叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技（封面紅、藍二色隨機出貨）

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內容簡介

日本Amazon★★★★★評價
店長教戰手冊&顧客孫子兵法！
跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！
顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！

本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！

在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」

通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！

這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。

26個常見的客訴問題

餐點方面的問題：因用餐而食物中毒∕上菜速度太慢了！∕在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲∕店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……

服務方面的問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說”東西有缺”∕顧客東西在店內被偷！∕你們的店員服務態度不好！∕店員不小心把顧客衣服弄髒……

老闆應該面對的問題：如何避免負面評價在網路上流傳？∕如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？∕店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….

10個實際案例研究篇

當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅
如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？
如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？
如何處理想敲詐的奧客！
退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太

本書特色

1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，提供問題解決方案的終極版！

2.從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。

本書重點

1.怎麼道歉才能讓顧客消氣？
2.從法律面來思考如何解決客訴？
3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西？
4.如何減少客訴問題
5.如何處理欺人太甚的奧客

目錄

【第一章】
怎麼道歉才能讓顧客消氣？快速解決客訴的訣竅
●「你們到底是怎麼教店員的！？」──說：聽＝１：９
●「你為什麼不道歉！？」──第一句話決定你的命運。
●為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣？──顧客的「沒關係」很有關係
●「親自到我家來道歉！」──讓「專業奧客」消氣的方法
●「你真的知道錯了嗎！？」──老講「對不起」會帶來反效果
●案例研究：「我很害怕」效果真好──高明的道歉與反擊
●案例研究：不要打斷顧客說話！
●特別收錄（一）：知己知彼，百戰百勝
「奧客」證實「為什麼我會在店裡發飆」

【第二章】
怎樣回應不違法？危急時刻的自保守則
從法律面來思考如何解決客訴（監訂：中井淳律師(日)，葉宏基法律事務所(台) ）
●客訴糾紛擴大，店長被一群混混包圍！
●顧客要求賠償時，店家賠償的限度到哪？
●哪些狀況題，比較不會鬧成法律問題？
●對付奧客的殺手(金間)，禁止入店！
●遇到突發狀況，也要不慌不忙、冷靜思考！
●案例研究：如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？
●案例研究：如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？

【第三章】
處理「異物」「汙損」「症狀」等客訴的方法
●如何處理「企圖要求免費招待的顧客」？
●客訴專家講座（一）成功解決客訴的重點守則──處理「異物」「汙損」「症狀」及其他

【第四章】
努力減少客訴問題
●如何避免零錢不夠的問題？
●如果顧客在店裡吵架……
●如何避免顧客坐著不走？
●如果居民要求搬遷……
●如何避免負面評價在網路上流傳？
●如果老鼠在店裡跑來跑去……
●如何教育店員？減少「一個指令一個動作」的店員

【第五章】
沒有必要理會不合理的要求，擊退奧客的方法
●惡質□□□□□□□脅□□□□
●詐欺手段：你是負責人吧？要怎麼負責？
●不要被對方牽著鼻子走
●案例研究：如何處理想敲詐的奧客（一）
●案例研究：如何處理想敲詐的奧客（二）
●案例研究：退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太
●案例研究：石頭讓我的牙齒好痛，你們要賠50萬！
●特別收錄（一）：醫師面談同意書
●客訴專家講座（二）
圓滿解決的訣竅∕事後不會後悔的七大重點

序／導讀

編輯的話

　　我覺得在台灣很多食品業者，如果遇上客訴問題，處理的方式有兩極化，第一種類型是，會儘量不讓客訴的問題發生，即使真的被客訴，也會好好的處理，怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是，如果遇上客訴，會不理會，然後裝做沒有聽到，反正你要來吃就來吃，不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家，日本餐飲業的店長，遇上客訴問題，他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好，所以跟日本知名連鎖店店長，學習如何面對客訴問題，學會之後，以後遇上客訴就不必害怕，甚至可以跟日本店長一樣，微笑處理客訴問題！

試閱

◎接到客訴電話時，第一句話決定顧客態度！
在顧客暴怒前，先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方？」

