態度：業務員的基礎，比業績更重要的事
活動訊息
內容簡介
景氣差，客戶刁，產品難銷
菜鳥要拿什麼當「武器」活下去？
對於業務，你是否也曾有過刻板印象？認為業務就是在外頭日晒雨淋，還得吃奧客閉門羹的辛苦職業？
身為業務，你是否也曾迷惘？業績始終無起色，努力得不到回饋，不知道這份工作適不適合自己？
讓日本保德信人壽公司的首席顧問川田修幫你破除迷思，矯正觀念！本書匯整了他對「第0年～第3年」的菜鳥業務最中肯的建議，解決業務會面臨的問題！有了正確的業務態度，不僅有助職涯發展，更能創造美好充實的人生。所以不論是猶豫是否要當業務的人，或是已在當業務的人，這都是所有業務員必讀的「成長聖經」！
目錄
序言 這份「業務姿態」 可創造美好的工作和人生
第一章 業務是「辛苦的工作」嗎
何謂工作的「辛苦」
「與人打交道」這件工作
為何「笑容」對業務員很重要
第二章 對業務工作的「印象」和「現實」
「外勤」工作的自由和責任
被賦予的目標和日程調整
「私人時間」也必須奉獻給客戶嗎
別被「連續劇中的業務形象」所騙
「自律性」決定工作成敗
從事業務學會的能力
第三章 關於「適合和不適合」當業務
沒公司會錄用和分配不適合的人當業務
人事專家會看出「特質」
「石頭也要坐三年才會暖」的理由
為何「一定體驗業務的工作」呢
適合當業務和不適合當業務的人
第四章 當業務前應該知道的事
何謂不必要的學習
學生時代應該先準備好的事
「恭喜你們，能在不景氣的時候進公司！」
「人際關係處得好的人」有何特徵
「擁有理念」的重要性
第五章「新人才能做的事情」如此豐富
新人唯一的「武器」是什麼？
年輕狂妄的我和客人「對槓」後注意到的事情
前輩因為新人才能成長
「效率差」才學得到的東西
第六章 如何看待業績（目標）
對業務而言「業績」的存在
假如奧運沒有「獎牌」
關於數字和「幹勁」
目標「可不停改變」
「為業績」還是「為客戶」
把需要的東西賣給需要的人
「障礙」是自己創造的
第七章 為了得到客戶的信賴
「話匣子」不適合當業務
如何察覺客戶的「真心話」或「內心的聲音」
是否一直在找「無法回應客戶要求的理由」
信賴關係源自「和他人有點不同之處」
第八章 不順遂時該如何調整自己
客戶拒絕的不是「你」
「轉換心情」最簡單的方法
能否將失敗經驗變成財產
從哪學會「自己的工作方式」
成果總是「來得慢」
成功的法則──「成功曲線」是？
跨越「考驗」後看見的東西
取代後記── 業務這份工作創造的「奇蹟」
緣分有趣的「時機」
感謝「緣分」這個奇蹟
序／導讀
這份「業務姿態」
可創造美好的工作和人生
有件事情，我必須先告訴接下來想讀這本書的你。
這本書沒有以下這些「冠冕堂皇」的內容：「業務的工作會遇到如此有趣的事情喔」或「只要這麼做任何人都能提升業績」。
因為我覺得，就算寫一些能立竿見影的業務技巧，「年輕沒經驗的人也無法輕易拿出成果」吧。
光寫一些好聽、對現實沒半點幫助的內容，我認為這對讀者很失禮。
我就老實說吧。
業務不是一件輕鬆的工作，有很多甘苦談。本書繼續往下讀，可能會有一些內容讓你覺得受不了；但我打算毫不隱瞞，把現實全盤托出。
但另一方面，每天遇到各種不同的客戶，可以讓我注意到重要的東西，或得到寶貴的經驗。
回顧我的人生，包含辛苦的事情在內，業務這份工作真的讓我成長了。我認為最能夠讓一個人成長的工作就是業務。
