危機處理的優雅訣竅
「銷售，是從顧客說『不』的那一刻才真正開始。」——艾爾默・G・雷特曼（Elmer G. Leterman）
為了說明處理顧客異議最有效的方式，我想透過幾個故事來向你展示。
｜迪奧與渴望的頭巾
當我還在 Dior 任職時，有一則 Christian Dior 本人親身經歷的故事讓我印象深刻，我在無數培訓中分享過這個故事。
1950 年代，Dior 先生來到紐約，參觀剛開張的 Madison Avenue 新店。
他以不被認出的方式走進門市，躲在庫房中觀察顧客的行為與反應。一位非常優雅的女士正在試穿一套為她量身打造的千鳥格套裝。此時，因為布料還有剩，她忽然脫口而出：「喔，我好想要一頂跟這套套裝搭配的頭巾！」
就在這個瞬間，Dior 本人現身，現場立刻一陣騷動。他對那位女士說：「我可以現在就為您現場製作一頂搭配的頭巾，如果您願意的話。」
隨後現場一連串的驚呼：「喔我的天啊！太厲害了！太神奇了！我太震驚了！」
這位全球級的設計師在幾分鐘內親手為這位欣喜若狂的女士綁好頭巾，插上幾支髮針固定，然後交棒給銷售顧問，安靜地退下。
時間來到結帳時刻——這位女士的訂單中包括套裝與這頂頭巾，將在隔日送到她家。
看到帳單與頭巾的價格，她驚訝地說：「這怎麼這麼貴？Dior 先生只花了十幾分鐘而已啊！」
Dior 再次從他藏身處現身，溫和地回答：「親愛的女士，這頂頭巾不是一塊普通的布——它是我藝術、創意與工藝的結晶。」
｜紙巾上的畢卡索
我也非常喜歡講述這個發生在畢卡索晚年、地點在穆然（Mougins）的故事。他每天都會去一家熟悉的小酒館，並不停地在餐桌上的紙巾上畫畫。有一天，一位認出他的顧客走上前，請他把剛剛畫在紙上的素描撕下送給他。畢卡索欣然同意。
那人接著問：「您可以簽個名嗎？」畢卡索點點頭，然後開出了一個高得驚人的價格。
那人驚訝地說：「這我不太懂！你剛剛才畫不到五分鐘！」
畢卡索回答：「不，親愛的先生，這幅畫不是花我五分鐘畫的，而是花了我八十年才畫得出來的。」
【一些靈感型話術應對】
優雅派：
「品質會留在記憶中，遠比價格被遺忘得更久。」
——阿爾多・古馳（Aldo Gucci，Gucci 總裁 1953–1986）
幽默派：
「痛苦是短暫的，但快樂會持續很久！」
——我在東南亞培訓時遇到的一位澳洲高級珠寶銷售顧問
大膽派：
「我很樂意給您折扣，先生，但這樣我可能會被開除⋯⋯你願意幫我找下一份工作嗎？」
——我在中國一次培訓中遇到的一位銷售顧問
「請問您想開的是老款 2CV，還是 Jaguar？」
——我在杜拜帶培訓時，一位黎巴嫩銷售顧問在面對猶豫不決的丈夫（二選一送老婆的戒指）時這麼回答
【一個關鍵的教訓】
當顧客接近購買時，內心常常同時存在拉扯：一邊是想犒賞自己，一邊是害怕花錢的罪惡感與焦慮。此時，銷售顧問是唯一能幫助他們走出猶豫的人。你要做的不是強迫成交，而是減輕他對承諾的壓力，放大購買的期待感。重點再一次是：聚焦在顧客本身，給予明確的回應與安心感。如果你一遇到異議就退縮，顧客很可能就此離店，銷售也就此流失。這種情況其實非常常見，因為很多銷售顧問還在等顧客「自己決定」。但許多銷售大師的共識是：「你要勇敢開口，主動成交（Ask For The Sale）。」愈早嘗試，風險愈少。所有贏家都會出手。
【為什麼顧客會提出異議？】
如果異議是理性型（例如預算限制），原因可能是：
他們想獲得更多資訊
他們想確認你是否能回答他們的顧慮
或是你還沒真正滿足他們的需求
｜線上銷售也能營造精緻感
這位顧客是手錶收藏家，最近才開始認識這個品牌。
Jeremy 是品牌的銷售大使，他很清楚這位顧客對高端時計產品具有潛力。他等待一個合適的時機，向這位顧客介紹品牌的高級腕錶系列。
