第一章 「教」之前必須知道的事
02解決問題的關鍵是「行為」，而不是「心」
「無論怎麼教，業績就是毫無長進。」
「我明明教他了，他卻怎麼都做不好。」
這是為什麼呢？
答案很簡單，因為你的「教法」不適合對方。也就是說，你無法引導對方做出你希望他做的事。
然而大部分的主管和資深員工都會認為，問題是出在下屬或新進員工的「心」。
因為他們「被寵壞了，缺乏毅力」、「缺乏對工作的熱情」或「得想辦法改一改優柔寡斷的個性」等。
主管認為下屬或新進員工的表現之所以不如預期，是因為他們的個性或精神狀態。如果不改變這個部分，就無法解決問題。
但是我必須說，只要你這麼想，就很難解決問題。因為毫無心理學或精神醫學專業知識的上班族，每天要處理大量的工作，誰有辦法可以矯正下屬或新進員工的「心」？
我想藉由本書讓大家知道「行為」的重要性。
觀察並分析你的對象，也就是人的「行為」，當對方做的事符合你的期待時，就想辦法讓他繼續做；如果不是，就想辦法讓他做對。
將重點放在「行為」並加以改善，一點都不難。行為科學管理的基礎「行為分析學」，從一九三○年代初期起，便以「這個人為什麼會這麼做？要如何才能加以改變？」為主題，進行大量的實驗和研究。
只要運用這種經由實驗得到的科學方法，任誰都可以解決或改善問題。
03什麼是「教」？
無論是在職場或日常生活中，我們每天都在使用「教」這個字。例如「教人工作」、「教人讀書」、「教人做菜」、「教人打高爾夫球」、「教人使用工具」或「教人如何抵達目的地」等。而教別人做某件事，或讓別人教你做某件事，也是稀鬆平常的事。
那麼，我要問各位一個問題：「在職訓練時教新進業務員基本技巧」、「數學課教學生計算球的體積和表面積」和「教第一次漢堡做失敗的丈夫正確的做法」，這三種不同的「教」有什麼共通之處？
這個問題沒有絕對正確的答案，而我的答案是：所謂的「教」，就是引導對方做出你希望他做的「行為」。
為新進員工舉辦在職訓練時，講師會教授符合商業禮儀交換名片的順序、如何打招呼博取對方的好感、傾聽對方說話時如何回應，以及如何詢問顧客的需求等各種「行為」。
上數學課時，老師則努力讓學生了解求取體積和面積的公式，並學會如何正確計算的「行為」。
在廚房裡，妻子站在丈夫身旁，確保他每一步都做出對的「行為」，例如洋蔥沒有炒焦、將材料混合後攪拌到產生黏性，或者在幫漢堡肉翻面時沒有弄壞形狀等。
總而言之，我認為的「教」，就是讓對方學會你希望他學的行為、做對你希望他做的行為，或改變錯誤的行為，也就是讓學習者學會你希望他會而他不會的行為（例如記住計算球的體積公式，因應須要加以使用），或是將錯誤的行為（例如以大火炒洋蔥〔結果炒焦了〕）轉變成正確的行為（以小火慢炒）。
此外，一般人提到「行為」時，大多會聯想到活動身體做出動作，但是行為科學則將理解、記憶和思考都歸類為「行為」。
如果以「行為」這個關鍵字為中心，重新檢視「教」──這個以往我們從不深入追究它的意義，只是理所當然地使用的字，應該更有希望解決長期困擾大家的各種有關「教」的問題。
當你在教別人做某件事時，請務必記住：「引導對方做出你希望他做的行為」這句話。第四章 怎麼教？
18以具體的語言指示或指導下屬
「真誠待客」、「確實做好」、「儘早提出」……這三項指示有什麼共通之處呢？答案是，這三種說法都很含糊不清而且抽象。
在指示下屬採取行動時，把話說得愈具體愈好，但是事實上卻有不少主管說起話來模稜兩可。
這麼一來，下屬根本不知道該怎麼做。
尤其是那些憑感覺就能夠完成工作的優秀主管，更要注意這一點。
