CQ文化智商: 全球化的人生、跨文化的職場,在地球村生活與工作的關鍵能力 Cultural Intelligence: Living and Working Globally

從職場文化差異的荒謬喜劇,撞見前所未見的自己另一面!

CQ文化智商: 全球化的人生、跨文化的職場,在地球村生活與工作的關鍵能力
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《CQ文化智商: 全球化的人生、跨文化的職場,在地球村生活與工作的關鍵能力》Cultural Intelligence: Living and Working Globally


了解他人、包容異己、認同多元文化,
永遠是商業成功的關鍵!

身處全球化的時代,不論你願不願意,
整個世界向你走來,多元文化也不請自來。

這時候,你需要的是文化智商(CQ,Cultural Intelligence),
一種能和異文化的人們有效互動的能力。
無論是「在母國生活,在故鄉工作」,
或是「生活在他方,工作在異鄉」,
從接待外賓、出國旅行、留學,
到外派工作、交涉談判、合作購併,
CQ是每個人必備的工作能力!

在二十一世紀,我們或許不用走遍全球,但這個世界會自己來到我們眼前。即使現代化的腳步很快,但是,文化差異仍是人際互動中的關鍵因素。而且,全球化讓我們必須和來自不同國家與文化的人打交道。因此,如何和來自異文化的人們有效互動,成為跨文化工作的重要能力,這是二十一世紀最關鍵的能力——文化智商(CQ,Cultural Intelligence)。

文化智商,指的是能和來自異文化的人們有效互動的能力;這是一種多面向的能力,要素包括文化知識、用心的態度和跨文化的技巧。一位具有高度文化智商的人,會有以下的表現:

知道同一件事情在不同文化所表現的差異。
可以從個人經驗、閱讀心得中列舉文化差異的案例。
喜歡和來自不同文化的人交談。
有能力精確地瞭解來自他文化的人有何感受。
能夠試著從異文化者的觀點來看事情,藉此了解對方。
可以改變自己的行為,以適應不同的文化情境和人們。
可以接受延遲,不會因此生氣。
在和來自異文化的人互動時,很清楚自己運用了哪些文化知識。
可以想到很多文化對自己的行為以及來自異文化者的行為造成的影響。
在不同文化的情境或與來自不同文化的人相處時,自己很清楚需要計畫的行動作為。

本書讓你能更有效地和來自不同文化背景的人應對,不僅只是為了經常往來海外、經常遭遇異文化的人而寫的,同時也是為了端坐在家中、卻發現其他文化不請自來的人而寫的。書中討論如何培養文化智商,以求不僅能在多元文化環境下生存,避免遭遇困難或尷尬場面,同時更能帶著成功必備的自信,在全球化中追尋自己的目標。

然而,這本書並不談特定的國家,也不會列出清單告訴你哪一條應該用在這一國或那一國;內容主要著重在協助你養成通用的思考與行為模式,可以應用在任何的國家與文化當中。

文化智商融入了情緒智商(EQ,Emotional Intelligence)的概念,以求有效地在不同文化間進行互動。想要培養高度的文化智商,需要花費時間與努力。

事實上,具備文化智商本質上是一種學習,更需要身體力行;擁有文化智商不僅能讓你展現技巧純熟的跨文化表現,更能創造出其他有用的成果。此外,不同的文化是很讓人著迷的,可帶來無窮的樂趣。藉由培養文化智商,我們可以把這個世界變成更有生產力且更幸福的所在。而這本書,正是展開這趟文化智商之旅的起點。

名人推薦top

    ◎各界推薦

    ☆這本書幫助我們換個角度重新體會多元文化,培養從觀察、體會、理解,到認同、包容的能量——無論你在國內從事的是進出口業務或觀光、服務業,若能熟讀本書並把CQ內化,將有助於扮演國家形象的代表,為MIT加值。如果你是來往國際之間的商務人士,書中精彩案例可讓你重新檢視自己的跨文化能力與領導能力。倘若你是職場新鮮人或即將進入職場,這本書絕對可讓你的核心職能加分。(上銀科技股份有限公司總經理 蔡惠卿)