狀況題：為什麼你們員工不願意道歉

我們接到這麼一通電話。「貴公司平常是怎麼教育員工的？」
「那為什麼你們員工造成我的困擾，卻不願意道歉？」根據這位顧客的說法，他在某間分店點啤酒，足足等了十五分鐘，服務生卻連一句道歉的話都沒有，還很用力地把啤酒放在桌上。
Ａ子此時發現這是通客訴電話，便畢恭畢敬地為造成顧客的不愉快道歉，最後以「我會請該名服務生親自向您道歉」結束這通電話。
我視察分店後回到公司，Ａ子向我報告這件事。
她有些沮喪，「我只是回答他的問題，他為什麼要突然破口大罵呢？」
「你運氣比較差。但顧客問問題的時候，語氣或語調是不是不太一樣呢？」
「嗯，當時他的確有點生氣、焦躁的感覺。」Ａ子回答。
我建議她：「下次如果覺得問問題的人，有可能在生氣，可以在回答問題前反問：『是不是有什麼我們需要改進的地方呢？』這樣就能很快進入正題。」
顧客之所以暴怒，是因為覺得「你難道聽不出來我在生氣嗎？」如果我們能在對方表達不滿前，先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方？」顧客就會覺得我們了解他的心情，而且會設身處地為他著想。這樣一來，就能確實降低顧客破口大罵的風險。
一般來說，顧客會打電話到顧客服務部抱怨，都屬於服務不周加上應對欠佳的二次客訴。能不能順利解決客訴，關鍵就在一開始的一、兩句話。因為顧客會在很短的時間裡，判斷接電話的人是否值得信賴。

回應顧客的話，越豐富越好
千萬不可以回答顧客連續相同的應答。

某連鎖餐廳的顧客服務部會告訴新人，在聆聽對方說話時，不能連續以相同的方式應答超過三次，像是「是」、「好」。應和還有許多方式，像是「竟然發生這種事情……」、「真的非常抱歉」、「不知道怎麼說才能表達我們的歉意」等。應和的方式越豐富，越能讓對方感受到我們的誠意。

此外，特別強調，道歉時一定要說「抱歉」、「對不起」，不能只說「不好意思」。許多年輕人不知道「不好意思」這句話實在無法讓人感受到歉意。

一直道歉，反而帶來反效果
顧客的口頭禪，「你真的知道錯了嗎？ 」

前一陣子，有個店長在店裡向顧客道歉，卻讓顧客變得更生氣：「你從剛剛就只會說『不好意思』，你真的覺得自己錯了嗎？」
當時顧客是抱怨食物裡有頭髮，沒想到店長的道歉讓顧客變得更生氣，因為店長Ａ一直說：「不好意思。」
儘管因人而異，但只要不斷重複相同的話，就容易讓對方覺得缺乏誠意。此外，抱怨「異物」、「不適（在店內用餐後感到腹痛、嘔吐等問題）」等問題的顧客一開始會激動，所以只要應對稍微有瑕疵，顧客就會變得更生氣。
「簡直莫名其妙！」
當顧客把錢放下要離開時，Ａ趕緊說：「您不需要付錢，真的非常抱歉。」硬是將錢塞回顧客手裡。之後顧客就離開了。
食物裡有頭髮，原本就不應該收錢。如果收錢，顧客會覺得「他們竟然還敢收錢，真是沒道理」，甚至有可能打電話來要求：「把錢還給我」。所以Ａ最後堅持不收錢是對的，只是在那之前，他可以處理得更好才是。
隔天，Ａ打電話向我報告這件事。
「為什麼你當時只說『不好意思』呢？」我問。
Ａ表示：「我以為只要道歉，顧客就會原諒我們。如果對方是故意找麻煩的奧客，我怕多說多錯，讓對方抓住話柄，向我們要求賠償……」
「其實你可以說明事情的來龍去脈，像是『有個員工忘了戴帽子』，接著坦承是自己的責任，『都是我沒有教好』，最後提出解決方法，『我們立刻幫您重做』，取得對方的諒解。這一連串的過程，才是真正的道歉。」
Ａ：「是。」
「其實會抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以『顧客是對的』為前提來面對。」最後我提醒Ａ處理客訴時應有的心態，結束了這通電話。
當顧客說「食物裡有蟲」並不是在向我們確認這個事實，而是在要求我們「想辦法處理」。明白顧客話中的涵義
如果能夠理解顧客的心情，就可以減少客訴發生

