【電子書】照顧秘書向前衝

長照2.0  照顧服務再進擊

根據內政部的人口統計，二○一七年二月台灣的老年人口數，首度超越幼年（十四歲以下）人口，占總人口數的13.3%。老年與幼年人口占比的天平出現傾斜，我國也正式邁入老人比幼兒多的高齡化社會，此時醫療與長期照顧服務，都是國人最迫切需要的服務，也考驗政府的施政成效。

我國從二○○八年起推動長期照顧十年計畫，依受照顧者需要，提供居家服務、日間照顧、家庭托顧、輔具租借購買及無障礙環境改善、交通接送、營養餐飲、居家及社區復健、喘息服務及居家護理等服務。其中，到宅提供失能者身體照顧，及日常生活協助的居家服務，是許多民眾燃眉之需，也是最多人使用，並且受到肯定的一項服務。

而居家服務的靈魂人物—提供這項服務的照顧服務員，無論在偏鄉離島的鄉間小路間，或是都會區的壅塞馬路上，都可以窺見照服員奔波的身影。他們為的是要替因年老或身障而失能的國人，送上也許是熱熱的一餐，也許是失能者多日來的一次清洗身體而忙碌著。

由於照服員工作辛勞，常需往返不同地點，且多數人對於照顧工作存有刻板印象，多年來投入居家服務的照顧服務人力雖有增加，但還是有很大的成長空間。    

因此，二○一七年一月上路的「長照2.0」，即是奠基於長照1.0，調整既有的服務模式而發展出來的策略。以整合各類專業服務，採取因地制宜，增加服務的彈性運用，從支持家庭、居家、社區到機構住宿式照顧的多元化連續服務，建立以社區為基礎的整體照顧模式，希望提升長期照顧需求者與照顧者的生活品質。

照顧服務員需要大眾認識，接受社會更多的掌聲鼓勵。欣聞在這個時間點，多年來致力於照顧服務員培育、不斷推動照顧服務創新及彈性的弘道老人福利基金會，撰寫了《照顧秘書向前衝》這本書。透過書中一個個照顧服務員與受照顧者的故事，引領大家瞭解照顧服務的真實面貌，教人時而感覺溫馨，時而低迴不已，試圖翻轉社會大眾對於照顧服務的印象。期許經由此書出版，一般大眾能認識照顧服務的本質，或激發國人投入服務行列，或找到最適合與符合需求的照顧服務。

陳時中（衛生福利部部長）

推薦序

長照服務再設計，價值提升共創多贏

高齡社會即將來臨，台灣面臨「老太快」、「不健康」、「誰照顧」三個嚴峻的挑戰。我們無法控制人口老化的速度，因此預防並延緩失能很重要，但最困難的挑戰莫過於照顧人力的嚴重不足。長照2.0政策上路，雖然政府長照預算倍增，但服務人力的增加始終未見起色，反觀外籍看護的人數卻持續不斷增加，追根究底，真正的關鍵可能是現行長照服務無法真正滿足民眾的需要。

從政策推動的角度來看，新北市推動長照政策，就是秉持設計思考（design thinking）的核心精神，來重新設計長照服務，回歸使用者中心思考（user centered thinking），從最基礎對家庭照顧者的同理開始，重新檢視長照服務不友善的地方，從服務流程再設計、資源重新有效配置來思考，致力縮短最讓人詬病的漫長服務等待期、降低各種使用障礙，讓服務更貼近民眾需要。從推動出院準備銜接長照快速通道、黃金自立給付包、居家服務連攜中心試辦計畫，長照服務再設計，的確受到民眾的肯定。

第一線照顧服務員，肯定最瞭解當前長照服務的問題與家屬的需要。如何吸引更多人投入長照服務，我從這本書中案例學習到的翻轉關鍵，首要任務就是重新設計長照服務、再創照顧服務工作的新價值。過去長照服務最讓人詬病的，就是太多框架限制，很多不成文的規定，致使長照服務不怎麼符合民眾需要。打破框架，重視與傾聽民眾需要，提供「以人為本」的照顧服務，工作價值與認同自然也會跟著提升。如同書中幾位照顧秘書的故事，驗證如要翻轉長照人力不足，不是靠加薪解決那樣簡單，更重要的打破框架、積極回應民眾需求，重新設計服務，在工作成就中找到自身認同的新價值。

照顧服務決不應該是靠「做功德」來自我催眠，翻轉台灣長照困境的關鍵，就在這些年輕照顧服務員源源不絕的創意，從實做中不斷精進專業，更站在個案角度提供符合他們真正需要的照顧服務。書中的每個故事都是這樣有溫度又貼心，我們要給這些年輕照顧服務員更多的掌聲與肯定，他們將會成為扭轉台灣長照未來的新希望。誠摯推薦給每個關心高齡長照的朋友這本好書。

