餐旅服務管理與實務
活動訊息
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內容簡介
本書係專為餐旅、觀光、餐飲、休閒遊憩等科系及有志於觀光餐旅學術研究或從事餐旅服務業者而編輯。
本書共計五篇二十四章，將餐旅服務管理與實務深入淺出依序詳加介紹，並輔以簡明圖表與操作步驟實例說明，期以協助讀者瞭解餐旅服務管理之理論與實務，熟練餐旅服務之專業技能，進而培養正確的餐旅服務人生觀。本書將餐旅服務管理的範疇如餐旅服務產品之特性、餐旅服務品質之維護管理、顧客與員工之心理需求、激勵與溝通技巧、餐旅從業人員應具備的要件均逐加探討；餐旅服務技巧則係以餐廳服務與旅館服務等兩大領域為重點核心，同時並將顧客抱怨與緊
本書共計五篇二十四章，將餐旅服務管理與實務深入淺出依序詳加介紹，並輔以簡明圖表與操作步驟實例說明，期以協助讀者瞭解餐旅服務管理之理論與實務，熟練餐旅服務之專業技能，進而培養正確的餐旅服務人生觀。本書將餐旅服務管理的範疇如餐旅服務產品之特性、餐旅服務品質之維護管理、顧客與員工之心理需求、激勵與溝通技巧、餐旅從業人員應具備的要件均逐加探討；餐旅服務技巧則係以餐廳服務與旅館服務等兩大領域為重點核心，同時並將顧客抱怨與緊
目錄
序
第一篇 緒 論
第一章 餐旅服務的基本概念
第一節 餐旅服務的定義及構成要素
第二節 餐旅服務產品與特性
第二章 餐旅服務品質
第一節 餐旅服務品質的定義
第二節 餐旅服務品質的維護管理
第三章 餐旅從業人員應備的條件
第一節 基本服務禮儀
第二節 餐旅服務人員應備的基本條件
第三節 餐旅經理人員應備的條件
第一篇 自我評量
第二篇 餐旅服務管理
第四章 顧客心理
第一節 顧客的心理需求
第二節 顧客的心理風險
第五章 員工心理
第一節 餐旅員工的心理
第二節 餐旅員工的心理挫折防範
第六章 激勵與溝
第一篇 緒 論
第一章 餐旅服務的基本概念
第一節 餐旅服務的定義及構成要素
第二節 餐旅服務產品與特性
第二章 餐旅服務品質
第一節 餐旅服務品質的定義
第二節 餐旅服務品質的維護管理
第三章 餐旅從業人員應備的條件
第一節 基本服務禮儀
第二節 餐旅服務人員應備的基本條件
第三節 餐旅經理人員應備的條件
第一篇 自我評量
第二篇 餐旅服務管理
第四章 顧客心理
第一節 顧客的心理需求
第二節 顧客的心理風險
第五章 員工心理
第一節 餐旅員工的心理
第二節 餐旅員工的心理挫折防範
第六章 激勵與溝
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