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贏得滿堂彩的知識庫──蘇國垚的故事

2013/10/07 在淡水線捷運上，也許你會看到一位背著雙肩背包、帶著紅框眼鏡，短髮用髮膠抓了點造型，臉上有點歲月刻痕卻洋溢年輕氣息的男子，正聚精會神地沉浸在書報中──他就是國內餐旅服務業人員無人不知的「蘇老師」。 目前在國立高雄餐旅大學任教的蘇國垚，是前亞都麗緻飯店、台中永豐棧麗緻酒店和台南大億麗緻酒店的總經理。36歲就當上台灣最年輕的五星級飯店總經理，被譽為「飯店教父」嚴長壽的接班人，卻在47歲正當壯年時急流勇退，自旅館業退休，然後執起教鞭站上講台，將自己的經驗傳承給台灣的下一代。 蘇國垚從飯店最基層的櫃台服務員做起，他抱持著「只要堅守崗位，認真做到最好的態度」，一路爬上了總經理的位子。 樂觀看待人生的蘇國垚，對知識總是充滿好奇，他將閱讀視為生活中不可或缺的好友，把握每個人生的片段，無時不刻都能在閱讀的世界裡優游。 討厭填鴨式教育 從小不愛念書 小時候的蘇國垚其實很討厭念書，成績表現也平平，他學生時代唯一拿到的一張獎狀，是國小三年級聽寫得滿分的獎狀。雖然他的父母為了給小孩更多的教育資源，舉家從汐止搬到台北，讓蘇國垚有機會念更好的學校，去補習或上家教，但他的功課仍未見起色。 他不愛念書，主要是因為討厭填鴨式的教育，當時學校老師只會要求學生死背知識，卻不說明為什麼，這種為升學考試而做的學習，很難引起他的興趣。蘇國垚知道他在成績上無法贏人家，但他發現，會說故事和講笑話也可以取勝，於是他開始發揮搞笑功力，還因此交到不少朋友，連老師都常被他逗得莞爾一笑。 他的父母雖然受日本教育，但教養小孩的觀念卻很開明，不會像傳統的父母總是一味管教小孩讀書，或拿別家孩子的成績來比較。蘇氏大家族裡很多人書念得很好，有的考上台大、有的留學日本，卻不影響蘇國垚父母的態度，他們只在意小孩行為是否有偏差。 為爭一口氣　開始認真讀書 五專聯考放榜時，蘇國垚的成績不盡理想，只考上淡水工商專校。 在淡水工商求學時，蘇國垚就留著長頭髮、穿著破褲子，還開舞會，就像個快樂的「嬉皮」。畢業後，女友的父母認為這個嬉皮將來沒什麼希望，很反對他們來往，便讓女兒移民美國。為了挽回她的心，蘇國垚決定去美國留學，父親把房子賣了，資助他的學費。可是到了美國，女朋友卻說要分手、另嫁他人，失戀一度讓他非常沮喪，為了爭一口氣，二十四歲的蘇國垚開始為自己認真念書。 他在美國加州州立大學Pomona分校讀的是「旅館管理」，每天只有在宿舍、圖書館和教室之間來回，偶爾跟同學去運動，假日就在圖書館打工，幫忙整理圖書、學習分類。就這樣，他苦讀了三年。 打開智慧之門 成為嗜讀者 蘇國垚真正養成手不釋卷的習慣，是在進入職場擔任主管後，因為遇到問題想找答案，後來才慢慢變成純粹為了興趣而閱讀。 自美學成歸國後，蘇國垚進入台北亞都工作，十年後當上了總經理，蘇國垚覺得有點心虛。他認為自己並不懂如何處理客人抱怨、激勵員工、做考核評估，而且身為總經理，負有教育和領導員工的責任，說話要有根據，不能信口開河。於是，他開始主動看書，想試著從書中找答案。這跟過去為了考試和文憑而念書不同，為了解決問題而作的閱讀，讓他感覺獲益良多，逐漸養成了閱讀的習慣。 蘇國垚記得，當時他看了《獎勵員工的一千零一種方法》（1001 Ways to Reward Employee）和不少談溝通技巧的書，發現都有相通之處，原來學者從不同研究中找出慣性原理，只要懂得用實務去印證，慢慢就可以融會貫通。