你的能力將遠遠超過其他99%銷售員,你會知道臨場該說什麼、該怎麼說;你會知道如何組織行銷話術、切中顧客真正所需。 學會本書21招基於消費心理原則衍生出的應對話術,融會貫通、轉譯成你自己的行銷語言,你就能靠好口才、成功做買賣。 不管你賣什麼、在哪裡賣,本書的實用易懂的心理原則及話術技巧,都能教會你: ◆利用強大的恐懼感說服最頑固的客戶: 善用這一點,無論你賣什麼,顧客都會買單。 ◆如何讓人認同你的產品: 一眼看穿顧客想法、正中消費核心,談買賣不再浪費時間。 ◆借力使力,利用可信度壯大自己: 你跟顧客關係越好、相處越融洽,買賣就更容易談成。這說來簡單,又該怎麼辦到呢? ◆如何針對顧客的認知程度,擬定銷售話術: 有人熱愛你的產品,也有人一無所知。如何用最快、最簡單的方式向他人銷售產品,本書會告訴你,絕對比你想得還容易。 ◆出奇制勝,擊潰你的競爭對手: 先發制人頻出招,甚至對自家產品進行「弱勢攻擊」,讓對手摸不著頭緒。 ◆改變顧客先入為主的看法: 扭轉顧客對產品的認知,無論他們對產品有多了解,只要打破他們的信念,就能激起更強的購買欲、讓你的業績再破紀錄! ◆哪些常見的錯誤,不惜一切都要避免: 犯了這些愚蠢錯誤,你就只能猛吃閉門羹。讓本書告訴你,你到底犯了多少錯誤。 ◆銷售過程中你絕對「該做」與「不該做」的事: 無論是面對面、透過電話、電子郵件或信件與顧客往來,學會趨吉避凶你就不會做白工。 ◆讓專業的來吧: 秀出顧客好評、找權威背書,能增強你的可信度。要怎麼找人為你背書呢?有人會理你嗎?其實方法很簡單,你甚至能立刻去做。

    79特價253
  • 顧客關係管理|結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證

    顧客關係管理|結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證

    陳美純  著 碁峰資訊 出版 2019/1/21 出版

    本書整合crm學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務vital crm,引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時,本書個案分析亦採用雲端應用實例解說,增加課程講授的豐富度。 *為「叡揚資訊vital crm國際專業認證」的參考用書,對於學習者未來要投入職場從事相關的行業,更具有說服力與專業度。 *各章末提供「叡揚資訊vital crm國際專業認證」模擬試題,讓學習者能立即評核學習概念與實作技能,自我檢查學習成效。 *本書適合大專院校各系科開設顧客關係管理(crm)課程的使用與實機考照的練習,及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端crm系統導入課程的使用。

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  • 客戶關係管理(第三版)

    客戶關係管理(第三版)

    呂惠聰、強南囡、王微微 主編  著 財經錢線 出版 2018/12/14 出版

    全書共分四篇:講授客戶關係管理的基本理念和基本原理,包括客戶關係管理的產生、發展,客戶的基本概念,關係營銷理論,以及客戶關係管理的基本內容、方法。內容編排遵循客戶關係管理的一般規律,從識別客戶開始,到建立客戶關係、客戶服務、提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度,客戶流失與客戶保持,形成完整的客戶關係鏈條,層層遞進,很後提出解決方案,使教學更具有針對性。

    85特價468
  • 客戶關係管理(第二版)

    客戶關係管理(第二版)

    21世紀是一個以服務取勝的時代。越來越多的企業開始戰略轉型的變革,其中最重要的轉變是企業的戰略重心正從「以產品為中心」向「以客戶為中心」轉變。企業中的各類管理人員、技術人員和銷售人員都必須高度重視客戶關係,及時從客戶那裡獲取有關市場、產品、技術的新信息和新知識,以便利用這些信息和知識進行相應的產品銷售和技術研發活動。 如今,在中國有很多客戶關係管理的教材以及相關的系統軟體,但客戶關係管理的理念仍未深入到企業當中。基於這一現實,本教材專門為經濟管理類相關專業的學生編寫,使學生透過學習,樹立客戶關係管理的理念,提高操作技能。

