◎接到客訴電話時，第一句話決定顧客態度！
在顧客暴怒前，先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方？」
狀況題：為什麼你們員工不願意道歉
我們接到這麼一通電話。「貴公司平常是怎麼教育員工的？」
「那為什麼你們員工造成我的困擾，卻不願意道歉？」根據這位顧客的說法，他在某間分店點啤酒，足足等了十五分鐘，服務生卻連一句道歉的話都沒有，還很用力地把啤酒放在桌上。
Ａ子此時發現這是通客訴電話，便畢恭畢敬地為造成顧客的不愉快道歉，最後以「我會請該名服務生親自向您道歉」結束這通電話。
我視察分店後回到公司，Ａ子向我報告這件事。
她有些沮喪，「我只是回答他的問題，他為什麼要突然破口大罵呢？」
「你運氣比較差。但顧客問問題的時候，語氣或語調是不是不太一樣呢？」
「嗯，當時他的確有點生氣、焦躁的感覺。」Ａ子回答。
我建議她：「下次如果覺得問問題的人，有可能在生氣，可以在回答問題前反問：『是不是有什麼我們需要改進的地方呢？』這樣就能很快進入正題。」
顧客之所以暴怒，是因為覺得「你難道聽不出來我在生氣嗎？」如果我們能在對方表達不滿前，先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方？」顧客就會覺得我們了解他的心情，而且會設身處地為他著想。這樣一來，就能確實降低顧客破口大罵的風險。
一般來說，顧客會打電話到顧客服務部抱怨，都屬於服務不周加上應對欠佳的二次客訴。能不能順利解決客訴，關鍵就在一開始的一、兩句話。因為顧客會在很短的時間裡，判斷接電話的人是否值得信賴。
回應顧客的話，越豐富越好
千萬不可以回答顧客連續相同的應答。
某連鎖餐廳的顧客服務部會告訴新人，在聆聽對方說話時，不能連續以相同的方式應答超過三次，像是「是」、「好」。應和還有許多方式，像是「竟然發生這種事情……」、「真的非常抱歉」、「不知道怎麼說才能表達我們的歉意」等。應和的方式越豐富，越能讓對方感受到我們的誠意。
此外，特別強調，道歉時一定要說「抱歉」、「對不起」，不能只說「不好意思」。許多年輕人不知道「不好意思」這句話實在無法讓人感受到歉意。
一直道歉，反而帶來反效果
顧客的口頭禪，「你真的知道錯了嗎？ 」
前一陣子，有個店長在店裡向顧客道歉，卻讓顧客變得更生氣：「你從剛剛就只會說『不好意思』，你真的覺得自己錯了嗎？」
當時顧客是抱怨食物裡有頭髮，沒想到店長的道歉讓顧客變得更生氣，因為店長Ａ一直說：「不好意思。」
儘管因人而異，但只要不斷重複相同的話，就容易讓對方覺得缺乏誠意。此外，抱怨「異物」、「不適（在店內用餐後感到腹痛、嘔吐等問題）」等問題的顧客一開始會激動，所以只要應對稍微有瑕疵，顧客就會變得更生氣。
「簡直莫名其妙！」
當顧客把錢放下要離開時，Ａ趕緊說：「您不需要付錢，真的非常抱歉。」硬是將錢塞回顧客手裡。之後顧客就離開了。
食物裡有頭髮，原本就不應該收錢。如果收錢，顧客會覺得「他們竟然還敢收錢，真是沒道理」，甚至有可能打電話來要求：「把錢還給我」。所以Ａ最後堅持不收錢是對的，只是在那之前，他可以處理得更好才是。
隔天，Ａ打電話向我報告這件事。
「為什麼你當時只說『不好意思』呢？」我問。
Ａ表示：「我以為只要道歉，顧客就會原諒我們。如果對方是故意找麻煩的奧客，我怕多說多錯，讓對方抓住話柄，向我們要求賠償……」
「其實你可以說明事情的來龍去脈，像是『有個員工忘了戴帽子』，接著坦承是自己的責任，『都是我沒有教好』，最後提出解決方法，『我們立刻幫您重做』，取得對方的諒解。這一連串的過程，才是真正的道歉。」
Ａ：「是。」
「其實會抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以『顧客是對的』為前提來面對。」最後我提醒Ａ處理客訴時應有的心態，結束了這通電話。
當顧客說「食物裡有蟲」並不是在向我們確認這個事實，而是在要求我們「想辦法處理」。明白顧客話中的涵義
如果能夠理解顧客的心情，就可以減少客訴發生
今天召開店長會議，我問坐在我面前的店長Ｂ：「假設今天顧客問你『這道菜有幾公克？』你知道顧客想說什麼嗎？」
「顧客應該不會對食物的重量有興趣吧……」Ｂ答道。
「沒錯，當顧客刻意詢問食物的重量，很有可能是想用另一種方式抗議『這道菜的量不會太少嗎？』、『裝盤的時候沒有搞錯嗎？』」
「原來如此……」店長們異口同聲說。
「每個人的想法、感覺都不同，解決客訴並沒有所謂的正確答案。只要我們平常就習慣觀察顧客的一言一行，了解顧客在想什麼、喜歡什麼，就可以減少客訴、提升服務。」
◎如何處理客訴–
「異物」「汙損」與「不適」篇
「異物」食物裡有頭髮或有蟲?!
