07 過濾「人話」的四道濾網
識別力來源於內心的安靜與感知。—佛教法師、禪師、人類學家╲Joan Halifax
二○二五年五月，印度和巴基斯坦的武裝部隊發生衝突。一位年僅十四歲的印度少年，接受印度媒體的採訪，影片流出後，引發世人的深思。
記者：「你不覺得丟臉嗎？」
少年：「我為什麼要覺得丟臉？」
記者：「巴基斯坦不該被消滅嗎？」
少年：「為什麼？它不該被消滅。」
記者：「你不覺得有點丟臉嗎？儘管你住在印度，你卻支持巴基斯坦？為什麼巴基斯坦不該被消滅？」
少年：「每一個人都是人類，為什麼要殺死這些人？告訴我！每個人都有生存的權利，為什麼要消滅他們？」
記者：「我只想知道一件小事，是誰教你這些的？」
少年：「老兄，我有腦子呀！」
一般人不管被誰問「你不覺得丟臉嗎？」都會覺得被冒犯。原本平靜的情緒被擾動，憤怒瞬間取代理智，若是繼續對話下去，場面只會越來越火爆。難得這位印度少年思路如此清晰，還能做到不被記者「挖坑式的提問」干擾情緒，勇敢且堅定的表達。
我們這一生中，會遇到形形色色的人，有些缺乏自我覺察的人，說出來的話就好比帶著懸浮微粒的髒空氣，可以穿透我們的內心、汙染我們的思緒、影響我們的一生。因此，對於別人所說的「跟我們有關」的每一句話，都值得我們用以下四道「濾網」先過濾：
第一道濾網 ：他說的話，是「事實」還是「觀點」？
事實，是有證據可以證明、相對客觀的；而觀點，則是對方主觀的看法、感受。
若是事實，就要認。這個「認」，是自省之後的承擔，該修正就修正、該道歉就道歉。
若是觀點，先平靜的認知到「喔，原來對方是這麼想的」，至於要不要往心裡去，要再看看後面三道濾網篩出來的結果。
第二道濾網 ：對方是以什麼角色在說話？
在心裡問自己：「他是誰？他是以什麼角色跟我說這些話？」這個問題有兩個功能，一是檢視彼此關係親疏遠近，思考一下對方有什麼權利或義務對自己講這些話；二是觀察對方有沒有自知之明，是不是一個對人際關係有敏感度、有分寸的人。
面對那些社會角色認知不明、人際邊界感比較薄弱的人，重要的是保護自己不被對方干擾，聽聽就好。除非對方是自己很重視的人，像是小孩、伴侶、合夥人⋯⋯刻意找時間好好的對話、增進對彼此的了解才是值得做的努力。
第三道濾網 ：對方用什麼態度說這些話？
態度，是一種內在的立場，通常是由經驗、價值觀、信念所建構而成。從一個人說話的態度，可以判斷他站在哪個位置說話。對方是踩在一個高高在上的立場，還是跟我們平行，或是以一種比較低的姿態跟我們說話呢？
其次，要判斷對方有沒有把我們當成自己人，跟我們站在同一邊？還是站在我們的對立面，堅持只有他的意見才是對的？
接著，進一步去思考「對方為什麼會用這種態度說話？」尤其是對方採取指責、不屑、說教、迂迴、防衛、討好、不在乎⋯⋯等讓我們感到不舒服的態度時，接著用第四道濾網，能夠幫助我們更明智的決定要如何回應。
很多人會因為被激怒（讓對方的話往自己心裡去），而在這第三道濾網破功。只要有想要嗆對方一句「你這什麼態度？」的衝動，第四道濾網往往還沒來得及用上，溝通就卡住了。
第四道濾網 ：對方說這些，到底有什麼意圖？
能順利使用前三道濾網，而沒有被對方擾動情緒，心裡仍然保持平靜的人，就有機會清晰的分辨出對方的說話意圖；能看穿對方的意圖，才能給出不失本心的清醒回應。
回到文章開頭的案例，那位用「連續提問技」挖坑給少年的印度記者，意圖是什麼？
當記者問：「為什麼巴基斯坦不該被消滅？」言下之意是「巴基斯坦應該被消滅」，他用提問包裝了個人觀點。
