熱潮過後才是關鍵的開始
由於《Pokémon GO》剛推出時沒有內建聊天功能，玩家之間交流極為不便，因此，除了Omlet Arcade外，也有很多人看上這個商機。獨立開發者強納森・札拉（Jonathan Zarra）就嗅到機會，迅速開發定位式聊天應用程式「GoChat」，讓玩家可在寶可補給站等地點留言交流。產品一上架便被瘋狂傳播—僅僅5天，下載量就突破100萬！
然而，來得太快的成功也帶來巨大壓力，伺服器不堪重荷頻頻當機，開發者又討厭廣告，因此App沒任何變現手段，他不得不自掏腰包數千美元擴充伺服器。有人當時戲稱，GoChat的成功簡直快讓作者「破產」了。最終，由於資金與維護問題，GoChat的服務品質持續下滑，Pokémon熱潮稍減後，用戶也捨棄這個外部聊天工具。GoChat雖一度衝出人氣，但缺乏資源支持及長期留存策略，使得無法維繫其用戶基礎。
寶可夢熱潮下，另一類當紅應用程式是所謂的「寶可夢雷達／地圖」，例如《Pokévision》等，用戶可透過它們找出附近刷新的稀有寶可夢位置。一時間這些網站和App流量暴增，成為玩家抓寶的必備利器。然而，Niantic公司對作弊行為零容忍，認定這些地圖服務違反遊戲公平性，上線幾週後，便對第三方追蹤器揮出法律大棒，下令關停。
2016年8月初，《Pokévision》依任天堂和Niantic要求自願關閉服務。根據報導，不只《Pokévision》，其他類似的App如《PokéHound》、《PokeNotify》也同步關站，開發者們陸續收到Niantic發出的停止侵權信函。風口上的產品，如果建立在未經授權的第三方數據或服務上，隨時可能因官方介入而崩塌。這些寶可夢地圖在用戶心中或許有其價值，但終究因觸碰遊戲開發商紅線以失敗告終。
上述案例凸顯了一個殘酷現實：乘著風口迅速起飛很爽，但沒辦法持續仍是一場空。GoChat沒能構建一個長久的留存機制或商業模式，熱潮退去便失去價值；《Pokévision》等則受制於外部遊戲生態。一款產品要長遠成功，必須在狂熱消退後持續給予用戶留下來的理由。
▎Omlet Arcade這樣做
Omlet Arcade確實也跟著這股熱潮，迅速達到百萬下載的成果。隨著《Pokémon GO》的使用量開始暴跌，我們也發現Omlet Arcade的下載變少了，用戶不再上線，直播因而受到影響，就連社群也變冷清。團隊面臨了一個嚴峻問題：如何留住這批隨熱潮湧入的用戶？
在《Pokémon GO》退燒的那段時期，我們的D1用戶留存率下滑到只剩20％。根據知名應用程式推廣平台Adjust的數據，他們在2022年Q1計算出所有App的平均留存率，Android大概是25％，iOS則是28％。從這些數據中可以明顯看出，我們當時的用戶留存率其實是低於平均水準的。
也就是說，所謂的成長，不是某天App突然上榜，下載數暴衝，而是用戶下載後還願意留下來繼續使用，那才是你真正的資產。
用戶留存率可謂是產品的生命線，如果把新增用戶比作倒進漏斗的水，那留存率就是決定漏斗流速的孔。留存率差即孔大到留不住水，注定無法蓄積成池；相反地，漏斗的孔越小，留存率越高，哪怕水流不那麼大，久而久之也能積少成多。因此，在從100萬走向1,000萬、甚至更遠大目標的道路上，留存率是每位創業者和產品經理必須死盯的指標。
然而，業界平均數字其實相當殘酷。根據美國雲端軟體公司Braze在2016年的研究，超過75％的新用戶在首次使用後第二天就不再打開該App。往後的時間，留存率還會繼續下滑，到第90天只剩下區區4％。