所以我希望讓你也能品嘗到，在業務工作前方的那道「光」。希望你能感受那道「光」會給自己帶來何種影響，同時如何成為自己成長的養分。
我想說的是：該如何面對業務這份工作的辛苦，是否能從中得到收穫，這是職業生涯的「核心」部分。
我目前在外商保險公司當業務。以前也在其他業界當過業務，在２間公司的業績都是第一名。工作上的發現和想法，我寫在《細節：超級業務員與你的0.01公分差距》一書中，也因此我在各業種、組織和聚會演講的機會也增加了。
這當中我還得到了機會，能夠以來賓身分受邀出席「年輕職員座談會」，針對進入公司第３年的男女業務進行演講，也曾針對準備找工作的學生演講。
年輕人想要學習的姿態，讓我覺得很「了不起」。
不過相反地，我也發現了許多事情。例如：
「原來年輕人對業務這份工作，抱持著這種印象啊。可是現實有點不一樣呢。」
「有些事情要趁20幾歲的現在先準備好或者是先去經歷，但大家居然都沒去做呢。」
說穿了，大家業務這份工作的印象有點偏頗，擅自虛構出一種印象自己嚇自己，然後被它壓垮。
我有這樣的感覺。
工作上有很多事情，就是要趁還是新人或年輕時，早一步去經驗或體會。
這本書摘錄了「業務第０年～第３年」的人，此刻最應該知道的內容。
「業務第０年」是指正在求職且不排除當業務的學生，以及已找到業務的工作，準備進公司的人。
到了「營業第３年」，雖然會比新人時期更能掌握工作要領，但也會開始煩惱「現在的工作方式是否能一直持續」或「怎麼做才能讓成績更好」。
我希望未來要開創自己職涯的男女業務，都能知道業務這份工作的深奧之處，而非單純只知道業務技巧。
各位可參閱目次，翻開現在與你最切身的標題。我相信在那裡，你肯定能得到改變自己工作觀和人生觀的瞬間。
川田修
試閱
沒有比業務這份工作，更具創造性和自由的職業──我至今在許多著作中，都是如此描寫自己的想法。
不過還是常有人問我：「川田先生，其實業務是很痛苦又累人的工作吧？」
痛苦、吃力、看起來很辛苦……我想有許多人對業務這份工作，抱持著負面印象。
的確是如此，業務「很辛苦」。
業務是要面對客戶的工作。有些時候，無法說出自己的意見或反駁對方，也有很多事情必須忍耐。
一間公司和外部往來最多的就是業務，所以要顧慮的事情也最多吧。說業務很辛苦，的確是事實。
不過請讓我反過來問你。
「那有什麼工作是不辛苦的呢？」
例如，作家的工作。寫文章的作家或撰稿人總是被截稿日追著跑。他們要進行大量的取材，必須絞盡腦汁去思考並生出東西，或寫出有魅力的文章才行。我自己也是寫了書之後才知道，這是一件苦差事。
聽說年輕人最想當的就是公務員，但不論是學校老師或行政人員，都必須注重規則或前例，所以有很多事情不得不忍耐，應該也會有不同於民間企業的辛苦之處。
另外，和業務相反，比較少和人接觸的工作，例如工廠的生產線作業也有不同的辛苦，像是嚴苛的肉體勞動、受拘束，自由度低等。
我認為，任何職業做的都是辛苦工作。
重要的是，該如何面對和跨越那份辛苦。然後，是否能從中找出自己能感到快樂的價值，並且去享受它。
「與人打交道」的工作
還有一點，我覺得世界上大概所有的工作，都有「業務立場」吧。所謂業務立場，是指一邊和他人來往，一邊推展工作。
服務業的人，例如在餐廳工作的服務生，經常要和顧客往來。
學校的老師則必須和學生、父母和家長會往來。