    ☆不論是年輕人要出國留學或是工作,或是一位企業家要跟外國公司有商業來往,都能從本書中的一些故事得到很有價值的啟示,減少不必要的煩惱與困擾。即使「在本國生活,在故鄉工作」,整個世界也會不請自來地出現在我們面前。有機會服務或認識從外國觀光客或商務的讀者,其實也需要高CQ。(國立交通大學經營管理研究所教授 楊千)

    ☆本書結合基礎知識與實務應用。主要論點都有心理學的基礎,讓你知其然更知其所以然。從國際到國內、從政府到民間、從主管到員工、從工作到生活、從社區到家庭、從職場到學校、從城市到鄉村、從學界到業界,不論你在哪裡做什麼,這本書都一定會對你有幫助。(台灣使用者經驗設計協會理事長 蔡志浩)

    ☆閱讀本書之後,雖然沒有把握是否提升了CQ,但的確重拾了面對異質文化的信心及興趣,秀才雖不出門,「風檐展書讀」卻有「天涯若比鄰」之趣。(英商巴克萊銀行董事總經理 劉奕成)

    ☆要提升文化智力,就必須跳脫平常習以為常的文化思考模式,且突破既有的框架。熟悉以上的種種原則,就能有效解決跨文化情境下的決策、溝通、談判、衝突、激勵、領導,以及團隊運作等等的跨國管理常見的問題。(國立台灣大學心理學系特聘教授 鄭伯壎)

編輯推薦 →CQ文化智商top

從職場文化差異的荒謬喜劇,撞見前所未見的自己另一面!



文化智商,指的是能和來自異文化的人們有效互動的能力;這是一種多面向的能力,要素包括文化知識、用心的態度和跨文化的技巧,包括:知道同一件事情在不同文化所表現的差異、能夠試著從異文化者的觀點來看事情,藉此了解對方……等等。透過本書,能夠讓讀者能更有效地和來自不同文化背景的人應對,不僅只是為了經常往來海外、經常遭遇異文化的人而寫的,同時也是為了端坐在家中、卻發現其他文化不請自來的人而寫的。書中討論如何培養文化智商,以求不僅能在多元文化環境下生存,避免遭遇困難或尷尬場面,同時更能帶著成功必備的自信,在全球化中追尋自己的目標。

作者top

  • 作者介紹


    大衛.湯瑪斯(David C. Thomas)

    現任澳洲雪梨新南威爾斯大學(University of New South Wales)國際管理研究所教授,曾任加拿大溫哥華賽門法瑟大學(Simon Fraser University)國際管理教授兼全球勞動力策略中心(Centre for Global Workforce Strategy)主任,兼任商業管理博士學程主任。

    著作包括:《跨文化管理:基本概念》(Cross-Cultural Management: Essential Concepts)。此外,與彼得.史密斯(Peter B. Smith)和馬克.彼得森(Mark Peterson)共同編輯《跨文化管理研究手冊》(The Handbook of Cross-Cultural Management Research)。

    湯瑪斯主要研究在組織背景之下的跨文化交流,這項任務帶領他走遍全世界,研究論文散見各期刊。他過去曾在紐西蘭、香港、法國和美國的學術界任職。除了在大學部及研究所教書之外,在澳洲、紐西蘭、加拿大與美國也開設高階主管教育學程,並為紐西蘭與加拿大的多家跨國企業與政府機構擔任顧問。

    克爾.印可森(Kerr Inkson)

    紐西蘭威卡圖大學(University of Waikato)的兼任教授,也是紐西蘭領導者研究院(The New Zealand Leadership Institute)奧克蘭大學(University of Auckland)的傑出榮譽教授。著作包括:《理解職業生涯:九種你必須了解的職業隱喻》(Understanding Careers: The Metaphors of Working Lives)、《管理:紐西蘭觀點》(Management: New Zealand Perspectives)以及《新職涯》(The New Careers)。

    近年來的研究主要著重在職涯發展,包括國際職涯發展;從事這項研究工作必須頻繁地往來世界各地。他在紐西蘭、英國與美國的學術界任職,並在五所紐西蘭的大學裡擔任管理學教授,還擁有豐富的顧問與高階主管教育經驗,包括擔任高階主管管理碩士學程的主任。

