絕讚餐飲管理：提升業績與工作氣氛的「讚美表單」

前言

「如果有值得讚美之處，早就讚美了」
「該怎麼做員工才會更有幹勁呢？」
「該怎麼做店內的氣氛才會變得更好呢？」
「該怎麼做才能更加提升業績呢？」

你是否為了這些事情正煩惱著？我在拉麵店當店長的時候，也曾經因為相同的事情而煩惱不已。

「不管提醒多少次，員工們就是不肯拿出幹勁工作。」
「同樣的事說了好幾次，兼職員工或工讀生還是會犯同樣的錯誤。」
「我和員工之間有著很深的隔閡。」
「員工們完全沒有提升業績的想法。」

我曾經在這種情況下「孤軍奮戰」著，但是自從實踐了某件事之後，這些問題都迎刃而解了。其「某件事」指的是？

就是「讚美」。
若能夠做到讚美員工，不論是員工的工作士氣還是業績全都會順利地提升起來。

◎如何不花一毛錢就能提升公司的業績？
抱歉！還沒有自我介紹，我是「讚育」顧問的原邦雄，專門利用讚美員工來提升公司業績的專家。
　　
我的工作宗旨就是「讓在世界各地第一線上工作的員工都大放光彩」， 而作為其中的一個環節， 我會對企業或是店家進行諮詢， 指導他們如何在不花一毛錢的情況下就能提升公司的業績。
　
每當我這麼說， 初次見面的人必定會一臉詫異， 彷彿在說：「這種事做得到嗎？」不過這是真的！ 只要靠「讚美員工」， 不論是誰都能輕易地成功提升公司的業績。

或者也有人會這麼說：「什麼嘛？讚美還不簡單！」但是說真的，沒有比讚美員工更難的事情了。

這是因為所謂的讚美並非一味地吹捧員工就好， 而是讚美直到成功培育員工為止一定要有一連串連貫的思考的緣故。

由主管或經營者來發掘出員工的隱性價值， 然後務必將此化為言語傳達給對方。

當這樣說明完之後，有些社長即使心裡明白了，但還是會反駁地說：「我的員工沒有值得讚美的地方，如果有值得讚美之處，早就讚美了。」

會說出這樣的話來，其理由不是因為社長沒有在觀察員工，不然就是因為和員工沒有做到良好的溝通。

實際上有很多地方可以讚美。

目前我進行諮詢的對象從年營業額一百∼二百億日幣（三十∼六十億新台幣）的大企業，到擁有十到三十家分店的餐飲業、零售業、服務業，共有十幾家公司。這些店家或公司幾乎都靠著由社長或經理對員工所做的工作進行評價，並對員工傳達「謝謝」這些話，員工的工作士氣就因此愈來愈高昂，結果公司的業績也隨之提升。

業績提升的具體實例將會在各章節最末的專欄中陸續介紹， 其重點就在於讚美員工所做出有助於業績提升的行動。

◎任何人都能夠學會有助於業績提升的讚美法！兩個獨門工具
雖然這麼說， 不習慣於從平常就讚美別人的社長或經理中， 應該有為數不少「不知道要讚美員工的哪種行動才好」，或是「不知道要怎麼讚美才好」。

但是，請放心！

為了有這種疑問的管理者，我開發了兩個獨門工具。

第一個就是「邏輯樹表」。
這是將員工所做出有助於業績提升的行動加以彙整而成的一覽表，有了這份列表，該讚美員工的哪些行動才好，便可以一目瞭然。關於邏輯樹表的製作方式，將會在第三章詳述。

第二個是「讚美表單」。
這是將讚美員工的要點濃縮成三大重點後再填寫的表格。填寫這份表格並將它交給員工，員工的工作士氣就會逐漸提升。

關於讚美表單的填寫方式及活用方法將會分別在第四章及第五章中介紹。
在進入正題之前，首先請聽聽我本身是經歷過哪些體驗，才實際感受到讚美的功效。

◎從顧問變成賣拉麵∼日日苦惱的店長
在二○○四年九月當上某間連鎖拉麵店的西宮分店店長的我，每天都過著煩惱到覺得胃快要穿孔的日子。因為這家分店成員的個人風格都十分強烈，實力堅強但情緒陰晴不定的副店長、從開幕就一直工作至今人稱「店老闆娘」的主婦兼職員工、工作能幹卻完全不聽從別人所言的工讀生組長，而究竟是否能順利地帶領在公司的連鎖體系內被稱作「獨立流氓隊」的這家店？對此我並沒有把握。