換句話說，100個新用戶裡，僅有寥寥幾人會成為三個月後仍在使用的忠實用戶。如此高的流失率，意味著如果沒有強力的留存策略支撐，產品只能靠投入大量廣告預算，用新水來補舊水的流失，長期下來不僅成本高昂，也不保證能維繫增長。
正因如此，《哈佛商業評論》早有論述：「提高5％的留存率，可望帶來25∼95％的利潤增長。」因為留存用戶的付費意願高，還能帶來口碑傳播，對初創產品來說，留存率上升意味著每一批拉進來的用戶轉化為活躍用戶，甚至忠實用戶的機率更高，累積的用戶基數越滾越大，成長曲線才會向上成長。
提升留存率的5大策略
提升用戶留存率是一個漫長的過程，涉及的面向和策略都非常多。值得一提的是，這裡提到的留存率是指App中的所有用戶。若要深入探討，針對核心用戶（例如：付費用戶）的留存率其實比一般用戶的留存率更為重要。在這方面，我們有許多具體的操作和策略，以下分享Omlet在提升留存率方面的五大策略。
①提升App穩定度：當機等於逼走用戶
一個好用的App，最基本的條件就是「能正常開啟，不要當掉」。這點看似理所當然，但很多團隊一開始真的做不到，我們當初也是。
為了搶在《Pokémon GO》熱潮退燒前推出Omlet Arcade，團隊上線前的準備時間很短，因此初期App的穩定度並不理想，Crash-free users（沒遇到當機的用戶）可能不到九成。換句話說，每100個下載Omlet的用戶，就有超過10個人曾遇到當機、黑畫面或直接閃退，這種體驗不用想也知道很容易逼走用戶。後來，我們投入很多時間和工程資源，持續修bug、優化程式，才讓App的穩定度提升到99.5％以上。
這不是只有我們才遇到的問題。Twitter在更名為X前也曾有一段時間超級不穩定，一打開就看到那隻代表載入失敗的鯨魚圖（Fail Whale），被用戶罵到爆，後來也是花了大功夫重寫架構才改善。
除了當機，其他像App開啟速度過慢、滑起來卡卡的、耗電、會讓手機發燙等，都是影響客戶繼續使用的「隱形扣分項目」。想要讓用戶留下來，第一步就是要用起來順、穩、不卡，如果一打開就閃退、頻頻當機，用戶連體驗的機會都沒有。穩定，才是留存的起點。
②精準通知：用「剛剛好」的方式喚回用戶
Notification（推播）是一個簡單卻關鍵的工具，它能提醒用戶回來打開App，是提升留存率的有效手段。但推播發太多會讓人反感，甚至刪掉App，發太少又沒什麼效果。重點在於要發得剛剛好，最好還能做到個人化。
舉個例子，娛樂社交網站Reddit的首頁會根據用戶訂閱的版面自動客製化內容，通知也應該是如此，必須是用戶想看的、想知道的。
我們很早就在Omlet導入Firebase的通知工具。Firebase是Google提供的開發平台，裡面有個Firebase Cloud Messaging（FCM）的服務，可以幫App發推播通知。除了基本的訊息發送，它還支援用戶分群、行為預測（預測誰可能會流失），甚至可以透過In-App Messaging（App內訊息）在用戶使用App時顯示即時提醒，這些功能都能讓我們根據用戶行為，向對的人發出對的訊息。
OneSignal則是另一個主打推播與訊息管理的工具，它的設計更簡單，介面清楚且支援A / B測試，分群條件也更自由，讓營運團隊能直接上手。最棒的是，這些工具都支援「不需要更新App就能調整推播邏輯」，讓行銷與產品團隊能即時調整策略，反應更快。
讓用戶覺得「這個App懂我」，他才會願意長久留下來，但要做到這一點，前提是你真的理解他，行為資料要精準、通知內容要克制，操作也必須建立在用戶隱私被尊重的前提之下，用溫度贏得信任。
③優化體驗與新手引導：一眼定生死，關鍵的初次體驗
App的第一印象超級關鍵，你的D1留存率取決於新用戶初次使用的體驗。
