客務部經營與管理
活動訊息
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內容簡介
目錄
第一章住宿業
第一節餐旅業
第二節規模
第三節目標市場
第四節服務等級
第五節產權和加盟
第六節旅行的理由
第七節多元文化意識
個案研讀
第二章飯店的組織
第一節組織的使命
第二節飯店的組織
第三節客務部的經營
個案研讀 附錄：客務部工作說明範本
第三章客務部的營運
第一節顧客服務的循環過程
第二節客務作業系統
第三節客務部的資料處理
第四節櫃檯
第五節電信服務
第六節飯店資產管理系統（PMS）
個案研讀
第四章訂房
第一節訂房和銷售
第二節訂房的種類
第三節訂房查詢
第四節團體訂房
第五節訂房的可供性
第六節訂房記錄
第七節訂房確認
第八節訂房資料的維護
第九節訂房報告
第十節訂房的注意事項
個案研讀
第五章入住登記
第一節入住登記的準備工作
第二節入住登記記錄
第三節排房和定房
第四節付款方式
第五節發給客房鑰匙
第六節滿足顧客特殊要求
第七節其他方式
第八節銷售客房
第九節無法安排旅客入住
個案研讀
第六章客務部的職責
第一節部門部的溝通
第二節部門間的溝通
第三節顧客服務
第四節顧客關係
個案研讀
第七章住宿安全管理
第一節必須重視的問題
第二節制定安全方案
第三節管理者在安全方面的角色
第四節實施安全方案的準備
第五節安全訓練的要點
第六節團隊觀念
第七節安全與法律
個案研讀
第八章客務部會計
第一節會計基本原理
第二節客帳的建立和維護
第三節追蹤交易
第四節內部控制
第五節客帳結算
個案研讀
第九章結帳退房
第一節結帳退房
第二節退房程序
第三節結帳選擇
第四節未結清帳戶餘額
第五節收帳
第六節客務部記錄
個案研讀
第十章房務部在餐旅業營運中的角色
第一節溝通客房狀態
第二節客房部和工程部
第三節團隊合作
第四節房務部的職責
第五節計劃房務部的工作
第六節主管面臨的問題
個案研讀
第十一章客務部的稽核
第一節客務部稽核功能
第二節客務部稽核流程
第三節系統更新
個案研讀 夜間稽核問題
第十二章計畫和評估工作
第一節管理功能
第二節建立房價系統
第三節預測可銷售房
第四節營業預算
第五節評估客務部的運作
個案研讀
第十三章營收管理
第一節營收管理概念
第二節衡量營收
第三節營收管理的元素
第四節營收管理的運用
第五節營收管理軟體
個案研讀
第十四章人力資源管理
第一節招募
第二節遴選
第三節聘用
第四節到職訓練
第五節技能訓練
第六節員工排班
第七節員工激勵
個案研讀╱574
附錄：任務清單和工作內容細目
附錄：夜間稽核表格
作者簡介：陳信元
台灣省台中縣人。
1953年生，雙魚座。
經歷
任職出版界近二十年，歷任故鄉、蓬萊、蘭亭、業強、幼獅等出版社總編輯、總經理、發行人等職。
轉入學界後，曾任南華大學出版學研究所副教授兼所長、編輯出版中心主任。
曾獲國科會甲種獎勵，2003年五四獎文學活動獎。
現任
佛光大學文學所副教授，台灣師範大學圖文傳播所、世新大學資訊傳播所兼任副教授，國家圖書館館藏發展委員會諮詢委員、奇?眹?洲電子商務公司顧問。
著作
《中國現代散文初探》、《從台灣看大陸當代文學》、《新時期散文概論》、《新時期報告文學概論》、《鴛鴦枕上—明清民歌賞析》、《兩岸暨港澳出版事業的發展與整合》等；另有編選集、第一章住宿業
第一節餐旅業
第二節規模
第三節目標市場
第四節服務等級
第五節產權和加盟
第六節旅行的理由
第七節多元文化意識
個案研讀
第二章飯店的組織
第一節組織的使命
第二節飯店的組織
第三節客務部的經營
個案研讀 附錄：客務部工作說明範本
第三章客務部的營運
第一節顧客服務的循環過程
第二節客務作業系統
第三節客務部的資料處理
第四節櫃檯
第五節電信服務
第六節飯店資產管理系統（PMS）
個案研讀
第四章訂房
第一節訂房和銷售
第二節訂房的種類
第三節訂房查詢
第四節團體訂房
第五節訂房的可供性
第六節訂房記錄
第七節訂房確認
第八節訂房資料的維護
第九節訂房報告
第十節訂房的注意事項
個案研讀
第五章入住登記
第一節入住登記的準備工作
第二節入住登記記錄
第三節排房和定房
第四節付款方式
第五節發給客房鑰匙
第六節滿足顧客特殊要求
第七節其他方式
第八節銷售客房
第九節無法安排旅客入住
個案研讀
第六章客務部的職責
第一節部門部的溝通
第二節部門間的溝通
第三節顧客服務
第四節顧客關係
個案研讀
第七章住宿安全管理
第一節必須重視的問題
第二節制定安全方案
第三節管理者在安全方面的角色
第四節實施安全方案的準備
第五節安全訓練的要點
第六節團隊觀念
第七節安全與法律
個案研讀
第八章客務部會計
第一節會計基本原理
第二節客帳的建立和維護
第三節追蹤交易
第四節內部控制
第五節客帳結算
個案研讀
第九章結帳退房
第一節結帳退房
第二節退房程序
第三節結帳選擇
第四節未結清帳戶餘額
第五節收帳
第六節客務部記錄
個案研讀
第十章房務部在餐旅業營運中的角色
第一節溝通客房狀態
第二節客房部和工程部
第三節團隊合作
第四節房務部的職責
第五節計劃房務部的工作
第六節主管面臨的問題
個案研讀
第十一章客務部的稽核
第一節客務部稽核功能
第二節客務部稽核流程
第三節系統更新
個案研讀 夜間稽核問題
第十二章計畫和評估工作
第一節管理功能
第二節建立房價系統
第三節預測可銷售房
第四節營業預算
第五節評估客務部的運作
個案研讀
第十三章營收管理
第一節營收管理概念
第二節衡量營收
第三節營收管理的元素
第四節營收管理的運用
第五節營收管理軟體
個案研讀
第十四章人力資源管理
第一節招募
第二節遴選
第三節聘用
第四節到職訓練
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