活動訊息
內容簡介
本書以服務產業之個案分析為重點，嘗試融入易經的概念。在內容中融入了宏□、IKEA、麥當勞、B&Q特力屋、IBM、信義房屋、晶華酒店、台新金控、亞都麗緻及聯發科技十個案例。
事業經營成功與否， 與事前的規劃息息相關。妥善的規畫能從千頭萬緒的問題中理出頭緒。所謂的規劃是依照事務的輕重緩急， 理出該處理的事情的先後順序。理出順序之前， 先要了解事物的性質， 這就是易經上所說的「開物」； 了解事物的性質之後必須能將其分類， 依照現實的情況應變以實現理想， 這就是成務。「開物成務」就是易經的本質。以「太極生兩儀， 兩儀生四象， 四象生八卦」來討論「開物成務」最適合不過了。
太極是一個整體， 如果將事業的經營看成太極； 事業的經營就必須把這一太極的性質弄清楚。事業的經營依賴的是人，要靠人來實現經營的目的。這時， 人的性質依照目的就有不同。而一事業經營的規模的大小，所聚合的人數也不一樣。
許多人以為開公司當老闆， 就是經營企業。要能「舉而措之天下之民」的才算是事業，並非當老闆的才是經營事業，個人的生活經營如果能讓許多人生活安定、美滿，也是事業。經營害己害人的行業，即使賺錢也不能當成事業。
用現代事業的說法來講， 是指組織為謀求生存，並追求美好生活的一種活動，這些活動可將各種資源轉換成有形財貨或到無形的服務， 以滿足其他個人、團體或組織的需要， 從而獲取適當的利潤。
事業經營成功與否， 與事前的規劃息息相關。妥善的規畫能從千頭萬緒的問題中理出頭緒。所謂的規劃是依照事務的輕重緩急， 理出該處理的事情的先後順序。理出順序之前， 先要了解事物的性質， 這就是易經上所說的「開物」； 了解事物的性質之後必須能將其分類， 依照現實的情況應變以實現理想， 這就是成務。「開物成務」就是易經的本質。以「太極生兩儀， 兩儀生四象， 四象生八卦」來討論「開物成務」最適合不過了。
太極是一個整體， 如果將事業的經營看成太極； 事業的經營就必須把這一太極的性質弄清楚。事業的經營依賴的是人，要靠人來實現經營的目的。這時， 人的性質依照目的就有不同。而一事業經營的規模的大小，所聚合的人數也不一樣。
許多人以為開公司當老闆， 就是經營企業。要能「舉而措之天下之民」的才算是事業，並非當老闆的才是經營事業，個人的生活經營如果能讓許多人生活安定、美滿，也是事業。經營害己害人的行業，即使賺錢也不能當成事業。
用現代事業的說法來講， 是指組織為謀求生存，並追求美好生活的一種活動，這些活動可將各種資源轉換成有形財貨或到無形的服務， 以滿足其他個人、團體或組織的需要， 從而獲取適當的利潤。
目錄
（序言）
（第一章）服務創新與易經導讀
（第二章）「服務產業篇」導讀
（第三章）個案篇
個案1 - 宏□
個案2 - I BM
個案3 - 麥當勞
個案4 - B&Q特力屋
個案5 - I K E A
個案6 - 信義房屋
個案7 - 晶華酒店
個案8 - 台新金控
個案9 - 亞都麗緻
個案10 - 聯發科技
（第一章）服務創新與易經導讀
（第二章）「服務產業篇」導讀
（第三章）個案篇
個案1 - 宏□
個案2 - I BM
個案3 - 麥當勞
個案4 - B&Q特力屋
個案5 - I K E A
個案6 - 信義房屋
個案7 - 晶華酒店
個案8 - 台新金控
個案9 - 亞都麗緻
個案10 - 聯發科技
序／導讀
序言
本書寫作時，與黃義俊教授討論書名的問題，他專長於事業經營的理論兼及實務，我擅長於經營顧問工作，最近幾年更投注心力在易經普世的工作上。我們的第一個共識是這本書要從易經和事業經營兩者的互補上做一統合，以貢獻給讀者。易經為一本「開物成務」冒天下之道的經書，值得研讀，更有需要發揮在事業的經營上。接著來的是「易經與事業經營」，或者是「事業經營與易經」孰先孰後的爭論。
黃博士學者的謙沖，堅持易經在前，我則以現實的理由主張易經在後，最後我們的共識是「事業經營與易經」，事業經營在前。黃教授先由「事業的經營」起意，我的加入是臨時插花。易經分量自然減輕。有機會，我們可以從「易經」的系統，寫一本「易經與事業經營」。這時，易經在前，以易經系統之論述為主。