  • 譯者介紹


    吳書榆

    國立臺灣大學經濟學學士、英國倫敦大學UCL(University College London)經濟學碩士。

    曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作,目前為自由文字工作者。

    譯作包括《讓顧客主動推薦你》《獵殺巨人》《上下管理,讓你更成功!》(經濟新潮社出版)等,譯作甚豐。

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CQ文化智商: 全球化的人生、跨文化的職場,在地球村生活與工作的關鍵能力-目錄導覽說明


  • 【推薦序】
    文化智商:為全球化人生與職場加分(上銀科技股份有限公司總經理 蔡惠卿)
    文化智商:即使「在母國生活,在故鄉工作」也必須具備的能力(國立交通大學經營管理研究所教授 楊千)
    培養文化智商,做自己人生的設計師(台灣使用者經驗設計協會理事長 蔡志浩)
    當整個世界走到你的眼前(英商巴克萊銀行董事總經理 劉奕成)

    【導讀】
    無緣之慈、同體之悲 : 開啟跨文化之旅的異地關懷(國立台灣大學心理學系特聘教授 鄭伯壎)


    第一章:在地球村工作與生活
    第二章:文化知識
    第三章:用心與跨文化技能
    第四章:跨文化決策
    第五章:跨文化的溝通、談判與化解衝突
    第六章:跨文化的激勵與領導
    第七章:和多元文化背景的組織與團隊合作
    第八章:在全球化的世界裡培養文化智商
    結語:文化智商的本質
    附錄一:「我是誰?」寫出二十個答案——文化智商的自我評量測驗
    附錄二:從何處獲得和各國相關的資訊
    致謝

序/導讀 《CQ文化智商》top

導讀

無緣之慈、同體之悲:開啟跨文化之旅的異地關懷 文∕鄭伯壎

一九○七年諾貝爾文學獎得主英國詩人吉卜林(Joseph R. Kiplin)說:「除了在天上,東西方永不相逢」——吉卜林的作品充滿著豐富的想像力、東方的異國情調,以及栩栩如生的人物。那些以印度為背景的故事,經他的生花妙筆信手拈來,既傳神又逸趣橫生。可是,連他這種生活在他鄉、熟悉異國文化的老練旅人,都有這種異文化之間不相逢的喟嘆,就更不用說那些素未謀面的地球村成員,想要跨越不同文明與國家之間的文化鴻溝,是如何的不容易了。更悲觀的是,雖然文化鴻溝的填平不易,可是,誤會的滋長卻是如影隨形,因而,導致族群衝突的悲劇也就在所難免。美國政治學大家杭亭頓(Samuel P. Huntington)在一九九三年發表的〈文明的衝突?〉一文中,就大膽預示國際政治最危險的潛在衝突,乃存在於不同文明群體之間的裂縫當中。換言之,消弭文化鴻溝不但不容易,反而有擴大的可能,並演變為重大的政治衝突事件,且導致人類的浩劫。果不其然,二十一世紀伊始(二○○一),九一一事件就血淋淋地上演了。文化鴻溝究竟要如何跨越?或要如何填補?如何根據不同文明與文化建立人際間的交往法則,並建構全球秩序?不但成為亟待回答的問題,也是消弭全球競爭、邁向世界和平最有力的保障。

當然,這個世界永遠不缺乏樂觀的人,他們以為,在最近一波的全球化浪潮的沖刷之下,文化鴻溝的填補與跨國疆界的消除,應是水到渠成、唾手可得的。無可置疑地,全球化不是現在才發生的,早在陸上絲路打通之際,全球化就已經開始了,並歷經海上大航路的發現,以及空中航路的興起。可是,這一波全球化卻是如此的不同——由於電腦的普及、網際網路的發明,以及資本主義經濟全球化的生猛,跨國人員、商品及資訊的移動,既迅速又頻繁。看起來,全球文化似乎有聚合的現象,並朝向生活風格、文化象徵,以及跨國行為方式統一的普世化方向邁進。因而,隨著全球化的發展,不同文化的板塊不但會逐漸靠攏,而且總有一天會緊密貼合在一起。事情真的是如此簡單與理所當然嗎?答案顯然不是,尤其對文化全球化的辯證論者,以及跨文化與本土化的研究者而言,更是如此。也就是說,全球化的發生,並不意味著全球各地必然朝向全球統一的方向行進,且導致地方全球化的流行。恰恰相反,全球化反而促使全球地方化的興起,以及多元文化主義的盛行,套句德國社會學者貝克(Ulrich Beck)的說法:「世界的視野,如何在意義世界與文化象徵的跨文化生產中開啟?」各國、各地、各族群的文化意涵與象徵是如此的不同,因而,地方主義、本土視框會在全球化的碰撞之下嶄露頭角:「相逢之後,才知道我與你竟是如此不同;我們彼此的獨特與歧異之處,才更值得保留!」於是,多樣性、相互性、開放性、包容性成了當代人際關係、群際關係、跨國關係的重要特性與基礎;相互尊重、共存共榮成了最高的指導原則。

