奧客也無可挑剔的服務絕學：這樣服務，客人離不開你
活動訊息
內容簡介
絕對能讓顧客說出「我會再來！」
第1章 “顧客選中的人”這點不一樣！------心理準備的基本
第2章 每個人通通都會綻放笑容！------看透顧客需求的基本
第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」！------動作舉止的基本
第4章 就用一句話抓住不放開顧客的心！------說話法•聽話法的基本
第5章 就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本
第6章 顧客也是你也是 都變得無比HAPPY！------自我磨練的基本
目錄
前言 為了創造出「比期待更好」的服務
第1章 “顧客選中的人”這點不一樣！------心理準備的基本
1 真正的顧客滿意從何產生？ 14
2 只有「商品」、只有「無微不至的關懷」顧客不會高興 21
3 好好看待顧客的“標準” 27
4 把自己的優勢加進服務中 31
5 手冊是必須遵守的東西嗎？ 34
6 以團隊力量進一步提高顧客滿意度 40
第2章 每個人通通都會綻放笑容！------看透顧客需求的基本
1 顧客沒有察覺自己真正想要的東西 46
2 要得到能力看見「看不見的東西」，請這樣做 52
3 接待顧客要“踩進去一點”才正好 56
4 對反應平淡的顧客說這一句話 61
5 你是否會立刻貼上「沒機會」的標籤？ 65
6 拿捏和顧客之間距離感的巧妙方法 68
7 給依然注意不到而正在煩惱的你 71
第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」！------動作舉止的基本
1 吸引顧客的動作舉止5要點 76
2 敬禮的角度有其內涵 81
3 讓心思承載於招呼上 87
4 “信賴”和“安心”都始於這身儀容 93
5 你是否在未察覺之中害顧客不愉快？ 97
6 小習慣會在不知不覺中露出來 102
7 笑容有變化的人會抓住顧客的心 106
第4章 就用一句話抓住不放開顧客的心！------說話法•聽話法的基本
1 每位顧客都有“自己的節奏” 112
2 不要把「讓顧客購入」、「讓顧客選中」做為目的 116
3 用「聲音的力量」可以打動人心 120
4 那些「真細心呀」的人他們的措辭 123
5 把你的“耳”和“心”傾向顧客 131
6 把難說出口的話爽快地說出來的秘訣 136
7 電話應對的關鍵是“想像力” 140
8 總讓人看起來從容不迫的神奇搭話術 146
第5章 就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本
1 消除對客訴應對的抗拒心態之心理準備 152
2 這樣就安心了！ 客訴處理的6個階段 155
3 陷入恐慌前能做的事 164
4 這麼做客訴就能防範於未然 170
5 [顧客類別]的客訴應對建議 176
6 領會顧客說的話的背面涵義 182
7 防止誤會和偏差的秘方 186
專欄 終生可用！客訴應對短句集
第6章 顧客也是你也是 都變得無比HAPPY！------自我磨練的基本
1 善解人意的人肯定在做的3種習慣 192
2 日常瑣事也有助於提升待客之力 197
3 ON扮演角色、OFF回復原本的自己 199
4 總是保持從周圍持續學習的姿態 203
後記 可見、待客服務是份棒極了的工作
序／導讀
前言
為了創造出「比期待更好」的服務
選擇了這本書的各位，你們好。我是三上ナナエ。
我在全日空累積了空服員的經驗之後，因為想把從中學到的NOWHOW告訴各位，目前在多處接待顧客的現場，從事指導以及培訓。
我在工作中，一路聽了許多學生的問題與不安，像是：
「盡了自己最大的努力，卻因為不知道客人滿意與否，覺得不安」、
「想著顧客至上來應對，結果為什麼還是無功而返」、
「應該做足了服務，也對客人關懷備至，客人卻不再次光臨」
這些學生們都想------我要幫上客人的忙，設法讓客人開心；但似乎不太順利。我自己也是，從當空服員開始，就跟這些學生一樣煩惱、一路碰壁而來。
相反地，有些人備受喜愛，任何客人都會對他說：「還想再讓你服務」、「想跟你買」
這群“顧客選中的人”，他們是怎麼做的？
是不是會做某些特殊的事情？
為了找出這個秘密，我在當空服員的時後，研究了同伴的行動；然後現在透過培訓，認識了服務業的各位，我便研究關於他們接待顧客的方法。
從中發現了什麼共通點？
就是、“顧客選中的人”他們「努力在消除客人的不安和不滿」
消除不安和不滿¬¬¬------這是待客服務基本中的基本。
也許會有人懷疑「啊？這樣做就夠了嗎？」
但這是真的。為了使客人滿意，不需要感動人的誇張安排或是服務。
而且，特殊的才能其實也不太需要。
我再重複說一遍，最重要的事情只有一個¬¬¬------「先消除眼前客人的不安和不滿」；而且必須竭盡全力。
實際上、我至今遇過的被稱為“待客超級專家” 的人之中，越是專業的人，越是重視“基本”(也就是消除客人的不安和不滿)。
不用說剛開始從事待客服務的人，就連已經累積了好幾年經驗的人，對他們來說，這項“基本”都是不可或缺的關鍵。
