第9章　為何講求效率，被誤解成不通情理？產生共鳴法！

█9-2、從「我」要追求效率，進化到「我們」達成共識

人和人的溝通，與人和機器的溝通、機器和機器的溝通不一樣。是一個雙向、動態、有血有肉的過程。不僅是語言、符號的交流，更是情感的相互理解和共鳴。
在父母和孩子的對話中，沒有情感支援的話語，會失去作用和意義。在職場中，沒有「關係」作為基礎的跨部門溝通，會陷入無止盡的利益之爭。這種情感的交互不僅表現在你和他人之間，還時刻貫穿於你自己的內心交互過程中。言由心生，你的心是否「在場」，成為溝通是否能走向深入的關鍵。
我們都經歷過發燒，發燒的時候當然都急於儘快退燒。可是，如果沒有找到導致發燒的病因，「對症下藥」去解決，體溫不僅很難降下來，反而會反覆燒燒退退，甚至危及生命。這就像我們溝通時，往往過於追求話術、說服、套路，不問原因只追求退燒，因此難以保證溝通的效果。你的心「在場」，才有機會找到溝通的病因，達到真正解決問題和衝突的作用。
想在對話中實現「在場」，我們必須能夠找回語言和心的連接，讓自己的表達能夠更加由心而發，說好心裡話。同時，我們也要增強解讀他人話語的能力，從而在對話中從追求效率，轉為努力使「我們」達成共識。

◎加強「談話心智」，讓溝通更到位
2008 年，我在百度負責近2 千人的電話行銷團隊培訓工作。這個團隊的流動性很大，每個月都有3百位新人入職。我的工作是把這些毫無銷售經驗的新員工，迅速培養為有效達成交易的電話銷售人員。
從那個時候開始，溝通訓練成為我的功課。我和我的團隊基於大量的一線工作，建構了一套談話體系，並根據戴爾的經典銷售模型，開發了百度的「電話銷售五步法」課程。這些課程有重要的訓練價值，讓員工能掌握最基本的「談話套路」。
但在業務部門對「成交率」提出新要求後，我們發現，「談話套路」受到一些核心「情感能力」的制約。例如，銷售人員還需要在談話中擁有高情商、會傾聽、會準確做出判斷、會控制情緒，還要能有效掌握時機且因人而異地表達。繼而，我們引入了耶魯EQ-i 的情商訓練，並取得了顯著的效果。
但仍存在一些阻礙，有30% 左右的受訓人員，明顯被更深層次的問題困擾。例如，「網路真的有這麼大的價值嗎？」「你讓我們和客戶做朋友，可是我能賺朋友的錢嗎？」「企業來購買這個產品，價格會不會太高？」這些影響成交的困擾涉及「談話觀念」，源自人的思維方式、價值觀和深層信念系統。
另外，還有5% 左右的受訓人員，他們的性格特點明顯不適合高強度的銷售工作。他們對「拒絕」的耐受程度低，對於「目標感」不感興趣，其內在驅動力中不包括渴望對他人施加影響。這些都是很難經由訓練改變的「人格特質」，我稱其為「談話心智」，而日常的企業內部培訓，很難深入這些層面。
由此，我們總結了對話的語言心智模型，即語言的背後是情感，情感的背後是觀念，觀念的背後是心智。毫無疑問，對話中的「在場」所需要的言由心生、身心一致，就是一個人要在更深入的情感、觀念、心智層面，與自己的表達達成「一致性的交互」。