像每個人都會有「情緒板機」，只要不小心觸碰到，就會激起不悅或憤怒的情緒，了解這些原理後，他在與客人或員工溝通時就會格外小心。 在飯店服務時，經常要接觸來自不同國家、不同文化和信仰的客人。為了服務入住飯店的猶太人，蘇國垚特別買了三十多本跟猶太人相關的書，以了解他們的信仰和習俗。像猶太人在安息日是不能工作的，這一天有許多不能進行的活動，例如不可開關電源，不可簽名，不可接電話，所以飯店服務人員在安排住房時，要盡量避免高樓層的房間，或是主動為其按電梯樓層。從閱讀產生的了解，進而能提供貼心的服務，也因此贏得顧客對飯店的肯定。 ………………………………………………………………………………… ＊蘇國垚現為為國立高雄餐旅大學旅館管理系專任助理教授，近日出版《2014941248283》，在書中他告訴大家，「人與猩猩的基因差異只有2%，就是這麼微小的差異，讓人之所以為人。生活也是如此，如果你能夠比旁人多2%的認真、2%的熱忱、2%的積極、2%的自信，就能進階到下一個層次，展現你的獨特。」只要讀過這本書，可以充飽了氣，信心滿滿地繼續向前進擊。 【蘇國垚的私書房】 《WOW！Zappos不思議》 推薦理由：這本書將Zappos如何以反傳統的方式，從找對員工、教育員工、善待員工、充分授權，進而相信客人，以客為尊，最後提供超越客人期待的服務，造就Zappos成為網購鞋王公司，值得任何專業經理人參考。 《天地有大美》 推薦理由：蔣勳老師著作很多，最喜歡這本書。蔣老師告訴我們如何以正確的生活態度，從日常生活中、自己周遭的人事物中看到不尋常的美。看完此書，相信你會更知足快樂，生活品質也會隨著提升。 《百年思索》 推薦理由：我曾經跟作者龍應台女士本人說，這本書是我每個學年拿來勉勵新生的好書。除了書中論及中西百年來的演變比較，值得令人省思外，序中作者勉勵台大學生，不只要追求專業上的成就，更不可不知學習歷史、文學與哲學的重要。是可以經常拿出來再看看的好書。 《舊約聖經》 推薦理由：不是信仰的問題，而是這世界，除了受印度教、佛教、道教影響的文明外，大部分的文明都受猶太教所創的一神教的影響。舊約是猶太教、天主教、回教、基督教……的共同宗教起源。要想成為國際人，必須熟知舊約中的各個人物及故事。 《論語》 從小念背那麼多的「子曰」，卻一直到了當上總經理才體會到論語的厲害之處。竟然在兩千多年前孔子就能教導我們修身、齊家、治國、平天下的道理，身為華人更是要看論語。 《梅迪奇效應》</h2 推薦理由：這書是我演講時推薦最多的一本書，異領域的衝擊會帶來驚喜的結果，書理更教導讀者如何用不同的方法找靈感，是可以幫助各行各業的人逃離模仿風氣的一本好書。 《全心待客》 推薦理由：紐約最成功的餐廳經營者分享他經營餐廳的成功之道，闡述服務與款待有何不同，非常有啟發性。 《哈佛最受歡迎的行銷課》 推薦理由：從客人的需求角度，逆向思考出一套不同的產品定位及行銷手法。書中舉了許多成功的例子，大公司、小企業皆可參考，甚至於可以運用到塑造個人風格上。很有趣的一本書，可以激起讀者另類的思考模式。 《你一定愛讀的極簡歐洲史》 推薦理由：要搞懂一個國家的歷史已經不簡單了，何況是數量眾多、宗教複雜、種族多樣的歐洲史，但光看「極簡」兩個字就會讓人興奮不已，而且看完了對整個歐洲現況如何演變而來的，也會有充分的了解。 《為什麼男人不聽女人不看地圖》 推薦理由：男人女人在行為上、認知上，為何有這麼多的差異，原來源自於遠古時代長久以來，兩性在生活工作分配上不同而形成的。看完這本書，會對異性因理解而提高許多包容度，很有趣的一本書，看的時候常會OS「原來如此」。