當記者問：「你不覺得丟臉嗎？」是站在一個相對較高的立場，不客氣的評判一位跟自己同樣國籍的少年。少年回答了幾個問題之後，意識到記者的意圖—他在製造新聞。看啊！這裡有一位十四歲的印度少年，他竟然敵我不分，支持巴基斯坦，真是丟臉！
少年畢竟血氣方剛，在濾出了記者的意圖之後，反嗆了記者幾句，不過他隨即冷靜且勇敢的一再重申自己的價值觀—他反戰，他認為每個人都有生存的權利。少年的聲音，猶如混亂中響起一記和平理性的鐘聲，令人激賞。
19不壓抑需求、不口出惡言，聰明引導別人正確對待你
不委屈自己，不將就餘生。—中國作家╲王凡瑤
有時候，你明明很在意對方所造成的困擾，卻因為種種顧慮，不敢說出口讓對方知道，偏偏對方又感受不到你的內耗；或者你沒說出來，他就當作不知道，於是你只能一次又一次的忍受對方錯誤的對待，直到再也承受不了而情緒潰堤，用歇斯底里淹沒自己，或者口出惡言沖毀關係。
其實，你不必委屈自己這麼久。
或許，對方也不想讓你委屈，他根本不想當你故事裡的壞人，只是他並沒有發現自己對你造成了負面影響。要知道，大部分人是沒有這個自知之明的，所以被影響而有困擾的人，要主動負起告知的責任。
告知，是有方法的。不壓抑自己，也不一定要用責備的語氣，就能讓對方明白你的感受和需求，有技巧的引導對方正確對待你。
這個很多人都認同的方法，叫做「我訊息」表達法。
什麼是「我訊息」？簡單來說，就是用「我」做主語，說出自己的感受與需要，而不是指著對方的鼻子檢討對方。
「我訊息」表達法實際上要怎麼做呢？
它有三個部分，這三個部分都要清楚的講出來，才能組成一個完整的「我訊息」。
第一個部分是具體的事實、事件，也就是把對方困擾你的行為盡量客觀的描述出來。
第二個部分是你對這件事的感受、你對他這個行為的困擾，或者他這個行為可能會導致什麼不好的結果。
第三個部分是你的期待，也就是要明確告訴對方該怎麼做，才能減少或杜絕你的困擾，以及你期待在對方配合之後會有什麼好的結果。
例如：某位家人常常不接電話、不看家庭群組的訊息，也不回撥家人的未接來電，有急事要聯絡他，幾乎都找不到人。
如果用「你」當作主詞，整段話有很大的機率變成指責，像是：「『你』怎麼都不接電話，有急事都聯絡不到『你』，『你』也太不在乎我了吧？」
使用「我訊息」表達法，則會是這樣的內容：
「『我』今天有打電話給你，也有傳簡訊、傳 Line 給你，但是都沒有跟你聯絡上，這會讓『我』感到焦慮。『我』會透過這麼多方式找你，一定是家裡有急事需要跟你說。『我』希望你以後要接『我』的電話，如果正在忙不方便接，等你可以回電時，也請一定要回撥給『我』，好嗎？」
我以前遇過一位同事，個性很急，喜歡一意孤行，明明是一起合作的案子，他經常不先知會我、問過我，就直接做決定，偏偏他做的決定常欠缺周全的考量，出問題就要我跟他一起扛，讓我很不舒服。
在還沒學習「我訊息」表達法之前，我會說：「『你』實在很不尊重我，每次都自己做決定，『你』這個習慣要是不改，以後出包『你』就自己扛吧！」
現在我會這樣說：「這是『我』們一起負責的案子，『我』想跟你一起努力，所以在你做決策之前，『我』希望你能先找『我』討論，讓『我』的意見也參與進來，這樣我們所做的決策會更周全、更有價值。」
「我訊息」表達法的精髓，不是怪罪對方，而是讓對方知道他怎麼做可以更好。既為對方保留面子，也能指出問題、提供改善方式，是非常具有建設性的表達。慢慢的，你會發現，原來說出自己的真實感受，可以不必讓對方難堪；原來勇敢的說「這讓我不舒服」，比一味忍耐更能贏得別人的尊重。