像Discord官方就建議，社群新手應該要馬上被「歡迎訊息」帶進一場真實對話；Pinterest早期也會要求新用戶先挑選有興趣的主題，這樣一打開首頁就能馬上看到可能喜歡的內容。相反地，如果新用戶進來不知道要幹麼、畫面一片空白，流失機率就會飆高。
在Omlet Arcade，我們也踩過一次坑。
一開始為了降低使用門檻，我們最初允許新用戶無需註冊帳號即可直接使用App，甚至無需提供Email或密碼。這樣的設計看似能讓用戶快速體驗內容，實際上卻帶來不少問題。許多用戶初期使用時很滿意，但後續更換手機或重新安裝App後，常因為忘記原本的登入帳號，又未綁定Email而必須重新註冊。這不僅讓用戶感到挫折，失去之前累積的內容與追蹤數據，更嚴重的是：系統會將這些用戶視為新用戶，導致原本的留存率數據失真，同時被誤記成「舊用戶流失＋新用戶不留存」。更麻煩的是，有人在線上軟體原始碼代管服務平台Github放出Omlet的快速註冊工具，自動註冊一堆假帳號幫自己刷追蹤、按讚，又讓我們的留存率被稀釋。
為了解決這些問題，我們開發了自動帳號恢復機制（Account Recovery）。
●Android：我們用裝置的Android ID記住用戶的裝置。只要他曾用這台手機登入過，重新安裝App時就能自動識別並登入原本的帳號。
●iOS：由於iOS不允許用裝置ID長期追蹤，我們改用Apple提供的鑰匙圈存取（Keychain）機制，把登入資訊安全地存在手機裡。只要用戶沒手動清除紀錄，就能在重新安裝後自動登入。
自動帳號恢復機制的效果非常好，上線不到一個月，D1留存率就提升了約3％。這對一個大型App來說，是非常可觀的成長。讓用戶第一次來的時候有東西可看、操作直覺；第二次回來的時候不需要從頭來過，就是留存率提升的第一步。
由於《Pokémon GO》剛推出時沒有內建聊天功能，玩家之間交流極為不便，因此，除了Omlet Arcade外，也有很多人看上這個商機。獨立開發者強納森・札拉（Jonathan Zarra）就嗅到機會，迅速開發定位式聊天應用程式「GoChat」，讓玩家可在寶可補給站等地點留言交流。產品一上架便被瘋狂傳播—僅僅5天，下載量就突破100萬！
然而，來得太快的成功也帶來巨大壓力，伺服器不堪重荷頻頻當機，開發者又討厭廣告，因此App沒任何變現手段，他不得不自掏腰包數千美元擴充伺服器。有人當時戲稱，GoChat的成功簡直快讓作者「破產」了。最終，由於資金與維護問題，GoChat的服務品質持續下滑，Pokémon熱潮稍減後，用戶也捨棄這個外部聊天工具。GoChat雖一度衝出人氣，但缺乏資源支持及長期留存策略，使得無法維繫其用戶基礎。
寶可夢熱潮下，另一類當紅應用程式是所謂的「寶可夢雷達／地圖」，例如《Pokévision》等，用戶可透過它們找出附近刷新的稀有寶可夢位置。一時間這些網站和App流量暴增，成為玩家抓寶的必備利器。然而，Niantic公司對作弊行為零容忍，認定這些地圖服務違反遊戲公平性，上線幾週後，便對第三方追蹤器揮出法律大棒，下令關停。
2016年8月初，《Pokévision》依任天堂和Niantic要求自願關閉服務。根據報導，不只《Pokévision》，其他類似的App如《PokéHound》、《PokeNotify》也同步關站，開發者們陸續收到Niantic發出的停止侵權信函。風口上的產品，如果建立在未經授權的第三方數據或服務上，隨時可能因官方介入而崩塌。這些寶可夢地圖在用戶心中或許有其價值，但終究因觸碰遊戲開發商紅線以失敗告終。
