花兩倍預算、卻讓人更滿足的銷售術
以下案例，並不是新進銷售人員所遇到的狀況，而是一位經驗老到的頂尖銷售員來找我諮詢時道出的煩惱，希望能藉此幫他判斷「到底發生什麼事」。
適用於男性顧客的銷售技巧，為什麼對女性顧客卻不管用？
明明剛剛還有說有笑的女性顧客，卻突然不高興而變臉。「難不成，是我說了什麼話讓對方心裡不舒服嗎？」可是怎麼想也想不透，到底發生了什麼事……。
「老實說，我以前可能太有自信了。面對男性顧客，我有信心可以拿到好業績。但是……，我不知道該如何是好了。我看到女性顧客，就像看到巫婆一樣覺得可怕。」
因此，在本書中我想談談自己如何發現女性顧客的特殊性及魅力。以下真實案例，是我在某個百貨公司中擔任銷售指導時所發生的。
在每一場企業演說前，我通常會掩飾自己的身分，巡視該百貨公司的各個樓層賣場。這是我的事前準備工作之一，也是自己要求的一個習慣，因為光憑數字資料絕對無法判斷賣場的現場氣氛。
為了掌握賣場的實際狀況，同時為了觀察店員的待客方式；另外在某種程度上，也可以了解店員的士氣與幹勁，因此培養出這樣的習慣。而且，經過這樣的事前準備工作再進行演說，演講的內容會更加生動。
當我佯裝成顧客邊逛邊觀察，在婦女服飾樓層中的女鞋專櫃前停下腳步。我看到一位大約二十出頭、像是擔任行政工作的粉領族，站在正式女鞋的鞋架前思考著。
經過三分鐘左右，一位年紀約三十五歲的專櫃小姐上前輕聲詢問。
「請問您是要買結婚典禮時穿的鞋嗎？」
「是啊，我喜歡這雙鞋，這雙一年四季都可以穿。我的預算大約是一萬日圓，可是這雙要一萬五千日圓。」
聽到顧客的考量，這位專櫃小姐微笑道：「請您稍等一下。」她馬上拿出了三雙不同顏色的上班用女鞋。
「小姐，請您想想看，如果您再多買買這雙上班用的女鞋，兩雙總共是兩萬日圓，那麼平均一雙只有一萬日圓，這樣不是剛好符合您的預算嗎？」於是，女客人接受了專櫃小姐的建議，非常高興地買了兩雙鞋。
當專櫃小姐將商品交付給客人時，同時給了她一張百貨公司餐廳的咖啡券，「如果您願意的話，請帶著滿足的心情、喝杯咖啡休息一下吧。」
當女性顧客一離開，店員馬上打電話到百貨公司的餐廳部門。「等一下可能會有一位小姐去喝咖啡，麻煩你招待一下，『我聽說您在女鞋部購買了兩雙女鞋，謝謝您的惠顧。請您在這裡喝杯咖啡好好地休息一下吧。』」
看完整個銷售過程，我的內心相當感動，以致於忘記自我介紹，便馬上趨前去向店員握手致意。我與她聊起面對女性顧客時的銷售技巧，由於聊得太過投入，還差點忘記演講的時間。
當時，那位女性顧客在餐廳喝咖啡的心境，一定如同夢幻小公主一般，而且也為了買到滿意的商品而感到滿足吧。
原本購物的預算是一萬日圓卻花了兩萬，但是她不僅不覺得後悔，內心反而滿溢著滿足。就是這樣的服務態度與說話技巧，讓女性顧客成為非現實故事中的女主角。其中的祕訣，我將在書中一一詳述。
滿足「就是想買」的購物心理
男性消費者在購物時，心中一定會先訂下一個評斷的標準。例如，價格的最高極限、性能的最低標準、最好是什麼顏色……，如果加上△△△的話，那就可以買。
男性購物時，會希望優點與缺點都控制在某個範圍之內。不過女性不一樣， 女性顧客只是想做出購買行為而已。
「只是想買」，這到底是什麼心理呢？
美國古典學派的銷售技巧中有一個「低飛球技巧」（Low Ball Technique，當你對某件事已經做了決定後，對方才更改原本的條件）。其步驟大致如下：
