員工體驗管理：以人為本，喚醒經營者的初心
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內容簡介
團隊戰無不勝的的祕密-不是領導統御，而是尋求一份「心理安全感」
強調以員工與企業產生互動的接觸點為準，
總計分為以下五大階段，分別為招募、任用、發展、留用、離職。
在組織內的每一次互動，都足以構成所謂的員工體驗……
蓋洛普稱之為「員工生命週期」
將員工在公司任職的每個階段中所產生的感受，彙整成為一段旅程在職的生命週期，這就是員工體驗管理。
就像是一趟旅行，從招募面試到離職……上述各階段的所有接觸點，都與員工的職務、工作環境、向上管理與各項福利措施及在職的生命週期等息息相關，企業須顧及員工身處每個階段的心理安全感，這才是成功管理的關鍵元素。
………………………………………………………………
管理者必備的統御勝經：
◆管理人心、打造高績效，成功打造卓越團隊！
◆完成有效溝通、成功向上管理，讓工作成為你我的最愛！
◆全書各篇章都是突破點，提供讀者最合乎人性的解方！
強調以員工與企業產生互動的接觸點為準，
總計分為以下五大階段，分別為招募、任用、發展、留用、離職。
在組織內的每一次互動，都足以構成所謂的員工體驗……
蓋洛普稱之為「員工生命週期」
將員工在公司任職的每個階段中所產生的感受，彙整成為一段旅程在職的生命週期，這就是員工體驗管理。
就像是一趟旅行，從招募面試到離職……上述各階段的所有接觸點，都與員工的職務、工作環境、向上管理與各項福利措施及在職的生命週期等息息相關，企業須顧及員工身處每個階段的心理安全感，這才是成功管理的關鍵元素。
………………………………………………………………
管理者必備的統御勝經：
◆管理人心、打造高績效，成功打造卓越團隊！
◆完成有效溝通、成功向上管理，讓工作成為你我的最愛！
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名人推薦
【學術界】
王群孝 國立中央大學人資所教授兼所長
吳宗祐 國立臺灣大學心理學系專任教授
林文政 國立中央大學人資所副教授
孫弘岳 國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系教授
許恩得 東海大學會計系教授兼校長特別助理
張婉菁 國立清華大學心諮系教授暨工商心理實驗室主持人
葉穎蓉 國立臺灣科技大學企管系教授兼國際長
劉念琪 國立臺灣大學工商管理學系暨商學研究所教授
蘇雄義 東吳大學企管系兼任教授
【實務界】
王國雄 成真社會企業創辦人
朱建平 八方整合社會企業創辦人暨中華人力資源管理協會常務理事
林娟 知名人力資源專家暨作家
林廣哲典華幸福機構整合長
柯全恒 天來人才管理顧問公司創辦人暨新竹市人力資源管理協會理事長
張敏敏 中華OGSM目標管理協會理事長暨JW智緯管顧總經理
楊世凡 國際教練聯盟台灣總會(ICF Taiwan)第九屆理事長
鄧雲暉 AICCP國際認證領導教練學院校長暨大師級教練MCC
蔣宗芸 瑞星管理顧問共同創辦人兼執行副總
盧世安 人資小週末創辦人
魏幸怡 麻葉餐飲集團創辦人兼執行長
(按姓氏筆畫順序排列)
王群孝 國立中央大學人資所教授兼所長
吳宗祐 國立臺灣大學心理學系專任教授
林文政 國立中央大學人資所副教授
孫弘岳 國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系教授
許恩得 東海大學會計系教授兼校長特別助理
張婉菁 國立清華大學心諮系教授暨工商心理實驗室主持人
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【實務界】
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林廣哲典華幸福機構整合長
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張敏敏 中華OGSM目標管理協會理事長暨JW智緯管顧總經理