在這樣的背景之下,文化智力概念的提出,也就勢所必然了。最早提出者是鄂里(P. Christopher Earley)教授,現任美國普渡大學管理學院院長,出身於心理學背景,對跨文化心理學與跨文化管理素有研究,又喜歡周遊於亞洲、歐洲列國之間,深覺在全球化的影響之下,跨文化間的互動愈來愈頻繁,為了避免誤會凌駕於理解之上,勢必正視個人在異文化中的生活與工作能力,並將之命名為文化智力(cultural intelligence)。在二○○二年發表於《組織行為研究》(Research in Organizational Behavior)的論文中,他將文化智力界定為:「一個人在新文化情境下的有效調適能力,並涉及調適過程與調適內容,且包括認知、動機及行為三大元素」。認知是指個人具有覺知與瞭解新文化面相的認知彈性、推理技能,以及重新建構自我概念與統合多元文化知識的能力。除此之外,個人也需要擁有足夠的「動機」來運用這些文化知識,並表現出適合某種文化情境下的「行為」。

在以上的概念基礎之上,本書進一步闡述了文化智力在全球化趨勢下的重要性,其主要內容與過程為何?以及如何在全球性管理與經營中應用。誠如鄂里教授對本書的推薦:「作者緊緊掌握了與全球化企業經營有關的根本與關鍵問題,文化智力的想法即時把全球性管理實務往前推進了重要的一步。遍佈書中的案例非常有用,作者在將文化智力應用到企業管理的各個層面上是極為傑出的!」在我看來,本書作者將文化智力說得更清楚了,認為可以總括為文化知識、靜思實踐(practice of mindfulness),以及行為技能大全等多方面的才能;能夠使個人瞭解多種文化,且在異文化的情境下表現出合宜的行為,甚至可以自在出入於多元文化之間。顯然的,文化知識與行為技能與前人的概念差異不大,但靜思實踐則大不相同。在此方面,兩位作者的貢獻很大,也許這才是文化智力的核心。靜思一語是借用佛家的概念,具有「參」禪、「觀」心的意涵,亦具有慎思明辨的旨趣。所謂「萬事靜觀皆自得」,在多元文化的情境下,個人想要入境隨俗,體悟文化的深層底蘊,就得冷靜觀察,進行移位思考,且給予合宜的解讀。這種過程,很像禪宗中的公案:

