【電子書】再難纏的客人都不怕！
21世紀所有行業都是服務業，面對提出無理要求的顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？
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內容簡介
21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。
我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。
此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。
目錄
推薦序
推薦序
編者序
前言
Part 1有難言之隱的客人
Part 2嫌東嫌西愛投訴的客人
Part 3無理取鬧勸不聽的客人
Part 4威脅叫囂比大聲的客人
Part 5存心找碴不罷休的客人
Part 6這種客人直接報警
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