42回應三步驟，確認自己是否聽懂對方的表達
每個人只聽得懂他理解的東西。
—德語文學家、哲學家、美學家╲歌德 （Johann Wolfgang von Goethe）
一九七七年三月二十七日，一個平凡的日子，西班牙加那利群島一座機場突然發生爆炸事件，多架原定降落的班機，被緊急引導至設備簡陋、跑道狹小的特內里費北機場。原本就不寬裕的空間，一下子湧入了過多的飛機，不僅地面擁擠、調度困難，還瀰漫著讓視線一片模糊的厚重濃霧。
在如此紛亂的情境中，一架來自荷蘭皇家航空（KLM）的波音七四七，已滑行至跑道的起點，等待起飛。而此時，另一架來自美國泛美航空（Pan Am）的七四七班機，仍在同一條跑道上滑行。
KLM機長透過無線電通知塔台：「我們準備好了，等待起飛。」
塔台回覆：「OK... stand by for take off, I will call you.」
（OK⋯⋯請待命，我再通知你起飛。）
KLM機長可能迫於時間壓力，沒有把塔台的回覆聽完，又或者，他對於塔台傳過來的訊息解讀錯誤。於是，他果斷地推進油門，飛機開始加速。幾秒鐘之後，直接撞上了還在跑道上滑行的泛美航空班機。那天，有五八三個人無法回家，成為全球航空史上最沉重的一頁。
塔台的「OK」，意思是「好的，我知道了」、「我收到你的通知了」，並不是「好，你可以起飛了」。
這個悲劇提醒著世人：即使用的是最熟悉的語言、即使說話者沒有惡意，也有可能因為誤解，造成不可挽回的結果。
我常常這樣想：聽懂對方的話，其實是聽者的責任。因為，對說話者訊息、語意的理解程度，會決定我們後續的反應和行動。
說話的人，也許遣詞用字隱晦，也許聲音表情模糊，也許藏著跟語句相反的情緒或意圖，這些語言的迷霧，需要我們主動撥開。我們不能只聽字面，更不能完全相信自己所意會到的就是對方想表達的。唯有透過回應「確認」，才能避免誤解。
在這裡，我想推薦一個簡單實用的方法，叫做「RASA法」，是我從英國的聲音專家朱利安．崔久（Julian Treasure）在TED上的演講學到的。它的核心精神是「忠於原話」。
RASA是四個步驟的縮寫：
R－Receive（接收）
讓自己專注，把注意力放在說話者身上。不急著判斷、不急著回應，先安靜地接收訊息。
A－Appreciate（欣賞）
在對話中，透過點頭、輕聲回應「嗯」、「是的」、「了解」這些不打擾對方陳述的小動作，表示自己有在聽。但這不是隨便附和，而是維持連線狀態必須發出的訊號。
S－Summary（摘要、小結）
在聽完對方說到一個段落之後，聆聽者要用「簡單的複述、摘要對方說的話」或「用自己的話，為說話者剛剛的表達，做一個小小的總結」這兩種方式的其中一種，來作為溝通當中的重要儀式。
這個儀式為什麼重要呢？
這個儀式的重要性在於：聆聽者當著說話者的面，整理自己接收到的內容，以及對於說話者的表達，到底理解到什麼樣的程度。Summary 這個動作很像一面鏡子，可以反映出聆聽者接收訊息的「清晰度」。就我的授課經驗，大部分人在演練Summary 的時候，都會加入自己的觀點或評價，而且有很大的機率是誤解了對方的意思，朝著聆聽者自己認為的方向去詮釋，這通常會讓說話者很錯愕，因為說話者並沒有說過聆聽者 summary 的那些東西。
A－Ask（詢問）