上述案例凸顯了一個殘酷現實：乘著風口迅速起飛很爽，但沒辦法持續仍是一場空。GoChat沒能構建一個長久的留存機制或商業模式，熱潮退去便失去價值；《Pokévision》等則受制於外部遊戲生態。一款產品要長遠成功，必須在狂熱消退後持續給予用戶留下來的理由。
▎Omlet Arcade這樣做
Omlet Arcade確實也跟著這股熱潮，迅速達到百萬下載的成果。隨著《Pokémon GO》的使用量開始暴跌，我們也發現Omlet Arcade的下載變少了，用戶不再上線，直播因而受到影響，就連社群也變冷清。團隊面臨了一個嚴峻問題：如何留住這批隨熱潮湧入的用戶？
在《Pokémon GO》退燒的那段時期，我們的D1用戶留存率下滑到只剩20％。根據知名應用程式推廣平台Adjust的數據，他們在2022年Q1計算出所有App的平均留存率，Android大概是25％，iOS則是28％。從這些數據中可以明顯看出，我們當時的用戶留存率其實是低於平均水準的。
也就是說，所謂的成長，不是某天App突然上榜，下載數暴衝，而是用戶下載後還願意留下來繼續使用，那才是你真正的資產。
用戶留存率可謂是產品的生命線，如果把新增用戶比作倒進漏斗的水，那留存率就是決定漏斗流速的孔。留存率差即孔大到留不住水，注定無法蓄積成池；相反地，漏斗的孔越小，留存率越高，哪怕水流不那麼大，久而久之也能積少成多。因此，在從100萬走向1,000萬、甚至更遠大目標的道路上，留存率是每位創業者和產品經理必須死盯的指標。
然而，業界平均數字其實相當殘酷。根據美國雲端軟體公司Braze在2016年的研究，超過75％的新用戶在首次使用後第二天就不再打開該App。往後的時間，留存率還會繼續下滑，到第90天只剩下區區4％。
換句話說，100個新用戶裡，僅有寥寥幾人會成為三個月後仍在使用的忠實用戶。如此高的流失率，意味著如果沒有強力的留存策略支撐，產品只能靠投入大量廣告預算，用新水來補舊水的流失，長期下來不僅成本高昂，也不保證能維繫增長。
正因如此，《哈佛商業評論》早有論述：「提高5％的留存率，可望帶來25∼95％的利潤增長。」因為留存用戶的付費意願高，還能帶來口碑傳播，對初創產品來說，留存率上升意味著每一批拉進來的用戶轉化為活躍用戶，甚至忠實用戶的機率更高，累積的用戶基數越滾越大，成長曲線才會向上成長。
提升留存率的5大策略
提升用戶留存率是一個漫長的過程，涉及的面向和策略都非常多。值得一提的是，這裡提到的留存率是指App中的所有用戶。若要深入探討，針對核心用戶（例如：付費用戶）的留存率其實比一般用戶的留存率更為重要。在這方面，我們有許多具體的操作和策略，以下分享Omlet在提升留存率方面的五大策略。
①提升App穩定度：當機等於逼走用戶
一個好用的App，最基本的條件就是「能正常開啟，不要當掉」。這點看似理所當然，但很多團隊一開始真的做不到，我們當初也是。
為了搶在《Pokémon GO》熱潮退燒前推出Omlet Arcade，團隊上線前的準備時間很短，因此初期App的穩定度並不理想，Crash-free users（沒遇到當機的用戶）可能不到九成。換句話說，每100個下載Omlet的用戶，就有超過10個人曾遇到當機、黑畫面或直接閃退，這種體驗不用想也知道很容易逼走用戶。後來，我們投入很多時間和工程資源，持續修bug、優化程式，才讓App的穩定度提升到99.5％以上。
這不是只有我們才遇到的問題。Twitter在更名為X前也曾有一段時間超級不穩定，一打開就看到那隻代表載入失敗的鯨魚圖（Fail Whale），被用戶罵到爆，後來也是花了大功夫重寫架構才改善。