楊世凡 國際教練聯盟台灣總會(ICF Taiwan)第九屆理事長
鄧雲暉 AICCP國際認證領導教練學院校長暨大師級教練MCC
蔣宗芸 瑞星管理顧問共同創辦人兼執行副總
盧世安 人資小週末創辦人
魏幸怡 麻葉餐飲集團創辦人兼執行長
(按姓氏筆畫順序排列)
目錄
推薦序
序言 員工體驗為何是企業的未來？
導讀 企業永續成長的核心策略
CH1理念-重新定義員工體驗管理
01.什麼是員工體驗？
員工體驗的定義
員工體驗的場景
員工體驗的發展歷程
員工體驗的核心與意義
02.從滿意到敬業的關鍵轉變
優化企業形象
提升品牌形象
提高工作效率
提升員工滿意度
提高員工的敬業程度
員工滿意度和工作績效的關聯
降低招募成本
提升客戶滿意度和業務成果
03.如何讓員工體驗成為競爭優勢？
持續優化和改進
如何量化員工體驗？
面談與焦點團體
04.員工體驗的基本架構
員工體驗的三要素
企業文化
資訊科技
工作環境
其他關鍵要素
CH2實踐-全方位實現員工選用育留
01.吸引與甄選：找到最合適的人才
清楚傳達企業使命和願景
展現獨特的企業文化
營造開放及透明的工作環境
結構化面試流程
使用技術工具
多元化的面試團隊
即時回覆的重要性
02.到職與任用：讓人才在正確位置上發揮價值
到職第一天的行程安排
適應並融入企業文化的活動
快速適應工作環境
提高員工敬業度以減少人才流失
強化部門之間的溝通與合作
實施適才適所的工作分配
建立系統化的表彰機制
優化工作環境
03.培育與成長：協助員工發揮潛力
鼓勵員工參加職涯發展計畫
建立和諧互助的工作環境
設計定期回饋機制
何謂「教練」
04.留任與關懷：營造長期的歸屬感
在工作中實現個人夢想
彈性開放的工作環境
離職面談的重點
保持聯繫以維持友好關係
CH3案例-全球視角的實踐與探索
01.台灣企業的典範學習
台達電-強化溝通和參與，提高員工滿意度和敬業度
王品集團-讓「敢拼，能賺，愛玩」變成團隊DNA
歐德傢俱集團-「尊重個人、重視貢獻」為核心價值
02.亞洲職場的獨特魅力
京都陶瓷-以「讓人感到幸福」作為經營理念
Grab載客平台-努力提升團隊工作的滿意度
Shopee（蝦皮購物）-提升敬業度，優化業績表現
03.歐美企業的人才發展
Netflix-自由與責任的極致實踐
西南航空-創造積極正向的工作環境
IKEA-尊重每位員工的獨特性
CH4發展-持續努力邁向卓越
01.員工體驗經理的未來角色
員工體驗經理的角色和貢獻
員工體驗經理面臨的挑戰和機會
未來的發展趨勢和前景
公司如何培養員工體驗經理
02.推動員工體驗的挑戰與機會
建立清晰的衡量架構
員工體驗的衡量工具
分析數據與診斷問題
實施改進與持續追蹤
03.從優秀到卓越：打造永續的體驗管理系統
「最佳雇主」獎項
「幸福企業」獎項
「企業永續」獎項
04.下一步：深化與慶功
結語 成就卓越企業的核心策略
序言 員工體驗為何是企業的未來？
導讀 企業永續成長的核心策略
CH1理念-重新定義員工體驗管理
01.什麼是員工體驗？
員工體驗的定義
員工體驗的場景
員工體驗的發展歷程
員工體驗的核心與意義
02.從滿意到敬業的關鍵轉變
優化企業形象
提升品牌形象
提高工作效率
提升員工滿意度
提高員工的敬業程度
員工滿意度和工作績效的關聯
降低招募成本
提升客戶滿意度和業務成果
03.如何讓員工體驗成為競爭優勢？
持續優化和改進
如何量化員工體驗？
面談與焦點團體
04.員工體驗的基本架構
員工體驗的三要素
企業文化
資訊科技
工作環境
其他關鍵要素
CH2實踐-全方位實現員工選用育留
01.吸引與甄選：找到最合適的人才
清楚傳達企業使命和願景
展現獨特的企業文化
營造開放及透明的工作環境
結構化面試流程
使用技術工具
多元化的面試團隊
即時回覆的重要性
02.到職與任用：讓人才在正確位置上發揮價值
到職第一天的行程安排
適應並融入企業文化的活動
快速適應工作環境
提高員工敬業度以減少人才流失
強化部門之間的溝通與合作
實施適才適所的工作分配
建立系統化的表彰機制
優化工作環境
03.培育與成長：協助員工發揮潛力
鼓勵員工參加職涯發展計畫
建立和諧互助的工作環境
