只有「商品」、只有「款待」
顧客不會高興
․我們能提供的「價值」是什麼
接著，讓我們進一步思考，為了能讓客人開心，我們要做些什麼才好？
我們提供客人「價值」，然後得到金錢作為一種等價的回報。而「價值」是什麼呢？它就是收下某件物品的對象，對於那件物品（或幫助），感到「需要」、「珍惜」、「喜歡」、「舒服」或「感謝」時，所產生的東西。
我認為能提供給客人的「價值」分為3項。
第1項是「機能性價值」。
它是指當客人有要求時，我們能給的最低限度的回應。舉例來說，航空公司就是「準時又安全地協助客人抵達目的地」；餐廳就是「讓客人安心地享用美味的料理」；貨運公司就是「如期將貨品送到客人手中」。客人為這些「機能」付出等價回報。但因為當今能提供「相同機能」的人或者企業非常多，所以要靠著這個部分和其它業者做出差別，獲得更多等價回報，變得極其困難。
第2項是「機能衍生的附加價值」。
例如，餐廳具有提供「美味又能填飽肚子的餐點」這樣的機能性價值。
而機能衍生的附加價值則是，有別間餐廳吃不到的料理，或者有別間餐廳沒有引進的設備等等；它藉由「某種」和其他不同的、有魅力的附加事物，使自家公司的特色得以表現出來。靠著與其他同業的差別，讓客人不是選擇別人而是選擇自己。
然後第3項是「情感價值」。
因為有A店員才想買，因為期待B店員的服務才來店裡之類的，這是一項透過「細心」和「款待」所提供的價值。
【p.23圖說】
提供給客人的3項價值
機能性價值
‧正確地回應委託
‧遵守交貨時間
‧安全
‧品質
‧無損壞
機能衍生的附加價值
‧特別的設備‧環境
‧知名產品
‧會員優惠
‧原創商品
情感價值
‧細心
‧款待
具備這3項價值，便能產生顧客滿意度。
請提供服務的這一方提高情感價值，讓顧客開心吧！
【p.24】情感價值和上述的機能性價值、或者附加價值是完全不同的，它的價值是能使客人的心情變得溫暖、變得柔和、變得開心，有時則是感動。
它會讓客人變成鐵粉，讓客人在情感上抱著不選別人、非選這裡不可。也會是得到更多等價回報的原因。
正是所謂的「接待顧客」，能夠創造這項情感價值。
本書是談「接待顧客」的書，所以會聚焦在提升第3項「情感價值」上頭。․有比「款待」更重要的事
情感價值還可以區分為2部分。
不讓對方感到不舒服或不安的「細心」、以及讓對方心情變好的「款待」，這2個部分。
要讓顧客滿意，重要的是在做到細心之後，再來思考如何款待。換言之，最重要的是要以消除顧客的「負面觀感」為優先。
以餐廳為例。
理所當然的首要前提是確實地提供機能性價值，也就是「讓客人安心享用美味的料理」。沒有機能性價值的話，再多的情感價值都沒有意義。當你在餐廳用餐，假使餐點很不美味，那人家送你甜點你也不會感到高興吧！
以服務一流聞名的麗思卡爾頓飯店（THE RITZ-CARLTON），我之前有機會聽了那裡的員工說的故事。在他的故事中，為了提供超越客人想像的服務，他們最重視的是機能性價值，也就是「讓客人能夠安心放鬆地休息」，這則故事讓我特別有印象。因為即便是知名的麗思卡爾頓飯店，它的基礎也不外乎是徹底做好基本的服務。
而所謂的情感價值「不讓對方感到不舒服或不安的用心」，就是盡量不要去破壞機能性價值。
這其實是相當重要的。在「讓客人安心享用美味的料理」這個前提下，逐一消除令客人感到不愉快的事物。
例如，需要的時候叫了也不來、菜單很難看懂、讓自己一直等待、問了基本的問題也回答不出來……這些事情一件件累積起來的話，客人就會越來越不愉快。
為了避免造成客人不愉快，要做到周到的顧慮、以及善解人意。例如：視線要經常看向客人，對客人準備要叫店員、或者叫店員時的動作和聲音保持敏感。試著詢問客人菜單會不會很難看懂、必須讓客人等待時，在告知客人的同時要表示歉意、事先預習可能會被客人問到的問題。
思考讓客人感動的「款待」是非常重要的。只不過，起初要好好地磨練「細心」，不讓客人感到不愉快或不安，能做到這一點之後才去思考其他。請你以此步驟來思考該如何提升情感價值吧！
Point比起思考要如何感動顧客，不如先思考要如何讓顧客安心