以「真誠待客」這句話為例，如果更具體地說成「務必以雙手將商品交給顧客」或「之後看著顧客眼睛點頭，保持三秒不動」，任誰聽了都能做得到，也就沒辦法打混摸魚。這麼一來，就能夠讓客人覺得「這家店對待顧客真的很有誠意」。
而「儘早提出」的「儘早」則會因為每個人的認知而異，所以一定要明確規定是「明天」、「星期一早上」還是「這個月月中」提出。此外，主管也經常會做出類似「顧客至上」或「追求利益」等內容完全背道而馳的指示。
這也是因為說法含糊不清的關係。聽到這種指示的下屬，會覺得你要求他「邊走邊跑」。
當有人要求你做出「邊走邊跑」這種完全相反的動作時，你會怎麼做？
一般人會有兩種反應。
一種是不走也不跑，也就是不採取行動。
另外一種就是半走半跑，幾乎不會有任何人非常有自信地「走」或「跑」。
如果你希望下屬做某件事或學習某項工作，一定要盡可能明確且具體地表達相關的內容。
第五章 教到哪裡？
24無論是要教導或指示，每次僅限三件事
當我和活躍於大企業的優秀領導者談話，或者觀察他們的工作情形時，發現他們都有一項共通之處。
那就是在指示或指導下屬時絕不貪心。
人無法一次記住許多事。
所以我認為每次最多只能提出三項具體的行為要求。
如果下屬負責的是業務工作，最多只能要求他「每天拜訪四位客戶」、「學習打招呼的方式」和「要記得拿公司簡介給對方」。
抱怨下屬工作不如預期的主管都是因為要求太多。他們不僅要求太多，有時甚至還會要求下屬必須做到「提供等同世界頂級飯店的服務」或「成為全公司的業績冠軍」，而這根本是不可能的任務。
以二十秒的廣播廣告為例，如果在這麼短的時間內，一口氣告訴聽眾產品概念、命名由來、經濟效益、耐用測試的結果、銷售地點、使用者的心聲和連絡者的電話，你能夠完全聽懂並記住嗎？
應該只有記憶力非常好的人才可能辦得到吧！
那麼，傳遞訊息的人該怎麼做呢？只能將想要傳遞的訊息內容加以精簡。
接下來，我將介紹精簡訊息內容的方法。
02解決問題的關鍵是「行為」，而不是「心」
「無論怎麼教，業績就是毫無長進。」
「我明明教他了，他卻怎麼都做不好。」
這是為什麼呢？
答案很簡單，因為你的「教法」不適合對方。也就是說，你無法引導對方做出你希望他做的事。
然而大部分的主管和資深員工都會認為，問題是出在下屬或新進員工的「心」。
因為他們「被寵壞了，缺乏毅力」、「缺乏對工作的熱情」或「得想辦法改一改優柔寡斷的個性」等。
主管認為下屬或新進員工的表現之所以不如預期，是因為他們的個性或精神狀態。如果不改變這個部分，就無法解決問題。
但是我必須說，只要你這麼想，就很難解決問題。因為毫無心理學或精神醫學專業知識的上班族，每天要處理大量的工作，誰有辦法可以矯正下屬或新進員工的「心」？
我想藉由本書讓大家知道「行為」的重要性。
觀察並分析你的對象，也就是人的「行為」，當對方做的事符合你的期待時，就想辦法讓他繼續做；如果不是，就想辦法讓他做對。
將重點放在「行為」並加以改善，一點都不難。行為科學管理的基礎「行為分析學」，從一九三○年代初期起，便以「這個人為什麼會這麼做？要如何才能加以改變？」為主題，進行大量的實驗和研究。
只要運用這種經由實驗得到的科學方法，任誰都可以解決或改善問題。
03什麼是「教」？
無論是在職場或日常生活中，我們每天都在使用「教」這個字。例如「教人工作」、「教人讀書」、「教人做菜」、「教人打高爾夫球」、「教人使用工具」或「教人如何抵達目的地」等。而教別人做某件事，或讓別人教你做某件事，也是稀鬆平常的事。
那麼，我要問各位一個問題：「在職訓練時教新進業務員基本技巧」、「數學課教學生計算球的體積和表面積」和「教第一次漢堡做失敗的丈夫正確的做法」，這三種不同的「教」有什麼共通之處？