先確認發票
「我外帶的食物裡面有頭髮，請你們退錢。」
昨天有名男性顧客打電話要求新任店長Ａ退錢，但他卻說因為覺得不舒服，所以把食物丟了，手邊也沒有發票。然而，當店長Ａ問他在什麼時間買了什麼，他的答案又很模糊。
基本上，當顧客抱怨外帶商品出現異物，一定要先確認發票。如果顧客沒有發票，就要根據顧客提供的資訊確認銷售記錄。
此外，不只是外帶商品，一旦發生類似情形，原則上都要回收商品與異物。
某連鎖餐廳曾經在回收顧客抱怨「有塑膠片」的食物後，發現那不是塑膠片，而是洋蔥皮。有時候，荷包蛋邊緣半透明的膜也會被誤認為是塑膠。
因此我們必須回收商品，確認是店家疏失、顧客誤會，還是顧客故意找麻煩。Ａ向我報告後，我指示Ａ告訴那名男性隔天我們會主動跟他聯絡，並要求Ａ詳細確認店裡的銷售記錄。結果，怎麼找都找不到那名男性說的銷售記錄。
既找不到銷售記錄，又無法回收商品──我判斷「那名男性胡說八道」，並告訴Ａ：「不需要向對方道歉，也不需要退錢。」今天，Ａ向那名男性轉達我們的決定，那名男性只說：「你們給我記住。」就把電話掛了。
「這種情形很常發生。相信這對你來說，是非常好的經驗。」我這樣鼓勵Ａ時，Ａ還是難掩心中的不安。事實上，我們真的無法保證食物裡百分之百不會出現異物。我答應Ａ會在新任店長的研習會上說明該如何處理這種情形。
應對欠妥會激怒對方
我現在在準備新任店長研習會的資料。
「異物」類客訴主要以「食物裡有頭髮」為主，再者是「食物裡有蟲」。當顧客抱怨食物裡有異物，一定要先收回食物重新製作。如果顧客已經失去食欲，那就把錢退給顧客。
雖然表達歉意很重要，但不需要賠償超過食物價值的金錢。
若是想展現誠意，最好的方法不是賠償，而是請店長或負責人親自致歉，或者記住該名顧客的長相，在顧客即將離開時再次表達歉意。
此外，就算食物裡的頭髮有可能是顧客自己的，也不應該說出來。在沒有證據的情形下說這種話，只會激怒對方。
當顧客表示身體不適……
「如果顧客以『食物裡有頭髮』為由要求我們提供優惠，該怎麼辦呢？」
「為了表達歉意，可以提供一張商品免費兌換券，但最多就是這樣。有些顧客會隨口要求過多優惠，如果我們輕易答應，之後覺得『會吵的孩子有糖吃』的顧客就會越來越多。」
店長Ｂ問：「如果顧客說：『我要去衛生局檢舉你們！』該怎麼回應呢？」
「不需要阻止顧客，而且要主動向衛生局專員報告這件事。只要和顧客發生爭執，或是覺得顧客有可能會去衛生局檢舉的時候，就可以這樣處理。」
「有需要向顧客報告為什麼會發生這種情形嗎？」Ａ再次問道。
「如果顧客提出要求，可以稍微簡單說明，不需要擔心顧客是不是為了找麻煩，才如此追根究柢。不過有時候還是會出現比較麻煩的情形，顧客會很擔心『我是不是吃了不乾淨的食物……身體會不會怎麼樣……』所以說明原因時，重點在於減輕顧客的不安。」化危機為轉機
有顧客向新來的服務生反應食物裡有頭髮，服務生聽了連忙向顧客道歉，並急著把食物送回廚房。
儘管那個服務生這麼匆促，是因為他一心想著「得快點重做才行」；但看在顧客眼裡，卻覺得服務生沒聽他把話說完就跑了，真是差勁透了。因為顧客很生氣，其他服務生見狀便趕緊通知我過去處理。
如果是奧客，這時候一定會扯開嗓門大吼：「你們現在就要給我一個交代！」但那名顧客雖然生氣，外表還是很冷靜。
這種顧客只要感受到我們的誠意，甚至有可能因此成為我們的忠實顧客。所以我決定要好好展現自己的誠意。