設計定期回饋機制
何謂「教練」
04.留任與關懷：營造長期的歸屬感
在工作中實現個人夢想
彈性開放的工作環境
離職面談的重點
保持聯繫以維持友好關係
CH3案例-全球視角的實踐與探索
01.台灣企業的典範學習
台達電-強化溝通和參與，提高員工滿意度和敬業度
王品集團-讓「敢拼，能賺，愛玩」變成團隊DNA
歐德傢俱集團-「尊重個人、重視貢獻」為核心價值
02.亞洲職場的獨特魅力
京都陶瓷-以「讓人感到幸福」作為經營理念
Grab載客平台-努力提升團隊工作的滿意度
Shopee（蝦皮購物）-提升敬業度，優化業績表現
03.歐美企業的人才發展
Netflix-自由與責任的極致實踐
西南航空-創造積極正向的工作環境
IKEA-尊重每位員工的獨特性
CH4發展-持續努力邁向卓越
01.員工體驗經理的未來角色
員工體驗經理的角色和貢獻
員工體驗經理面臨的挑戰和機會
未來的發展趨勢和前景
公司如何培養員工體驗經理
02.推動員工體驗的挑戰與機會
建立清晰的衡量架構
員工體驗的衡量工具
分析數據與診斷問題
實施改進與持續追蹤
03.從優秀到卓越：打造永續的體驗管理系統
「最佳雇主」獎項
「幸福企業」獎項
「企業永續」獎項
04.下一步：深化與慶功
結語 成就卓越企業的核心策略
試閱
企業永續成長的核心策略
在今日瞬息萬變的商業環境中，企業面臨著無數挑戰，從市場變化到全球化競爭，從技術革新到消費者需求的轉變。然而，這一切挑戰的核心，無疑都是人才戰爭（The War for Talent）。在過去的管理觀念中，企業通常會把關注點放在外部顧客的滿意度上，而忽視了內部員工的感受，現今的企業經營者越來越意識到，沒有員工的支持和努力，企業的發展就無法持續。也就是說，企業的成功在於能否吸引、發展和留任人才，這正是為什麼員工體驗越來越重要的原因 。
員工體驗管理（Employee Experience Management）是一個近年來備受矚目的管理思維，它強調企業應該把員工視為最重要的資產，並以提升員工滿意度和敬業度為目標，進而實現企業的永續發展。
企業文化與員工體驗的關聯
在1973年春季的一個夜晚，美國田納西州曼非斯機場（Memphis International Airport）見證了一個企業傳奇的誕生。那天，389名員工將186個包裹裝上14架飛機，開啟了聯邦快遞（FedEx）的首次貨運。這個從一份被教授評為「無比愚蠢」、得分最低的學生作業中萌生的想法，是由一位名叫菲德里克·史密斯（Frederick Smith）的年輕人提出的。
史密斯對飛行的熱愛始於他的童年，他15歲就能自駕飛機，在耶魯大學期間，他不僅重建了飛行俱樂部，還經營了一家小型飛機租賃公司。正是在這段時期，他萌生了一個大膽的想法-利用飛機在夜間運送緊急小型貨物，以確保隔天能夠快速送達目的地。
當他將這個想法付諸實踐時，一開始就面臨巨大的挑戰和困難。他把繼承的四百萬美元全部投入這個看似不可能成功的事業中，並四處尋找投資。在早期營運中，聯邦快遞每月虧損一百萬美元，傳說中，史密斯甚至曾到拉斯維加斯賭博，希望贏得足夠的資金讓公司繼續運作下去。但史密斯所堅持的，不僅僅是一個商業模式的創新，更是一種對企業文化的堅持。他認為，公司成功的基礎在於建立一個基於信任、尊重和相互支持的文化。正是這種文化，使得聯邦快遞能夠在面臨巨大壓力和困難時團結一致，共體時艱。
史密斯的故事對領導者提供了一個寶貴的啟示：在管理團隊和推動企業發展的過程中，應該致力於建立一種能夠激發員工潛力、促進團隊合作的企業文化，在日常工作中實踐信任、尊重和相互支持，並以身作則展現領導力。正如聯邦快遞從一個被低估的點子，發展成為全球快遞行業的佼佼者一樣。透過培養正面的員工體驗和企業文化，我們所帶領的團隊也能夠實現超越預期的成就，創造一個充滿激情和活力的工作環境，為公司的長遠發展奠定堅實的基礎。
實踐中的員工體驗管理
