1 為何現代人需要「聆聽力」？
[聆聽力是溝通時不可或缺，讓人際關係更圓融的技能]
我在「作者序」中也提過，在聆聽別人說話時，表現出讓說話者知道你正在聽的態度，就是「主動聆聽」。
現在社會上普遍要求我們要理解對方的話，聆聽時要表達同感，並且用開放式的問題引導對方開口。一旦養成主動聆聽的習慣，就能和對方互相理解，建立起信任關係。
近年來，價值觀愈來愈多元。在這種前提下，若想弭平雙方價值觀的差異，「說」的技巧固然重要，「聽」的能力也不可或缺。
要在組織中營造心理安全感，聆聽職涯、職位、立場不同的人說話，就成了必要的元素。
[主動聆聽是每個人必備的技能]
無法主動聆聽的人，其實比你想的要多。
當我上憤怒管理（如何巧妙地處理憤怒的心理訓練）的研習時，常有學員說，在聽到和自己不同的意見時，會感到煩躁、憤怒，無法敞開心胸聽對方說話。
你又是如何呢？是不是也曾經否定對方的發言，講到對方啞口無言，或是拼命主張自己的意見才正確，設法駁倒對方呢？
我長年擔任研習講師和企業顧問。為了對方不聽自己說話，或是對話沒交集而找我諮詢的人，可說是絡繹不絕。
「跟上司面談時，上司都不聽我講話。」
「對方都不把話聽清楚，只顧著自己講自己的。」
懷著這種不滿和壓力的人非常多。
另一方面，由於新冠疫情影響，遠距工作的情況增加，同事之間僅在需要報告、聯絡、磋商時，才會進行最低限度的溝通。這導致愈來愈多主管在下屬有煩惱時，都無法充分地聆聽。
對於有下屬的管理階層來說，主動聆聽更是必備的技能。
當然不只管理階層，在某些場合中，下屬也需要主動聆聽。
例如在職場收到指示，卻只聽到上司表面的意思時，有些下屬即使感到疑惑：
「為什麼要下這種指示？」
「這個組織的做法是這樣嗎？」
他們也不會向上司提問。
我聽過有人就因為沒弄懂上司的意旨，直接執行，結果惹出麻煩。
「都怪上司沒有把全部內容解釋清楚。」
雖然也有人會這麼回報，但既然有疑問，就該引導上司繼續說明，進行確認，所以沒主動提問的下屬也有責任。
這種主動聆聽的技能，在引出對方的話進行確認時，也能派上用場。在營造職場安全感，讓業務順利進展時，也可以說是必備的能力。
2 溝通的主導權，掌握在聆聽者手上
[溝通順暢的秘訣，在於聆聽時讓對方樂於開口]
溝通原本應該是雙向的，很多人卻只偏重表達技巧和論述能力。
但其實溝通的主導權，掌握在聆聽者的手上。
如果對方毫無反應，採取三緘其口的態度，或是邊聽邊忙其他事情，就算我們口才再好，也無法讓對話成立。
所以要讓對話順暢進行，就必須在聆聽時用恰當的方式附和，使對方樂於開口。
反過來說，就算是口才不好的人，只要在聆聽時展現讓對方樂於開口的態度，或利用提問製造讓對方開口的機會，也能順利地進行雙向對話。
邊聽邊做出反應，讓對方樂意開口的做法，會大大左右溝通的進展。
[單方面的對話，會給對方感覺不舒服]
說話者想掌握主導權時，很可能會採取只顧著說自己想說的話，完全不聽對方說話的溝通模式。
但如此一來，對方可能會覺得：
「我的話語權被拿走了。」
「他只是單方面地把意見強壓在我身上。」
請回顧自己在說話時做過的事。
你是否也曾單方面地說自己想說的話，要對方了解自己的目的，以此掌控溝通的過程呢？採取單方面的溝通，會讓聆聽者感到不適和疑惑，產生不小的壓力。
這會導致雙方到最後仍無法達成共識，得出結論。
想當然爾，不管是組織還是計畫，都不可能進展順利。
想讓事情順利進展，就必須培養聆聽力，也就是主動聆聽的能力。