詳細內容我會在內文中逐一介紹；本書把基礎放在「消除客人的不安和不滿」這個觀點上，依下述的流程來進行話題。
在第1章講述：為了被顧客選中的待客的心理準備。
在第2章講述：看透顧客的“看不見的需求”的方法。
在第3章講述：令顧客感到舒服的行為舉止。
在第4章講述：抓住顧客內心的說話法和聽話法。
在第5章講述：各種案例的客訴應對。
在第6章講述：為了提升待客之力的日常習慣。
選擇了這本書的你，至今為止透過培訓、書籍或手冊等，想必對待客服務的基本有一定程度的了解。
在本書當中，除了基本的禮儀和搭話方法之外，再配合具體實踐的例子，進一步深入地介紹「為什麼這樣做」、「這樣做的話客人會怎麼想」
了解了「為什麼」之後，行動自然會跟著改變。如此一來、不論什麼樣的場面都能隨機應變，有出色的表現。
我想藉由本書告訴你「創造最高顧客滿意的秘訣」
從明天開始，只要你能想：「來做做看這個吧！」、能感覺：「接待顧客原來是創造幸福的工作呀」，就是我最高興的事情了。
哪怕只有一點，但願這本書能幫助你有幸福的笑容。
三上ナナエ
試閱
顧客不會高興
․我們能提供的「價值」是什麼
接著，讓我們進一步思考，為了能讓客人開心，我們要做些什麼才好？
我們提供客人「價值」，然後得到金錢作為一種等價的回報。而「價值」是什麼呢？它就是收下某件物品的對象，對於那件物品（或幫助），感到「需要」、「珍惜」、「喜歡」、「舒服」或「感謝」時，所產生的東西。
我認為能提供給客人的「價值」分為3項。
第1項是「機能性價值」。
它是指當客人有要求時，我們能給的最低限度的回應。舉例來說，航空公司就是「準時又安全地協助客人抵達目的地」；餐廳就是「讓客人安心地享用美味的料理」；貨運公司就是「如期將貨品送到客人手中」。客人為這些「機能」付出等價回報。但因為當今能提供「相同機能」的人或者企業非常多，所以要靠著這個部分和其它業者做出差別，獲得更多等價回報，變得極其困難。
第2項是「機能衍生的附加價值」。
例如，餐廳具有提供「美味又能填飽肚子的餐點」這樣的機能性價值。
而機能衍生的附加價值則是，有別間餐廳吃不到的料理，或者有別間餐廳沒有引進的設備等等；它藉由「某種」和其他不同的、有魅力的附加事物，使自家公司的特色得以表現出來。靠著與其他同業的差別，讓客人不是選擇別人而是選擇自己。
然後第3項是「情感價值」。
因為有A店員才想買，因為期待B店員的服務才來店裡之類的，這是一項透過「細心」和「款待」所提供的價值。
【p.23圖說】
提供給客人的3項價值
機能性價值
‧正確地回應委託
‧遵守交貨時間
‧安全
‧品質
‧無損壞
機能衍生的附加價值
‧特別的設備‧環境
‧知名產品
‧會員優惠
‧原創商品
情感價值
‧細心
‧款待
具備這3項價值，便能產生顧客滿意度。
請提供服務的這一方提高情感價值，讓顧客開心吧！
【p.24】情感價值和上述的機能性價值、或者附加價值是完全不同的，它的價值是能使客人的心情變得溫暖、變得柔和、變得開心，有時則是感動。
它會讓客人變成鐵粉，讓客人在情感上抱著不選別人、非選這裡不可。也會是得到更多等價回報的原因。
正是所謂的「接待顧客」，能夠創造這項情感價值。
本書是談「接待顧客」的書，所以會聚焦在提升第3項「情感價值」上頭。․有比「款待」更重要的事
情感價值還可以區分為2部分。
不讓對方感到不舒服或不安的「細心」、以及讓對方心情變好的「款待」，這2個部分。
要讓顧客滿意，重要的是在做到細心之後，再來思考如何款待。換言之，最重要的是要以消除顧客的「負面觀感」為優先。
以餐廳為例。
理所當然的首要前提是確實地提供機能性價值，也就是「讓客人安心享用美味的料理」。沒有機能性價值的話，再多的情感價值都沒有意義。當你在餐廳用餐，假使餐點很不美味，那人家送你甜點你也不會感到高興吧！
以服務一流聞名的麗思卡爾頓飯店（THE RITZ-CARLTON），我之前有機會聽了那裡的員工說的故事。在他的故事中，為了提供超越客人想像的服務，他們最重視的是機能性價值，也就是「讓客人能夠安心放鬆地休息」，這則故事讓我特別有印象。因為即便是知名的麗思卡爾頓飯店，它的基礎也不外乎是徹底做好基本的服務。
而所謂的情感價值「不讓對方感到不舒服或不安的用心」，就是盡量不要去破壞機能性價值。
這其實是相當重要的。在「讓客人安心享用美味的料理」這個前提下，逐一消除令客人感到不愉快的事物。
例如，需要的時候叫了也不來、菜單很難看懂、讓自己一直等待、問了基本的問題也回答不出來……這些事情一件件累積起來的話，客人就會越來越不愉快。
為了避免造成客人不愉快，要做到周到的顧慮、以及善解人意。例如：視線要經常看向客人，對客人準備要叫店員、或者叫店員時的動作和聲音保持敏感。試著詢問客人菜單會不會很難看懂、必須讓客人等待時，在告知客人的同時要表示歉意、事先預習可能會被客人問到的問題。
思考讓客人感動的「款待」是非常重要的。只不過，起初要好好地磨練「細心」，不讓客人感到不愉快或不安，能做到這一點之後才去思考其他。請你以此步驟來思考該如何提升情感價值吧！
Point比起思考要如何感動顧客，不如先思考要如何讓顧客安心
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