    85特價425
  • 通信運營商CRM與經營分析系統實訓教程

    通信運營商CRM與經營分析系統實訓教程

    武建軍 主編  著 崧燁文化 出版 2018/8/24 出版

    通信運營商crm 和經營分析系統實訓以運營商真實的客戶關係管理系統和經營分析系統為實驗平臺,教師來構建模擬的實驗場景,讓學生在真實的系統上完成相應的操作,完成相應的任務,讓學生在真實的環境中體驗客戶關係管理系統和經驗分析系統的使用,從而使學生更直觀地瞭解運營商的業務運營管理過程、客戶關係管理過程和市場經營分析過程,以便畢業后進入運營商工作的學生更容易適應其工作崗位。 通信運營商crm 和經營分析系統實訓項目適應多專業的仿真性、創新性實踐型教學項目,緊密整合信息管理與信息系統、電子商務、市場營銷、工商管理、會計學、經濟學、工程管理等專業培養計劃,以培養學生應用能力、決策判斷能力、創新能力為核心,實現人才培養由知識教育向能力教育、素質教育的全面轉變,並努力實現本科學生培養與就業市場需求的無縫銜接。

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  • 弘兼憲史客訴處理入門

    弘兼憲史客訴處理入門

    弘兼憲史、援川聰  著 商周出版 出版 2018/5/10 出版

    系列暢銷10萬冊!實用職場必讀經典! 《課長島耕作》作者 弘兼憲史 商業入門書系列 從數字、財報、簡報、筆記、經濟概念、整理技巧、客訴處理等7大領域, 幫助新手老手上班族全方位完整強化職場工作力。 顧客永遠是對的......但是遇到奧客的時候呢? 面對顧客,你曾聽過以下的話嗎? 「拿出你們的誠意來!」、「快點解決!」、「我等不下去了!」、「什麼時候才要做出結論?」、 「我要把你們的惡劣服務公佈在網路上!」、「這是你們的責任吧!」、 「你們的商品讓我受到精神上的傷害」、「叫主管出來!!」...... 這時候,身為企業客服或店家,你該怎麼辦? 讓專家傳授面對麻煩客訴的智慧與勇氣! ◆本書特色 分類出11種常見奧客類型,還告訴你如何面對16種常見的對話,以及各種客訴種類。 是一本企業必備的快速客訴處理手冊。

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  • 讓顧客願意遠道而來的祕密:三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學

    讓顧客願意遠道而來的祕密:三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學

    三越伊勢丹  著 台灣角川 出版 2017/12/25 出版

    揭露三越伊勢丹創業三百四十年以來秉持的服務之道,為何這間老牌百貨公司可以如此深入人心、屹立不搖? 營業至今340年以上,融入日本人生活中的老牌百貨,其待客之道究竟為何? 以傳統與革新讓你「就是想在三越伊勢丹購物的」溝通術。 對日本人來說「三越伊勢丹」是間既特別, 又已融入於生活中的百貨公司。 這裡提供只有日本人能提供的極致款待, 因為這樣的待客之道已經深深烙印於每位員工的心中。 是什麼讓人不惜遠道而來、只為了想跟某位員工買東西? 正因為與每位客戶面對面才會萌發的「用心之道」, 這就是三越伊勢丹340年來屹立不搖的祕訣。 本書收錄三越伊勢丹的精髓心法, 以及服務業第一線常見的問題解決方法。 銷售、業務、服務業必讀!

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  • 田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營