1.顧客對於銷售員所提的價錢不滿意，雙方拉鋸下，銷售員最後終於認輸、接受顧客所提的價格。
2.顧客非常高興決定購買。
3.但銷售員需先告知公司，說明這項買賣價格。
4.結束連絡後，銷售員突然以相當歉疚的態度對顧客道歉：「真是非常抱歉，主管說，那個價格真的不能賣。」
5.但是，已經產生購買念頭的顧客無法再改變想法。因為顧客的腦海中「購買」的決定，已經成為優先選項，所以在情緒上不想遭受挫折的情況下，顧客最後還是會以銷售員所報的價格購買。
一旦在消費者產生購買意願後，即便後來更改原始的條件，絕大多數的顧客也不會改口說不買。
低飛球技巧，就是棒球投手在一開始投出極為難打的低飛好球時，低飛球的印象就會一直殘留在打者的腦海中，以致於連壞球也會想要出手打擊。也就是說，只需要最初的那一球就會讓打者被投、捕手玩弄於股掌之間。
對於女性顧客而言所謂的「低飛球」，是指她們從銷售人員那裡得到的「購買行為」。
也就是說，得到「購買行為」的機會，對於女性顧客來說是相當具有魅力的，所以她們擔心被剝奪了「購買行為」。因此，為了滿足「購買行為」這個欲望，她們會不惜做些許的讓步。
女性消費者想要的只是購買行為而已，而你只需提供這樣的機會即可。「現在才有的機會喔」、「只有您才享有這樣的優惠」、「特別給您這個折扣」……。一開始，只需先丟出一個低飛球就夠了。
容易說「NO」的求生本能
有不少人都陪過太太或是女性友人逛街購物，體驗過長久等待、遲緩決定的痛苦經驗。「妳還沒決定喔？快點啦！」沒錯，對於女生遲遲無法說「好」的情況，陪伴購物的人真的受夠了。
以下情況想必大家應該也不覺得陌生：在超市生鮮食品的販賣區中，看起來像家庭主婦的女性，毫不在意地將已經放入手推車內的商品又放回冷凍櫃中。
此外，在百貨公司的服飾賣場中，明明就沒有帶當初購買商品的發票，卻硬是跟店員要求：「我還是不適合穿這件，可不可以幫我換？」
為什麼她們總是可以毫不在意地退還東西、輕鬆地說NO？
那是因為對女性而言，「結果」才是她們的最終目的。若結果不如所願，她們還是能完全不在乎別人的眼光、堂而皇之地退貨。
容易說「NO」，難以說「YES」，這正是所謂「自我防衛」的心理。保護容易受傷的自己，可說是女性的求生本能。
女性可以輕易說「NO」，就是認為退貨只是單純地重新設定購物遊戲，所以能夠輕鬆為之。對於她們而言，購物是發揮本能的遊戲。由於是本能，所以無論「YES」或「NO」都能感性地說出口。
感性所說出來的話是「非理論性」的，而理論所推演出來的決定是無法輕易推翻。在理性思考中無論是「YES」或「NO」，都是透過長年的經驗不斷比較、檢討所有小小的決定所累積出來的成果。而這正是典型的男性思考方式。
與感性的女性相比，男性是理性的。而且男性說「NO」，有其歸納出來的原因和理由。但是對男性銷售人員而言，他們對於女性的「NO」只能搖頭說：「搞不懂。」
不過，正因為「NO」的立足點建立在如此薄弱、狹小的感性基礎上，因此也極容易被推翻。針對女性消費者有一個行銷的出擊重點，有時，只需要一句話就能夠推翻她說出的「NO」。
「這個顏色，已經過時了吧。」如果女性顧客這麼說的話，銷售人員便可以說：「您觀察得真是仔細。」