事業經營成功與否，與事前的規劃息息相關。妥善的規畫能從千頭萬緒的問題中理出頭緒。所謂的規劃是依照事務的輕重緩急，理出該處理的事情的先後順序。理出順序之前，先要了解事物的性質，這就是易經上所說的「開物」；了解事物的性質之後必須能將其分類，依照現實的情況應變以實現理想，這就是成務。「開物成務」就是易經的本質。以「太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦」來討論「開物成務」最適合不過了。
太極是一個整體，如果將事業的經營看成太極；事業的經營就必須把這一太極的性質弄清楚。事業的經營依賴的是人，要靠人來實現經營的目的。這時，人的性質依照目的就有不同。而一事業經營的規模的大小，所聚合的人數也不一樣。
許多人以為開公司當老闆，就是經營企業。要能「舉而措之天下之民」的才算是事業，並非當老闆的才是經營事業，個人的生活經營如果能讓許多人生活安定、美滿，也是事業。經營害己害人的行業，即使賺錢也不能當成事業。
用現代事業的說法來講，是指組織為謀求生存，並追求美好生活的一種活動，這些活動可將各種資源轉換成有形財貨或到無形的服務，以滿足其他個人、團體或組織的需要，從而獲取適當的利潤。本書個案篇分成產業與服務兩本書，前者指的是將各種資源轉換成有形財貨，後者是轉換成無形的服務。本書雖以大型企業為個案，個人與中小企業的事業經營當然適用。易經總是在有意無意間提醒我們：「散之在理有萬殊，統之在道無二致」。
1.服務產業創新管理個案導讀
「舉而措之天下之民謂之事業」易經特別提出，當一個人或團體有了成就之後，必須服務人群。這就是「舉而措之天下之民」。今天經營事業，服務人群是管道之一。
1.1服務是一種寬廣的範疇
Illeris(1996)定義服務為使用工具或商品，解決顧客自己無法解決的問題。
服務包括：實體服務例如清潔、運輸、飯店、知識服務(教育、顧問、銀行、實體資產仲介和個人服務)、健康照顧服務(例如醫院)、社會服務、精神醫療和美髮等等(Zeithaml,BitnerandGremler2005;Palmer,2001,Grobroos,2000,LovelockandWright,2002)。服務對經濟的發展越來越重要，例如根據經濟合作及發展組織(OECD)在2006發表各產業年度產值的統計資料顯示，服務業占總產值的70%，具有領導地位(Berry,Venkatesh,JanetSusan&Thomas,2006)。
在許多國家服務產業對經濟成長越來越重要，服務對經濟成長與勞動雇用提供重要的貢獻，例如。台灣的服務業占國民生產毛額的比率，從1992年59.7%，逐漸成長到2007年台灣服務業占有71.06%之多，提供經濟成長貢獻率為2.95%。因為創新是成長和發展的關鍵的驅動要素，創新在服務業已成為重要的主題。不過，相對於製造業創新在服務較少受到重視。例如，台灣2007年製造業雖僅占23.75%，卻擁有與服務業不相上下的2.65%貢獻率，也就是說，台灣服務業對於整體經濟的貢獻度仍不如製造業。深入觀察企業投入的研發，台灣服務業研發支出僅占整體企業部門研發經費的7.46%，相較於其他服務業先進國家仍有－段落差。因此，為強化服務業對台灣經濟成長貢獻率，實有必要從國家、企業界與學術界共同強化服務業創新的政策制定、實踐與研究。
1.2創新的價值
創新的觀念由德國經濟Riedel於1839年以及社會學家deTardem於1890年所創造出來(摘自Unger,2005)。學者對於組織創新有一致的定義「觀念或行為的採行對組織而言是新的」(Daft,1982;DamanpourandEvan,1984;Damanpour,1991;Wood,1998;Zaltman,DuncanandHolbek,1973)。創新可能是新產品、服務、技術、行政實務或研究發現(Hage,2005)。服務創新(servicesinnovation)係指科技/技術、服務或能力之改變(Gallouj&Weinstein,1997)。對服務提供者而言，服務創新是服務產品之新發展，抑或組織及其相關環境之新概念、新工作、新目標(Johne&Storey,1998;VanderAa&Elfring,2002)。對顧客而言，服務創新係指企業必須改變原始服務之概念，或提高服務價值，才能提供之新服務(Menor,Mohn&Taikonda,2002)。