3 溝通中要達到的「聆聽」目標是什麼？
[想理解對方，就從聆聽開始]
我們在溝通中要達成的目標，就是讓對方覺得「這個人有專心聽我說話，有努力想了解我，也能接納我的情緒」。
這是讓雙向溝通更順利進行的秘訣。
在職場中，當上司和下屬進行一對一面談，或是下屬找上司商量事情時，雙方可能在意見或想法方面發生衝突。尤其在以下的場合裡，更需要發揮主動聆聽的能力。
●必須達成某種妥協的場合。
●必須尋求解決之道的場合。
●要和別人進行交涉的場合。
日本自古以來有句俗話：「有話好說。」（話せばわかる）
但即使「有話好說」，也不能拚命只說自己想說的話。
我們更該聆聽對方有什麼想法、意見和價值觀，探究對方的心理背景。
不聽對方的話，就無法深入了解對方。交談時互相聆聽，互相理解，就能建立起信任關係，產生良好的互動。
4 在私生活中，也需要聆聽力
[關係愈親密，愈要意識到聆聽力]
常有人為了配偶或親子間的溝通來諮詢時，向我抱怨「對方都不聽我說話」。或許是因為關係親近，更會為對方「看似在聽，實則沒聽」的態度感到不滿。在研習時，我也常聽到男性求助說：
「工作完都已經很累了，回家還得被迫聽一堆沒興趣的事。」
由此可知，拼命努力聽對方說話，是非常耗費精力的行為。
你是不是也曾隨意對待身邊的人，忍不住用不耐煩的態度說：
「我很累，不要講那些我沒興趣的事。」
「要特地停下手邊的事附和你也很麻煩。」
如果你有想到，就代表聆聽對方說話的精力正在減少。
如果一直這樣交流下去，雙方的關係最終可能瓦解。說話者會感到寂寞、空虛、孤獨，有時甚至會發怒。
[反省自己聆聽的態度是否敷衍]
諮詢時，我經常聽到當事人對配偶表示不滿。
「他都沒在聽。」
「他都不了解我。」
「結果他什麼都不懂。」
諸如此類的例子，可說不勝枚舉，有人甚至還動了離婚的念頭。就算不到這種程度，想必你也應該聽過類似的不滿。
我們面對關係愈親近的人，愈會顯露希望對方了解自己的期待。
「我喜歡這個人，想跟他打好關係。」
當我們有這種想法時，體內會湧出能量，促使我們努力聆聽對方的話。但很多人在建立關係後，卻反而開始疏於聆聽。
就連這麼提醒各位的我，也會在工作時對丈夫說：
「我現在很忙，待會再說。」
不然就是「邊做邊聽」。我也曾為此反省。不過，即使聽的態度變敷衍，只要有自覺並加以改善，就不會有大礙。總之，絕不能對自己聆聽的態度渾然不覺，不知改善，放任對方的負面情緒不斷累積。一定要避免才行。
[先了解什麼情形等於沒有在聽]
我前面提過，很多人會不自覺地隨便對待身邊的人，容易用敷衍的態度聽對方說話，所以我也建議各位要了解自己什麼時候不會把話聽進去。
溝通能力高的人，會先了解自己在什麼時候，進行什麼樣的溝通，以及是否會表達自我，有什麼傾向和習慣。換句話說，就是要有自知之明。畢竟要改善無意識的行為很困難，所以先了解、注意自己平時以什麼方式聆聽，什麼時候不會把話聽進去，是非常重要的。
研習時，當我問學員：
「你們覺得自己什麼時候不會把話聽進去？」
通常會得到以下答案：
●親近的人說話時。
●內容是重複聽了很多次的話時。
●內容冗長，沒完沒了時。
●內容是沒有興趣的事時。
●討厭的人說話時。
●劈頭就反對自己的意見時。
●內心失去從容時（忙碌，感到煩惱、焦慮等）。
●身體不舒服時。
雖然每個人的習性不盡相同，但只要先了解自己，就能提醒自己：
「這種時候更要注意聽才行……」