在了解顧客為什麼生氣之後，向顧客說明「由於新來的服務生判斷錯誤，才會造成顧客的困擾」並向顧客道歉。那名顧客聽了也就不再追究。之後，當那名顧客要離開餐廳時，我親手將一張優惠券交給顧客，並再次向顧客致歉：「這次造成您的困擾，真的非常抱歉，希望您未來願意再給我們一次服務您的機會。」
之後，那名顧客就成了我們的老顧客。
專家診斷：不要讓對方覺得沒有面子
事先與員工先套好，在顧客面前教訓員工。
員工在面對顧客抱怨時，如果只是輕描淡寫地說：「不好意思」，真的很容易讓顧客變得更生氣。我們不能讓顧客覺得沒有面子、覺得不受尊重。
只要我們在顧客抱怨一番後，換另一個人來處理，很多時候就能順利解決。因為換人這件事會讓顧客產生「成就感」──店家為了自己找人出來面對。
因此，「不讓對方覺得沒有面子」也是解決客訴的訣竅之一。如果不小心讓對方覺得沒有面子，就要給對方「恢復名譽」的機會，讓對方冷靜下來。
舉例來說，某個店長曾經在顧前客破口大罵：「叫他本人來跟我道歉！」時，在顧客面前狠狠教訓工讀生，並向顧客道歉：「這一切都是我的錯。」
其實店長事前有先跟工讀生說好。顧客在不知情的情況下看到店長這麼做，反而會變得不好意思，轉過來安撫店長：「沒關係啦，下次注意就好。」此外，就算是服務生的錯，店長道歉時一定要說：「都是我的錯」，否則顧客可能會更生氣。
某個顧客服務部經理在顧客大吼大叫、粗言粗語時，會透過電話表示：「我好害怕，身體一直在發抖。」，據說很多顧客聽到這句話都會覺得自己「說得太過火了」，並冷靜下來說：「我沒有那個意思。」
如果對方的言行舉止很恐怖，一定要明確表示「我好害怕」三次以上。當我們向警方求助，這件事會變成很重要的根據。
幾乎會說粗言粗語的顧客，都是因為平常很少生氣，偶爾怒火中燒才會如此。曾經有個顧客在電話裡對經理大吼黑道用語，意思是「那你想怎麼解決？」經理聽了之後，低沉地問：「請問那句話是什麼意思？」對方就不再咄咄逼人了。經理出乎意料的反應，讓對方突然清醒過來。聽說那位顧客是個平常感覺很穩重的一般男性。
聽懂顧客的要求，讓客訴降到最低！
情況一：顧客向工讀生反應：「這個青菜根本沒熟吧？」
工讀生立刻回說：「我們的青菜都是這樣的。」這位顧客結帳時，對店長嚴詞批評：「你們的員工訓練有很大的問題。」
之後他們確認了顧客殘留的食物，發現青菜是熟的，那個工讀生非常生氣：「他根本就是雞蛋裡挑骨頭！」
另一間分店日前也發生類似的事，而且激怒顧客的還是店長。店長在聽到顧客反應：「湯的味道太淡」時竟然回說：「不會啊。」而且他到現在還無法理解，為什麼顧客會這麼生氣。
處理客訴時應對欠妥，會導致事情節外生枝，產生「二次客訴」。這兩件事原本都不是容易產生二次客訴的大問題，只要不否定顧客的意見，詢問顧客是否需要重做，或者告訴顧客「下次只要您先跟我們說，我們就能為您調整口味」，就可以順利解決。
專家診斷：尊重顧客之外，絕不要打斷顧客說話
當客訴問題發生時，隨機反應處理，將危機化為轉機。
面對客訴時最忌諱的就是打斷顧客說話，即使覺得顧客的意見有問題或有誤會，都要讓顧客把想說的話說完，再加以回應。
因此，總是忍不住想立刻反駁、為自己辯護的人，很容易讓問題一發不可收拾。顧客經常打電話到顧客服務部抱怨的「問題分店」店長幾乎都是這種類型。
請各位嚴格要求店長、各時段的負責人養成這個習慣，在顧客反應、抱怨的時候，絕對不能打斷顧客說話。
同時要訓練兼職員工、工讀生，無論是多小的問題，都要?深深地向顧客鞠躬，?明確告知顧客「我會向主管報告」，?讓負責人向顧客道歉。只要做好?～?這幾個步驟，大多可以平息顧客的怒氣，並讓顧客留下「這間店很不錯」的印象。危機就是轉機。