Jeremy 原本邀請這位顧客參加新店開幕活動，但由於疫情關係，活動取消了。於是他開始尋找創新的方式，希望能在這段特殊時期向這位顧客展示這些精緻作品，並提議進行一場遠距線上展示。
為了說服顧客，他提出了三個核心理由，而這三點正中要害：
1. 提供他專屬的搶先展示機會，讓他能優先看到品牌的最新產品；
2. 他能成為最早有機會下單的少數客戶之一；
3. 他可以透過直播方式參觀品牌在日內瓦「Watches & Wonders」國際高級鐘錶展的展位，即使身處中國，也能即時參與。
起初，顧客有些遲疑。他更傾向親自到店享受完整的實體體驗，他認為線上展示不會比網站上的照片與影片來得更具吸引力。但 Jeremy 巧妙地處理了顧客的疑慮，成功說服他「坐在沙發上」參加這場遠距展示。意外的是，顧客對這場展示印象深刻。直播來自 Watches & Wonders 日內瓦展，布景安排精美，產品展示充滿戲劇張力。鏡頭精準地捕捉設計與技術細節，光線也由專業設備製作，營造出高品質、極具專屬感的體驗。
展示開場由品牌資深文資總監親自介紹，還配有同步翻譯，確保交流流暢。Jeremy 最後將鏡頭拉近至展區中心，逐一為顧客介紹展出的腕錶。這一切元素共同創造出令人印象深刻的體驗。
展示結束後，品牌零售團隊立即與這位顧客聯繫，而他也正式下單，購入一只美得令人屏息、極具藝術氣質的腕錶。這是他人生中第一次購買該品牌的商品，令人稱讚的成功案例——在不到實體門市的情況下，品牌透過一次「不一樣的呈現方式」完成了推廣與銷售。
【一個關鍵的教訓】
這個故事帶給我們幾個啟發。第一點來自中國，我們在培訓中經常引用的一句話是：「危中有機」。這是一種哲學思維，認為世界是由兩個對立視角同時構成的：
危險
在決定性時刻，也就是機會
而在西方哲學中，這個觀點可由尼采的話來對應：「凡是不能殺死我的，都會使我更強大。」
「銷售，是從顧客說『不』的那一刻才真正開始。」——艾爾默・G・雷特曼（Elmer G. Leterman）
為了說明處理顧客異議最有效的方式，我想透過幾個故事來向你展示。
｜迪奧與渴望的頭巾
當我還在 Dior 任職時，有一則 Christian Dior 本人親身經歷的故事讓我印象深刻，我在無數培訓中分享過這個故事。
1950 年代，Dior 先生來到紐約，參觀剛開張的 Madison Avenue 新店。
他以不被認出的方式走進門市，躲在庫房中觀察顧客的行為與反應。一位非常優雅的女士正在試穿一套為她量身打造的千鳥格套裝。此時，因為布料還有剩，她忽然脫口而出：「喔，我好想要一頂跟這套套裝搭配的頭巾！」
就在這個瞬間，Dior 本人現身，現場立刻一陣騷動。他對那位女士說：「我可以現在就為您現場製作一頂搭配的頭巾，如果您願意的話。」
隨後現場一連串的驚呼：「喔我的天啊！太厲害了！太神奇了！我太震驚了！」
這位全球級的設計師在幾分鐘內親手為這位欣喜若狂的女士綁好頭巾，插上幾支髮針固定，然後交棒給銷售顧問，安靜地退下。
時間來到結帳時刻——這位女士的訂單中包括套裝與這頂頭巾，將在隔日送到她家。
看到帳單與頭巾的價格，她驚訝地說：「這怎麼這麼貴？Dior 先生只花了十幾分鐘而已啊！」
Dior 再次從他藏身處現身，溫和地回答：「親愛的女士，這頂頭巾不是一塊普通的布——它是我藝術、創意與工藝的結晶。」
｜紙巾上的畢卡索
我也非常喜歡講述這個發生在畢卡索晚年、地點在穆然（Mougins）的故事。他每天都會去一家熟悉的小酒館，並不停地在餐桌上的紙巾上畫畫。有一天，一位認出他的顧客走上前，請他把剛剛畫在紙上的素描撕下送給他。畢卡索欣然同意。
那人接著問：「您可以簽個名嗎？」畢卡索點點頭，然後開出了一個高得驚人的價格。