即便是可單獨創作的畫家或陶藝家等藝術家，如果顧客不買他們的作品，那工作就做不下去了。
企畫工作和公關也一樣要和客戶往來。
任何職業都一定會與人打交道。
就算不用和客戶或公司外的人打交道，也一定會和同事或其他部門的人往來。或是和自己的部下或上司往來。
替對方設想，思考對方的需求再行動，這是人際關係的基礎。乍看之下和業務毫無關係的職業，思考事情時也必須尊重對方。不管任何工作，都一定會需要業務的感受性吧。
請試著想像，假設有一份工作不用和他人打交道，就算需要也不用溝通，只要像機器人一樣聽從命令，不發一語地工作就好。或許有人會覺得這樣很輕鬆，但想像自己未來幾十年都做那份工作，你會感到很興奮嗎？透過那樣的工作，你能有所成長嗎？
還有，那樣的工作真的「有趣」嗎？
不只限於業務，尚未出社會或社會經驗較淺的人，可能會有刻板印象，認為只要辛苦的工作都很痛苦。
可是，真正生氣蓬勃的社會人士，都是在做辛苦的工作。而且我覺得具有魅力的社會人士，是指能在辛苦中找「樂趣」的人。
你想像中的「痛苦」和「辛苦」是什麼呢？
工作只要「輕鬆」就好嗎？
就算很輕鬆，裡頭會有多少讓你感到開心的事呢？
首先，請試著從最根本的地方重新問自己。
為何對業務員來說「笑容很重要」
大家會覺得業務很「痛苦」和「辛苦」，或許是因為業務總是要把笑容掛在臉上吧。
身為一個業務，任何時候都必須待人親切。曾經有人來找我商量，說自己做不到，或是對那種落差感到煩惱。
有這種想法的人我想先讓你知道一件事情，業務其實不需要一直笑臉迎人。
「業務必須一直把笑容掛在臉上嗎？」
每次聽見這個問題，我都會回答「沒這種事」。因為業務也是人，有情緒起伏是理所當然的。
不過，笑臉迎人比一臉陰沉更具人性魅力，這也是理所當然的事情。
你可以沮喪，但不要一直糾結著不放。這一點我覺得很重要。
我是這麼認為的：
業務不一定要笑臉迎人，但一臉消沉的人到頭來還是自己吃虧。
總是面露笑容、看起來很快樂的人，身邊容易聚集人脈和金錢。這是不可撼動的事實，而且不只限於業務，任何職業都通用。
我也不是隨時都笑臉迎人，當然也會有許多沮喪的事情，多到一說下去就沒完沒了。
但在關鍵時刻，我有辦法切換開關，在某種範圍內控制自己的感情。我想是業務這份工作，讓我變得很擅長轉換自己的心情吧。
時間笑著也是過，不笑也是過。
既然這樣，你不覺得笑著過比較好嗎？
抱著沮喪灰暗的心情度日，對你而言是一種損失。
與其說「因為是業務，不論何時都必須笑臉迎人」，倒不如說身為一個人或社會人士，你覺得哪種人比較有魅力？
請想像一下那些所謂的「成功人士」。
你腦中浮現的是那個人陰沉的表情嗎？
還是充滿笑容呢？
那些人都不辛苦嗎？
剛才也提過，業務的工作的確很辛苦。
不過，要把辛苦當作「痛苦」還是「快樂」，取決於自己不是嗎？
「辛苦的工作」並不等於「痛苦的工作」。
「輕鬆的工作」也不見得會「快樂」。一個人在做某件事情會感到有趣或真心覺得興奮，是因為必須克服眼前的阻礙，才能達成目標。
當你跨越那道阻礙後，才會真正感到「快樂」或「有趣」。
業務很辛苦，不過是有趣的工作。
正因為辛苦，所以才有趣。
對於未來準備當業務的人，或在業務工作上有煩惱的年輕人，我想帶著自信，送給你這兩句話。
「外勤」工作的自由和責任
在「業務是苦差事」的負面印象中，或許有些地方會讓人覺得業務「很忙碌」、「總是被時間追著跑」及「工作和私人時間難兩全」。