某個資深分區經理表示，只要蹲在火冒三丈的顧客身旁，問題就可以很順利地解決。請大家一定要試試看。俯視可以讓人平息怒氣，情緒也會變得比較穩定。
餐廳最致命的問題不外乎打翻食物弄髒顧客的衣服、打翻熱湯導致顧客燙傷等，無論如何都要拿出最大的誠意，盡全力面對。
我曾經打翻70～80度的熱湯，導致顧客的手輕微燙傷（皮膚變紅）。當時我請顧客到醫院看診，顧客表示「我不想去醫院」，為了表達我的歉意，我對顧客說：「那麼今天您餐點的費用就由我來負擔」。
除此之外，我馬上到藥局購買治療燙傷的藥，當我交給顧客時，顧客問：「怎麼會有這個藥？」，我說：「剛剛去買的。」沒想到顧客竟說：「我很感動，今天請一定要讓我買單。」只要我們願意挽回自己的錯誤，顧客都能感受得到。特別收錄篇章：讓自稱「奧客」的專家告訴你，奧客內心在想什麼？
「為什麼我會在店裡發飆」
根據店家的等級、種類來調整抱怨的標準。速食餐廳「出餐速度太慢」，一般餐廳「進到店裡沒有人招呼」、「服務態度差」，都會讓我很生氣。如果是高級餐廳，只要「服務生不熟悉餐廳料理」、「對待常客跟對待一般過路客的態度一樣」，我就無法接受。除此之外，有一次我因為「菜涼了」向服務生抱怨很久，甚至還把菜放在服務生手上，讓服務生確認菜的溫度，最後把服務生弄哭了。
如果餐廳員工一開始應對得當倒還好，如果我覺得他們只想用錢打發我，或是說明得不清不楚就想敷衍了事，我就會氣得七竅生煙。
然而，如果餐廳員工誠摯地聆聽我的抱怨，我也很難一直無理取鬧。如果他們「做得到」、「做不到」之間的標準很明確、態度很堅持，我更是拿他們沒轍。
（三十八歲 男性Ａ）
我只是想聽到「對不起」
如果我刻意不讓其他顧客知道食物裡有異物，小聲地向餐廳員工反應，卻只換來一聲「啊……」，連一句「對不起」都沒有，我當然會生氣。我知道食物裡有異物這種情形很難避免，但如果餐廳員工的應對太差，我就會想抱怨。這時候，如果餐廳員工又說：「那這道菜我們不收錢。」，說這句話，反而會讓我更生氣。
（三十八歲 男性Ｂ）
第一句話決定一切
我到拉麵店用餐時，如果發現食物裡有頭髮，我會先溫和地跟服務生說：「不好意思，這裡頭有頭髮……」接下來，服務生說的第一句話會決定一切。如果服務生很有禮貌地說：「真的很抱歉」「我們立刻為您重做」，那就沒問題，我會默默地離開。（三十三歲 男性Ｃ）
在顧客暴怒前，先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方？」
狀況題：為什麼你們員工不願意道歉
我們接到這麼一通電話。「貴公司平常是怎麼教育員工的？」
「那為什麼你們員工造成我的困擾，卻不願意道歉？」根據這位顧客的說法，他在某間分店點啤酒，足足等了十五分鐘，服務生卻連一句道歉的話都沒有，還很用力地把啤酒放在桌上。
Ａ子此時發現這是通客訴電話，便畢恭畢敬地為造成顧客的不愉快道歉，最後以「我會請該名服務生親自向您道歉」結束這通電話。
我視察分店後回到公司，Ａ子向我報告這件事。
她有些沮喪，「我只是回答他的問題，他為什麼要突然破口大罵呢？」
「你運氣比較差。但顧客問問題的時候，語氣或語調是不是不太一樣呢？」
「嗯，當時他的確有點生氣、焦躁的感覺。」Ａ子回答。
我建議她：「下次如果覺得問問題的人，有可能在生氣，可以在回答問題前反問：『是不是有什麼我們需要改進的地方呢？』這樣就能很快進入正題。」