這家店的業績並不算差，然而就是停滯不前。
其中最大的原因在於老員工不求新求變。

他們每天做著例行工作，對變化感到抗拒。「這家店就是這樣」的氣氛瀰漫在整家店。
會這樣也是無可奈何，因為實際上把業績提升至此的就是這群老員工，而他們想要讓店更好的各種想法都已經獲得實現了。

但是，我認為這家店還有成長的空間，這群老員工的能力也不只如此而已，因為對我而言，這家店是非常特別的店。

◎ 這家店的員工的能力不只如此！
我原本是個已經累積了許多實績的食品公司業務員，之後為了成為顧問而轉職到船井綜合研究所，但是在該處卻無法取得自己所希望的工作成果，那段期間讓我感到非常地辛苦。說起來，我同時嘗到了作為業務員的巔峰和作為顧問的挫折感。

「不瞭解第一線的情況，就無法成為真正的顧問。」當時抱持著這種想法的我毅然決然地離開了船井綜合研究所，來到了某家連鎖拉麵店。

一開始每天都在洗碗槽不斷地洗著大碗公。
對此，上一份工作的同事、後輩嘲笑我，也有人冷眼旁觀。

對我而言，唯一的救贖是拉麵店的主管嚴格指導完全是門外漢的我，真的是非常感謝他！

說真的，這真的是一份不論在精神上或是在體力上都非常辛苦的工作，但之所以能撐過這樣艱難的情況是因為我有「絕對要當上店長」的強烈信念。

我在幾家分店學會了工作的方法後，被任命為西宮店的店長。
「西宮店有許多優秀的人才。我要好好地加以活用！」
被指派為一直視為目標的店長職位，我從心底升起一股熱烈的幹勁。
但是儘管身為店長的我充滿幹勁，實際上卻不如想像般的順利。

因為這家西宮店是我在洗碗的那段期間工作的分店，店裡還有許多當時共事過的同事，他們都沒有把我放在眼裡。

就算我以店長的身分毫不留情地對他們加以斥責，他們也完全不願意聽進去， 反而說：「原這個傢伙，一當上店長馬上就變了一個人了。」只留下了最差勁的第一印象。

◎讚美那些做了有助於業績提升的行動的員工
因此，首先我決定什麼都不說。總之，先分析這家店。
把每位職員、兼職員工和工讀生的習慣、個性、氣質等，甚至連他們是什麼樣的人都看得很透徹。

接著，我要著手的是提升員工的士氣。
對喜歡上早班的副店長，我盡可能地分配早班給他，讓他能早點回家喝酒； 另外，對主婦兼職員工的話，則是認真地傾聽，以及做到認同身為工讀生組長的存在價值。

與員工們建立了互信關係之後，再將我理想中的店家樣子逐漸滲透到員工的心中。

同時如果有員工做了有助於業績提升的行動，諸如對客人打招呼、看著客人的眼睛面帶笑容地遞上擦手巾等等，則會積極地讚美他們。
　
從前比較算是嚴格型的我，現在則是會盡量注意要讚美員工。
然後，某一天我發現到業績變得不一樣了。

◎「忙碌卻很開心！」
西宮店有一家位在神戶的姊妹店，兩家店的開幕時間差了一個月。
自開幕以來，西宮店的業績從未超越過神戶店， 大家也都說絕對超越不了，但是現在居然贏過神戶店了！

不僅如此，業績提升後我沒有再新聘人員。
也完全沒有進行任何促銷活動。
　　
員工人數相同，不同的只有忙碌程度增加了，如此一來原有員工的負擔也會隨之增加，但是卻沒有任何人辭職，反而在某一天， 主婦的兼職員工說了這麼一句話：

「忙碌卻很開心！」

從業績逐漸成長的那段時間開始，我每個月會舉辦一次聚會，在關店後把所有的員工聚集來一起喝酒。

在聚會時，我讓大家開懷暢飲、暢所欲言。
每次聚會都持續到清晨，要天亮時大家反而更亢奮，非常熱鬧！
自從舉辦了這樣的聚會之後，員工之間的向心力確實地提升了。

從前儘管大家深具實力卻像是一盤散沙的流氓隊伍開始有了團隊精神，此外我製作的高湯手冊和配合客層調整班表也發揮了相輔相成的效果，業績因此開始逐漸成長。

在贏過神戶店不知道是第幾次的聚會上，工讀