善道一夕與仰山翫月。仰山問:「月尖時,圓相何處去?月圓時,尖相何處去?」善道云:「尖時,圓相隱;圓時,尖相在」。

後,雲岩云:「尖時,圓相在;圓時,尖相隱」。

道吾云:「尖時亦不尖,圓時亦不圓」。

一群人賞月,見解竟是如此不同:就前兩位而言,都囿於形體的知見,但理路卻完全相反;而第三位就更超越形象之外了。換句話說,一種現象,多種解讀;一種心靈,多種樣態,這是文化詮釋時所必須要面對的主要問題。想要適應文化或融入文化當中,就得靜觀慎思,方能做合宜的解讀。像本書第二章開宗明義的案例,一位中國人請英國客戶吃飯,說:「餐廳的菜不是上海最好的」,不熟悉華人文化的英國客戶從字面解讀,就百思不得其解了。如果他瞭解中國人的關係主義、他人取向,以及謙虛價值等等,就能體會主人的殷勤與周到。因而,文化的解讀,與禪宗的參修具有異曲同工之妙,不但著重於領悟,亦著重於實證與實修。因而,作者的靜思實踐用得極為妥當貼切,我們必須給他們鼓掌。這種情形亦頗類似於知覺心理學中形象與背景的圖例:從某種線索看,是一個杯子,從另外的線索看,則是兩個人頭;年輕美女與年老巫婆交相出現的圖像,也是基於同樣的道理。這顯示出同一件事、同一個刺激、同一種物理現象,對來自不同文化的人而言,其意涵是不同的。因而要提升文化智力,就必須跳脫平常習以為常的文化思考模式,且突破既有的框架。熟悉以上的種種原則,就能有效解決跨文化情境下的決策、溝通、談判、衝突、激勵、領導,以及團隊運作等等的跨國管理常見的問題。

所謂盡信書不如無書,雖然本書具有以上種種優點,但亦有一些侷限,需要加以指明。首先,文化智力(cultural intelligence)與文化智商(cultural intelligence quotient)混為一談。智力(intelligence)是指個人認識與理解客觀事物、並運用知識、推理及思考,來解決問題的一般性能力;而智商(intelligence quotient)則是測量智力的指標,常用心理年齡除以實足年齡,再乘一百來表示。因而,這兩種詞語是不同的,一個是指概念,一個是指測量。但是,本書卻將兩者混為一談,讀者不能不多加詳察。雖然如此,我們也不能過於苛責兩位作者,因為始作俑者的不是他們,而是提出文化智力的鄂里教授。他沿襲情緒智商(emotional intelligence)的作法,直接將文化智力等同於文化智商,這雖然有助於科學概念的推廣,但卻有譁眾取寵之嫌,也使得概念的嚴謹性與精確性打了折扣。

其次,兩位作者都出身於盎格魯.撒克遜的文化背景,也就是霍夫斯泰德(Geert Hofstede)所謂的高個人主義與低權力距離的文化群;其工作與生活,也多在此類文化群中度過,所以對高集體主義與高權力距離、具有對比效果的東亞文化群的理解應該較為薄弱。因而,其所舉的有關東西文化扞格的例子與解釋,有時就顯得過於直觀或流於膚淺,而無法產生心有戚戚焉的感受。以第二章開頭的案例而言,中國人請歐美人吃飯的場景,應是俯拾皆是,對談時,也常是:「抱歉,這不是上海最好的餐廳」,當省略「抱歉」兩個字時,讀者就難以領會其中的微言要旨了。再看另外一種場景,明明是滿漢全席,卻說:「粗茶淡飯,不成敬意。」以上這種意在言外的華人文化場景,如果兩位作者稍有一點華人文化體驗,若是有一位作者具有東方文化背景,則案例的舖陳與分析就可以更加深刻了。還有第八章討論美國上司與中國部屬的例子,也只簡單地解釋為部屬面子因素的影響,其實華人領導者的作風與部屬的角色義務關係很大,從家長式領導、差序式領導等等具有華人特色的領導概念來解釋,應可更生動與貼切地描述華人情境下的上下關係。不過,就像作者所承認的:「本書不談特定的國家……而較著重於養成通用的思考與行為模式」,因而,這種疏漏也可能是有意的。雖然如此,如果能更進一步掌握各地的文化特色,或是更具有跨文化素養,則本書應可更加生色,何況,這方面的文獻與研究並不難找,尤其在本土心理學與本土管理學崛起之後。