自從Schumpeter(1939)提出「創新」與「發明」是兩種不同的概念，並強調創新在經濟體系中扮演極重要的角色後，「創新」的概念開始獲得學術界的重視。在創新研究中，首先受到重視的是創新的類型。創新的種類在60年代和70年代強調公部門的漸進式創新，在80年代和90年代強調急進式的變革。Unger(2005)整理相關研究發現常被提到的創新種類有：產品、程序和組織創新。Moore(2004)提出六種的創新形式：顛覆式、應用、產品、流程、消費經驗、行銷創新。創新在服務業較少是急進或是大規模的(Sundbo,1998;Gallouj,2002)，大部分是產品或服務的改善。
服務創新有不同的種類，Sundbo(2008)提出，服務創新的種類，包括：產品創新、程序創新、傳遞創新、市場創新、組織創新。所謂產品創新是新的服務產品；程序創新是產生服務的新程序；傳遞創新是傳遞服務的新方法，例如周邊的服務(Normann,1991)；市場創新是在市場上新的行為或新的策略聯盟；組織創新是新的組織型態，例如新結構或新組織文化。
從實務的觀點，大部分的服務創新似乎混合大大小小的改變或是適應現有的服務。再者，產品與服務的差異化，因此傳統製造業的創新模式似乎無法適當地套用在服務業的創新。DenHertog(2000)提出服務創新之服務概念、新服務傳遞系統、技術的創新、新顧客介面等四個構面及其新組成的模型，雖然只是概念化的模型，但已足以描繪服務創新與討論新服務或服務創新策略的實用性發展。
1.3古風今世每遷流
以上的論述，完全由現代的具體觀點切入。有關服務人群的概念在易經中也可在多處找到一些軌跡，例如：□日中為市，致天下之民，聚天下之貨，交易而退，各得其所。□神農氏沒，黃帝、堯舜氏作通其變，使民不倦，神而化之，使民宜之。易窮則變，變則通，通則久。刳木為舟，剡木為楫，舟楫之利以濟不通，致遠以利天下。□服牛乘馬，引重致遠，以利天下。□斷木為杵，掘地為臼，臼杵之利，萬民以濟。□上古結繩而治，後世聖人易之以書契，百官以治，萬民以察。以上這些篇章，取自易經繫辭下傳第二章。其中有實體的服務，例如：舟楫之利以濟不通，致遠以利天下，是水路運輸；服牛乘馬，引重致遠，以利天下，陸地運輸。而出發的胸襟則是天下人群。
又如日中為市致天下之民，聚天下之貨，交易而各得取所，更是通有無，各蒙其利的服務重點，也是市場交易的開始。讀易經最有趣的是「易」這個字；交易、兌換，指的是都是變，易經強調的是變；可是易經中，處處有「不易」的主張，不易是不變。談事業經營兼及易經，強調的是：
「夫易，開物成務，冒天下之道，如斯而已者也！」。雖然說：冒天下之道，主要的還是在人事。人事者，人自為之，人自致之。天道之微，但有象可徵；地道至博，但有物可證。有微則有著，有常則有變，天下之道自然而然。在乎人之見幾。地道有物證，在經營事業的過程中，人自為之，人自製之，智者能逐一細求，隨時反饋，漸能明產業軌跡及經營之道。經營事業有成者，視變如常，視微猶著，順時而行，順勢而為，有其位時，必知其時；居某地時；必知其勢。能處常知變，應變以常。讀易時，學會「居常達變，應變以常」則為之「易道」。知易道，一用而能貫通天下而至於無盡。
1.4服務創新的構面
回過頭來，看看現在服務創新的概念。暫時以DenHertog的服務創新的四個構面與模型作一說明：
a.構面一：新服務的概念
新服務概念的創新，是服務業創新的第一個構面(Cooketal.,1999;DenHertog,2000;Avlontisetal.,2001)。產品的創新是具有高度的實體性和可見性，然而其也包含許多服務創新之無形性的特徵，像是一個新想法或是新概念，用以解決組織系統的問題，例如客服中心、資訊技術顧問、特定形式之暢貨中心等，皆為新的服務概念。基本上，新服務概念即為新的產品或服務提供，其是一種新想法或是新概念，從單獨的產品創新概念延伸到無形服務所提供之創
本書寫作時，與黃義俊教授討論書名的問題，他專長於事業經營的理論兼及實務，我擅長於經營顧問工作，最近幾年更投注心力在易經普世的工作上。我們的第一個共識是這本書要從易經和事業經營兩者的互補上做一統合，以貢獻給讀者。易經為一本「開物成務」冒天下之道的經書，值得研讀，更有需要發揮在事業的經營上。接著來的是「易經與事業經營」，或者是「事業經營與易經」孰先孰後的爭論。
