感性獲利：逆轉缺工困境，服務大師的機智領導學
活動訊息
內容簡介
讓人做AI做不到的事！
大缺工時代，好服務不能再靠人力堆疊
洞察需求+精準執行+轉化變現
讓中產、新貴、富豪，全都樂意打開錢包的頂層商業設計
好服務來自好管理！
★最懂竹科精英的飯店總經理VS.最能搞定有錢人的前黑卡副總裁★
40個機智服務案例× 團隊賦能24堂課
打敗世代差異與高流動率
帶出高滿足、高成就的鯊魚團隊
想賺有錢人、科技新貴的錢，你知道他們要的是什麼？
感動故事大家都有，如何精準服務把情懷變成獲利？
缺工找無人，一言不合就走人，新世代員工想要什麼？
畫大餅沒人信？從「讓員工買單」開始，打造高黏性的鯊魚團隊！
★華文商業書第一本！認識熟悉又陌生的科技業消費者
本書由新竹老爺前總經理陳進東與美國運通前副總裁吳伯良合著
新竹老爺是台灣科技業顧客密度最高的飯店，堪稱台灣飯店業的隱形模範生
陳進東透過從業30年經驗，淬煉出40則機智服務的案例與心法
生動描繪出這群自律、理性、務實又擁有巨大消費力的顧客群像
★向日本服務業學習！人力通膨下的團隊管理之道
吳伯良被譽為台灣黑卡教父，曾帶領台灣、日本、中國、泰國等地服務團隊
本次他濃縮了五年的駐日心得，結合過去管理5個人到500人跨國團隊的經驗
不但可作為從小主管到大主管的進化賦能，也提出了對應缺工問題之道
本書特色：
【喜新念舊的感性服務】
不爭第一，要做唯一。找到客人的剛需全力滿足，讓他離不開你
誰說年輕女生不會泊車？把不起眼做到專業，五星級泊車團隊
沒有管家客人更滿意？雞婆文化造就全員管家思維
零成本的員工訓練：把特殊案例當練功場，塑造團隊韌性
【精準打擊的機智體驗】
發生倒霉事更要全力以赴：讓客人安心一次就夠了
特別的儀式感：創造一輩子的記憶點
VVIP跟你想得不一樣：不浪費他的時間就是好服務
客人臉臭不要怕：把客訴變鐵粉
【讓員工buy in的領導力】
及時滿足：推行政策前的換位思考
工作娛樂化：職場要好玩員工才留得住
直接≠不禮貌：聽懂Z世代的直白溝通
贏得信任：20年如一日的功課，先讓員工不怕你
【主管獨自升級的賦能課】
複雜的事情簡單化：讓目標Simple&Powerful！
要質還是要量：破框思考的鯊魚心態
三層主管進化論：從技術、人和到策略思考
讚美與檢討的技巧：數字透明化與破層會議
大缺工時代，好服務不能再靠人力堆疊
洞察需求+精準執行+轉化變現
讓中產、新貴、富豪，全都樂意打開錢包的頂層商業設計
好服務來自好管理！
★最懂竹科精英的飯店總經理VS.最能搞定有錢人的前黑卡副總裁★
40個機智服務案例× 團隊賦能24堂課
打敗世代差異與高流動率
帶出高滿足、高成就的鯊魚團隊
想賺有錢人、科技新貴的錢，你知道他們要的是什麼？
感動故事大家都有，如何精準服務把情懷變成獲利？
缺工找無人，一言不合就走人，新世代員工想要什麼？
畫大餅沒人信？從「讓員工買單」開始，打造高黏性的鯊魚團隊！
★華文商業書第一本！認識熟悉又陌生的科技業消費者
本書由新竹老爺前總經理陳進東與美國運通前副總裁吳伯良合著
新竹老爺是台灣科技業顧客密度最高的飯店，堪稱台灣飯店業的隱形模範生
陳進東透過從業30年經驗，淬煉出40則機智服務的案例與心法
生動描繪出這群自律、理性、務實又擁有巨大消費力的顧客群像
★向日本服務業學習！人力通膨下的團隊管理之道
吳伯良被譽為台灣黑卡教父，曾帶領台灣、日本、中國、泰國等地服務團隊
本次他濃縮了五年的駐日心得，結合過去管理5個人到500人跨國團隊的經驗
不但可作為從小主管到大主管的進化賦能，也提出了對應缺工問題之道
本書特色：
【喜新念舊的感性服務】
不爭第一，要做唯一。找到客人的剛需全力滿足，讓他離不開你
誰說年輕女生不會泊車？把不起眼做到專業，五星級泊車團隊
沒有管家客人更滿意？雞婆文化造就全員管家思維
零成本的員工訓練：把特殊案例當練功場，塑造團隊韌性
【精準打擊的機智體驗】
發生倒霉事更要全力以赴：讓客人安心一次就夠了
特別的儀式感：創造一輩子的記憶點
VVIP跟你想得不一樣：不浪費他的時間就是好服務
客人臉臭不要怕：把客訴變鐵粉
【讓員工buy in的領導力】
及時滿足：推行政策前的換位思考
工作娛樂化：職場要好玩員工才留得住
直接≠不禮貌：聽懂Z世代的直白溝通
贏得信任：20年如一日的功課，先讓員工不怕你
【主管獨自升級的賦能課】