當聆聽者在完成「摘要」或「小結」這個儀式之後，加上一句「以上是我對您剛剛那段話的理解，請問我的理解正確嗎？」用意就是禮貌的跟說話者「核對」自己所接收到、理解到的內容，是不是就是說話者想表達的東西，避免產生誤會。
在RASA中，Appreciate、Summary、Ask 這三個步驟，都是用來提升我們Receive 的品質。尤其是 Summary 和 Ask，一定要當著說話者的面完成，才能最有效率的完成溝通。否則很有可能聆聽者會帶著誤會，去執行接下來的任務，造成一種「把錯的事情做得很對」的結果，然後說話者就會怪聆聽者沒聽清楚，聆聽者會怪說話者自己沒講清楚，不但事情沒做好，關係也受傷了。
如果你願意每天找機會練習一次RASA，慢慢的，你會發現，在溝通現場多花的這三到五分鐘，正在為你建立起一個可被信任的好形象，因為你的 Appreciate、Summary、Ask 能讓對方覺得自己講的話好重要，並且，在結束對話之後，收到一份你所給的、無形的，名為「安心」的禮物。
45把「反駁」軟化為「討論」
對抗不是唯一出路，理解往往更強大。
—美國衝突管理顧問、萊特州立大學兼任講師╲Dale Eilerman
會議中，新同事小林提出一個行銷活動的建議，資深企劃倫哥立刻打斷說：「你這方法我們早就試過了，效益差到不行，沒辦法做啦！」小林有些錯愕，低頭坐下，沉默不語。
經理提醒倫哥：「現在還在創意發想階段，等大家都提出自己的想法之後再來討論和評估。」
倫哥：「不是啊！我講的是事實，行不通的方案有什麼好討論的？」經理的表情垮了下來，盯著倫哥不發一語，現場氛圍變得尷尬且嚴肅。
反駁，似乎是人類的一種本能，有時用來阻擋外界的評價，保護脆弱的自己；有時是為了消滅不同意見，證明自己才是對的，才能進一步讓別人按照自己的意志行事；有時則是持有已久的認知、信念被挑戰，不願承認自己一直相信的東西竟然是錯的，而給出的否認或反擊。
在學術、專業場域或辯論比賽中，反駁是理性對話的方式之一，在場的人幾乎都有心理準備，是為了要釐清觀點、發現真理、找出共識。有理、有據、有邏輯的反駁別人，是促進思辨的必要手段。
然而，在一般人際溝通的情境中，反駁的話語，在對方聽起來會是刺耳的，通常會被解讀為否定、冒犯，甚至是攻擊。尤其是跟伴侶、家人、朋友、同事、鄰居、客戶⋯⋯等有關係、有情誼的人在對話時，對方會預設彼此是自己人而沒有防備的講出觀點或感受。當他們話音剛落，就馬上被反駁時，心裡會升起一種被背叛的感覺—我跟你講這些，是希望你能理解、能認同，本來還在我身旁的你，怎麼忽然就直接站到我的對立面去了呢？
當對話變成爭論，結局通常是兩敗俱傷。於是我想，也許，我們可以嘗試另一種方式—把「反駁」軟化為「討論」，用更聰明的方式講出自己真實的想法，不掉入意氣之爭的陷阱。
「軟化」的關鍵在「心的位置」—不選擇站在對立面僵持，而是讓對方知道「我就在你身邊，我們可以討論出很有價值的結論」。
「軟化」的重點是「語氣」—反駁的語氣強硬且銳利，討論的語氣則是柔軟而誠懇。願意換一種比較和緩的語氣來回應，讓言語開始舒展流動，也是在幫助對方卸掉不自覺以劍拔弩張的態度來自我保護的恐懼。當對方覺得在我們面前說話是安全的，才有可能慢慢把心打開，說出更多真實的想法。而我們也會驚訝的發現，原來對方說的，未必是我們第一時間以為的那樣。
我們可以這麼說：「對這件事，我有不同的理解，你願意聽聽看嗎？」、「謝謝你告訴我這些，原來你是這樣想的，我能跟你分享我的想法嗎？」或者「你剛剛說的，我還在消化，可以請你再多說一點嗎？」這樣的回應，本身就是很美的語言。