換句話說，大家似乎認為業務工作必須「不眠不休」。
業務員不管在悶熱的夏天，還是下大雨的日子，都必須在外面四處推銷商品……。
在連續劇或電影中，常會看見這樣「外勤工作」的場景。
但其實不是這麼一回事……雖然我很想這麼否定，不過常在外面跑是事實。酷熱的夏天也必須穿西裝，拿手帕擦汗拜訪客戶。在有冷氣的辦公室談完生意，一踏到戶外立刻又會被毒辣的太陽晒得滿頭大汗。到了冬天就算下著大雪，也必須踏雪訪問客戶。這些對業務來說都只是家常便飯。
不過，這是否算「不眠不休」，我覺得見仁見智。
工作主要分為內勤和外勤，前者整天關在室內不用外出；後者可自行安排行程，自由在外走動。
要說哪種好，我會選擇後者。特別是年輕還有體力時，我認為外勤的工作應該會比較快樂。
以外勤為中心的工作，與其說是「不眠不休」，倒不如說是「自由」。然而，實際上業務的工作，從各方面來說都算是自由的工作。
分享我個人的經驗，我在上一間名為RECRUIT的公司時，在每３個月１次的結帳日隔天，我都會和幾個年輕業務在平日上午，聚集在新宿的保齡球館，自稱是「年輕草根會」，然後花半天的時間享受保齡球和桌球。
睡眠不足很累的時候，我偶爾會搭山手線最角落的位子，繞個１圈補眠。１圈恰好１個小時，電車的聲音和搖晃最適合入睡了。
這種事要老實寫出來，多少還是有點抗拒，不過，因為我已經宣言「不會寫一些冠冕堂皇的內容」，所以硬要說的話，我還有一次利用空閒時間去打小鋼珠，結果手氣太好珠子猛噴，所以我就打電話回公司說：「抱歉，今天和客戶聊太久，就直接下班不回公司了。」換句話說，這完全是「偷懶」。或許有人覺得做這種事情難道不會被罵，不過其實管理職的人也都很清楚。雖然在管理的立場上不能說「你可以忙裡偷閒一下」，但他們也不會認為業務在外頭會一直工作，然後一有空閒就待在咖啡廳整理或閱讀資料。
大部分的管理職自己也有過偷懶的經驗。萬一真有管理職的人認為「工作中怎麼可以跑去休息」，那我想他也是相當稀有的人吧。
有一點我希望你不要誤會，業務之所以是自由的工作，不是因為可以蹺班玩樂，而是因為能夠自己自由管理時間和工作進度。工作要達成目標、拿出成果。要是能做到這點，時間要如何分配是你的自由。
我必須再三聲明，我不是說你可以蹺班玩樂。不過，在負起責任自我管理並達成目標的前提下，我認為工作可以多一點彈性。
被賦予的目標和日程調整
業務的工作，大多會被賦予當月目標。
「本月有31天」、「本月有30天」所以業績要做到多少──不會有公司是以天為單位計算。不知為何，單位一定是「１個月」。
也就是說，把每個月都當成30天，在大月你就有一天可以不用工作。
因為人類是很奇妙的生物，許多人在小月會用30天達成目標，到了大月就會用31天達成目標。像２月只有28天的話，就會用28天達成目標。如果就只是無意識地度過一個月的話，很容易就會變成這樣。
但反過來說，任何人都有可能在28天達成１個月的目標。一切都看他如何安排工作。
因此，我認為剛進公司時，以週而不是以月為單位來詳細訂立目標並採取行動比較好。
我的情況，每週會預先安排一天來放鬆。基本上，我都是以這樣的排程來工作的。
感到疲憊時，利用睡眠或玩樂恢復精神和體力，反而能提高工作效率。讓日程有彈性，工作才能做出更好的結果。怎麼利用時間，可自行判斷決定。
也就是說，要自行做某種程度的控制，讓自己在一個月中能發揮１００％的能力，而不是每天拿出１００％的能力。