在Google，每位員工的日常工作都充滿著機會與挑戰，這家科技巨擘不僅以其創新的產品改變了世界，同時也在員工體驗管理上設立了產業標準。Google長期以來被認為是員工體驗管理的典範，不僅因為其領先的薪酬福利水準，更因為其建立了一個鼓勵創新、支持學習和個人成長的工作環境。隨著越來越多優秀人才的加入，Google的企業文化和工作環境受到了外界廣泛的好奇和關注。Google的成功，證明了投資於員工體驗不僅能提升員工滿意度和敬業度，還能直接促進企業的創新能力和經營成果。這背後的原因是多方面的，但最核心的是Google對於建立一個開放、包容工作環境的重視，以及對員工個人成長和職涯發展的支持。
Google的企業文化強調每位員工的意見都值得被聽見和尊重，這樣的文化在全球都有非常好的聲譽。正是這種文化，吸引了許多優秀人才的加入，並透過跨部門合作、創新的技術應用，以及對細節的關注，共同創造出創新的產品和服務。尤其在COVID-19疫情期間，Google的靈活性和創新能力得到了進一步的檢驗，面對不能出差和實體會議的限制，透過線上溝通和協調，以及改善硬體和相關輔助設備，克服種種的挑戰，不僅證明了Google強大的技術能力和資源優勢，更突顯了其員工高度的適應性和解決問題的能力。
由此可見，建立一個鼓勵創新、支持學習和個人成長的工作環境，對於激發員工潛力、增強團隊合作和推動公司創新有著重要的價值。我們也可以思考，如何在自己的團隊和組織中推動類似的制度措施，以促進員工的全面發展和企業的長期成功。
面向未來的員工體驗策略
在我們深入員工體驗管理的精髓時，將會發現員工體驗並非僅僅關乎於工作環境的改善，更重要的是如何在組織內部營造一種讓每個人都能感受到自己的價值和貢獻被認可的文化。無論高階主管還是基層員工，都能成為推動這種文化變革的力量。
員工體驗的理念要植入組織的每一個角落，從招募、培訓、日常作業到員工離職的每一個階段，都要被細心考量和設計，以確保每位員工的體驗旅程都是豐富且有意義的。我們會提供具體的策略和方法，幫助組織創造一個支持員工全方位發展的生態系統。此外，良好的溝通不僅是分享資訊的手段，更是建立信任和理解的橋樑。有效的溝通策略，讓員工感到自己的聲音被聽見、貢獻被看見，並且對於企業目標有共同的認知和承諾。
當然，在推動員工體驗管理時也會面對挑戰和障礙，無論是預算的限制、組織變革的抗拒，還是員工多樣性帶來的挑戰，都需要以創新和靈活的思維去應對。透過案例分析，本書將分享組織如何在面對這些挑戰時找到解決方案，並將其轉化為促進組織成長的機會。
員工體驗管理已從一項可有可無的支持功能，進化為企業成功的核心策略。本書聚焦於員工體驗的深度探討，從理念到實踐，從案例分析到未來展望，全面展示如何透過優化員工體驗，提升企業的經營效益與競爭力。本書涵蓋了員工體驗管理的各個面向，結合創新理論與實踐，目的在引領讀者洞察員工體驗的本質，並找到具體的落地方法。
在今日瞬息萬變的商業環境中，企業面臨著無數挑戰，從市場變化到全球化競爭，從技術革新到消費者需求的轉變。然而，這一切挑戰的核心，無疑都是人才戰爭（The War for Talent）。在過去的管理觀念中，企業通常會把關注點放在外部顧客的滿意度上，而忽視了內部員工的感受，現今的企業經營者越來越意識到，沒有員工的支持和努力，企業的發展就無法持續。也就是說，企業的成功在於能否吸引、發展和留任人才，這正是為什麼員工體驗越來越重要的原因 。
員工體驗管理（Employee Experience Management）是一個近年來備受矚目的管理思維，它強調企業應該把員工視為最重要的資產，並以提升員工滿意度和敬業度為目標，進而實現企業的永續發展。
企業文化與員工體驗的關聯
在1973年春季的一個夜晚，美國田納西州曼非斯機場（Memphis International Airport）見證了一個企業傳奇的誕生。那天，389名員工將186個包裹裝上14架飛機，開啟了聯邦快遞（FedEx）的首次貨運。這個從一份被教授評為「無比愚蠢」、得分最低的學生作業中萌生的想法，是由一位名叫菲德里克·史密斯（Frederick Smith）的年輕人提出的。
史密斯對飛行的熱愛始於他的童年，他15歲就能自駕飛機，在耶魯大學期間，他不僅重建了飛行俱樂部，還經營了一家小型飛機租賃公司。正是在這段時期，他萌生了一個大膽的想法-利用飛機在夜間運送緊急小型貨物，以確保隔天能夠快速送達目的地。