黃博士學者的謙沖，堅持易經在前，我則以現實的理由主張易經在後，最後我們的共識是「事業經營與易經」，事業經營在前。黃教授先由「事業的經營」起意，我的加入是臨時插花。易經分量自然減輕。有機會，我們可以從「易經」的系統，寫一本「易經與事業經營」。這時，易經在前，以易經系統之論述為主。
事業經營成功與否，與事前的規劃息息相關。妥善的規畫能從千頭萬緒的問題中理出頭緒。所謂的規劃是依照事務的輕重緩急，理出該處理的事情的先後順序。理出順序之前，先要了解事物的性質，這就是易經上所說的「開物」；了解事物的性質之後必須能將其分類，依照現實的情況應變以實現理想，這就是成務。「開物成務」就是易經的本質。以「太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦」來討論「開物成務」最適合不過了。
太極是一個整體，如果將事業的經營看成太極；事業的經營就必須把這一太極的性質弄清楚。事業的經營依賴的是人，要靠人來實現經營的目的。這時，人的性質依照目的就有不同。而一事業經營的規模的大小，所聚合的人數也不一樣。
許多人以為開公司當老闆，就是經營企業。要能「舉而措之天下之民」的才算是事業，並非當老闆的才是經營事業，個人的生活經營如果能讓許多人生活安定、美滿，也是事業。經營害己害人的行業，即使賺錢也不能當成事業。
用現代事業的說法來講，是指組織為謀求生存，並追求美好生活的一種活動，這些活動可將各種資源轉換成有形財貨或到無形的服務，以滿足其他個人、團體或組織的需要，從而獲取適當的利潤。本書個案篇分成產業與服務兩本書，前者指的是將各種資源轉換成有形財貨，後者是轉換成無形的服務。本書雖以大型企業為個案，個人與中小企業的事業經營當然適用。易經總是在有意無意間提醒我們：「散之在理有萬殊，統之在道無二致」。
1.服務產業創新管理個案導讀
「舉而措之天下之民謂之事業」易經特別提出，當一個人或團體有了成就之後，必須服務人群。這就是「舉而措之天下之民」。今天經營事業，服務人群是管道之一。
1.1服務是一種寬廣的範疇
Illeris(1996)定義服務為使用工具或商品，解決顧客自己無法解決的問題。
服務包括：實體服務例如清潔、運輸、飯店、知識服務(教育、顧問、銀行、實體資產仲介和個人服務)、健康照顧服務(例如醫院)、社會服務、精神醫療和美髮等等(Zeithaml,BitnerandGremler2005;Palmer,2001,Grobroos,2000,LovelockandWright,2002)。服務對經濟的發展越來越重要，例如根據經濟合作及發展組織(OECD)在2006發表各產業年度產值的統計資料顯示，服務業占總產值的70%，具有領導地位(Berry,Venkatesh,JanetSusan&Thomas,2006)。
在許多國家服務產業對經濟成長越來越重要，服務對經濟成長與勞動雇用提供重要的貢獻，例如。台灣的服務業占國民生產毛額的比率，從1992年59.7%，逐漸成長到2007年台灣服務業占有71.06%之多，提供經濟成長貢獻率為2.95%。因為創新是成長和發展的關鍵的驅動要素，創新在服務業已成為重要的主題。不過，相對於製造業創新在服務較少受到重視。例如，台灣2007年製造業雖僅占23.75%，卻擁有與服務業不相上下的2.65%貢獻率，也就是說，台灣服務業對於整體經濟的貢獻度仍不如製造業。深入觀察企業投入的研發，台灣服務業研發支出僅占整體企業部門研發經費的7.46%，相較於其他服務業先進國家仍有－段落差。因此，為強化服務業對台灣經濟成長貢獻率，實有必要從國家、企業界與學術界共同強化服務業創新的政策制定、實踐與研究。
1.2創新的價值
創新的觀念由德國經濟Riedel於1839年以及社會學家deTardem於1890年所創造出來(摘自Unger,2005)。學者對於組織創新有一致的定義「觀念或行為的採行對組織而言是新的」(Daft,1982;DamanpourandEvan,1984;Damanpour,1991;Wood,1998;Zaltman,DuncanandHolbek,1973)。創新可能是新產品、服務、技術、行政實務或研究發現(Hage,2005)。服務創新(servicesinnovation)係指科技/技術、服務或能力之改變(Gallouj&Weinstein,1997)。對服務提供者而言，服務創新是服務產品之新發展，抑或組織及其相關環境之新概念、新工作、新目標(Johne&Storey,1998;VanderAa&Elfring,2002)。對顧客而言，服務創新係指企業必須改變原始服務之概念，或提高服務價值，才能提供之新服務(Menor,Mohn&Taikonda,2002)。