今天召開店長會議，我問坐在我面前的店長Ｂ：「假設今天顧客問你『這道菜有幾公克？』你知道顧客想說什麼嗎？」
「顧客應該不會對食物的重量有興趣吧……」Ｂ答道。
「沒錯，當顧客刻意詢問食物的重量，很有可能是想用另一種方式抗議『這道菜的量不會太少嗎？』、『裝盤的時候沒有搞錯嗎？』」
「原來如此……」店長們異口同聲說。
「每個人的想法、感覺都不同，解決客訴並沒有所謂的正確答案。只要我們平常就習慣觀察顧客的一言一行，了解顧客在想什麼、喜歡什麼，就可以減少客訴、提升服務。」

◎如何處理客訴–
「異物」「汙損」與「不適」篇

「異物」食物裡有頭髮或有蟲?!
先確認發票

「我外帶的食物裡面有頭髮，請你們退錢。」

昨天有名男性顧客打電話要求新任店長Ａ退錢，但他卻說因為覺得不舒服，所以把食物丟了，手邊也沒有發票。然而，當店長Ａ問他在什麼時間買了什麼，他的答案又很模糊。

基本上，當顧客抱怨外帶商品出現異物，一定要先確認發票。如果顧客沒有發票，就要根據顧客提供的資訊確認銷售記錄。

此外，不只是外帶商品，一旦發生類似情形，原則上都要回收商品與異物。
某連鎖餐廳曾經在回收顧客抱怨「有塑膠片」的食物後，發現那不是塑膠片，而是洋蔥皮。有時候，荷包蛋邊緣半透明的膜也會被誤認為是塑膠。

因此我們必須回收商品，確認是店家疏失、顧客誤會，還是顧客故意找麻煩。Ａ向我報告後，我指示Ａ告訴那名男性隔天我們會主動跟他聯絡，並要求Ａ詳細確認店裡的銷售記錄。結果，怎麼找都找不到那名男性說的銷售記錄。
既找不到銷售記錄，又無法回收商品──我判斷「那名男性胡說八道」，並告訴Ａ：「不需要向對方道歉，也不需要退錢。」今天，Ａ向那名男性轉達我們的決定，那名男性只說：「你們給我記住。」就把電話掛了。

「這種情形很常發生。相信這對你來說，是非常好的經驗。」我這樣鼓勵Ａ時，Ａ還是難掩心中的不安。事實上，我們真的無法保證食物裡百分之百不會出現異物。我答應Ａ會在新任店長的研習會上說明該如何處理這種情形。

應對欠妥會激怒對方

我現在在準備新任店長研習會的資料。
「異物」類客訴主要以「食物裡有頭髮」為主，再者是「食物裡有蟲」。當顧客抱怨食物裡有異物，一定要先收回食物重新製作。如果顧客已經失去食欲，那就把錢退給顧客。
雖然表達歉意很重要，但不需要賠償超過食物價值的金錢。
若是想展現誠意，最好的方法不是賠償，而是請店長或負責人親自致歉，或者記住該名顧客的長相，在顧客即將離開時再次表達歉意。

此外，就算食物裡的頭髮有可能是顧客自己的，也不應該說出來。在沒有證據的情形下說這種話，只會激怒對方。

當顧客表示身體不適……

「如果顧客以『食物裡有頭髮』為由要求我們提供優惠，該怎麼辦呢？」
「為了表達歉意，可以提供一張商品免費兌換券，但最多就是這樣。有些顧客會隨口要求過多優惠，如果我們輕易答應，之後覺得『會吵的孩子有糖吃』的顧客就會越來越多。」

店長Ｂ問：「如果顧客說：『我要去衛生局檢舉你們！』該怎麼回應呢？」
「不需要阻止顧客，而且要主動向衛生局專員報告這件事。只要和顧客發生爭執，或是覺得顧客有可能會去衛生局檢舉的時候，就可以這樣處理。」

「有需要向顧客報告為什麼會發生這種情形嗎？」Ａ再次問道。
「如果顧客提出要求，可以稍微簡單說明，不需要擔心顧客是不是為了找麻煩，才如此追根究柢。不過有時候還是會出現比較麻煩的情形，顧客會很擔心『我是不是吃了不乾淨的食物……身體會不會怎麼樣……』所以說明原因時，重點在於減輕顧客的不安。」化危機為轉機

