超越服務，動心款待

推薦序

以心致誠的日系美學──一份設身處地的待客之道
By林佩玉(台灣資生堂集團傳媒總監)

在我進入台灣資生堂集團任職前，曾經有11年的女性雜誌編輯經驗，特別是後面的7年因主跑了美妝線，有幸能與眾多美妝品牌結緣。這當中我也曾經多次採訪過各大美妝品牌、公關、或美容教育主管，在大家侃侃而談的諸多品牌精神中，大致不脫：創新高科技、時尚知性、精緻優雅、實用有效、流行尖端、聆聽女性聲音、來自植物純天然……等等，唯有資生堂提到「安全、安心、信賴」，以及「以心致誠」的訴求，這在我當時心中留下了深刻印象，也是後來轉換跑道，嘗試進入品牌工作時，選擇資生堂很重要的契機之一。
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實際進入資生堂工作之後，更發現「安全、安心、信賴」，以及「以心致誠」這兩項品牌精神完全不是嘴巴上說說的口號而已，而是每天每位社員、每位美容顧問時時刻刻都在確實執行的兩件事情。

對一個所研發和販售的商品均與肌膚、與人們健康息息相關的美妝品牌而言，「安全、安心、信賴」的意義與價值自不待言。而所謂「以心致誠」，事實上就是本書中所提到的「超越服務，動心款待」、「一個真誠相待的心」，對於資生堂而言，就是日文所言「おもてなし」，而我個人認為這是一種設身處地、將心比心的心意與態度。

入社三年半左右，台灣資生堂公司將我派到位於東京汐留、鄰近銀座的日本資生堂總社研修約莫一年。那一年，我則是親驗見證了從公司社員、櫃上美容顧問，乃至研究所研究員，對於「安全、安心、信賴」，以及「以心致誠」這些品牌核心價值的身體力行，證明資生堂確實是一個劍及履及、言行合一的品牌。

何其有幸我能待在這樣一個表裡如一的公司，為一個總是以高標準自我要求，又強調以真誠之心與顧客相待的品牌效力。

關根近子小姐是目前日本資生堂總社中，位階最高的女性主管，這幾年也有好幾次以執行常務董事身分到訪台灣，我曾與她有過幾面之緣。即便身處高位仍堅持美容顧問對於顧客，社員對於消費者都要真誠相待的關根近子小姐，本人看來就如同她書中文字那般誠懇真切，而且恬靜優雅，那與實際年齡不符的凍齡容貌，依舊對工作保有高度熱情的身影，都令人一見難忘。而她於文中所提及的諸多見解，有好些令我深有同感，例如，設身處地與換位思考的待客之道，甚至可以擴展至職場倫理的應用；又例如「不再感到挫折的習慣養成法」、「坦率地維持『憧憬』的心態」，都教人深表贊同，且與我個人堅信的理念：「有愛才有熱情，有熱情才能持久」基本上可謂不謀而合。關根小姐也提到：身為管理職，自己必須擁有「代表自家企業」的意識，這也是我多年來例行恪守的原則，總以為我對外的一言一行，乃至外型打扮、妝容風格都代表著資生堂的形象。

當然，更有許多卓見是值得我學習之處，讀到時便有心領神會之感。比如，「試著讓自己當配角」，這樣的想法對我而言便甚是新鮮。以往我們總認為每個人都是自己故事的主角，要為自己的故事全力以赴，卻從未想過我們也同時是別人生活裡的配角，一旦有這樣的意識，確實看事情的角度又不同了。

看完全書之後，發現不知不覺中留下很多折頁標記與筆記的痕跡，很像是回到學生時代上課的課本。我知道，這就是確實有所收穫的證據。相信現在正翻閱到此的你如願繼續閱覽下去，從這些深入淺出的文字中也能激盪出屬於你的心得。