顧客之所以暴怒，是因為覺得「你難道聽不出來我在生氣嗎？」如果我們能在對方表達不滿前，先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方？」顧客就會覺得我們了解他的心情，而且會設身處地為他著想。這樣一來，就能確實降低顧客破口大罵的風險。
一般來說，顧客會打電話到顧客服務部抱怨，都屬於服務不周加上應對欠佳的二次客訴。能不能順利解決客訴，關鍵就在一開始的一、兩句話。因為顧客會在很短的時間裡，判斷接電話的人是否值得信賴。
回應顧客的話，越豐富越好
千萬不可以回答顧客連續相同的應答。
某連鎖餐廳的顧客服務部會告訴新人，在聆聽對方說話時，不能連續以相同的方式應答超過三次，像是「是」、「好」。應和還有許多方式，像是「竟然發生這種事情……」、「真的非常抱歉」、「不知道怎麼說才能表達我們的歉意」等。應和的方式越豐富，越能讓對方感受到我們的誠意。
此外，特別強調，道歉時一定要說「抱歉」、「對不起」，不能只說「不好意思」。許多年輕人不知道「不好意思」這句話實在無法讓人感受到歉意。
一直道歉，反而帶來反效果
顧客的口頭禪，「你真的知道錯了嗎？ 」
前一陣子，有個店長在店裡向顧客道歉，卻讓顧客變得更生氣：「你從剛剛就只會說『不好意思』，你真的覺得自己錯了嗎？」
當時顧客是抱怨食物裡有頭髮，沒想到店長的道歉讓顧客變得更生氣，因為店長Ａ一直說：「不好意思。」
儘管因人而異，但只要不斷重複相同的話，就容易讓對方覺得缺乏誠意。此外，抱怨「異物」、「不適（在店內用餐後感到腹痛、嘔吐等問題）」等問題的顧客一開始會激動，所以只要應對稍微有瑕疵，顧客就會變得更生氣。
「簡直莫名其妙！」
當顧客把錢放下要離開時，Ａ趕緊說：「您不需要付錢，真的非常抱歉。」硬是將錢塞回顧客手裡。之後顧客就離開了。
食物裡有頭髮，原本就不應該收錢。如果收錢，顧客會覺得「他們竟然還敢收錢，真是沒道理」，甚至有可能打電話來要求：「把錢還給我」。所以Ａ最後堅持不收錢是對的，只是在那之前，他可以處理得更好才是。
隔天，Ａ打電話向我報告這件事。
「為什麼你當時只說『不好意思』呢？」我問。
Ａ表示：「我以為只要道歉，顧客就會原諒我們。如果對方是故意找麻煩的奧客，我怕多說多錯，讓對方抓住話柄，向我們要求賠償……」
「其實你可以說明事情的來龍去脈，像是『有個員工忘了戴帽子』，接著坦承是自己的責任，『都是我沒有教好』，最後提出解決方法，『我們立刻幫您重做』，取得對方的諒解。這一連串的過程，才是真正的道歉。」
Ａ：「是。」
「其實會抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以『顧客是對的』為前提來面對。」最後我提醒Ａ處理客訴時應有的心態，結束了這通電話。
當顧客說「食物裡有蟲」並不是在向我們確認這個事實，而是在要求我們「想辦法處理」。明白顧客話中的涵義
如果能夠理解顧客的心情，就可以減少客訴發生
今天召開店長會議，我問坐在我面前的店長Ｂ：「假設今天顧客問你『這道菜有幾公克？』你知道顧客想說什麼嗎？」
「顧客應該不會對食物的重量有興趣吧……」Ｂ答道。
「沒錯，當顧客刻意詢問食物的重量，很有可能是想用另一種方式抗議『這道菜的量不會太少嗎？』、『裝盤的時候沒有搞錯嗎？』」
「原來如此……」店長們異口同聲說。
「每個人的想法、感覺都不同，解決客訴並沒有所謂的正確答案。只要我們平常就習慣觀察顧客的一言一行，了解顧客在想什麼、喜歡什麼，就可以減少客訴、提升服務。」
◎如何處理客訴–
「異物」「汙損」與「不適」篇
「異物」食物裡有頭髮或有蟲?!
