旅館管理
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內容簡介
旅館的經營管理涉及多種面向，無論業主（owner）的策劃、構思，或實際操作者的籌設與運作，要把一家旅館塑造成相當理想的多功能生活與社交場所，甚至對社會做出貢獻，毋寧說是一種精緻的藝術。因此，作者以多年旅館人生涯凝聚的經驗、構思及社會發展的脈絡，把旅館經營管理的種種要素加以詳細剖析。目的無非讓在此行業的管理者更加深認識從而探討省思，使得管理技術與個人修為更臻成熟，讓旅館經營上軌道而獲益。至於對有興趣或想一窺旅館管理奧秘的人士，閱讀本書也了解這企業的獨特性。誠然，要把旅館經營得卓越突出，是一項巨大的工程，而本書的各個章節，從立地評估到整體籌備，之後的營運無論營業部門（Front of the House）或是後勤部門（Back of the House）的描述與介紹也是這樣具體顯現在大家面前。換言之，本書將旅館經營管理應具備的精神意識：「企業意識、服務意識、行銷意識、制度意識、效率意識」，在書中皆不憚其煩一一呈現閱讀者之前，但旅館經營管理的挑戰似乎永無止境，本書給讀者的不僅是旅館管理知識，更激勵所有經營者或有志本行業者帶來更大思路、啟發與信心。
目錄
序 i
Chapter 1 旅館的意義與發展 1
第一節 旅館的定義 3
第二節 旅館的功能 5
第三節 旅館的特性 10
第四節 旅館的等級 18
第五節 我國觀光旅館建築及設備標準法規 23
第六節 旅館發展概況 29
結 語 35
Chapter 2 旅館的經營型態 37
第一節 經營型態的演化─美國旅館歷史的概述 38
第二節 旅館經營型態分析 42
第三節 各種經營型態的優勢與劣勢 54
第四節 管理公司的篩選與合約內容 57iv
Chapter 3 旅館舵手─總經理篇 63
第一節 前言─關於總經理 64
第二節 總經理職位的環境 68
第三節 總經理是職位還是職業 72
第四節 總經理的工作與責任 74
第五節 總經理的一天 82
第六節 總經理的交際藝術 89
結 語 93
Chapter 4 旅館的位址選擇 95
第一節 旅館區位的選擇 97
第二節 大立地評估 101
第三節 小立地評估 103
第四節 經濟型旅館的立地 109
第五節 旅館立地重要性實證 111
結 語 116
Chapter 5 旅館開發與籌備 121
第一節 旅館籌建工作的基本原則 123
第二節 功能布局方案 129
第三節 裝修設計 132
第四節 籌備期間的統籌方案 134
結 語 145
Chapter 6 飯店試營運與開幕計畫 149
第一節 試營運前之階段工作 150
第二節 飯店試營運的時程準備 162
第三節 開業前注意事項 170
結 語 176
Chapter 7 客房部管理 179
第一節 客房部的重要性 180
第二節 客房部組織及主管的工作職責 183
第三節 客房部與各部門之關係 189
第四節 客房的分類 194
結 語 203
Chapter 8 客務管理 205
第一節 客務概述 206
第二節 訂房作業 215
第三節 住宿登記 220
第四節 退房離店 226
結 語 228vi
Chapter 9 房務管理 229
第一節 房務部的概念 230
第二節 房務部的組織 232
第三節 客房功能區分 241
第四節 客房整理流程 244
第五節 客房送餐服務 250
第六節 房務員服務規範 256
結 語 258
Chapter 10 行銷管理 261
第一節 行銷管理的作用與特點 262
第二節 行銷管理的內容 264
第三節 旅館行銷實務法則 267
第四節 資料分析（SWOT分析）與旅館行銷 274
第五節 行銷部門各崗位職責 279
結 語 285
Chapter 11 旅館採購管理制度 287
第一節 採購的重要性與特點 288
第二節 採購部門管理制度 289
第三節 旅館採購部組織與工作職責 291
第四節 採購流程 294
第五節 成本控制 301
結 語 306
Chapter 12 旅館會議經營 309
第一節 旅館會議經營特點 311
第二節 旅館會議服務營運之策略 313
第三節 旅館會議部門工作內容職責 317
第四節 旅館會議服務品質的有效管理 319
第五節 會議服務操作流程 322
結 語 330
Chapter 13 旅館的宴會經營 331
第一節 宴會部在旅館中的功能與重要性 332
第二節 宴會部的組織結構 334
第三節 宴會廳各級人員職責與工作內容 336
第四節 宴會廳的服務流程 342
第五節 宴會的趨勢與發展 348
結 語 350
Chapter 14 旅館人力資源管理 351
第一節 旅館人力資源管理現存難題 352
第二節 旅館人力資源管理的重要性與對策 354
第三節 員工之招聘、任用與考核 357
第四節 員工之授權與溝通 365
第五節 員工的培訓 374
結 語 379
Chapter 15 旅館安全管理 381
第一節 旅館安全管理的概念與範圍 382
第二節 旅館安全管理的特點與基本原則 384
第三節 客房的安全管理 385
第四節
序／導讀
序
「旅館管理」是一門涉及層面廣、知識更新快、實踐性很強的領域，本書以當前旅館業職位需求為導向，全面有系統地介紹了旅館管理的基本原理、方法及其在實際中實務運用。透過本書內容的吸收活用，使旅館業界人士或初進業界者，也包括學生在內對旅館與旅館業有一全面的瞭解，熟悉旅館的基本業務和技能，明確旅館管理的基本內容和基本方法。
旅館業的工作多采多姿，有志此業者工作必樂在其中，但不可諱言，工作中總是充滿艱辛與挑戰，因此不斷地成長自己、增進修為非常重要，吸收新知識尤為不可或缺。希望藉由本書的融會貫通打開志業的康莊大道，讓本書培養旅館所需的掌握旅館管理知識、具有服務意識和經營管理能力，富有專業意識和創新精神的高素質德、智、美全面發展的中∕高級應用型人才，為我國觀光事業的發展在每一家旅館中發光發亮。
筆者在業界與學界多年，深知從事旅館業者對旅館知識與技能的需求，因此，本書各章節均網羅旅館管理各個層面的理論與實務，在獨特的著作中有兩個目標對旅館人有深深的期許，其一為「寬知識、厚基礎、強能力、高素質、豐富感情」成為有自信的旅館人；其二為知識目標：掌握旅館管理的概念，熟練管理的基本內容和基本方法。
本書之所以順利完成要感謝國內觀光界巨擘，對觀光界貢獻卓著的恩師李銘輝博士之鼓勵，並指導寫作方向與建議；同時也要感謝好友前日月潭涵碧樓飯店總經理王芳堃的協助，王總經理是國際金鑰匙組織認證的金鑰匙會員，長期在大陸五星級飯店任職總經理，經驗與學養俱佳，借他的地利之便，提供不少寶貴文獻資料使本書增色不少。
由於旅館管理涉及的範圍相當廣泛，期盼業界先進賢達、專家學者能不吝多加賜教。
李欽明 謹識
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