當他將這個想法付諸實踐時，一開始就面臨巨大的挑戰和困難。他把繼承的四百萬美元全部投入這個看似不可能成功的事業中，並四處尋找投資。在早期營運中，聯邦快遞每月虧損一百萬美元，傳說中，史密斯甚至曾到拉斯維加斯賭博，希望贏得足夠的資金讓公司繼續運作下去。但史密斯所堅持的，不僅僅是一個商業模式的創新，更是一種對企業文化的堅持。他認為，公司成功的基礎在於建立一個基於信任、尊重和相互支持的文化。正是這種文化，使得聯邦快遞能夠在面臨巨大壓力和困難時團結一致，共體時艱。
史密斯的故事對領導者提供了一個寶貴的啟示：在管理團隊和推動企業發展的過程中，應該致力於建立一種能夠激發員工潛力、促進團隊合作的企業文化，在日常工作中實踐信任、尊重和相互支持，並以身作則展現領導力。正如聯邦快遞從一個被低估的點子，發展成為全球快遞行業的佼佼者一樣。透過培養正面的員工體驗和企業文化，我們所帶領的團隊也能夠實現超越預期的成就，創造一個充滿激情和活力的工作環境，為公司的長遠發展奠定堅實的基礎。
實踐中的員工體驗管理
在Google，每位員工的日常工作都充滿著機會與挑戰，這家科技巨擘不僅以其創新的產品改變了世界，同時也在員工體驗管理上設立了產業標準。Google長期以來被認為是員工體驗管理的典範，不僅因為其領先的薪酬福利水準，更因為其建立了一個鼓勵創新、支持學習和個人成長的工作環境。隨著越來越多優秀人才的加入，Google的企業文化和工作環境受到了外界廣泛的好奇和關注。Google的成功，證明了投資於員工體驗不僅能提升員工滿意度和敬業度，還能直接促進企業的創新能力和經營成果。這背後的原因是多方面的，但最核心的是Google對於建立一個開放、包容工作環境的重視，以及對員工個人成長和職涯發展的支持。
Google的企業文化強調每位員工的意見都值得被聽見和尊重，這樣的文化在全球都有非常好的聲譽。正是這種文化，吸引了許多優秀人才的加入，並透過跨部門合作、創新的技術應用，以及對細節的關注，共同創造出創新的產品和服務。尤其在COVID-19疫情期間，Google的靈活性和創新能力得到了進一步的檢驗，面對不能出差和實體會議的限制，透過線上溝通和協調，以及改善硬體和相關輔助設備，克服種種的挑戰，不僅證明了Google強大的技術能力和資源優勢，更突顯了其員工高度的適應性和解決問題的能力。
由此可見，建立一個鼓勵創新、支持學習和個人成長的工作環境，對於激發員工潛力、增強團隊合作和推動公司創新有著重要的價值。我們也可以思考，如何在自己的團隊和組織中推動類似的制度措施，以促進員工的全面發展和企業的長期成功。
面向未來的員工體驗策略
在我們深入員工體驗管理的精髓時，將會發現員工體驗並非僅僅關乎於工作環境的改善，更重要的是如何在組織內部營造一種讓每個人都能感受到自己的價值和貢獻被認可的文化。無論高階主管還是基層員工，都能成為推動這種文化變革的力量。
員工體驗的理念要植入組織的每一個角落，從招募、培訓、日常作業到員工離職的每一個階段，都要被細心考量和設計，以確保每位員工的體驗旅程都是豐富且有意義的。我們會提供具體的策略和方法，幫助組織創造一個支持員工全方位發展的生態系統。此外，良好的溝通不僅是分享資訊的手段，更是建立信任和理解的橋樑。有效的溝通策略，讓員工感到自己的聲音被聽見、貢獻被看見，並且對於企業目標有共同的認知和承諾。
當然，在推動員工體驗管理時也會面對挑戰和障礙，無論是預算的限制、組織變革的抗拒，還是員工多樣性帶來的挑戰，都需要以創新和靈活的思維去應對。透過案例分析，本書將分享組織如何在面對這些挑戰時找到解決方案，並將其轉化為促進組織成長的機會。
員工體驗管理已從一項可有可無的支持功能，進化為企業成功的核心策略。本書聚焦於員工體驗的深度探討，從理念到實踐，從案例分析到未來展望，全面展示如何透過優化員工體驗，提升企業的經營效益與競爭力。本書涵蓋了員工體驗管理的各個面向，結合創新理論與實踐，目的在引領讀者洞察員工體驗的本質，並找到具體的落地方法。
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