識別力來源於內心的安靜與感知。—佛教法師、禪師、人類學家╲Joan Halifax
二○二五年五月，印度和巴基斯坦的武裝部隊發生衝突。一位年僅十四歲的印度少年，接受印度媒體的採訪，影片流出後，引發世人的深思。
記者：「你不覺得丟臉嗎？」
少年：「我為什麼要覺得丟臉？」
記者：「巴基斯坦不該被消滅嗎？」
少年：「為什麼？它不該被消滅。」
記者：「你不覺得有點丟臉嗎？儘管你住在印度，你卻支持巴基斯坦？為什麼巴基斯坦不該被消滅？」
少年：「每一個人都是人類，為什麼要殺死這些人？告訴我！每個人都有生存的權利，為什麼要消滅他們？」
記者：「我只想知道一件小事，是誰教你這些的？」
少年：「老兄，我有腦子呀！」
一般人不管被誰問「你不覺得丟臉嗎？」都會覺得被冒犯。原本平靜的情緒被擾動，憤怒瞬間取代理智，若是繼續對話下去，場面只會越來越火爆。難得這位印度少年思路如此清晰，還能做到不被記者「挖坑式的提問」干擾情緒，勇敢且堅定的表達。
我們這一生中，會遇到形形色色的人，有些缺乏自我覺察的人，說出來的話就好比帶著懸浮微粒的髒空氣，可以穿透我們的內心、汙染我們的思緒、影響我們的一生。因此，對於別人所說的「跟我們有關」的每一句話，都值得我們用以下四道「濾網」先過濾：
第一道濾網 ：他說的話，是「事實」還是「觀點」？
事實，是有證據可以證明、相對客觀的；而觀點，則是對方主觀的看法、感受。
若是事實，就要認。這個「認」，是自省之後的承擔，該修正就修正、該道歉就道歉。
若是觀點，先平靜的認知到「喔，原來對方是這麼想的」，至於要不要往心裡去，要再看看後面三道濾網篩出來的結果。
第二道濾網 ：對方是以什麼角色在說話？
在心裡問自己：「他是誰？他是以什麼角色跟我說這些話？」這個問題有兩個功能，一是檢視彼此關係親疏遠近，思考一下對方有什麼權利或義務對自己講這些話；二是觀察對方有沒有自知之明，是不是一個對人際關係有敏感度、有分寸的人。
面對那些社會角色認知不明、人際邊界感比較薄弱的人，重要的是保護自己不被對方干擾，聽聽就好。除非對方是自己很重視的人，像是小孩、伴侶、合夥人⋯⋯刻意找時間好好的對話、增進對彼此的了解才是值得做的努力。
第三道濾網 ：對方用什麼態度說這些話？
態度，是一種內在的立場，通常是由經驗、價值觀、信念所建構而成。從一個人說話的態度，可以判斷他站在哪個位置說話。對方是踩在一個高高在上的立場，還是跟我們平行，或是以一種比較低的姿態跟我們說話呢？
其次，要判斷對方有沒有把我們當成自己人，跟我們站在同一邊？還是站在我們的對立面，堅持只有他的意見才是對的？
接著，進一步去思考「對方為什麼會用這種態度說話？」尤其是對方採取指責、不屑、說教、迂迴、防衛、討好、不在乎⋯⋯等讓我們感到不舒服的態度時，接著用第四道濾網，能夠幫助我們更明智的決定要如何回應。
很多人會因為被激怒（讓對方的話往自己心裡去），而在這第三道濾網破功。只要有想要嗆對方一句「你這什麼態度？」的衝動，第四道濾網往往還沒來得及用上，溝通就卡住了。
第四道濾網 ：對方說這些，到底有什麼意圖？
能順利使用前三道濾網，而沒有被對方擾動情緒，心裡仍然保持平靜的人，就有機會清晰的分辨出對方的說話意圖；能看穿對方的意圖，才能給出不失本心的清醒回應。
回到文章開頭的案例，那位用「連續提問技」挖坑給少年的印度記者，意圖是什麼？
當記者問：「為什麼巴基斯坦不該被消滅？」言下之意是「巴基斯坦應該被消滅」，他用提問包裝了個人觀點。