先確認發票
「我外帶的食物裡面有頭髮，請你們退錢。」
昨天有名男性顧客打電話要求新任店長Ａ退錢，但他卻說因為覺得不舒服，所以把食物丟了，手邊也沒有發票。然而，當店長Ａ問他在什麼時間買了什麼，他的答案又很模糊。
基本上，當顧客抱怨外帶商品出現異物，一定要先確認發票。如果顧客沒有發票，就要根據顧客提供的資訊確認銷售記錄。
此外，不只是外帶商品，一旦發生類似情形，原則上都要回收商品與異物。
某連鎖餐廳曾經在回收顧客抱怨「有塑膠片」的食物後，發現那不是塑膠片，而是洋蔥皮。有時候，荷包蛋邊緣半透明的膜也會被誤認為是塑膠。
因此我們必須回收商品，確認是店家疏失、顧客誤會，還是顧客故意找麻煩。Ａ向我報告後，我指示Ａ告訴那名男性隔天我們會主動跟他聯絡，並要求Ａ詳細確認店裡的銷售記錄。結果，怎麼找都找不到那名男性說的銷售記錄。
既找不到銷售記錄，又無法回收商品──我判斷「那名男性胡說八道」，並告訴Ａ：「不需要向對方道歉，也不需要退錢。」今天，Ａ向那名男性轉達我們的決定，那名男性只說：「你們給我記住。」就把電話掛了。
「這種情形很常發生。相信這對你來說，是非常好的經驗。」我這樣鼓勵Ａ時，Ａ還是難掩心中的不安。事實上，我們真的無法保證食物裡百分之百不會出現異物。我答應Ａ會在新任店長的研習會上說明該如何處理這種情形。
應對欠妥會激怒對方
我現在在準備新任店長研習會的資料。
「異物」類客訴主要以「食物裡有頭髮」為主，再者是「食物裡有蟲」。當顧客抱怨食物裡有異物，一定要先收回食物重新製作。如果顧客已經失去食欲，那就把錢退給顧客。
雖然表達歉意很重要，但不需要賠償超過食物價值的金錢。
若是想展現誠意，最好的方法不是賠償，而是請店長或負責人親自致歉，或者記住該名顧客的長相，在顧客即將離開時再次表達歉意。
此外，就算食物裡的頭髮有可能是顧客自己的，也不應該說出來。在沒有證據的情形下說這種話，只會激怒對方。
當顧客表示身體不適……
「如果顧客以『食物裡有頭髮』為由要求我們提供優惠，該怎麼辦呢？」
「為了表達歉意，可以提供一張商品免費兌換券，但最多就是這樣。有些顧客會隨口要求過多優惠，如果我們輕易答應，之後覺得『會吵的孩子有糖吃』的顧客就會越來越多。」
店長Ｂ問：「如果顧客說：『我要去衛生局檢舉你們！』該怎麼回應呢？」
「不需要阻止顧客，而且要主動向衛生局專員報告這件事。只要和顧客發生爭執，或是覺得顧客有可能會去衛生局檢舉的時候，就可以這樣處理。」
「有需要向顧客報告為什麼會發生這種情形嗎？」Ａ再次問道。
「如果顧客提出要求，可以稍微簡單說明，不需要擔心顧客是不是為了找麻煩，才如此追根究柢。不過有時候還是會出現比較麻煩的情形，顧客會很擔心『我是不是吃了不乾淨的食物……身體會不會怎麼樣……』所以說明原因時，重點在於減輕顧客的不安。」化危機為轉機
有顧客向新來的服務生反應食物裡有頭髮，服務生聽了連忙向顧客道歉，並急著把食物送回廚房。
儘管那個服務生這麼匆促，是因為他一心想著「得快點重做才行」；但看在顧客眼裡，卻覺得服務生沒聽他把話說完就跑了，真是差勁透了。因為顧客很生氣，其他服務生見狀便趕緊通知我過去處理。