林奇宏（新北市衛生局長）

推薦序

照顧的良性循環

當台灣快速邁向高齡化，照顧需求飆升時，卻面臨不知何為照顧專業？照顧者不被尊重、照顧人力進不來留不住，我們常感嘆年輕人不願投入，可是照顧現場的狀況，如何吸引年輕人投入？照顧現場陷入價值低落的惡性循環擺脫不了，照顧這條路該如何走下去？

猶記得二○一○年在日本，看到長者從出院時雙腳攣縮，在專業的照顧下，三個月後能推著菜籃車在超市購物的場景，那時心裡想：「照顧就是要這樣」。照顧不是把屎把尿，是要幫助長者可以重新自己如廁，照顧不只關心身體，更要讓一個長者重新有「活著的感覺」，必須要應用各種不同領域的理論與技巧，這是一門應用科學。當我們欣羨歐洲與日本的照顧服務時，台灣也要能實踐，發展自己的照顧學，因此，我開始在台灣推動自立支援照顧的觀念與做法。

照顧有文化與社會環境因素，不同國家的理論，都必須在實務現場進行實證，累積經驗，逐漸歸納為可以應用在更多個案狀況的工作法，這個過程很漫長，更因為改變了傳統的工作模式，抗拒與挑戰自然不會少。弘道老人福利基金會的創新與堅持，是我很佩服、並學習獲益良多的夥伴，他們推動的照顧秘書，堪稱台灣到宅服務模式的一大變革，改變了服務的模式，從過去以時派班、個人作業，改變成以需求為主、團隊工作，甚至進一步發展到關注整個家庭的照顧計畫，這些變革都是在政府制度不變的情況下的突破，他們的魄力、決心與執行力，令我佩服，而事實也證明，這樣的變革是必要且正確的。

台灣的長照發展，不缺國際學習，需要的是更多的實踐與分享，才能讓實務現場的經驗累積成為系統性的知識。很高興看到本書的出版，讓更多有心的人應用並交流，發展出屬於台灣、以及華人文化圈的照顧學。

林金立（台灣居家服務策略聯盟理事長、長泰老學堂照顧中心執行長、照顧學期刊總編輯）

推薦序

臺灣長期照顧服務的寧靜革命

這本書記錄著弘道AIO照顧服務的故事，這些故事不只停留在其內容的溫馨，更重要的是，AIO照顧服務代表著一個非營利組織本於初衷、勇於突破現有政策侷限的努力，我稱為「長照的寧靜革命」。

之所以這樣說，有五點理由：
第一、現有長照政策背後都隱藏著家庭照顧倫理的規訓目的，常常排除許多需求，而AIO則是以案主／家的需求為服務提供的中心。
第二、現有長照涉及的外勞政策與長照政策各行其是，相互排斥，但AIO嘗試將外勞本勞相互結合，互補長短，提供臺灣人民另一種選擇。
第三、AIO突破現有以時數進行管理的模式，而以照顧內涵作為服務管理的依據。
第四、AIO創造信任基層一線工作者的工作模式，授權工作者足夠的彈性，鼓勵創意，而非採用標準化管理模式。
第五、創造團隊照顧，讓一線照顧者有支持與後援。

這一切不是依靠論述，而是具體行動，讓參與的人深刻地感受到人性化的照顧，因此，這樣促發改變的過程是無聲、寧靜的革命，但也最為有效。
 

王增勇（政治大學社會工作研究所教授）

推薦序

打造長照桃花源

台灣推動長照制度十多年，但長照人力不足的問題始終未解決，尤其居家照顧服務員迄今仍不足萬人，但家庭外籍看護已成長到近二十三萬。這個現象，除了因外勞便宜、可滿足全家、全天候需要外，政府補助的居服框架多、時數少，而一天一次，一次固定一到兩小時的傳統居服模式，很難滿足很多家庭的需求，尤其老老照顧家庭。加上95%的照服員領時薪，缺乏成就感與職涯發展，導致居服人才嚴重流失；翻轉照顧模式成為扭轉此劣勢之重要關鍵。在去機構化歷程，歐美早就將機構一天多次的走動式服務推廣到居家，成為落實在地安老的重要典範。