「其實，這個商品的○○部分不是很好使用。」如果女性顧客這麼說，銷售人員應該回答：「您很了解這個產品。」這麼一來，顧客想要說「NO」時就會開始猶豫，於是整個遊戲的流程走向便會產生變化。
我稱這種技巧為「反稱讚法」。利用反稱讚法可以像變魔術一樣，將感性的「NO」一舉推翻。
利用「反稱讚法」逆轉形勢
事實上，無論女性的言詞或態度有多嚴苛，她們的攻擊肯定也存在著因母性而產生的內疚心理。
反稱讚法，就是抓住這項弱點的一個手法。顧客在那一瞬間倒抽了一口氣，這一瞬間就是你扭轉形勢的機會。
對於對方指出你的說法前後不一，可以先認同其中的一部分。
「我在談話當中了解到您對這件事情有相當的認知，所以我換另一種角度說明，如果因此讓您產生誤解的話，我在這裡對您說聲抱歉。我要說的是……。」
若是你的商品被指出缺點的話，那就承認缺點的存在。
「當然也曾經有人那麼說。不過，每個人對於好不好用的認定都不一樣。所以，如果以這件商品來說的話……。」
如果顧客不滿你的讚美方式，那就怪罪到自己的遣詞用字。
「不好意思，我忘了您是敏感的，所以不知不覺當中就得意忘形。不過，我只是想把我的感動表達給您知道。都是我不好，其實您……。」
對於你過度強調商品的優點而不說缺點，導致顧客產生疑問，這時你也告知對方你的用意。
「之前，我們從顧客那邊得到許多關於缺失的資訊，因此一一做了改進。所以，如果您在意哪些點的話，也請務必告訴我們。我們真心誠意等待您的意見。」
反稱讚法的一句話，瞬間將顧客內心浮現的疑問化為烏有。
兩公尺的距離，最容易達成交易
當銷售人員位於顧客的正面視線範圍時，兩公尺剛好是一個可進可退的距離，也是一個十分耐人尋味的距離。
假設你被在遠處的主管召喚：「過來一下。」當你
以下案例，並不是新進銷售人員所遇到的狀況，而是一位經驗老到的頂尖銷售員來找我諮詢時道出的煩惱，希望能藉此幫他判斷「到底發生什麼事」。
適用於男性顧客的銷售技巧，為什麼對女性顧客卻不管用？
明明剛剛還有說有笑的女性顧客，卻突然不高興而變臉。「難不成，是我說了什麼話讓對方心裡不舒服嗎？」可是怎麼想也想不透，到底發生了什麼事……。
「老實說，我以前可能太有自信了。面對男性顧客，我有信心可以拿到好業績。但是……，我不知道該如何是好了。我看到女性顧客，就像看到巫婆一樣覺得可怕。」
因此，在本書中我想談談自己如何發現女性顧客的特殊性及魅力。以下真實案例，是我在某個百貨公司中擔任銷售指導時所發生的。
在每一場企業演說前，我通常會掩飾自己的身分，巡視該百貨公司的各個樓層賣場。這是我的事前準備工作之一，也是自己要求的一個習慣，因為光憑數字資料絕對無法判斷賣場的現場氣氛。
為了掌握賣場的實際狀況，同時為了觀察店員的待客方式；另外在某種程度上，也可以了解店員的士氣與幹勁，因此培養出這樣的習慣。而且，經過這樣的事前準備工作再進行演說，演講的內容會更加生動。
當我佯裝成顧客邊逛邊觀察，在婦女服飾樓層中的女鞋專櫃前停下腳步。我看到一位大約二十出頭、像是擔任行政工作的粉領族，站在正式女鞋的鞋架前思考著。
經過三分鐘左右，一位年紀約三十五歲的專櫃小姐上前輕聲詢問。
「請問您是要買結婚典禮時穿的鞋嗎？」
「是啊，我喜歡這雙鞋，這雙一年四季都可以穿。我的預算大約是一萬日圓，可是這雙要一萬五千日圓。」
聽到顧客的考量，這位專櫃小姐微笑道：「請您稍等一下。」她馬上拿出了三雙不同顏色的上班用女鞋。