如果是奧客，這時候一定會扯開嗓門大吼：「你們現在就要給我一個交代！」但那名顧客雖然生氣，外表還是很冷靜。
這種顧客只要感受到我們的誠意，甚至有可能因此成為我們的忠實顧客。所以我決定要好好展現自己的誠意。
在了解顧客為什麼生氣之後，向顧客說明「由於新來的服務生判斷錯誤，才會造成顧客的困擾」並向顧客道歉。那名顧客聽了也就不再追究。之後，當那名顧客要離開餐廳時，我親手將一張優惠券交給顧客，並再次向顧客致歉：「這次造成您的困擾，真的非常抱歉，希望您未來願意再給我們一次服務您的機會。」
之後，那名顧客就成了我們的老顧客。
專家診斷：不要讓對方覺得沒有面子
事先與員工先套好，在顧客面前教訓員工。
員工在面對顧客抱怨時，如果只是輕描淡寫地說：「不好意思」，真的很容易讓顧客變得更生氣。我們不能讓顧客覺得沒有面子、覺得不受尊重。
只要我們在顧客抱怨一番後，換另一個人來處理，很多時候就能順利解決。因為換人這件事會讓顧客產生「成就感」──店家為了自己找人出來面對。
因此，「不讓對方覺得沒有面子」也是解決客訴的訣竅之一。如果不小心讓對方覺得沒有面子，就要給對方「恢復名譽」的機會，讓對方冷靜下來。
舉例來說，某個店長曾經在顧前客破口大罵：「叫他本人來跟我道歉！」時，在顧客面前狠狠教訓工讀生，並向顧客道歉：「這一切都是我的錯。」
其實店長事前有先跟工讀生說好。顧客在不知情的情況下看到店長這麼做，反而會變得不好意思，轉過來安撫店長：「沒關係啦，下次注意就好。」此外，就算是服務生的錯，店長道歉時一定要說：「都是我的錯」，否則顧客可能會更生氣。
某個顧客服務部經理在顧客大吼大叫、粗言粗語時，會透過電話表示：「我好害怕，身體一直在發抖。」，據說很多顧客聽到這句話都會覺得自己「說得太過火了」，並冷靜下來說：「我沒有那個意思。」
如果對方的言行舉止很恐怖，一定要明確表示「我好害怕」三次以上。當我們向警方求助，這件事會變成很重要的根據。
幾乎會說粗言粗語的顧客，都是因為平常很少生氣，偶爾怒火中燒才會如此。曾經有個顧客在電話裡對經理大吼黑道用語，意思是「那你想怎麼解決？」經理聽了之後，低沉地問：「請問那句話是什麼意思？」對方就不再咄咄逼人了。經理出乎意料的反應，讓對方突然清醒過來。聽說那位顧客是個平常感覺很穩重的一般男性。
聽懂顧客的要求，讓客訴降到最低！
情況一：顧客向工讀生反應：「這個青菜根本沒熟吧？」
工讀生立刻回說：「我們的青菜都是這樣的。」這位顧客結帳時，對店長嚴詞批評：「你們的員工訓練有很大的問題。」
之後他們確認了顧客殘留的食物，發現青菜是熟的，那個工讀生非常生氣：「他根本就是雞蛋裡挑骨頭！」
另一間分店日前也發生類似的事，而且激怒顧客的還是店長。店長在聽到顧客反應：「湯的味道太淡」時竟然回說：「不會啊。」而且他到現在還無法理解，為什麼顧客會這麼生氣。
處理客訴時應對欠妥，會導致事情節外生枝，產生「二次客訴」。這兩件事原本都不是容易產生二次客訴的大問題，只要不否定顧客的意見，詢問顧客是否需要重做，或者告訴顧客「下次只要您先跟我們說，我們就能為您調整口味」，就可以順利解決。
