餐旅服務品質管理（第二版）
活動訊息
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內容簡介
隨著國人消費意識漸趨成熟，餐旅相關產品的多元化程度已順利開展，國人在餐旅產品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正面與快速的發展，所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態，才能獲得消費大眾的真正欣賞與接受，餐旅品質的表現是否符合消費大眾的期待，就攸關著整個消費市場的整體形象與面貌。
本書立論期望站在消費端與營業端之間，討論出一個最佳的平衡點，提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中，進行實務討論，提供給讀者一個多面向的觀點與見解，進行各自的思考與觀察，藉以印證在消費行為或是經營管理細節上，以利提升消費者與業者雙方的正面觀感，再佐以精彩豐富的圖片，強化說明各章節之內容。
本書共分成九章，以理論為基礎，配合實務解說，詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析，期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能，來看待餐旅業與所有相關活動。
此外，縱使餐旅服務品質不斷的被重視，整體社會大眾也不應該無限上綱，隨意地將餐旅活動中之的片段資訊加以撻伐與批判，無視於服務人員的努力、刻意地忽略服務人員的地位與權益。更盼見業者可以真誠地珍惜優良的餐旅服務人才，提供具備展望與愉快充實的工作環境，讓具備足夠熱情的青年人可以繼續為餐旅服務業貢獻才華。
目錄
目 錄
序 i
Chapter 1 餐旅服務的定義與範圍 1
第一節 餐旅服務業之定義 2
第二節 制服的利用與意義 17
第三節 餐旅服務業之特性 19
第四節 餐旅服務產品之本質 21
第五節 顧客價值 27
第六節 餐旅服務業的活動類別與範圍 31
Chapter 2 餐旅服務觀念之建立與培養 45
第一節 清晰的餐旅服務觀念 46
第二節 社會環境的整體配合 52
第三節 服務承諾與實現之重要性 56
第四節 餐旅服務的過程 59
Chapter 3 餐旅服務環境之探討 65
第一節 整體經濟環境之演進 66
第二節 資訊服務與餐旅服務環境 69
第三節 硬體設施與服務環境 70
第四節 服務設計與服務管理 73
Chapter 4 餐旅服務系統 87
第一節 餐旅服務規劃 88
第二節 餐旅服務接觸 99
第三節 餐旅服務設計 106
第四節 服務的流程 131
第五節 服務過程之設計原則 134
第六節 服務動線之重要性 135
Chapter 5 餐旅服務品質 139
第一節 餐旅品質定義 140
第二節 餐旅服務品質控制之功能 164
第三節 顧客滿意度 169
第四節 服務業的品質與管理 188
第五節 餐旅服務業的品質管理重點實施事項 192
第六節 餐旅業服務品質檢測指標 201
Chapter 6 餐旅服務之人際溝通 209
第一節 領導者之定位 210
第二節 溝通管理與服務品質 212
第三節 溝通技巧之增進 241
第四節 時間管理與人際溝通 245
第五節 激勵與團隊精神 249
Chapter 7 餐旅服務管理的生涯發展 253
第一節 自我實現與生涯發展 254
第二節 工作表現與生涯發展之關係 263
第三節 時間管理與壓力管理 266
Chapter 8 餐旅服務業之人力資源管理 271
第一節 人力資源管理的意義 272
第二節 人力資源的規劃 273
第三節 餐旅服務業之人力訓練與發展 276
第四節 餐旅服務業之績效評估 280
Chapter 9 餐旅服務管理的未來發展 287
第一節 全球旅館業的發展趨勢 288
第二節 服務業的國際化 294
第三節 服務業的多元化 307
附 錄 311
一、觀光旅館建築及設備標準 312
二、一般旅館業設立程序暨相關法令 318
三、民宿管理辦法 320
參考書目 321
序／導讀
序
感謝餐旅類的所有教師與同學們對於拙著的支持與愛護，出版至今幾經修正與檢視，更在教學之餘四處參訪與請益的過程中發現更多專業特點與差異，並新增許多照片，期望增加讀者的閱讀樂趣與學習效果，希望能提供更多的實務見解與多元解析。
感謝揚智文化公司能夠提供機會，讓作者整理多年來的教學心得以及消費經驗，分享筆者過去二十餘年的教學總覽，從消費心理、產品選擇到實際體驗消費的細節與內涵，將心比心，站在消費者與業者雙方的立場一一整理出客觀的邏輯與規則，配合理論搭配相關案例的說明，期盼以最直接簡單的方式演繹專業觀點。
特別感謝閻總編給我盡情揮灑的空間，同時提供明確且吸引讀者內容的著作方向。多年來累積許多案例經驗中，讓我體悟經營者與消費端的多元關係與複雜關聯，並加以有效歸納、集結成書，提供給學生、消費大眾與業者正確之邏輯概念與營運認知。
感謝上蒼，給我如此豐富的學習空間與成長機會，賜予我經歷許多職場經驗與商業活動之豐富挑戰，引領我從困頓中尋找出路與解決方案，獲得美好的作業經驗、教學靈感與營運心得。
感謝上天，賜予無怨無悔完全體貼我的夫婿及乖巧成熟的兒子，在我專心投入教學工作、專業研究與實習輔導時，默默地支持我，得以持續個人的職涯發展與理想實現。
景文科技大學旅館管理系專任副教授
王斐青
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