那人驚訝地說：「這我不太懂！你剛剛才畫不到五分鐘！」
畢卡索回答：「不，親愛的先生，這幅畫不是花我五分鐘畫的，而是花了我八十年才畫得出來的。」
【一些靈感型話術應對】
優雅派：
「品質會留在記憶中，遠比價格被遺忘得更久。」
——阿爾多・古馳（Aldo Gucci，Gucci 總裁 1953–1986）
幽默派：
「痛苦是短暫的，但快樂會持續很久！」
——我在東南亞培訓時遇到的一位澳洲高級珠寶銷售顧問
大膽派：
「我很樂意給您折扣，先生，但這樣我可能會被開除⋯⋯你願意幫我找下一份工作嗎？」
——我在中國一次培訓中遇到的一位銷售顧問
「請問您想開的是老款 2CV，還是 Jaguar？」
——我在杜拜帶培訓時，一位黎巴嫩銷售顧問在面對猶豫不決的丈夫（二選一送老婆的戒指）時這麼回答
【一個關鍵的教訓】
當顧客接近購買時，內心常常同時存在拉扯：一邊是想犒賞自己，一邊是害怕花錢的罪惡感與焦慮。此時，銷售顧問是唯一能幫助他們走出猶豫的人。你要做的不是強迫成交，而是減輕他對承諾的壓力，放大購買的期待感。重點再一次是：聚焦在顧客本身，給予明確的回應與安心感。如果你一遇到異議就退縮，顧客很可能就此離店，銷售也就此流失。這種情況其實非常常見，因為很多銷售顧問還在等顧客「自己決定」。但許多銷售大師的共識是：「你要勇敢開口，主動成交（Ask For The Sale）。」愈早嘗試，風險愈少。所有贏家都會出手。
【為什麼顧客會提出異議？】
如果異議是理性型（例如預算限制），原因可能是：
他們想獲得更多資訊
他們想確認你是否能回答他們的顧慮
或是你還沒真正滿足他們的需求
｜線上銷售也能營造精緻感
這位顧客是手錶收藏家，最近才開始認識這個品牌。
Jeremy 是品牌的銷售大使，他很清楚這位顧客對高端時計產品具有潛力。他等待一個合適的時機，向這位顧客介紹品牌的高級腕錶系列。
Jeremy 原本邀請這位顧客參加新店開幕活動，但由於疫情關係，活動取消了。於是他開始尋找創新的方式，希望能在這段特殊時期向這位顧客展示這些精緻作品，並提議進行一場遠距線上展示。
為了說服顧客，他提出了三個核心理由，而這三點正中要害：
1. 提供他專屬的搶先展示機會，讓他能優先看到品牌的最新產品；
2. 他能成為最早有機會下單的少數客戶之一；
3. 他可以透過直播方式參觀品牌在日內瓦「Watches & Wonders」國際高級鐘錶展的展位，即使身處中國，也能即時參與。
起初，顧客有些遲疑。他更傾向親自到店享受完整的實體體驗，他認為線上展示不會比網站上的照片與影片來得更具吸引力。但 Jeremy 巧妙地處理了顧客的疑慮，成功說服他「坐在沙發上」參加這場遠距展示。意外的是，顧客對這場展示印象深刻。直播來自 Watches & Wonders 日內瓦展，布景安排精美，產品展示充滿戲劇張力。鏡頭精準地捕捉設計與技術細節，光線也由專業設備製作，營造出高品質、極具專屬感的體驗。
展示開場由品牌資深文資總監親自介紹，還配有同步翻譯，確保交流流暢。Jeremy 最後將鏡頭拉近至展區中心，逐一為顧客介紹展出的腕錶。這一切元素共同創造出令人印象深刻的體驗。
展示結束後，品牌零售團隊立即與這位顧客聯繫，而他也正式下單，購入一只美得令人屏息、極具藝術氣質的腕錶。這是他人生中第一次購買該品牌的商品，令人稱讚的成功案例——在不到實體門市的情況下，品牌透過一次「不一樣的呈現方式」完成了推廣與銷售。
【一個關鍵的教訓】
這個故事帶給我們幾個啟發。第一點來自中國，我們在培訓中經常引用的一句話是：「危中有機」。這是一種哲學思維，認為世界是由兩個對立視角同時構成的：
危險
在決定性時刻，也就是機會
而在西方哲學中，這個觀點可由尼采的話來對應：「凡是不能殺死我的，都會使我更強大。」