自從Schumpeter(1939)提出「創新」與「發明」是兩種不同的概念，並強調創新在經濟體系中扮演極重要的角色後，「創新」的概念開始獲得學術界的重視。在創新研究中，首先受到重視的是創新的類型。創新的種類在60年代和70年代強調公部門的漸進式創新，在80年代和90年代強調急進式的變革。Unger(2005)整理相關研究發現常被提到的創新種類有：產品、程序和組織創新。Moore(2004)提出六種的創新形式：顛覆式、應用、產品、流程、消費經驗、行銷創新。創新在服務業較少是急進或是大規模的(Sundbo,1998;Gallouj,2002)，大部分是產品或服務的改善。
服務創新有不同的種類，Sundbo(2008)提出，服務創新的種類，包括：產品創新、程序創新、傳遞創新、市場創新、組織創新。所謂產品創新是新的服務產品；程序創新是產生服務的新程序；傳遞創新是傳遞服務的新方法，例如周邊的服務(Normann,1991)；市場創新是在市場上新的行為或新的策略聯盟；組織創新是新的組織型態，例如新結構或新組織文化。
從實務的觀點，大部分的服務創新似乎混合大大小小的改變或是適應現有的服務。再者，產品與服務的差異化，因此傳統製造業的創新模式似乎無法適當地套用在服務業的創新。DenHertog(2000)提出服務創新之服務概念、新服務傳遞系統、技術的創新、新顧客介面等四個構面及其新組成的模型，雖然只是概念化的模型，但已足以描繪服務創新與討論新服務或服務創新策略的實用性發展。
1.3古風今世每遷流
以上的論述，完全由現代的具體觀點切入。有關服務人群的概念在易經中也可在多處找到一些軌跡，例如：□日中為市，致天下之民，聚天下之貨，交易而退，各得其所。□神農氏沒，黃帝、堯舜氏作通其變，使民不倦，神而化之，使民宜之。易窮則變，變則通，通則久。刳木為舟，剡木為楫，舟楫之利以濟不通，致遠以利天下。□服牛乘馬，引重致遠，以利天下。□斷木為杵，掘地為臼，臼杵之利，萬民以濟。□上古結繩而治，後世聖人易之以書契，百官以治，萬民以察。以上這些篇章，取自易經繫辭下傳第二章。其中有實體的服務，例如：舟楫之利以濟不通，致遠以利天下，是水路運輸；服牛乘馬，引重致遠，以利天下，陸地運輸。而出發的胸襟則是天下人群。
又如日中為市致天下之民，聚天下之貨，交易而各得取所，更是通有無，各蒙其利的服務重點，也是市場交易的開始。讀易經最有趣的是「易」這個字；交易、兌換，指的是都是變，易經強調的是變；可是易經中，處處有「不易」的主張，不易是不變。談事業經營兼及易經，強調的是：
「夫易，開物成務，冒天下之道，如斯而已者也！」。雖然說：冒天下之道，主要的還是在人事。人事者，人自為之，人自致之。天道之微，但有象可徵；地道至博，但有物可證。有微則有著，有常則有變，天下之道自然而然。在乎人之見幾。地道有物證，在經營事業的過程中，人自為之，人自製之，智者能逐一細求，隨時反饋，漸能明產業軌跡及經營之道。經營事業有成者，視變如常，視微猶著，順時而行，順勢而為，有其位時，必知其時；居某地時；必知其勢。能處常知變，應變以常。讀易時，學會「居常達變，應變以常」則為之「易道」。知易道，一用而能貫通天下而至於無盡。
1.4服務創新的構面
回過頭來，看看現在服務創新的概念。暫時以DenHertog的服務創新的四個構面與模型作一說明：
a.構面一：新服務的概念
新服務概念的創新，是服務業創新的第一個構面(Cooketal.,1999;DenHertog,2000;Avlontisetal.,2001)。產品的創新是具有高度的實體性和可見性，然而其也包含許多服務創新之無形性的特徵，像是一個新想法或是新概念，用以解決組織系統的問題，例如客服中心、資訊技術顧問、特定形式之暢貨中心等，皆為新的服務概念。基本上，新服務概念即為新的產品或服務提供，其是一種新想法或是新概念，從單獨的產品創新概念延伸到無形服務所提供之創
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