有顧客向新來的服務生反應食物裡有頭髮，服務生聽了連忙向顧客道歉，並急著把食物送回廚房。

儘管那個服務生這麼匆促，是因為他一心想著「得快點重做才行」；但看在顧客眼裡，卻覺得服務生沒聽他把話說完就跑了，真是差勁透了。因為顧客很生氣，其他服務生見狀便趕緊通知我過去處理。

如果是奧客，這時候一定會扯開嗓門大吼：「你們現在就要給我一個交代！」但那名顧客雖然生氣，外表還是很冷靜。

這種顧客只要感受到我們的誠意，甚至有可能因此成為我們的忠實顧客。所以我決定要好好展現自己的誠意。

在了解顧客為什麼生氣之後，向顧客說明「由於新來的服務生判斷錯誤，才會造成顧客的困擾」並向顧客道歉。那名顧客聽了也就不再追究。之後，當那名顧客要離開餐廳時，我親手將一張優惠券交給顧客，並再次向顧客致歉：「這次造成您的困擾，真的非常抱歉，希望您未來願意再給我們一次服務您的機會。」
之後，那名顧客就成了我們的老顧客。

專家診斷：不要讓對方覺得沒有面子
事先與員工先套好，在顧客面前教訓員工。

員工在面對顧客抱怨時，如果只是輕描淡寫地說：「不好意思」，真的很容易讓顧客變得更生氣。我們不能讓顧客覺得沒有面子、覺得不受尊重。

只要我們在顧客抱怨一番後，換另一個人來處理，很多時候就能順利解決。因為換人這件事會讓顧客產生「成就感」──店家為了自己找人出來面對。

因此，「不讓對方覺得沒有面子」也是解決客訴的訣竅之一。如果不小心讓對方覺得沒有面子，就要給對方「恢復名譽」的機會，讓對方冷靜下來。
舉例來說，某個店長曾經在顧前客破口大罵：「叫他本人來跟我道歉！」時，在顧客面前狠狠教訓工讀生，並向顧客道歉：「這一切都是我的錯。」

其實店長事前有先跟工讀生說好。顧客在不知情的情況下看到店長這麼做，反而會變得不好意思，轉過來安撫店長：「沒關係啦，下次注意就好。」此外，就算是服務生的錯，店長道歉時一定要說：「都是我的錯」，否則顧客可能會更生氣。
某個顧客服務部經理在顧客大吼大叫、粗言粗語時，會透過電話表示：「我好害怕，身體一直在發抖。」，據說很多顧客聽到這句話都會覺得自己「說得太過火了」，並冷靜下來說：「我沒有那個意思。」

如果對方的言行舉止很恐怖，一定要明確表示「我好害怕」三次以上。當我們向警方求助，這件事會變成很重要的根據。

幾乎會說粗言粗語的顧客，都是因為平常很少生氣，偶爾怒火中燒才會如此。曾經有個顧客在電話裡對經理大吼黑道用語，意思是「那你想怎麼解決？」經理聽了之後，低沉地問：「請問那句話是什麼意思？」對方就不再咄咄逼人了。經理出乎意料的反應，讓對方突然清醒過來。聽說那位顧客是個平常感覺很穩重的一般男性。

聽懂顧客的要求，讓客訴降到最低！
情況一：顧客向工讀生反應：「這個青菜根本沒熟吧？」

工讀生立刻回說：「我們的青菜都是這樣的。」這位顧客結帳時，對店長嚴詞批評：「你們的員工訓練有很大的問題。」
之後他們確認了顧客殘留的食物，發現青菜是熟的，那個工讀生非常生氣：「他根本就是雞蛋裡挑骨頭！」

另一間分店日前也發生類似的事，而且激怒顧客的還是店長。店長在聽到顧客反應：「湯的味道太淡」時竟然回說：「不會啊。」而且他到現在還無法理解，為什麼顧客會這麼生氣。
處理客訴時應對欠妥，會導致事情節外生枝，產生「二次客訴」。這兩件事原本都不是容易產生二次客訴的大問題，只要不否定顧客的意見，詢問顧客是否需要重做，或者告訴顧客「下次只要您先跟我們說，我們就能為您調整口味」，就可以順利解決。