顧客不會高興
․我們能提供的「價值」是什麼
接著，讓我們進一步思考，為了能讓客人開心，我們要做些什麼才好？
我們提供客人「價值」，然後得到金錢作為一種等價的回報。而「價值」是什麼呢？它就是收下某件物品的對象，對於那件物品（或幫助），感到「需要」、「珍惜」、「喜歡」、「舒服」或「感謝」時，所產生的東西。
我認為能提供給客人的「價值」分為3項。
第1項是「機能性價值」。
它是指當客人有要求時，我們能給的最低限度的回應。舉例來說，航空公司就是「準時又安全地協助客人抵達目的地」；餐廳就是「讓客人安心地享用美味的料理」；貨運公司就是「如期將貨品送到客人手中」。客人為這些「機能」付出等價回報。但因為當今能提供「相同機能」的人或者企業非常多，所以要靠著這個部分和其它業者做出差別，獲得更多等價回報，變得極其困難。
第2項是「機能衍生的附加價值」。
例如，餐廳具有提供「美味又能填飽肚子的餐點」這樣的機能性價值。
而機能衍生的附加價值則是，有別間餐廳吃不到的料理，或者有別間餐廳沒有引進的設備等等；它藉由「某種」和其他不同的、有魅力的附加事物，使自家公司的特色得以表現出來。靠著與其他同業的差別，讓客人不是選擇別人而是選擇自己。
然後第3項是「情感價值」。
因為有A店員才想買，因為期待B店員的服務才來店裡之類的，這是一項透過「細心」和「款待」所提供的價值。
【p.23圖說】
提供給客人的3項價值
機能性價值
‧正確地回應委託
‧遵守交貨時間
‧安全
‧品質
‧無損壞
機能衍生的附加價值
‧特別的設備‧環境
‧知名產品
‧會員優惠
‧原創商品
情感價值
‧細心
‧款待
具備這3項價值，便能產生顧客滿意度。
請提供服務的這一方提高情感價值，讓顧客開心吧！
【p.24】情感價值和上述的機能性價值、或者附加價值是完全不同的，它的價值是能使客人的心情變得溫暖、變得柔和、變得開心，有時則是感動。
它會讓客人變成鐵粉，讓客人在情感上抱著不選別人、非選這裡不可。也會是得到更多等價回報的原因。
正是所謂的「接待顧客」，能夠創造這項情感價值。
本書是談「接待顧客」的書，所以會聚焦在提升第3項「情感價值」上頭。․有比「款待」更重要的事
情感價值還可以區分為2部分。
不讓對方感到不舒服或不安的「細心」、以及讓對方心情變好的「款待」，這2個部分。
要讓顧客滿意，重要的是在做到細心之後，再來思考如何款待。換言之，最重要的是要以消除顧客的「負面觀感」為優先。
以餐廳為例。
理所當然的首要前提是確實地提供機能性價值，也就是「讓客人安心享用美味的料理」。沒有機能性價值的話，再多的情感價值都沒有意義。當你在餐廳用餐，假使餐點很不美味，那人家送你甜點你也不會感到高興吧！
以服務一流聞名的麗思卡爾頓飯店（THE RITZ-CARLTON），我之前有機會聽了那裡的員工說的故事。在他的故事中，為了提供超越客人想像的服務，他們最重視的是機能性價值，也就是「讓客人能夠安心放鬆地休息」，這則故事讓我特別有印象。因為即便是知名的麗思卡爾頓飯店，它的基礎也不外乎是徹底做好基本的服務。
而所謂的情感價值「不讓對方感到不舒服或不安的用心」，就是盡量不要去破壞機能性價值。
這其實是相當重要的。在「讓客人安心享用美味的料理」這個前提下，逐一消除令客人感到不愉快的事物。
例如，需要的時候叫了也不來、菜單很難看懂、讓自己一直等待、問了基本的問題也回答不出來……這些事情一件件累積起來的話，客人就會越來越不愉快。
為了避免造成客人不愉快，要做到周到的顧慮、以及善解人意。例如：視線要經常看向客人，對客人準備要叫店員、或者叫店員時的動作和聲音保持敏感。試著詢問客人菜單會不會很難看懂、必須讓客人等待時，在告知客人的同時要表示歉意、事先預習可能會被客人問到的問題。
思考讓客人感動的「款待」是非常重要的。只不過，起初要好好地磨練「細心」，不讓客人感到不愉快或不安，能做到這一點之後才去思考其他。請你以此步驟來思考該如何提升情感價值吧！
Point比起思考要如何感動顧客，不如先思考要如何讓顧客安心
