服務業管理
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內容簡介
台灣過去經濟發展模式，主要以製造業為重心，中小企業在也成功創造台灣經濟成長奇蹟。然而，隨著經濟結構的轉型、全球化之趨勢，台灣在1980年代後期，服務業的產值及就業人口已超過製造業。行政院經濟建設委員會於2004年特地舉辦「全國服務業發展會議」，研訂的「服務業發展綱領及行動方案」，就以服務業發展再創台灣經濟奇蹟為願景，以提高附加價值、創造就業機會做為二大主軸，選定十二項重點服務業，個別設立發展願景、目標及策略。由此可見，服務業已經是台灣主要的經濟動脈。
在現代的服務業競爭會愈來愈激烈，無論是休閒遊憩、飯店、觀光旅遊、交通運輸、銀行保險、娛樂、運動等服務業所面對的顧客將不只是本地人，而是來自世界各地的消費者。因此，現代服務業必須是定位為國際化的高品質服務業。在任何服務業中要擁有長期競爭優勢，除專業的技術外，服務的技巧是不可或缺的，在知識競爭基礎的年代，加上服務的附加價值更是顧客能接受的消費。
因此，當我在撰寫本書時即以為服務業的時代來揭開序幕，進而將服務業的範疇與分類加以說明，隨後才進入瞭解服務業的主要基本內涵與管理，最後以服務業的未來為結尾來完成此書。希望能夠以較淺顯易懂的案例敘述，讓學習服務業管理的學生較容易進入實務的感受。
此書原本該在兩年前就要完稿，但因編寫過程中，服務業時代的時空背景轉換資料搜尋須花較多時間完成，另一方面編著至前半段時正好面臨家母逝世，傷心之餘不得不暫停編著。今日能夠將此書完成，我要感謝台灣運動休閒產業經理人協會副祕書長梁錦鵬先生，伸出援手協助將本書後半段完成，以及揚智文化公司協助部分照片的拍攝。由於該書準備較為緊迫倉促，難免有所錯誤與遺漏，尚祈服務業先進與學界前輩不吝給予批評與指教。
林月枝 謹識
2012.01.01
在現代的服務業競爭會愈來愈激烈，無論是休閒遊憩、飯店、觀光旅遊、交通運輸、銀行保險、娛樂、運動等服務業所面對的顧客將不只是本地人，而是來自世界各地的消費者。因此，現代服務業必須是定位為國際化的高品質服務業。在任何服務業中要擁有長期競爭優勢，除專業的技術外，服務的技巧是不可或缺的，在知識競爭基礎的年代，加上服務的附加價值更是顧客能接受的消費。
因此，當我在撰寫本書時即以為服務業的時代來揭開序幕，進而將服務業的範疇與分類加以說明，隨後才進入瞭解服務業的主要基本內涵與管理，最後以服務業的未來為結尾來完成此書。希望能夠以較淺顯易懂的案例敘述，讓學習服務業管理的學生較容易進入實務的感受。
此書原本該在兩年前就要完稿，但因編寫過程中，服務業時代的時空背景轉換資料搜尋須花較多時間完成，另一方面編著至前半段時正好面臨家母逝世，傷心之餘不得不暫停編著。今日能夠將此書完成，我要感謝台灣運動休閒產業經理人協會副祕書長梁錦鵬先生，伸出援手協助將本書後半段完成，以及揚智文化公司協助部分照片的拍攝。由於該書準備較為緊迫倉促，難免有所錯誤與遺漏，尚祈服務業先進與學界前輩不吝給予批評與指教。
林月枝 謹識
2012.01.01
目錄
序 i
第一章 服務業的時代 1
第一節 現代服務業 3
第二節 服務業的重要性 16
第三節 影響服務業發展的環境變數 20
第二章 服務業的範疇與分類 35
第一節 服務業的範疇 36
第二節 服務業分類概說 41
第三節 服務業偶舉介紹 53
第三章 服務的本質與特性 85
第一節 服務的本質 86
第二節 服務的特性 98
第四章 服務業消費者行為 107
第一節 消費者行為 108
第二節 消費者購買歷程 114
第三節 消費者購買中行動 123
第五章 服務業顧客知覺價值與滿意度 127
第一節 顧客知覺價值 128
第二節 顧客滿意度構成要素 132
第三節 顧客滿意度的追蹤 139
第六章 顧客關係與忠誠度 145
第一節 服務扮演的角色 146
第二節 顧客關係與忠誠度 152
第三節 服務補救與抱怨處理 163
第七章 服務品質管理 169
第一節 品質與服務品質的定義 172
第二節 服務品質模式 182
第八章 高品質服務關鍵 191
第一節 服務行家 193
第二節 關鍵時刻 196
第三節 追求高品質 199
第九章 服務業行銷管理 203
第一節 服務業市場行銷 206
第二節 服務業市場行銷策略 216
第三節 服務業行銷組合 222
第十章 服務業作業管理 235
第一節 服務的環境 236
第二節 服務流程與供需 247
第十一章 服務業人力資源管理 257
第一節 員工是服務業的資產 259
第二節 服務人員的重要性 262
第三節 發揮員工的潛能 265
第四節 服務業教育訓練 267
第五節 員工歸屬感 270
第十二章 服務業品牌關係與形象管理 277
第一節 品牌形象與辨識 279
第二節 創立服務品牌關係 282
第三節 形象管理 287
第十三章 服務業文化管理 295
第一節 企業文化的重要性 297
第二節 關係管理與服務文化 300
第三節 服務文化必要條件 303
第十四章 限制理論如何應用於服務業 309
第一節 服務業的關鍵目標與特性 313
第二節 服務業的績效評估架構 314
第三節 限制理論下的服務作業流程 317
第四節 品質導向的緩衝管理 319
