懂得做生意的銷售員談的是顧客需求

不會做生意的銷售員談的是產品說明

我遇過一位銷售員，在接待之後疲憊不堪。打聽之下，｢已經和顧客耗了三個小時，……可是，最後還是沒有成交……｣

他的神情，就是一副筋疲力盡的模樣。臉上浮現出充滿疲倦感的無奈笑容。

我問他跟顧客談了些什麼，他回答：

｢這個商品的材料、形狀之類的，還有它和去年那一款的差異什麼的，然後……｣

他非常努力地在介紹這個商品。

三個小時，不停地講話，如果是談一些開心的話題，或是向人傾訴自己的煩惱，或許還有點意思，但一直在做商品說明，而如果顧客只是一直點頭的話，想必是一件很累人的事啊！只要30分鐘就應該會累壞了吧！

沒錯，在接待的時候，有些狀況下是有必要詳細介紹商品。例如當顧客詢問時，你以專家的身分，擺出內行人的姿態，將商品的魅力以及特性，簡潔地表達出來，讓顧客容易理解、消化，這對於銷售員來說也是一項不可或缺的技術。

不過，我希望你不要弄錯的是：做商品說明，並不等同於接待。

因為，有很多商品的品質和性能等，已經能夠在網路上全部加以確認了，也有一些顧客是在做過一番調查之後，才來到現場確認實際的物品。

而且，還沒到想要知道這些資訊的時機，卻突然聽到銷售員滔滔不絕地介紹起來，會讓有些顧客覺得很困擾。

那麼，懂得做生意的銷售員都在談些什麼呢？說出來會讓你嚇一大跳，他們並不是在談商品。

那麼，他們都在談些什麼呢？他們會跟顧客談論最近採買的東西、設法打聽顧客今天穿的鞋子是在哪裡買的、詢問顧客都和朋友以及家人做些什麼消遣，諸如此類與顧客有關的種種話題。他們會讓顧客開口說話，而不是自顧自地說話。

這麼說來，自己說話是錯的，而是應該拚命地向顧客拋出問題囉？當然不是這樣。而是要從無關緊要的閒聊當中，探知顧客的生活環境、價值觀、喜好等特性。同時在腦袋中召開一人作戰會議，思考顧客可能會對自家店鋪的什麼商品有興趣，以後應該採取什麼方式跟對方建立聯繫等，從現在的狀況推演到未來的狀況。

在顧客這方面，如果他說著說著，愈來愈覺得雖然是在和銷售員說話，但這個人並沒有打算要對他強迫推銷的意思，就會放下心防。而且，他會覺得對方不是把他當作顧客在接待，而是把他視為個人在關切，而感到很窩心。｢可是，我們店裡的商品，並不是可以和顧客聊那麼久的商品……｣

即使是這樣，也要請你在平常的接待當中，試著探詢一下顧客今天接下來的行程是什麼，或穿插幾句天氣的話題試試看。只要這樣，應該就足以給顧客留下｢這家店和其他商店不一樣耶｣的印象。