「小姐，請您想想看，如果您再多買買這雙上班用的女鞋，兩雙總共是兩萬日圓，那麼平均一雙只有一萬日圓，這樣不是剛好符合您的預算嗎？」於是，女客人接受了專櫃小姐的建議，非常高興地買了兩雙鞋。
當專櫃小姐將商品交付給客人時，同時給了她一張百貨公司餐廳的咖啡券，「如果您願意的話，請帶著滿足的心情、喝杯咖啡休息一下吧。」
當女性顧客一離開，店員馬上打電話到百貨公司的餐廳部門。「等一下可能會有一位小姐去喝咖啡，麻煩你招待一下，『我聽說您在女鞋部購買了兩雙女鞋，謝謝您的惠顧。請您在這裡喝杯咖啡好好地休息一下吧。』」
看完整個銷售過程，我的內心相當感動，以致於忘記自我介紹，便馬上趨前去向店員握手致意。我與她聊起面對女性顧客時的銷售技巧，由於聊得太過投入，還差點忘記演講的時間。
當時，那位女性顧客在餐廳喝咖啡的心境，一定如同夢幻小公主一般，而且也為了買到滿意的商品而感到滿足吧。
原本購物的預算是一萬日圓卻花了兩萬，但是她不僅不覺得後悔，內心反而滿溢著滿足。就是這樣的服務態度與說話技巧，讓女性顧客成為非現實故事中的女主角。其中的祕訣，我將在書中一一詳述。
滿足「就是想買」的購物心理
男性消費者在購物時，心中一定會先訂下一個評斷的標準。例如，價格的最高極限、性能的最低標準、最好是什麼顏色……，如果加上△△△的話，那就可以買。
男性購物時，會希望優點與缺點都控制在某個範圍之內。不過女性不一樣， 女性顧客只是想做出購買行為而已。
「只是想買」，這到底是什麼心理呢？
美國古典學派的銷售技巧中有一個「低飛球技巧」（Low Ball Technique，當你對某件事已經做了決定後，對方才更改原本的條件）。其步驟大致如下：
1.顧客對於銷售員所提的價錢不滿意，雙方拉鋸下，銷售員最後終於認輸、接受顧客所提的價格。
2.顧客非常高興決定購買。
3.但銷售員需先告知公司，說明這項買賣價格。
4.結束連絡後，銷售員突然以相當歉疚的態度對顧客道歉：「真是非常抱歉，主管說，那個價格真的不能賣。」
5.但是，已經產生購買念頭的顧客無法再改變想法。因為顧客的腦海中「購買」的決定，已經成為優先選項，所以在情緒上不想遭受挫折的情況下，顧客最後還是會以銷售員所報的價格購買。
一旦在消費者產生購買意願後，即便後來更改原始的條件，絕大多數的顧客也不會改口說不買。
低飛球技巧，就是棒球投手在一開始投出極為難打的低飛好球時，低飛球的印象就會一直殘留在打者的腦海中，以致於連壞球也會想要出手打擊。也就是說，只需要最初的那一球就會讓打者被投、捕手玩弄於股掌之間。
對於女性顧客而言所謂的「低飛球」，是指她們從銷售人員那裡得到的「購買行為」。
也就是說，得到「購買行為」的機會，對於女性顧客來說是相當具有魅力的，所以她們擔心被剝奪了「購買行為」。因此，為了滿足「購買行為」這個欲望，她們會不惜做些許的讓步。
女性消費者想要的只是購買行為而已，而你只需提供這樣的機會即可。「現在才有的機會喔」、「只有您才享有這樣的優惠」、「特別給您這個折扣」……。一開始，只需先丟出一個低飛球就夠了。
容易說「NO」的求生本能
有不少人都陪過太太或是女性友人逛街購物，體驗過長久等待、遲緩決定的痛苦經驗。「妳還沒決定喔？快點啦！」沒錯，對於女生遲遲無法說「好」的情況，陪伴購物的人真的受夠了。