專家診斷：尊重顧客之外，絕不要打斷顧客說話
當客訴問題發生時，隨機反應處理，將危機化為轉機。

面對客訴時最忌諱的就是打斷顧客說話，即使覺得顧客的意見有問題或有誤會，都要讓顧客把想說的話說完，再加以回應。

因此，總是忍不住想立刻反駁、為自己辯護的人，很容易讓問題一發不可收拾。顧客經常打電話到顧客服務部抱怨的「問題分店」店長幾乎都是這種類型。
請各位嚴格要求店長、各時段的負責人養成這個習慣，在顧客反應、抱怨的時候，絕對不能打斷顧客說話。

同時要訓練兼職員工、工讀生，無論是多小的問題，都要?深深地向顧客鞠躬，?明確告知顧客「我會向主管報告」，?讓負責人向顧客道歉。只要做好?～?這幾個步驟，大多可以平息顧客的怒氣，並讓顧客留下「這間店很不錯」的印象。危機就是轉機。

某個資深分區經理表示，只要蹲在火冒三丈的顧客身旁，問題就可以很順利地解決。請大家一定要試試看。俯視可以讓人平息怒氣，情緒也會變得比較穩定。
餐廳最致命的問題不外乎打翻食物弄髒顧客的衣服、打翻熱湯導致顧客燙傷等，無論如何都要拿出最大的誠意，盡全力面對。

我曾經打翻70～80度的熱湯，導致顧客的手輕微燙傷（皮膚變紅）。當時我請顧客到醫院看診，顧客表示「我不想去醫院」，為了表達我的歉意，我對顧客說：「那麼今天您餐點的費用就由我來負擔」。

除此之外，我馬上到藥局購買治療燙傷的藥，當我交給顧客時，顧客問：「怎麼會有這個藥？」，我說：「剛剛去買的。」沒想到顧客竟說：「我很感動，今天請一定要讓我買單。」只要我們願意挽回自己的錯誤，顧客都能感受得到。特別收錄篇章：讓自稱「奧客」的專家告訴你，奧客內心在想什麼？
「為什麼我會在店裡發飆」
根據店家的等級、種類來調整抱怨的標準。速食餐廳「出餐速度太慢」，一般餐廳「進到店裡沒有人招呼」、「服務態度差」，都會讓我很生氣。如果是高級餐廳，只要「服務生不熟悉餐廳料理」、「對待常客跟對待一般過路客的態度一樣」，我就無法接受。除此之外，有一次我因為「菜涼了」向服務生抱怨很久，甚至還把菜放在服務生手上，讓服務生確認菜的溫度，最後把服務生弄哭了。

如果餐廳員工一開始應對得當倒還好，如果我覺得他們只想用錢打發我，或是說明得不清不楚就想敷衍了事，我就會氣得七竅生煙。

然而，如果餐廳員工誠摯地聆聽我的抱怨，我也很難一直無理取鬧。如果他們「做得到」、「做不到」之間的標準很明確、態度很堅持，我更是拿他們沒轍。
（三十八歲　男性Ａ）

我只是想聽到「對不起」

如果我刻意不讓其他顧客知道食物裡有異物，小聲地向餐廳員工反應，卻只換來一聲「啊……」，連一句「對不起」都沒有，我當然會生氣。我知道食物裡有異物這種情形很難避免，但如果餐廳員工的應對太差，我就會想抱怨。這時候，如果餐廳員工又說：「那這道菜我們不收錢。」，說這句話，反而會讓我更生氣。
（三十八歲　男性Ｂ）

第一句話決定一切
我到拉麵店用餐時，如果發現食物裡有頭髮，我會先溫和地跟服務生說：「不好意思，這裡頭有頭髮……」接下來，服務生說的第一句話會決定一切。如果服務生很有禮貌地說：「真的很抱歉」「我們立刻為您重做」，那就沒問題，我會默默地離開。（三十三歲　男性Ｃ）

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  • 中文繁體
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  • 紙本平裝
• • ISBN
  • 9789862482865
  • 分級
  • 普通級
• • 頁數
  • 224
  • 商品規格
  • 25開15*21cm
• • 出版地
  • 台灣
  • 適讀年齡
  • 全齡適讀
• • 注音
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中文書＞財經企管＞領導／管理＞創業開店

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