二○一五年我受邀在弘道「AIO （All In One）照顧服務」的發表會擔任評審。二十多位照顧秘書熱情洋溢、溫馨感人的分享，讓我看到台灣居服的曙光。他們跳脫傳統居服框架，以滿足失能者全人、全家、全方位照顧需要為目標，成為「照顧達人」，難怪能取代機構、取代外勞、支持長者盡可能自立。加上穩定的月薪與工作的成就感，才兩年多已吸引兩百多位照顧秘書投入，其中四十歲以下的年輕人高達68%，遠高於全國的12%。由荷蘭最成功的博祖克（鄰里照顧）居服模式，十年間由四人成長到一萬三千人，印證只要找到成功的模式，就有可能透過因地制宜複製，在全國遍地開花。

為積極推廣包括AIO、自立支援等創新照顧模式，在衛福部的支持下，二○一六年初在全國各區舉辦的六場「長照寧靜革命～長照桃花源真的離我們不遠了」研討會，在全國掀起一股翻轉照顧模式的熱潮。

欣見康健出版將AIO案例集結成《照顧秘書向前衝》付梓，期許這本書的出版，跟日本《看護工向前衝》一樣，能帶動社會大眾對照顧服務的認知與尊崇，更希望吸引更多有愛心的人士投入居服創新模式，成為受尊敬的「照顧達人」與社區的「守護天使」，則長照桃花源或許就不遠了！

李玉春（國立陽明大學衛生福利研究所教授）

作者序

量身訂製的全方位AIO照顧服務

雖然投身老人服務多年，但每次被朋友問到照顧失能長輩有什麼資源可以申請時，我依然覺得力不從心，似乎能幫的很有限；到最後，朋友們寧可選擇花費較高、語言不通、有管理問題、但「好用」的外籍看護，也不願選擇「不好用」的居家服務。我常反省自問，為何我們找不到需要的服務？為何照顧我們摯愛的家人時，抉擇變得如此無奈？

回過頭看，我們在一張張個案紀錄的姓名欄上，俐落填上服務對象；我們在一張張居家服務排班的表格中，方正框起服務時間，但現實世界真有這麼簡單？

「我爸爸不是只有早上才上廁所，但妳們都只固定來早上一次，下午都沒人幫忙清潔、換尿布。」

「我要入院開刀了，但這段時間誰來照顧我家的狗？牠也是我的親人，沒人照顧牠，我無法安心做治療……」

「阿嬤臨時住院了，在醫院也需要照料，但照顧服務卻被迫中止，明明是最需要幫忙的時候呀……」

有太多狀況，需要太多彈性，沒有辦法機械式地運行，況且人是有感情的，怎能像個照顧機器，對家屬的無奈袖手旁觀，臺灣高齡化已經踩足油門全速前進，許多服務卻重踩剎車裹足不前，令人何等心焦。

直到二○○九年，弘道團隊到丹麥參訪，發現他們的照顧服務員一天巡迴到府服務長輩竟高達五到七次，按著長者的需求、生理時鐘等情況給予協助，令人大開眼界！啟發了弘道打造「All In One照顧服務」（全書統稱AIO照顧服務）的靈感，依照每個家庭的狀況彈性調配，提供「短時間多次數」的照顧，將服務對象擴及全家，並延伸服務範圍到住家以外的場域，因為惟有量身訂製，才能讓民眾覺得居家服務「好用」進而「使用」。

配合「AIO照顧服務」的彈性，弘道的人力運用也有了不同樣貌，為了能讓照顧服務員有好的識別，在弘道，我們從二○一四年起稱呼這群夥伴為「照顧秘書」，希望帶給這份工作一種細心、貼身打造、裡裡外外都打理妥當的形象。

照顧秘書從現場看到長輩的變化和需求，進一步結合社工師、護理師、物理治療師等團隊力量，提供更精準和人性化的服務內容，考驗第一線的判斷力，也打造專業定位，扭轉外界對照顧工作「把屎把尿」的刻板印象。

這過程談來輕鬆，實際上卻有許多「眉角」，照顧工作從來不是件容易的事，不僅技巧要純熟，還要具備傑出的應對進退能力，面對人們的情緒反應，做出合宜且即時的回應，相信在未來的高齡社會中，懂得如何服務長輩的人會是跨領域爭相網羅的人才，從事照顧工作的人亦如是！

我非常敬佩社會上所有第一線的照顧服務夥伴們，他們是一切的開端與基石，若長輩沒有獲得好的照料，後續的復健、自主生活都難以為繼，其重要性不言而喻。

本書集結「照顧秘書」多個歡笑、淚水、熱血的服務故事，感受充滿人情的互動，翻轉照顧工作冰冷、機械式的印象，也看見照顧服務的同理和彈性。期待能有更多人加入照顧工作行列，或是體會照顧的理念，讓我們所愛的人可以擁有最自在、最人性化，也最「好用」的服務。
 

李若綺（弘道老人福利基金會執行長）