除了當機，其他像App開啟速度過慢、滑起來卡卡的、耗電、會讓手機發燙等，都是影響客戶繼續使用的「隱形扣分項目」。想要讓用戶留下來，第一步就是要用起來順、穩、不卡，如果一打開就閃退、頻頻當機，用戶連體驗的機會都沒有。穩定，才是留存的起點。
②精準通知：用「剛剛好」的方式喚回用戶
Notification（推播）是一個簡單卻關鍵的工具，它能提醒用戶回來打開App，是提升留存率的有效手段。但推播發太多會讓人反感，甚至刪掉App，發太少又沒什麼效果。重點在於要發得剛剛好，最好還能做到個人化。
舉個例子，娛樂社交網站Reddit的首頁會根據用戶訂閱的版面自動客製化內容，通知也應該是如此，必須是用戶想看的、想知道的。
我們很早就在Omlet導入Firebase的通知工具。Firebase是Google提供的開發平台，裡面有個Firebase Cloud Messaging（FCM）的服務，可以幫App發推播通知。除了基本的訊息發送，它還支援用戶分群、行為預測（預測誰可能會流失），甚至可以透過In-App Messaging（App內訊息）在用戶使用App時顯示即時提醒，這些功能都能讓我們根據用戶行為，向對的人發出對的訊息。
OneSignal則是另一個主打推播與訊息管理的工具，它的設計更簡單，介面清楚且支援A / B測試，分群條件也更自由，讓營運團隊能直接上手。最棒的是，這些工具都支援「不需要更新App就能調整推播邏輯」，讓行銷與產品團隊能即時調整策略，反應更快。
讓用戶覺得「這個App懂我」，他才會願意長久留下來，但要做到這一點，前提是你真的理解他，行為資料要精準、通知內容要克制，操作也必須建立在用戶隱私被尊重的前提之下，用溫度贏得信任。
③優化體驗與新手引導：一眼定生死，關鍵的初次體驗
App的第一印象超級關鍵，你的D1留存率取決於新用戶初次使用的體驗。
像Discord官方就建議，社群新手應該要馬上被「歡迎訊息」帶進一場真實對話；Pinterest早期也會要求新用戶先挑選有興趣的主題，這樣一打開首頁就能馬上看到可能喜歡的內容。相反地，如果新用戶進來不知道要幹麼、畫面一片空白，流失機率就會飆高。
在Omlet Arcade，我們也踩過一次坑。
一開始為了降低使用門檻，我們最初允許新用戶無需註冊帳號即可直接使用App，甚至無需提供Email或密碼。這樣的設計看似能讓用戶快速體驗內容，實際上卻帶來不少問題。許多用戶初期使用時很滿意，但後續更換手機或重新安裝App後，常因為忘記原本的登入帳號，又未綁定Email而必須重新註冊。這不僅讓用戶感到挫折，失去之前累積的內容與追蹤數據，更嚴重的是：系統會將這些用戶視為新用戶，導致原本的留存率數據失真，同時被誤記成「舊用戶流失＋新用戶不留存」。更麻煩的是，有人在線上軟體原始碼代管服務平台Github放出Omlet的快速註冊工具，自動註冊一堆假帳號幫自己刷追蹤、按讚，又讓我們的留存率被稀釋。
為了解決這些問題，我們開發了自動帳號恢復機制（Account Recovery）。
●Android：我們用裝置的Android ID記住用戶的裝置。只要他曾用這台手機登入過，重新安裝App時就能自動識別並登入原本的帳號。
●iOS：由於iOS不允許用裝置ID長期追蹤，我們改用Apple提供的鑰匙圈存取（Keychain）機制，把登入資訊安全地存在手機裡。只要用戶沒手動清除紀錄，就能在重新安裝後自動登入。
自動帳號恢復機制的效果非常好，上線不到一個月，D1留存率就提升了約3％。這對一個大型App來說，是非常可觀的成長。讓用戶第一次來的時候有東西可看、操作直覺；第二次回來的時候不需要從頭來過，就是留存率提升的第一步。