專家診斷：尊重顧客之外，絕不要打斷顧客說話
當客訴問題發生時，隨機反應處理，將危機化為轉機。
面對客訴時最忌諱的就是打斷顧客說話，即使覺得顧客的意見有問題或有誤會，都要讓顧客把想說的話說完，再加以回應。
因此，總是忍不住想立刻反駁、為自己辯護的人，很容易讓問題一發不可收拾。顧客經常打電話到顧客服務部抱怨的「問題分店」店長幾乎都是這種類型。
請各位嚴格要求店長、各時段的負責人養成這個習慣，在顧客反應、抱怨的時候，絕對不能打斷顧客說話。
同時要訓練兼職員工、工讀生，無論是多小的問題，都要?深深地向顧客鞠躬，?明確告知顧客「我會向主管報告」，?讓負責人向顧客道歉。只要做好?～?這幾個步驟，大多可以平息顧客的怒氣，並讓顧客留下「這間店很不錯」的印象。危機就是轉機。
某個資深分區經理表示，只要蹲在火冒三丈的顧客身旁，問題就可以很順利地解決。請大家一定要試試看。俯視可以讓人平息怒氣，情緒也會變得比較穩定。
餐廳最致命的問題不外乎打翻食物弄髒顧客的衣服、打翻熱湯導致顧客燙傷等，無論如何都要拿出最大的誠意，盡全力面對。
我曾經打翻70～80度的熱湯，導致顧客的手輕微燙傷（皮膚變紅）。當時我請顧客到醫院看診，顧客表示「我不想去醫院」，為了表達我的歉意，我對顧客說：「那麼今天您餐點的費用就由我來負擔」。
除此之外，我馬上到藥局購買治療燙傷的藥，當我交給顧客時，顧客問：「怎麼會有這個藥？」，我說：「剛剛去買的。」沒想到顧客竟說：「我很感動，今天請一定要讓我買單。」只要我們願意挽回自己的錯誤，顧客都能感受得到。特別收錄篇章：讓自稱「奧客」的專家告訴你，奧客內心在想什麼？
「為什麼我會在店裡發飆」
根據店家的等級、種類來調整抱怨的標準。速食餐廳「出餐速度太慢」，一般餐廳「進到店裡沒有人招呼」、「服務態度差」，都會讓我很生氣。如果是高級餐廳，只要「服務生不熟悉餐廳料理」、「對待常客跟對待一般過路客的態度一樣」，我就無法接受。除此之外，有一次我因為「菜涼了」向服務生抱怨很久，甚至還把菜放在服務生手上，讓服務生確認菜的溫度，最後把服務生弄哭了。
如果餐廳員工一開始應對得當倒還好，如果我覺得他們只想用錢打發我，或是說明得不清不楚就想敷衍了事，我就會氣得七竅生煙。
然而，如果餐廳員工誠摯地聆聽我的抱怨，我也很難一直無理取鬧。如果他們「做得到」、「做不到」之間的標準很明確、態度很堅持，我更是拿他們沒轍。
（三十八歲 男性Ａ）
我只是想聽到「對不起」
如果我刻意不讓其他顧客知道食物裡有異物，小聲地向餐廳員工反應，卻只換來一聲「啊……」，連一句「對不起」都沒有，我當然會生氣。我知道食物裡有異物這種情形很難避免，但如果餐廳員工的應對太差，我就會想抱怨。這時候，如果餐廳員工又說：「那這道菜我們不收錢。」，說這句話，反而會讓我更生氣。
（三十八歲 男性Ｂ）
第一句話決定一切
我到拉麵店用餐時，如果發現食物裡有頭髮，我會先溫和地跟服務生說：「不好意思，這裡頭有頭髮……」接下來，服務生說的第一句話會決定一切。如果服務生很有禮貌地說：「真的很抱歉」「我們立刻為您重做」，那就沒問題，我會默默地離開。（三十三歲 男性Ｃ）