當記者問：「你不覺得丟臉嗎？」是站在一個相對較高的立場，不客氣的評判一位跟自己同樣國籍的少年。少年回答了幾個問題之後，意識到記者的意圖—他在製造新聞。看啊！這裡有一位十四歲的印度少年，他竟然敵我不分，支持巴基斯坦，真是丟臉！
少年畢竟血氣方剛，在濾出了記者的意圖之後，反嗆了記者幾句，不過他隨即冷靜且勇敢的一再重申自己的價值觀—他反戰，他認為每個人都有生存的權利。少年的聲音，猶如混亂中響起一記和平理性的鐘聲，令人激賞。
19不壓抑需求、不口出惡言，聰明引導別人正確對待你
不委屈自己，不將就餘生。—中國作家╲王凡瑤
有時候，你明明很在意對方所造成的困擾，卻因為種種顧慮，不敢說出口讓對方知道，偏偏對方又感受不到你的內耗；或者你沒說出來，他就當作不知道，於是你只能一次又一次的忍受對方錯誤的對待，直到再也承受不了而情緒潰堤，用歇斯底里淹沒自己，或者口出惡言沖毀關係。
其實，你不必委屈自己這麼久。
或許，對方也不想讓你委屈，他根本不想當你故事裡的壞人，只是他並沒有發現自己對你造成了負面影響。要知道，大部分人是沒有這個自知之明的，所以被影響而有困擾的人，要主動負起告知的責任。
告知，是有方法的。不壓抑自己，也不一定要用責備的語氣，就能讓對方明白你的感受和需求，有技巧的引導對方正確對待你。
這個很多人都認同的方法，叫做「我訊息」表達法。
什麼是「我訊息」？簡單來說，就是用「我」做主語，說出自己的感受與需要，而不是指著對方的鼻子檢討對方。
「我訊息」表達法實際上要怎麼做呢？
它有三個部分，這三個部分都要清楚的講出來，才能組成一個完整的「我訊息」。
第一個部分是具體的事實、事件，也就是把對方困擾你的行為盡量客觀的描述出來。
第二個部分是你對這件事的感受、你對他這個行為的困擾，或者他這個行為可能會導致什麼不好的結果。
第三個部分是你的期待，也就是要明確告訴對方該怎麼做，才能減少或杜絕你的困擾，以及你期待在對方配合之後會有什麼好的結果。
例如：某位家人常常不接電話、不看家庭群組的訊息，也不回撥家人的未接來電，有急事要聯絡他，幾乎都找不到人。
如果用「你」當作主詞，整段話有很大的機率變成指責，像是：「『你』怎麼都不接電話，有急事都聯絡不到『你』，『你』也太不在乎我了吧？」
使用「我訊息」表達法，則會是這樣的內容：
「『我』今天有打電話給你，也有傳簡訊、傳 Line 給你，但是都沒有跟你聯絡上，這會讓『我』感到焦慮。『我』會透過這麼多方式找你，一定是家裡有急事需要跟你說。『我』希望你以後要接『我』的電話，如果正在忙不方便接，等你可以回電時，也請一定要回撥給『我』，好嗎？」
我以前遇過一位同事，個性很急，喜歡一意孤行，明明是一起合作的案子，他經常不先知會我、問過我，就直接做決定，偏偏他做的決定常欠缺周全的考量，出問題就要我跟他一起扛，讓我很不舒服。
在還沒學習「我訊息」表達法之前，我會說：「『你』實在很不尊重我，每次都自己做決定，『你』這個習慣要是不改，以後出包『你』就自己扛吧！」
現在我會這樣說：「這是『我』們一起負責的案子，『我』想跟你一起努力，所以在你做決策之前，『我』希望你能先找『我』討論，讓『我』的意見也參與進來，這樣我們所做的決策會更周全、更有價值。」
「我訊息」表達法的精髓，不是怪罪對方，而是讓對方知道他怎麼做可以更好。既為對方保留面子，也能指出問題、提供改善方式，是非常具有建設性的表達。慢慢的，你會發現，原來說出自己的真實感受，可以不必讓對方難堪；原來勇敢的說「這讓我不舒服」，比一味忍耐更能贏得別人的尊重。