這個問題沒有絕對正確的答案，而我的答案是：所謂的「教」，就是引導對方做出你希望他做的「行為」。
為新進員工舉辦在職訓練時，講師會教授符合商業禮儀交換名片的順序、如何打招呼博取對方的好感、傾聽對方說話時如何回應，以及如何詢問顧客的需求等各種「行為」。
上數學課時，老師則努力讓學生了解求取體積和面積的公式，並學會如何正確計算的「行為」。
在廚房裡，妻子站在丈夫身旁，確保他每一步都做出對的「行為」，例如洋蔥沒有炒焦、將材料混合後攪拌到產生黏性，或者在幫漢堡肉翻面時沒有弄壞形狀等。
總而言之，我認為的「教」，就是讓對方學會你希望他學的行為、做對你希望他做的行為，或改變錯誤的行為，也就是讓學習者學會你希望他會而他不會的行為（例如記住計算球的體積公式，因應須要加以使用），或是將錯誤的行為（例如以大火炒洋蔥〔結果炒焦了〕）轉變成正確的行為（以小火慢炒）。
此外，一般人提到「行為」時，大多會聯想到活動身體做出動作，但是行為科學則將理解、記憶和思考都歸類為「行為」。
如果以「行為」這個關鍵字為中心，重新檢視「教」──這個以往我們從不深入追究它的意義，只是理所當然地使用的字，應該更有希望解決長期困擾大家的各種有關「教」的問題。
當你在教別人做某件事時，請務必記住：「引導對方做出你希望他做的行為」這句話。第四章 怎麼教？
18以具體的語言指示或指導下屬
「真誠待客」、「確實做好」、「儘早提出」……這三項指示有什麼共通之處呢？答案是，這三種說法都很含糊不清而且抽象。
在指示下屬採取行動時，把話說得愈具體愈好，但是事實上卻有不少主管說起話來模稜兩可。
這麼一來，下屬根本不知道該怎麼做。
尤其是那些憑感覺就能夠完成工作的優秀主管，更要注意這一點。
以「真誠待客」這句話為例，如果更具體地說成「務必以雙手將商品交給顧客」或「之後看著顧客眼睛點頭，保持三秒不動」，任誰聽了都能做得到，也就沒辦法打混摸魚。這麼一來，就能夠讓客人覺得「這家店對待顧客真的很有誠意」。
而「儘早提出」的「儘早」則會因為每個人的認知而異，所以一定要明確規定是「明天」、「星期一早上」還是「這個月月中」提出。此外，主管也經常會做出類似「顧客至上」或「追求利益」等內容完全背道而馳的指示。
這也是因為說法含糊不清的關係。聽到這種指示的下屬，會覺得你要求他「邊走邊跑」。
當有人要求你做出「邊走邊跑」這種完全相反的動作時，你會怎麼做？
一般人會有兩種反應。
一種是不走也不跑，也就是不採取行動。
另外一種就是半走半跑，幾乎不會有任何人非常有自信地「走」或「跑」。
如果你希望下屬做某件事或學習某項工作，一定要盡可能明確且具體地表達相關的內容。
第五章 教到哪裡？
24無論是要教導或指示，每次僅限三件事
當我和活躍於大企業的優秀領導者談話，或者觀察他們的工作情形時，發現他們都有一項共通之處。
那就是在指示或指導下屬時絕不貪心。
人無法一次記住許多事。
所以我認為每次最多只能提出三項具體的行為要求。
如果下屬負責的是業務工作，最多只能要求他「每天拜訪四位客戶」、「學習打招呼的方式」和「要記得拿公司簡介給對方」。
抱怨下屬工作不如預期的主管都是因為要求太多。他們不僅要求太多，有時甚至還會要求下屬必須做到「提供等同世界頂級飯店的服務」或「成為全公司的業績冠軍」，而這根本是不可能的任務。
以二十秒的廣播廣告為例，如果在這麼短的時間內，一口氣告訴聽眾產品概念、命名由來、經濟效益、耐用測試的結果、銷售地點、使用者的心聲和連絡者的電話，你能夠完全聽懂並記住嗎？
應該只有記憶力非常好的人才可能辦得到吧！
那麼，傳遞訊息的人該怎麼做呢？只能將想要傳遞的訊息內容加以精簡。
接下來，我將介紹精簡訊息內容的方法。
