服務品質管理
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內容簡介
服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。
根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。
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第一章 緒 論 001
摘 要 001
第一節 服務的定義 002
第二節 服務的內涵 007
第三節 服務的特性 012
第四節 服務業的定義與分類 015
第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點 021
自我評量 023
第二章 品質與服務品質 025
摘 要 025
第一節 品質的定義 026
第二節 服務品質的定義 033
第三節 服務品質的因素 038
第四節 服務品質模式 042
第五節 防止不良服務的對策 045
自我評量 050
第三章 服務品質與顧客滿意度 051
摘 要 051
第一節 何謂「顧客」 052
第二節 顧客滿意的構成要素 056
第三節 顧客滿意架構與服務理念 059
第四節 如何超越顧客滿意度 066
第五節 VISPAC行為和個性的因素 069
自我評量 075
第四章 服務品質管理的基本概念 077
摘 要 077
第一節 管理的定義 078
第二節 管理的方法 079
第三節 品質管理的定義 086
第四節 品質管理的發展歷史 091
第五節 品質管理的基本態度 093
自我評量 096
第五章 服務業的品質管理觀念 097
摘 要 097
第一節 服務業的經營與品質管理 098
第二節 服務業品質的內涵 103
第三節 服務業的品質與管理 105
第四節 服務業的品質管理重點實施事項 108
自我評量 116
第六章 提升服務品質努力的方向 117
摘 要 117
第一節 建立服務業應具備的特質 118
第二節 建立正確的服務人生觀 120
第三節 如何提供最好的服務 122
第四節 服務的規則 127
自我評量 136
第七章 服務業的管理與發展趨勢 137
摘 要 137
第一節 服務業的特質與管理 138
第二節 國內服務業發展的原因 143
第三節 服務業管理的發展趨勢 145
第四節 服務業的未來 150
自我評量 155
第八章 餐飲業服務品質管理 157
摘 要 157
第一節 餐飲業經營管理的特點 158
第二節 我國餐飲業現況 162
第三節 餐飲服務品質管理的步驟 167
第四節 顧客滿意的服務手法 175
自我評量 197
第九章 旅館服務品質管理 199
摘 要 199
第一節 旅館服務品質內容與其特點 200
第二節 旅館的分類 205
第三節 旅館服務品質的內涵 211
第四節 旅館服務品質管理的有效途徑 214
第五節 傑出旅館從業人員的條件 217
自我評量 220
第十章 航空業服務品質管理 221
摘 要 221
第一節 航空業的特性 222
第二節 航空公司服務品質之評估 225
第三節 服務品質管理之措施 229
自我評量 234
第十一章 旅行業服務品質管理 235
摘 要 235
第一節 我國旅行業之分類 236
第二節 旅行業之特質 242
第三節 旅行業全面品質管理 250
自我評量 263
參考書目 264
圖目錄
圖1-1 Play的結構 005
圖1-2 Mr. Dan R. E. Thomas的服務業分類 020
圖2-1 全體品質系統 031
圖2-2 顧客對服務品質的滿意度 035
圖2-3 事前期待的形成 036
圖2-4 服務品質管理的認知 037
圖2- 服務品質的決定要素 040
圖2-6 服務品質之觀念性模型 043
圖3-1 顧客滿意的三個構成要素 058
圖3-2 顧客滿意結構圖 059
圖4-1 管理循環（PDCA循環） 080
圖8-1 確立服務品質水準過程 170
圖8-2 改善顧客服務品質的五個階段 192
圖9-1 都市旅館分類系統圖 206
圖9-2 休閒地旅館分類系統圖 207
圖9-3 旅館服務品質要素 212
圖10-1 航空公司服務品質之評估項目 226
圖11-1 旅遊業中的部門網絡圖 246
表目錄
表3-1 顧客滿意之演進 056
表 -1 服務業品質的特性 108
表8-1 服務品質標準設定的評估等級 185
表8-2 服務品質標準的重要指標 186
表8-3 可計算及無法計算的服務指標比較 187
表8-4 服務評估範例 188
表9-1 SERVQUAL中服務品質之衡量構面及組成變項 213
表10-1 服務品保單位查核表 226
表10-2 客艙服務程序計畫表 231
表11-1 2013年 月旅行業家數統計 237
序／導讀
自序
近年來從產業變化趨勢來看，服務業快速成長，所占生產毛額比例不斷擴增，就業人數遠超過工業與農業，將成為二十一世紀經濟體系的主幹。
唯消費者意識抬頭，對服務品質的要求日益提高。品質管理係開拓企業的遠景，建立優良的商譽，創造經濟前途的重要課題；又因產品之不可觸摸性、不可儲存性、品質不穩定性、生產和消費之同時性、產品差異化的困難性與勞力密集性等，故應格外重視服務品質管理。
目前，坊間品質管理或管制的大作都偏重於製造業，而有關服務業品質管理的書籍不多。筆者自民國六十年從事旅遊服務業迄今三十餘年，與觀光旅遊有關企業之接觸機會頻繁，對服務品質管理之重要性體驗甚深。為了增進本身的知能與公司、協會在職業訓練講授之需，歷年來研讀不少中外有關服務品質管理之書籍與論著，適醒吾技能學院觀光系二技從九十學年度起開了「服務品質管理」課程，感謝卓主任文倩之提攜得以講授，經兩學年的授課與講義的重新整理，始能如願出版本書。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業相關企業─旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業之服務品質管理分別加以闡述，希望在經營的實踐與學術研究上有所貢獻。
筆者才疏學淺，難免有不成熟與謬誤之處，抱著拋磚引玉的心情，衷心期盼各位賢達與先進不吝指正，是所至禱。
林燈燦 謹識
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