這樣會更容易切換到聆聽的模式。
[聆聽力是溝通時不可或缺，讓人際關係更圓融的技能]
我在「作者序」中也提過，在聆聽別人說話時，表現出讓說話者知道你正在聽的態度，就是「主動聆聽」。
現在社會上普遍要求我們要理解對方的話，聆聽時要表達同感，並且用開放式的問題引導對方開口。一旦養成主動聆聽的習慣，就能和對方互相理解，建立起信任關係。
近年來，價值觀愈來愈多元。在這種前提下，若想弭平雙方價值觀的差異，「說」的技巧固然重要，「聽」的能力也不可或缺。
要在組織中營造心理安全感，聆聽職涯、職位、立場不同的人說話，就成了必要的元素。
[主動聆聽是每個人必備的技能]
無法主動聆聽的人，其實比你想的要多。
當我上憤怒管理（如何巧妙地處理憤怒的心理訓練）的研習時，常有學員說，在聽到和自己不同的意見時，會感到煩躁、憤怒，無法敞開心胸聽對方說話。
你又是如何呢？是不是也曾經否定對方的發言，講到對方啞口無言，或是拼命主張自己的意見才正確，設法駁倒對方呢？
我長年擔任研習講師和企業顧問。為了對方不聽自己說話，或是對話沒交集而找我諮詢的人，可說是絡繹不絕。
「跟上司面談時，上司都不聽我講話。」
「對方都不把話聽清楚，只顧著自己講自己的。」
懷著這種不滿和壓力的人非常多。
另一方面，由於新冠疫情影響，遠距工作的情況增加，同事之間僅在需要報告、聯絡、磋商時，才會進行最低限度的溝通。這導致愈來愈多主管在下屬有煩惱時，都無法充分地聆聽。
對於有下屬的管理階層來說，主動聆聽更是必備的技能。
當然不只管理階層，在某些場合中，下屬也需要主動聆聽。
例如在職場收到指示，卻只聽到上司表面的意思時，有些下屬即使感到疑惑：
「為什麼要下這種指示？」
「這個組織的做法是這樣嗎？」
他們也不會向上司提問。
我聽過有人就因為沒弄懂上司的意旨，直接執行，結果惹出麻煩。
「都怪上司沒有把全部內容解釋清楚。」
雖然也有人會這麼回報，但既然有疑問，就該引導上司繼續說明，進行確認，所以沒主動提問的下屬也有責任。
這種主動聆聽的技能，在引出對方的話進行確認時，也能派上用場。在營造職場安全感，讓業務順利進展時，也可以說是必備的能力。
2 溝通的主導權，掌握在聆聽者手上
[溝通順暢的秘訣，在於聆聽時讓對方樂於開口]
溝通原本應該是雙向的，很多人卻只偏重表達技巧和論述能力。
但其實溝通的主導權，掌握在聆聽者的手上。
如果對方毫無反應，採取三緘其口的態度，或是邊聽邊忙其他事情，就算我們口才再好，也無法讓對話成立。
所以要讓對話順暢進行，就必須在聆聽時用恰當的方式附和，使對方樂於開口。
反過來說，就算是口才不好的人，只要在聆聽時展現讓對方樂於開口的態度，或利用提問製造讓對方開口的機會，也能順利地進行雙向對話。
邊聽邊做出反應，讓對方樂意開口的做法，會大大左右溝通的進展。
[單方面的對話，會給對方感覺不舒服]
說話者想掌握主導權時，很可能會採取只顧著說自己想說的話，完全不聽對方說話的溝通模式。
但如此一來，對方可能會覺得：
「我的話語權被拿走了。」
「他只是單方面地把意見強壓在我身上。」
請回顧自己在說話時做過的事。
你是否也曾單方面地說自己想說的話，要對方了解自己的目的，以此掌控溝通的過程呢？採取單方面的溝通，會讓聆聽者感到不適和疑惑，產生不小的壓力。
這會導致雙方到最後仍無法達成共識，得出結論。
想當然爾，不管是組織還是計畫，都不可能進展順利。
想讓事情順利進展，就必須培養聆聽力，也就是主動聆聽的能力。