42回應三步驟，確認自己是否聽懂對方的表達
每個人只聽得懂他理解的東西。
—德語文學家、哲學家、美學家╲歌德 （Johann Wolfgang von Goethe）
一九七七年三月二十七日，一個平凡的日子，西班牙加那利群島一座機場突然發生爆炸事件，多架原定降落的班機，被緊急引導至設備簡陋、跑道狹小的特內里費北機場。原本就不寬裕的空間，一下子湧入了過多的飛機，不僅地面擁擠、調度困難，還瀰漫著讓視線一片模糊的厚重濃霧。
在如此紛亂的情境中，一架來自荷蘭皇家航空（KLM）的波音七四七，已滑行至跑道的起點，等待起飛。而此時，另一架來自美國泛美航空（Pan Am）的七四七班機，仍在同一條跑道上滑行。
KLM機長透過無線電通知塔台：「我們準備好了，等待起飛。」
塔台回覆：「OK... stand by for take off, I will call you.」
（OK⋯⋯請待命，我再通知你起飛。）
KLM機長可能迫於時間壓力，沒有把塔台的回覆聽完，又或者，他對於塔台傳過來的訊息解讀錯誤。於是，他果斷地推進油門，飛機開始加速。幾秒鐘之後，直接撞上了還在跑道上滑行的泛美航空班機。那天，有五八三個人無法回家，成為全球航空史上最沉重的一頁。
塔台的「OK」，意思是「好的，我知道了」、「我收到你的通知了」，並不是「好，你可以起飛了」。
這個悲劇提醒著世人：即使用的是最熟悉的語言、即使說話者沒有惡意，也有可能因為誤解，造成不可挽回的結果。
我常常這樣想：聽懂對方的話，其實是聽者的責任。因為，對說話者訊息、語意的理解程度，會決定我們後續的反應和行動。
說話的人，也許遣詞用字隱晦，也許聲音表情模糊，也許藏著跟語句相反的情緒或意圖，這些語言的迷霧，需要我們主動撥開。我們不能只聽字面，更不能完全相信自己所意會到的就是對方想表達的。唯有透過回應「確認」，才能避免誤解。
在這裡，我想推薦一個簡單實用的方法，叫做「RASA法」，是我從英國的聲音專家朱利安．崔久（Julian Treasure）在TED上的演講學到的。它的核心精神是「忠於原話」。
RASA是四個步驟的縮寫：
R－Receive（接收）
讓自己專注，把注意力放在說話者身上。不急著判斷、不急著回應，先安靜地接收訊息。
A－Appreciate（欣賞）
在對話中，透過點頭、輕聲回應「嗯」、「是的」、「了解」這些不打擾對方陳述的小動作，表示自己有在聽。但這不是隨便附和，而是維持連線狀態必須發出的訊號。
S－Summary（摘要、小結）
在聽完對方說到一個段落之後，聆聽者要用「簡單的複述、摘要對方說的話」或「用自己的話，為說話者剛剛的表達，做一個小小的總結」這兩種方式的其中一種，來作為溝通當中的重要儀式。
這個儀式為什麼重要呢？
這個儀式的重要性在於：聆聽者當著說話者的面，整理自己接收到的內容，以及對於說話者的表達，到底理解到什麼樣的程度。Summary 這個動作很像一面鏡子，可以反映出聆聽者接收訊息的「清晰度」。就我的授課經驗，大部分人在演練Summary 的時候，都會加入自己的觀點或評價，而且有很大的機率是誤解了對方的意思，朝著聆聽者自己認為的方向去詮釋，這通常會讓說話者很錯愕，因為說話者並沒有說過聆聽者 summary 的那些東西。
A－Ask（詢問）