    田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營

    田口護  著 積木 出版 2017/11/2 出版

    用一杯咖啡創造頂級服務,咖啡之神讓顧客滿意、店面獲利的成功之道 café bach 成立於1968 年,位在東京下町淺草附近的山谷(地名)地區,由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年,始終人氣鼎盛,堪稱獨立店家典範,除了在咖啡、甜點品質上不斷追求精進,一路挑戰「以一杯咖啡提供最頂級的服務」,將咖啡館視為人與人間產生深厚情誼的場所來經營,認為咖啡與服務就是支撐巴哈咖啡館一路走來的兩大支柱。 咖啡館的服務從前一天結束營業進行打掃與準備隔天的備品揭開序幕,讓開始營業就能從容不迫注意所有細節,迎客、帶位、點餐、上餐、收拾、結帳、送客,隨時以顧客體驗為導向,提供貼心但不過分干擾的服務,一切都從如何觀察人開始,並維持隨機應變的彈性,每日檢討分享,讓每位員工都能隨時改進並提昇服務品質。在人際疏離的現代社會,這些細瑣到包括如何開啟話題,自然的搭話介紹產品,配合情境調整音量及語氣,恰到好處的送客禮節,到下雨天時提供備用雨具……都是人與人間如何建立起連結的重要關鍵,也是將服務轉換成利潤的成功經驗。 書中將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做了最細緻的詮釋,唯有了解這些服務背後的思惟,才能隨時彈性應用,讓新客與常客都感到滿意,並以再度光臨作為回應,建立起動人的關係。 【本書特色】 ★揭露巴哈咖啡館田口先生特有的、非正規的獨家培養常客祕訣。 ★從前一日結束營業後的準備,員工發聲練習、制服設計,吧檯區展示、點餐的方式與順序、上餐的注意事項,結帳的方式……背後都富有深刻的意含與考量,了解其中的經營理念與思惟才能彈性運用。 ★以巴哈咖啡館的成功經驗說明如何將服務轉換成利潤,從營業場所的座位設計到工作流程安排,都是以顧客經驗為導向,提供細緻的個人化服務。透過對話,以更簡明易懂的用語讓客人理解咖啡,既提昇員工成就感又增加顧客滿意度。

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  • 顧客關係管理(第四版)--新時代的決勝關鍵

    顧客關係管理(第四版)--新時代的決勝關鍵

    劉文良  著 碁峰資訊 出版 2017/5/3 出版

    最新第四版主要新增內容:crm之社群行銷、零售4.0、全通路時代、關係銷售、retargeting、social crm、growth hacking marketing、追蹤消費者數位足跡、雲端時代之大數據分析等,並大幅更新案例。 完整的理論+貼切的實務+適當的個案=有效掌握crm知識 *作者融合學界與業界之實務經驗,結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧客生命週期面與技術面」為主軸,讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。 *淺顯易懂、架構完整:本書不僅架構分明,內容也力求收納周全,以深入淺出的方式,介紹crm相關學理,並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。 *理論與實務並重:以理論與實務並重為導向,涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容,並輔以取材新穎、文辭清晰,有助於讀者學習。 *豐富多元的個案教學:各章皆附有課前導讀與課後個案討論,以加強理解並激發討論,讓讀者可以從互動中了解crm相關知識與實務。

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  • 客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應

    客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應

    古谷治子工藤ARISA  著 台灣東販 出版 2016/12/27 出版

    客訴應對,就是要「對症下藥」! 第1症狀|又是客訴好害怕! 徹底瞭解,才使解決問題的根本! 本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理, 懂得分辨,一切客訴都像「慢動作」, 輕輕鬆鬆,快速應對! 第2症狀|誰不知道要臨機應變?!重點是辦不到! 客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿, 有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、 甚至是網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾! 幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式 一次要你看個清楚! 第3症狀|這些方法是真的嗎?我才不信! 本書針對顧客心理等理論為基礎,引用超過50種實際的客訴案例, 以顧客種類分出對應技巧、說話術…… 範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業, 正、反範例對照,回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然! 超過3000間企業、商店、公部門見證! 看穿顧客心理,創造雙贏的客訴回應技巧! 客人至上?花錢有理?受了委屈又做不成生意,受夠了! 上門的客訴五花八門,客訴的理由千百種, 要讓客戶滿意、店家不吃虧,光只有一招絕對不夠看! 全方位零糾紛客訴處理方案,局勢大逆轉! 「這東西有怪味道!」、「換個聽得懂人話的來!」 接到客訴才是發揮實力的開始,懂得讓客訴變轉機才是上策! 早點知道該多好!客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術 超過50個經典實例,將顧客分類,依種類、難易度劃分, 見招拆招解決難纏客訴!各行各業、各種場合皆適用! 本書特色 ★ 累積超過10年的輔導經驗!最符合職場現況的客訴應對技巧! ★ 日本各大企業、商店、公部門指定!實用度百分百! ★ 案例、顧客分門別類,對症下藥才是最快捷徑!

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