工作內容如果是一直在整理東西，上班時間就必須不停發揮１００％的能力。況且做內勤的人，不可能在上班時間和同僚到公司外頭偷閒吧。
請假時也一樣。做內勤的很難說：「我今天沒幹勁要先回家了。」然後就早退離開公司；但業務要這麼做並非不可能。大家總是認為業務需要「不眠不休」，但跟其他工作相比，其實不見得如此，相信大家已經可以理解到這一點。
「私人時間」也必須奉獻給客戶嗎？
此外，似乎還有人認為「業務休假也必須接待或者和客戶交際應酬」。
的確，我星期天偶爾會跟客戶去打高爾夫球。
不過換個念頭，這可以變成一種正面的交際或人際關係。依不同的情況，有時跨越工作框架的交際，能夠擴展人與人的相遇，大量增加學習機會。
我認為這是業務的財產，也是工作的樂趣所在。雖然不論任何工作都會與人交際，而這樣的交際有時也會帶來機運，特別是業務工作，這種機會壓倒性地多。
而且，你可以自行選擇「與對方的親密度和距離感」。
「這個人我想和他深交。」
「這個人我不想和他太親密。」
「這個人我想多了解他。」之類的，你有比較選擇的自由。
或許你有時會受制於對方，但你自己也有掌控權。我很少陪客戶喝酒應酬。但偶爾會和客戶去打高爾夫。因為這也是我自身的消遣，不是應酬。
在享受高爾夫球的同時，可以沉浸於自己的世界，不需要一直陪客戶。
當然，我也有過不想去，但還是不得不陪客戶喝酒或打高爾夫球的時候。不過去了之後，有時會遇到意外有趣的事情，或是得到在工作上一直很受用的經驗。
最珍貴的地方在於，你可以遇到「非工作模式的客戶」。
一起打高爾夫球時，可以得到許多資訊，例如：可從對方失誤時的懊悔方式，判斷出「這個人沉默寡言，但應該相當好強吧」；或是從寫計分卡的方式，看出「這個人應該很一絲不茍，而且喜歡分析吧」；或是從聊高爾夫球時的幾句話，判斷出「這個人雖然笑咪咪的，不過其實很嚴厲吧」。
這些資訊相當寶貴，可藉此明白工作該如何進行，才不會給對方造成壓力；或是工作上該注意哪一點，才能讓客戶對你另眼相待。
另一方面，也要記得讓對方看見「非工作模式的自己」。這點反而更重要。
因為「真實自我」是假不了的。不光是打高爾夫球，平常談生意時，大多數客戶出乎意料地會用工作以外的資訊，來判斷是否喜歡這個業務。
當然，也會遇到不好玩或毫無收穫的應酬。但有些內容可能未來會很有意義，只是你當下無法理解。我自己也常常這樣，到了後來才發現「原來我的感受性太低，才無法立刻理解」。年輕時，不會有工作能讓你盡情做自己想做的事情。也沒有工作能讓你只和自己想交際的人交際。要是真的有，反而會讓你變得視野狹小又偏頗。
不管什麼工作也好，和什麼人交際也罷，這一切都不會白費。只要把全部都當作成長所需的「必要經費」就好了。
我認為接觸各種不同的價值觀，是使人成長的要素之一。接觸、思考，然後吸收成為自己的一部分。人類就是這樣成長的。
而讓客戶看見工作以外的「真實自我」，可成為自己的武器或促使自我成長。
別被「連續劇中的業務形象」所騙
關於業務的「印象」和「現實」，有一點我希望你能知道。
被傲慢客戶怒罵斥責的業務。鞠躬哈腰，露出僵硬笑容的業務──
在連續劇或電影常會看見這些場景。對不明白業務工作的人來說，「業務的印象」或許就是這樣被塑造出來的。
不過，實際情況其實差很多。連續劇或電影出現的業務都是虛構的。我可以斷言，那是滑稽有趣又誇張的演技。
