1.1顧客在門口張望卻不進店

店員日誌

又是新的一天，商場裡人流熙攘，許多顧客正從遠處向商場走來，店員們站在各自的店門前，熱情地喊著「歡迎光臨」，可是很多顧客並沒有停下腳步的意思。

洞悉顧客心理

店員內心大多會有這種想法：為何我們如此熱情、真誠地說了歡迎詞，卻無法招攬顧客還是不進店，甚至都沒有看我們一眼呢？走進商場的顧客，即使其購買目的很明確，但他依然會有防備的心理，他認為你喊「歡迎光臨」是有目的的，因此，店員需要透過以下三步驟來消除顧客的「戒心」。

在實際工作中，店員們只能做到第一步，而只有極少的店員能完整地做完這三步。舉例如下。

店員：歡迎光臨，需要什麼進來看看
顧客：……
店員：我覺得你T 恤前面的這個娃娃好可愛 !
顧客：……
店員：我蠻喜歡這種圖案的，你能告訴我是在哪裡買的嗎？顧客：這個是在⋯⋯買的
分析：找話題就是你精心準備給客戶提出一個問題，讓客戶不得不理你。

口才寶典

在商場裡，顧客面對各式各樣的貨品，店員僅會說「歡迎光臨」是不夠的。

話術1：小姐，您從那邊走過來時，遠遠就看見您胸前的絲巾，特別飄逸，真好看，在哪裡買的？
讚美能夠讓人產生愉悅感，透過讚美顧客絲巾，傳達關注，拉近與顧客之間的距離。

話術2：先生，您的身材這麼好，我猜，您一定熱衷於健身吧？
透過讚美客戶身材，引出話題，顧客自然給出回答。

話術3：小姑娘，你的指甲是在哪做的，真漂亮，是在哪間美甲店做的？
讚美的時候語言要真誠，發自內心，表情輕鬆、親切，這樣顧客聽著才自然，當然就會回應你的問題。

技巧
快速發現顧客亮點
總結歸納讚美出彩
注意表達口才方式
態度謙虛語氣自然

注意表達口才的方式，同時要遵循「531」原則
(1)顧客距離5 公尺左右身體微傾朝向顧客微笑致意
(2)客戶距離3 公尺左右點頭致意致歡迎詞
(3)顧客距離1 公尺左右讚美並引出話題顧客

口才盲點

不能怎麼說：不說話⋯⋯只等著客戶自己上門。
為什麼：不說話，就永遠沒機會。

不能怎麼說：歡迎光臨，進來看看。
為什麼：千萬不能說完歡迎語就沒話題，顧客一聽到這句話，最直接的反應就是防備心理。

不能怎麼說：歡迎光臨，特價優惠，有需要的嗎？
為什麼：顧客會想：你覺得我只能買特價商品嗎？

不能怎麼說：進來看看吧！（一邊說話，一邊整理貨架）
為什麼：不專業，客戶覺得沒被重視，打招呼時—定要做到專心。