第三,對文化層次的掌握不夠清晰。一般而言,文化層次至少有兩種用法,一個指的是內容層次,這涉及文化深度的問題,而可區分為人工器物、價值觀及基本預設。人工器物是文化最淺層的部份,基本預設是最深層的部份,而價值觀則居於兩者之間。以睡蓮來作比喻,葉與花浮在水面、看得見,屬於人工器物層次;莖直立於水中、隱約看見,屬於價值觀層次;而根深植於污泥之下、看不見,則屬基本預設層次。因而,文化解讀有點像剝洋蔥,由外而內,必須一步步深入,方能掌握不同文化的精髓與關鍵核心。可惜這方面的討論,本書並未多加著墨,顯有遺珠之憾。另外一種用法是單位層次,涉及文化對象的問題,其範疇由文明、區域、國家、社會、種族、職業、階層、組織、團隊、部門,甚至個人,由鉅觀層次到微觀層次,而有種種指涉。基於全球化的概念與影響,本書所著重的大多放在種族、社會、國家及職業的層次之上,而組織以下的層次則討論較少,這也頗為可惜──因為連作者自己都強調:「將一個國家一般化,很可能會掩蓋這個國家內部的重大變異,以及可以凸顯文化差異的微妙之處。」事實上,文化智力的概念不僅可以應用於全球企業、跨國企業的管理,亦可適用於組織層次以下的組織文化及其次文化的一般管理上。在這方面,作者顯然窄化了文化智力的應用範圍。

本書雖然有以上意猶未盡之處,但瑕不掩瑜,仍然相當值得細讀與玩味,用以培養高超的文化智力,且開啟異文化之旅的起點。記得李安在以《斷背山》(Brokeback Mountain)獲得奧斯卡最佳導演獎時,有一位藝術學的教授曾如此評論:

沒有衝突、不是戲劇,這是西方自古的傳統。在古希臘時代,所謂的悲劇就是從一連串的衝突開始,人與天的衝突、個人與命運的衝突……一個充滿衝突的情境,特別適用於戲劇創作,因為,戲劇壯烈的美可以透過衝突達到最高的巔峰……可是,李安的《斷背山》沒有這種衝突,他幾乎把衝突降到最低。他藉著「空」來削弱這個元素,影片中總是展現非常空闊的天,他把天拉長、也把人拉長。在展現天的無限、雲的變化之中,來呈現人的渺小,表現與人與天的和諧關係。在廣闊的天地中,李安選擇了羊,他藉著羊表現人的心靈活動,窸窸窣窣……心靈融化所有人間的衝突,展現出一份柔和、一份深情——這就是東方的美學、東方的戲劇。在柔情似水中,同樣擁有無限的力量。(修改自辛意雲,二○○六)
  
腳踏東西方兩種文化,悠游於藝術世界之中,李安的這種境界,似乎已是文化智力的極致。可是在此之上,文化智力還有一項極為重要的上層認知(meta-cognition),必須特別強調,那就是慈悲的精神,或是一種民胞物與的情懷。所謂「無緣之慈,同體之悲」,在跨文化之間行走,擁有無條件、無回報的慈愛;以及具有超越時間、超越空間的悲懷,才是文化智力的究竟。果能如此,則「美美與共、世界大同」的夢想,就不再遙不可及了。

(作者為國立台灣大學心理學系特聘教授,
亦曾擔任同校人文社會高等研究院《全球化總計畫》總主持人)

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第二章 文化知識

【案例:我們可以想辦法繼續吃下去】
   陳玉輝陪著他的英國客人走進一家擁擠的上海餐廳。周遭的氣氛繁忙嘈雜,十幾桌人自顧自地低聲交談。陳先生微微鞠躬、稍稍前傾並微笑著說:「我想,」他操著一口漂亮的英語說:「我想,這家餐廳的菜不是最棒的。」

   傑佛瑞.湯姆森(Jeffrey Thomson)有點僵住了。他難以隱藏自己的驚訝。他應該怎樣回答陳先生的話?餐廳是陳先生挑的。他真的覺得這裡的菜很糟糕嗎?如果他真的這麼想,為什麼還要選這家餐廳?或許,批評食物只是中國人的習慣而已,每個人都會說上兩句,但實際上跟菜色品質沒什麼關係。或者,這是個笑話;陳先生笑得可開心了。畢竟,湯姆森哪裡懂得中國式的幽默?還是,這是一種謙遜的表現?他曾經在書裡讀到,形容中國人謙沖自抑。但他也讀到,說他們總是拐彎抹角。或許,批評餐廳是陳先生的一種表現方式,實際上他要說的是,他對湯姆森這個人,或湯姆森等下要說的沒什麼興趣。也許,這甚至代表的一種隱性的侮辱。