第五節 五個專注與服務思維的改變 322
第六節 限制理論的典範價值 324
第十五章 服務業的未來 329
第一節 自由化下的服務業 331
第二節 服務創新下的科技化與生活化 335
第三節 後ECFA時代下遍地開花的服務業 338
參考文獻 343
第一章 服務業的時代 1
第一節 現代服務業 3
第二節 服務業的重要性 16
第三節 影響服務業發展的環境變數 20
第二章 服務業的範疇與分類 35
第一節 服務業的範疇 36
第二節 服務業分類概說 41
第三節 服務業偶舉介紹 53
第三章 服務的本質與特性 85
第一節 服務的本質 86
第二節 服務的特性 98
第四章 服務業消費者行為 107
第一節 消費者行為 108
第二節 消費者購買歷程 114
第三節 消費者購買中行動 123
第五章 服務業顧客知覺價值與滿意度 127
第一節 顧客知覺價值 128
第二節 顧客滿意度構成要素 132
第三節 顧客滿意度的追蹤 139
第六章 顧客關係與忠誠度 145
第一節 服務扮演的角色 146
第二節 顧客關係與忠誠度 152
第三節 服務補救與抱怨處理 163
第七章 服務品質管理 169
第一節 品質與服務品質的定義 172
第二節 服務品質模式 182
第八章 高品質服務關鍵 191
第一節 服務行家 193
第二節 關鍵時刻 196
第三節 追求高品質 199
第九章 服務業行銷管理 203
第一節 服務業市場行銷 206
第二節 服務業市場行銷策略 216
第三節 服務業行銷組合 222
第十章 服務業作業管理 235
第一節 服務的環境 236
第二節 服務流程與供需 247
第十一章 服務業人力資源管理 257
第一節 員工是服務業的資產 259
第二節 服務人員的重要性 262
第三節 發揮員工的潛能 265
第四節 服務業教育訓練 267
第五節 員工歸屬感 270
第十二章 服務業品牌關係與形象管理 277
第一節 品牌形象與辨識 279
第二節 創立服務品牌關係 282
第三節 形象管理 287
第十三章 服務業文化管理 295
第一節 企業文化的重要性 297
第二節 關係管理與服務文化 300
第三節 服務文化必要條件 303
第十四章 限制理論如何應用於服務業 309
第一節 服務業的關鍵目標與特性 313
第二節 服務業的績效評估架構 314
第三節 限制理論下的服務作業流程 317
第四節 品質導向的緩衝管理 319
第五節 五個專注與服務思維的改變 322
第六節 限制理論的典範價值 324
第十五章 服務業的未來 329
第一節 自由化下的服務業 331
第二節 服務創新下的科技化與生活化 335
第三節 後ECFA時代下遍地開花的服務業 338
參考文獻 343
序／導讀
現代的服務業競爭將會愈來愈激烈，服務業的一切事務基本上都是以人為主，因此，服務重點在於品質，而品質的好壞決定者乃在於顧客，故服務業的管理必須以顧客的角度作為考量點。服務業有各種不同的行業，顧客重視的價值與期待，會因不同的行業而有不同的判斷，因此服務的觀念與原則也會隨著不同的服務業而有所調整。
本書共計十五章，以實務的例子加入各章節說明，使讀者更容易且快速了解。第一章從服務業的時代展開介紹，進而了解服務業的重要性及環境變數；第二章說明服務業的範疇與分類，並舉例介紹各類服務業；第三章針對服務的本質與特性加以說明；第四章讓讀者熟悉服務業消費者行為；第五章探討顧客知覺與滿意度的構成要素；第六章更進一步說明顧客關係與忠誠度；第七章談到服務品質管理；第八章深入探討高品質服務關鍵；第九章由服務業行銷管理角度切入；第十章從環境、流程與供需，探究服務業作業管理。第十一章描述服務業人員重要性的人力資源管理；第十二章討論服務業品牌關係與形象管理；第十三章敘述塑造服務文化的服務業文化管理；第十四章限制理論如何應用於服務業；第十五章針對服務業的未來加以預測展望，作為本書結尾。
這是一本對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科系的學生，瞭解服務業如何管理服務品質與行銷要點的工具書。
本書共計十五章，以實務的例子加入各章節說明，使讀者更容易且快速了解。第一章從服務業的時代展開介紹，進而了解服務業的重要性及環境變數；第二章說明服務業的範疇與分類，並舉例介紹各類服務業；第三章針對服務的本質與特性加以說明；第四章讓讀者熟悉服務業消費者行為；第五章探討顧客知覺與滿意度的構成要素；第六章更進一步說明顧客關係與忠誠度；第七章談到服務品質管理；第八章深入探討高品質服務關鍵；第九章由服務業行銷管理角度切入；第十章從環境、流程與供需，探究服務業作業管理。第十一章描述服務業人員重要性的人力資源管理；第十二章討論服務業品牌關係與形象管理；第十三章敘述塑造服務文化的服務業文化管理；第十四章限制理論如何應用於服務業；第十五章針對服務業的未來加以預測展望，作為本書結尾。
這是一本對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科系的學生，瞭解服務業如何管理服務品質與行銷要點的工具書。
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