1-1 Briefing
情境介紹
一天早上開櫃台前，督導Lily集合所有早班同仁，簡單報告當天上午各班飛機的狀況。
情境對話
L: Good morning, everyone. There are 3 flights this morning, XX451 to Tokyo, XX453 to Hong Kong, and XX 437 to Bangkok. 182 passengers will take the first flight XX451. 5 of them fly business class, and 177 of them fly economy class.
There will be 1 infant and 1 pre-ordered wheelchair. Both are in the economy class, so it is possible to have a baby stroller. Additionally, 3 vegetarian meals needed in total. 1 is for business class and the other 2 are for the economy class. Besides, there is 1 diabetic meal for a diabetic passenger in business class which I have already noted in the system, please be aware of it.
158 passengers will take the second flight XX453. 3 of them sit in business class, and 155 of them sit in economy class. There will be 20 group guests transit in Hong Kong. Their final destination is Geneva. One of the group guests has no passport information in the system so please ask for it before checking in.
The third flight XX437 will be delayed for 40 minutes.12 passengers have ongoing flights, and 8 of them will connect with XX251 to London. As the scheduled time of XX251 is 16:10, they might not catch this flight, please transfer them to the next flight to London XX253. The other 4 are going to Chingmai by other airlines that we are unable to change their booking, but I have confirmed the time of their ongoing flight which will be delayed for 2 hours. There’s no need to worry about it.
Finally, please don’t forget to provide the best manner of service.
L: 各位，早安。今天早上有三班飛機，分別為 XX451 飛往東京、XX453 飛往香港以及 XX437 飛往曼谷。
第一班飛機 XX451 有 182 位旅客，有 5 位在商務艙、177 位在經濟艙。這班飛機將有一位嬰兒和一個事先預約的輪椅，兩位乘客都在經濟艙，所以可能會有一部嬰兒車。此外，共有三份素食餐，一份在商務艙，而另外兩份在經濟艙。還有一份糖尿病飲食餐是給一位商務艙乘客，我已經在系統裡註記，請特別留意。
第二班飛機 XX453 有 158 位乘客，有 3 位在商務艙、155 位在經濟艙，經濟艙有一團 20 名成員的團體客人，會在香港轉機。他們的目的地是日內瓦。其中一名團員在系統裡沒有護照資料，所以在辦理登機前先跟他們要。
第三班飛機 XX437 將會延遲 40 分鐘，而有 12 位乘客還要接下一班飛機。其中 8 位要接 XX251 往倫敦。因為 XX251 表定時間是16:10，所以他們可能接不上這班飛機，請將他們轉到下一班往倫敦的 XX253。另外 4 位需轉機的乘客是搭乘外家航空前往清邁，我們無法變更他們的訂位紀錄，但我已經確認這班飛機將會延遲 2 小時。他們無需擔心。
最後，請別忘了拿出最優質的服務態度。地勤工作解說
每天上櫃台之前，都會由當班督導跟所有同事報告今天航班的狀況。如果有特殊情況，會先讓同事知道，比方上述情境督導已事先得知第三班飛機會延遲40分鐘，就事先做好對策有些人要轉下一班飛機，對外說法都一致，才會讓客人覺得航班沒問題。
前輩經驗巧巧說
各機場、各公司上櫃檯的時間不一定，因有些機場有宵禁（通常較小的機場都有），晚上 12 點過後就沒有飛機起降，因此早班同事有固定上櫃台的時間。通常在一開始會由當班督導將航班資訊告知同事。除了上述航班延遲的情形外，其他如某些國家改變了簽證或過境規定、某些國家的某航空公司正在罷工及會有什麼影響、天氣狀況如颱風來襲航班有異動等，都會在這個時間讓同事了解，面對客人時才能夠回答或作處理。
情境介紹
一天早上開櫃台前，督導Lily集合所有早班同仁，簡單報告當天上午各班飛機的狀況。
情境對話
L: Good morning, everyone. There are 3 flights this morning, XX451 to Tokyo, XX453 to Hong Kong, and XX 437 to Bangkok. 182 passengers will take the first flight XX451. 5 of them fly business class, and 177 of them fly economy class.
There will be 1 infant and 1 pre-ordered wheelchair. Both are in the economy class, so it is possible to have a baby stroller. Additionally, 3 vegetarian meals needed in total. 1 is for business class and the other 2 are for the economy class. Besides, there is 1 diabetic meal for a diabetic passenger in business class which I have already noted in the system, please be aware of it.
158 passengers will take the second flight XX453. 3 of them sit in business class, and 155 of them sit in economy class. There will be 20 group guests transit in Hong Kong. Their final destination is Geneva. One of the group guests has no passport information in the system so please ask for it before checking in.
The third flight XX437 will be delayed for 40 minutes.12 passengers have ongoing flights, and 8 of them will connect with XX251 to London. As the scheduled time of XX251 is 16:10, they might not catch this flight, please transfer them to the next flight to London XX253. The other 4 are going to Chingmai by other airlines that we are unable to change their booking, but I have confirmed the time of their ongoing flight which will be delayed for 2 hours. There’s no need to worry about it.
Finally, please don’t forget to provide the best manner of service.
L: 各位，早安。今天早上有三班飛機，分別為 XX451 飛往東京、XX453 飛往香港以及 XX437 飛往曼谷。
第一班飛機 XX451 有 182 位旅客，有 5 位在商務艙、177 位在經濟艙。這班飛機將有一位嬰兒和一個事先預約的輪椅，兩位乘客都在經濟艙，所以可能會有一部嬰兒車。此外，共有三份素食餐，一份在商務艙，而另外兩份在經濟艙。還有一份糖尿病飲食餐是給一位商務艙乘客，我已經在系統裡註記，請特別留意。
第二班飛機 XX453 有 158 位乘客，有 3 位在商務艙、155 位在經濟艙，經濟艙有一團 20 名成員的團體客人，會在香港轉機。他們的目的地是日內瓦。其中一名團員在系統裡沒有護照資料，所以在辦理登機前先跟他們要。
第三班飛機 XX437 將會延遲 40 分鐘，而有 12 位乘客還要接下一班飛機。其中 8 位要接 XX251 往倫敦。因為 XX251 表定時間是16:10，所以他們可能接不上這班飛機，請將他們轉到下一班往倫敦的 XX253。另外 4 位需轉機的乘客是搭乘外家航空前往清邁，我們無法變更他們的訂位紀錄，但我已經確認這班飛機將會延遲 2 小時。他們無需擔心。
最後，請別忘了拿出最優質的服務態度。地勤工作解說
每天上櫃台之前，都會由當班督導跟所有同事報告今天航班的狀況。如果有特殊情況，會先讓同事知道，比方上述情境督導已事先得知第三班飛機會延遲40分鐘，就事先做好對策有些人要轉下一班飛機，對外說法都一致，才會讓客人覺得航班沒問題。
前輩經驗巧巧說
各機場、各公司上櫃檯的時間不一定，因有些機場有宵禁（通常較小的機場都有），晚上 12 點過後就沒有飛機起降，因此早班同事有固定上櫃台的時間。通常在一開始會由當班督導將航班資訊告知同事。除了上述航班延遲的情形外，其他如某些國家改變了簽證或過境規定、某些國家的某航空公司正在罷工及會有什麼影響、天氣狀況如颱風來襲航班有異動等，都會在這個時間讓同事了解，面對客人時才能夠回答或作處理。