   他明白陳先生正等著他回話,但他完全不知道該說什麼。他糊塗了,最好是不置可否吧,他想,如果我說在倫敦時已經有人告訴過我了,那會怎麼樣?他轉身對著陳先生微笑:「我想我們一定能想辦法吃下去的。」

   是他的想像,還是他真的看到陳先生燦爛的微笑有點變小了呢?1

  表面上,湯姆森對中國文化的困惑與中國的風俗習慣有關,這裡指的習俗,是人們從事日常活動的習慣。在中國習俗中,會貶低自己的成就以表現對賓客的尊重,就算是在選擇餐廳上也一樣。而這樣的行為期待的是賓客投桃報李,用口頭上恭維回報主人的尊重。湯姆森沒做到這點,反在文化層面上出了糗。這種習俗是這個文化情境特有的,但湯姆森認為自己落入的窘境,卻是他和其他來自各國的千萬旅人都共有的經歷。對於自己和陳先生之間存在重大文化差異這點,湯姆森確實理解到一定程度。他心裡想著中國人經常自謙自抑並難以捉摸,在某種程度上是事實。而且,他也試著運用觀察的力量,想要得出適當的結論,並以合宜的態度行事。然而,他的知識、洞見以及經驗並不足以承擔這樣的任務,他缺少了文化智商。

文化智商的元素
   湯姆森的問題,可以劃分成三項彼此相連的元素。

   首先,他沒有相關的知識。他知道有所謂跨文化差異這種事,對於中國人的特質,比方說他面對的這位先生,他的心裡有些想法(但是,誰知道這些想法是從哪裡來的呢?)。然而,粗淺的刻板印象帶出的是開放式的解讀,容許多種不同的可能性,並不能幫他理解這個情境。

   其次,他少了用心。他不僅不懂陳先生話中的真意,也沒有能力在其他線索的脈絡之下觀察、解讀對方的話。比方說,根據之前的對話、他之前和其他中國人來往的經驗、他所在餐廳顯而易見的高品質、陳先生的笑容……諸如此類的情境。因此,當情境不斷向下發展時,他根本無法判讀。不論結果是什麼,他都難從這次的經驗中學到太多,甚至幫助他進行未來的人際交流。用心是一種方法,是要持續觀察、理解文化,並以這樣的理解作為當下行動及長期學習的基礎。

   第三,他缺乏改變行為的技能。他樂於用充滿自信的態度回應陳先生,包括在用語及實際行動上,表現出真誠而能體貼主人。他明白,若能適當地回應陳先生的話,不僅能讓他們兩個人都更輕鬆,也有助於之後的對話。但是,就因為他沒有相關的知識與解讀的技能,他唯一能採取的行動,就是把「自家」的那一套端出來。湯姆森需要建構一套跨文化行為大全,讓他在任何情境中都能行為合宜,成功順利。

   這三大要素結合起來,就為跨文化彈性與能力提供了一套案例。簡單來說,具備文化智能的人都有:

  ■ 有助於瞭解跨文化現象的知識
  ■ 有助於觀察及解讀特定情境的用心
  ■ 有助於改變行為以在各式各樣情境中適當且順利行事的必要技能

  這三大要素彼此息息相關,並且互相為基礎,繼續成長發展。具備文化智商的人,也能適當地理解背景訊息,因此,他們在解讀時能獲得輔助資訊,他們知道自己要找什麼。事實上,每種能力都必須以我們每個人都具備、但程度不一的各種特質為基礎:最容易培養出文化智商的人,是那些有興趣學習新東西,及從事社交活動的人,以及那些已經具備良好溝通技巧的人。至於不確定自己是否屬於這類的人,只要能培養出文化智商,很有可能也會在所有人際往來情境中提升你的能力和自信心2。

   在本章中,我們要把焦點放在資料庫(或者說是知識)上面,這是文化智商的第一項要素。在以上這個案例研究當中,如果湯姆森具備文化智商,他就可以用心體察到陳先生的話中真意,然後從幾種比較適當的反應中選擇,讓自己的行為更得體。但,要能做到這個地步,傑佛瑞就必須具備對文化的基本瞭解。 ...看全部

詳細資料top

編/譯者:吳書榆
語言:中文繁體
規格:平裝
分級:普級
開數:21*14.8
頁數:320
出版地:台灣

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