當聆聽者在完成「摘要」或「小結」這個儀式之後，加上一句「以上是我對您剛剛那段話的理解，請問我的理解正確嗎？」用意就是禮貌的跟說話者「核對」自己所接收到、理解到的內容，是不是就是說話者想表達的東西，避免產生誤會。
在RASA中，Appreciate、Summary、Ask 這三個步驟，都是用來提升我們Receive 的品質。尤其是 Summary 和 Ask，一定要當著說話者的面完成，才能最有效率的完成溝通。否則很有可能聆聽者會帶著誤會，去執行接下來的任務，造成一種「把錯的事情做得很對」的結果，然後說話者就會怪聆聽者沒聽清楚，聆聽者會怪說話者自己沒講清楚，不但事情沒做好，關係也受傷了。
如果你願意每天找機會練習一次RASA，慢慢的，你會發現，在溝通現場多花的這三到五分鐘，正在為你建立起一個可被信任的好形象，因為你的 Appreciate、Summary、Ask 能讓對方覺得自己講的話好重要，並且，在結束對話之後，收到一份你所給的、無形的，名為「安心」的禮物。
45把「反駁」軟化為「討論」
對抗不是唯一出路，理解往往更強大。
—美國衝突管理顧問、萊特州立大學兼任講師╲Dale Eilerman
會議中，新同事小林提出一個行銷活動的建議，資深企劃倫哥立刻打斷說：「你這方法我們早就試過了，效益差到不行，沒辦法做啦！」小林有些錯愕，低頭坐下，沉默不語。
經理提醒倫哥：「現在還在創意發想階段，等大家都提出自己的想法之後再來討論和評估。」
倫哥：「不是啊！我講的是事實，行不通的方案有什麼好討論的？」經理的表情垮了下來，盯著倫哥不發一語，現場氛圍變得尷尬且嚴肅。
反駁，似乎是人類的一種本能，有時用來阻擋外界的評價，保護脆弱的自己；有時是為了消滅不同意見，證明自己才是對的，才能進一步讓別人按照自己的意志行事；有時則是持有已久的認知、信念被挑戰，不願承認自己一直相信的東西竟然是錯的，而給出的否認或反擊。
在學術、專業場域或辯論比賽中，反駁是理性對話的方式之一，在場的人幾乎都有心理準備，是為了要釐清觀點、發現真理、找出共識。有理、有據、有邏輯的反駁別人，是促進思辨的必要手段。
然而，在一般人際溝通的情境中，反駁的話語，在對方聽起來會是刺耳的，通常會被解讀為否定、冒犯，甚至是攻擊。尤其是跟伴侶、家人、朋友、同事、鄰居、客戶⋯⋯等有關係、有情誼的人在對話時，對方會預設彼此是自己人而沒有防備的講出觀點或感受。當他們話音剛落，就馬上被反駁時，心裡會升起一種被背叛的感覺—我跟你講這些，是希望你能理解、能認同，本來還在我身旁的你，怎麼忽然就直接站到我的對立面去了呢？
當對話變成爭論，結局通常是兩敗俱傷。於是我想，也許，我們可以嘗試另一種方式—把「反駁」軟化為「討論」，用更聰明的方式講出自己真實的想法，不掉入意氣之爭的陷阱。
「軟化」的關鍵在「心的位置」—不選擇站在對立面僵持，而是讓對方知道「我就在你身邊，我們可以討論出很有價值的結論」。
「軟化」的重點是「語氣」—反駁的語氣強硬且銳利，討論的語氣則是柔軟而誠懇。願意換一種比較和緩的語氣來回應，讓言語開始舒展流動，也是在幫助對方卸掉不自覺以劍拔弩張的態度來自我保護的恐懼。當對方覺得在我們面前說話是安全的，才有可能慢慢把心打開，說出更多真實的想法。而我們也會驚訝的發現，原來對方說的，未必是我們第一時間以為的那樣。
我們可以這麼說：「對這件事，我有不同的理解，你願意聽聽看嗎？」、「謝謝你告訴我這些，原來你是這樣想的，我能跟你分享我的想法嗎？」或者「你剛剛說的，我還在消化，可以請你再多說一點嗎？」這樣的回應，本身就是很美的語言。