3 溝通中要達到的「聆聽」目標是什麼？
[想理解對方，就從聆聽開始]
我們在溝通中要達成的目標，就是讓對方覺得「這個人有專心聽我說話，有努力想了解我，也能接納我的情緒」。
這是讓雙向溝通更順利進行的秘訣。
在職場中，當上司和下屬進行一對一面談，或是下屬找上司商量事情時，雙方可能在意見或想法方面發生衝突。尤其在以下的場合裡，更需要發揮主動聆聽的能力。
●必須達成某種妥協的場合。
●必須尋求解決之道的場合。
●要和別人進行交涉的場合。
日本自古以來有句俗話：「有話好說。」（話せばわかる）
但即使「有話好說」，也不能拚命只說自己想說的話。
我們更該聆聽對方有什麼想法、意見和價值觀，探究對方的心理背景。
不聽對方的話，就無法深入了解對方。交談時互相聆聽，互相理解，就能建立起信任關係，產生良好的互動。
4 在私生活中，也需要聆聽力
[關係愈親密，愈要意識到聆聽力]
常有人為了配偶或親子間的溝通來諮詢時，向我抱怨「對方都不聽我說話」。或許是因為關係親近，更會為對方「看似在聽，實則沒聽」的態度感到不滿。在研習時，我也常聽到男性求助說：
「工作完都已經很累了，回家還得被迫聽一堆沒興趣的事。」
由此可知，拼命努力聽對方說話，是非常耗費精力的行為。
你是不是也曾隨意對待身邊的人，忍不住用不耐煩的態度說：
「我很累，不要講那些我沒興趣的事。」
「要特地停下手邊的事附和你也很麻煩。」
如果你有想到，就代表聆聽對方說話的精力正在減少。
如果一直這樣交流下去，雙方的關係最終可能瓦解。說話者會感到寂寞、空虛、孤獨，有時甚至會發怒。
[反省自己聆聽的態度是否敷衍]
諮詢時，我經常聽到當事人對配偶表示不滿。
「他都沒在聽。」
「他都不了解我。」
「結果他什麼都不懂。」
諸如此類的例子，可說不勝枚舉，有人甚至還動了離婚的念頭。就算不到這種程度，想必你也應該聽過類似的不滿。
我們面對關係愈親近的人，愈會顯露希望對方了解自己的期待。
「我喜歡這個人，想跟他打好關係。」
當我們有這種想法時，體內會湧出能量，促使我們努力聆聽對方的話。但很多人在建立關係後，卻反而開始疏於聆聽。
就連這麼提醒各位的我，也會在工作時對丈夫說：
「我現在很忙，待會再說。」
不然就是「邊做邊聽」。我也曾為此反省。不過，即使聽的態度變敷衍，只要有自覺並加以改善，就不會有大礙。總之，絕不能對自己聆聽的態度渾然不覺，不知改善，放任對方的負面情緒不斷累積。一定要避免才行。
[先了解什麼情形等於沒有在聽]
我前面提過，很多人會不自覺地隨便對待身邊的人，容易用敷衍的態度聽對方說話，所以我也建議各位要了解自己什麼時候不會把話聽進去。
溝通能力高的人，會先了解自己在什麼時候，進行什麼樣的溝通，以及是否會表達自我，有什麼傾向和習慣。換句話說，就是要有自知之明。畢竟要改善無意識的行為很困難，所以先了解、注意自己平時以什麼方式聆聽，什麼時候不會把話聽進去，是非常重要的。
研習時，當我問學員：
「你們覺得自己什麼時候不會把話聽進去？」
通常會得到以下答案：
●親近的人說話時。
●內容是重複聽了很多次的話時。
●內容冗長，沒完沒了時。
●內容是沒有興趣的事時。
●討厭的人說話時。
●劈頭就反對自己的意見時。
●內心失去從容時（忙碌，感到煩惱、焦慮等）。
●身體不舒服時。
雖然每個人的習性不盡相同，但只要先了解自己，就能提醒自己：
「這種時候更要注意聽才行……」
這樣會更容易切換到聆聽的模式。