以下情況想必大家應該也不覺得陌生：在超市生鮮食品的販賣區中，看起來像家庭主婦的女性，毫不在意地將已經放入手推車內的商品又放回冷凍櫃中。
此外，在百貨公司的服飾賣場中，明明就沒有帶當初購買商品的發票，卻硬是跟店員要求：「我還是不適合穿這件，可不可以幫我換？」
為什麼她們總是可以毫不在意地退還東西、輕鬆地說NO？
那是因為對女性而言，「結果」才是她們的最終目的。若結果不如所願，她們還是能完全不在乎別人的眼光、堂而皇之地退貨。
容易說「NO」，難以說「YES」，這正是所謂「自我防衛」的心理。保護容易受傷的自己，可說是女性的求生本能。
女性可以輕易說「NO」，就是認為退貨只是單純地重新設定購物遊戲，所以能夠輕鬆為之。對於她們而言，購物是發揮本能的遊戲。由於是本能，所以無論「YES」或「NO」都能感性地說出口。
感性所說出來的話是「非理論性」的，而理論所推演出來的決定是無法輕易推翻。在理性思考中無論是「YES」或「NO」，都是透過長年的經驗不斷比較、檢討所有小小的決定所累積出來的成果。而這正是典型的男性思考方式。
與感性的女性相比，男性是理性的。而且男性說「NO」，有其歸納出來的原因和理由。但是對男性銷售人員而言，他們對於女性的「NO」只能搖頭說：「搞不懂。」
不過，正因為「NO」的立足點建立在如此薄弱、狹小的感性基礎上，因此也極容易被推翻。針對女性消費者有一個行銷的出擊重點，有時，只需要一句話就能夠推翻她說出的「NO」。
「這個顏色，已經過時了吧。」如果女性顧客這麼說的話，銷售人員便可以說：「您觀察得真是仔細。」
「其實，這個商品的○○部分不是很好使用。」如果女性顧客這麼說，銷售人員應該回答：「您很了解這個產品。」這麼一來，顧客想要說「NO」時就會開始猶豫，於是整個遊戲的流程走向便會產生變化。
我稱這種技巧為「反稱讚法」。利用反稱讚法可以像變魔術一樣，將感性的「NO」一舉推翻。
利用「反稱讚法」逆轉形勢
事實上，無論女性的言詞或態度有多嚴苛，她們的攻擊肯定也存在著因母性而產生的內疚心理。
反稱讚法，就是抓住這項弱點的一個手法。顧客在那一瞬間倒抽了一口氣，這一瞬間就是你扭轉形勢的機會。
對於對方指出你的說法前後不一，可以先認同其中的一部分。
「我在談話當中了解到您對這件事情有相當的認知，所以我換另一種角度說明，如果因此讓您產生誤解的話，我在這裡對您說聲抱歉。我要說的是……。」
若是你的商品被指出缺點的話，那就承認缺點的存在。
「當然也曾經有人那麼說。不過，每個人對於好不好用的認定都不一樣。所以，如果以這件商品來說的話……。」
如果顧客不滿你的讚美方式，那就怪罪到自己的遣詞用字。
「不好意思，我忘了您是敏感的，所以不知不覺當中就得意忘形。不過，我只是想把我的感動表達給您知道。都是我不好，其實您……。」
對於你過度強調商品的優點而不說缺點，導致顧客產生疑問，這時你也告知對方你的用意。
「之前，我們從顧客那邊得到許多關於缺失的資訊，因此一一做了改進。所以，如果您在意哪些點的話，也請務必告訴我們。我們真心誠意等待您的意見。」
反稱讚法的一句話，瞬間將顧客內心浮現的疑問化為烏有。
兩公尺的距離，最容易達成交易
當銷售人員位於顧客的正面視線範圍時，兩公尺剛好是一個可進可退的距離，也是一個十分耐人尋味的距離。
假設你被在遠處的主管召喚：「過來一下。」當你