我從事業務工作25年以上，見過好幾千位客戶，從年輕人到企業經營者都有。
最後我明白一件事，就是真正惡劣或討厭的人其實很少見。
絕大多數的情況下，大家都是「好人」。
有時或許會像連續劇或電影一樣，受到客戶不講理的對待；但就我的感覺上，機率大概是１０００次才有１次吧。
去拜訪客戶，結果被客戶丟菸灰缸，或是名片和資料當場被丟到垃圾桶。這種極端的狀況因為１０００次才有１次，所以才會變成「新聞」。
我能理解你聽到這種事情會不安，不過，會當面把他人名片丟到垃圾桶的人很少見。但因為這樣的故事有衝擊性，所以才會在世間廣為流傳，殘留在大家的腦中。
如果有人因為這樣而猶豫該不該當業務，就等於你正在害怕或煩惱一件機率只有０‧１％以下的事情。
不過雖說如此，也不是每個客戶都會慈眉善目地聽你說話。突然登門造訪或電話行銷時，客戶很少會聽你說話。有9成以上的可能會被客戶拒絕。
不過這是理所當然的。在業務工作中一點也不稀奇。
客戶可能很忙或是對那項商品不感興趣，也可能是因為客戶對你身處的業界或公司抱持著刻板印象，所以才會冷淡以對。總之對方會拒絕你，不是因為他是壞人或討厭的人。
試著回想一下當你變成客戶，有人上門推銷或電話推銷時，你會怎麼做。我想多數情況下，你會說「我現在不需要」之類的話回絕對方吧，但這不代表你是個壞人或討厭的人。在業務的工作現場，有時會被客戶冷淡以對。
不過，你有機會改變這樣的狀況。
分享某位女業務的真實案例。有一次她上門推銷，結果客戶發火要她不准再來，不僅把她趕出門還在門口撒鹽。可說是遇到了１０００次才有１次的狀況。
不過，隔天她帶了某樣東西，又去拜訪那間撒鹽趕走她的公司。
你覺得她帶了什麼東西上門？
答案居然是──鹽巴。
她專程買了鹽巴過去，然後低頭向對方說：「讓你們為了我這種人撒鹽巴，實在很抱歉！」
她是一個很厲害的女業務。我聽到這個故事不禁笑了出來。這是平常人不會有的想法。就算有也很少會有人付諸行動吧。
之後，那名女業務和那間公司簽了契約。
肯定是因為那間公司也佩服她的舉動，覺得「我們也想要有一個想法這麼有趣的業務」吧。
能夠像這樣改變對方的態度，也是業務工作的樂趣所在。像這名女業務一樣，做出某種行為讓客戶感到訝異，並藉此打動對方的心，這在業界絕對不是什麼稀奇事。
我自己也一樣，某公司的董事長是我的客戶，當他決定急流勇退請辭董事長時，我寄了一封信給他，上頭貼滿了他就任董事長以來每一年的紀念郵票，總共接近40張。紀念郵票一張約５到７塊日幣，貼滿了信封的表面，張張都能讓人回憶起當年發生過的事情，所以那名客戶很高興。
利用想像力，改變對方的心情或局勢。業務在某種意義上來說，也算是一種需要創意的工作。站在對方的觀點捕捉事物，認真思考該怎麼做才能讓對方開心。不只是在工作場合，我認為這是所有人都該必備的素質。
不過，我要先申明，免得你誤會。帶鹽巴回去找客戶這種大膽的行動，不是新人馬上就做得到的事情。為此必須透過業務工作，持續累積經驗。這份努力有多重要，在後面的章節我會陸續提到。
不過，如果你有辦法做到，工作就會變得愈來愈有趣和快樂。用不著害怕微小的可能性，也不要受限於刻板印象，請你靠自己的巧思，去找出業務這份工作獨有的樂趣和快樂吧。
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