複雜的事情簡單化：讓目標Simple&Powerful！
要質還是要量：破框思考的鯊魚心態
三層主管進化論：從技術、人和到策略思考
讚美與檢討的技巧：數字透明化與破層會議
名人推薦
各界重磅推薦
沈方正（老爺酒店集團 執行長）
「我一向認為台灣人是世界華人中最適合從事服務業的，本書從團隊組建、客戶思維出發，員工訓練心法、加強附加價值、主管培育等方方面面提出了許多『正向思維邏輯』，讓辛苦的服務業主管們有一盞燈，有一股力量再向前行！」
王永壯（前新竹科學園區管理局 局長）
「我曾服務於新竹科學園區管理局，親身見證無數國內外企業高階主管與工程師，因工作造訪園區時，選擇入住老爺酒店，不僅是因為地理位置方便，更是因為那份讓人『安心如家』的熟悉感。」
尤子彥（大店長 創辦人）
「有別過往給予客人更多才是好服務的加法思維，書中提出『機智服務』的新穎觀點，如同精準打擊般博得顧客信任，在如今人力通膨時代，十分值得正在做服務設計的品牌借鏡。」
魏幸怡（飛花落院創辦人）
「利潤從來不是計算出來的，而是因為有感而來的。這是一本讓每一位領導者與服務者都該細讀的作品。」
林佳慧（林聰明沙鍋魚頭 執行長）
「這本書中所提到的企業心法，具備著深入的智慧與技巧，正是服務業大店長所需的必修學分！」
吳敏鍾（協憶有限公司 品牌總監）
「《感性獲利》明確分享了服務團隊的育才及留才的具體做法，也給了身為主管的人明確的精進方向。」
王文傑（雄獅旅遊集團董事長）
劉漢介（春水堂創辦人）
沈方正（老爺酒店集團 執行長）
「我一向認為台灣人是世界華人中最適合從事服務業的，本書從團隊組建、客戶思維出發，員工訓練心法、加強附加價值、主管培育等方方面面提出了許多『正向思維邏輯』，讓辛苦的服務業主管們有一盞燈，有一股力量再向前行！」
王永壯（前新竹科學園區管理局 局長）
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「有別過往給予客人更多才是好服務的加法思維，書中提出『機智服務』的新穎觀點，如同精準打擊般博得顧客信任，在如今人力通膨時代，十分值得正在做服務設計的品牌借鏡。」
魏幸怡（飛花落院創辦人）
「利潤從來不是計算出來的，而是因為有感而來的。這是一本讓每一位領導者與服務者都該細讀的作品。」
林佳慧（林聰明沙鍋魚頭 執行長）
「這本書中所提到的企業心法，具備著深入的智慧與技巧，正是服務業大店長所需的必修學分！」
吳敏鍾（協憶有限公司 品牌總監）
「《感性獲利》明確分享了服務團隊的育才及留才的具體做法，也給了身為主管的人明確的精進方向。」
王文傑（雄獅旅遊集團董事長）
劉漢介（春水堂創辦人）
目錄
【推薦序】
台灣服務業向前行 - 老爺酒店集團 執行長 沈方正
用心，讓熟悉變成唯一：在科技重鎮中老爺以心款待 - 前新竹科學園區管理局 局長 王永壯
好服務來自好管理 - 大店長 創辦人 尤子彥
共事不如有共識 - 林聰明沙鍋魚頭 執行長 林佳慧
【序章】
人力通膨時代的新解方-吳伯良
【第1 章】持續獲利26年的團隊秘訣：以軟實力打造最強護城河
1.默默收服竹科人，飯店業的隱形模範生
2.硬體不足，以軟體超越極限
3.客人喜新念舊，你就能賺一輩子！
4.讓客人安心，一次就夠了！
5. 抓住服務的底層邏輯，贏回生氣的客人
6.從導盲犬到考生專案─零成本的教育訓練
7.搞定VVIP的精準打擊
8.讓人類去做AI機器人做不到的事
9.員工的舉手之勞，讓業績聚沙成塔
10.本位主義與協作文化
11.特別的儀式感，創造客人一輩子的記憶點
12.把客人的倒霉事變成好事：處理失物與失誤的SOP
13.離開SOP框架、不功利的服務更值錢？
【第2 章】團隊賦能：從穩定走向卓越的24堂課
1.我是當了主管，才學會如何當主管
2.讓目標Simple&Powerful！請先想口號
3.鯊魚團隊養成法：笑中帶淚挑戰極限
4.從戰鬥小隊到開始建立SOP
5.要質還是要量？突破成長瓶頸的管理心法
6.即時滿足：從對立到共贏的管理法則
7.三層領導力：主管的進化論
8.被討厭的勇氣：突破框架的管理之道
9.破層會議：打開組織溝通的關鍵鑰匙
10.儲備主管課程：策略型領導的實踐
11.為什麼取悅員工這麼難？贏得信任的每日問候
12.啟動工作娛樂化的發動機：工作有趣員工才願意待下去
13.讚美前先學會如何記筆記
14.讚美別人之前，請先學會讚美自己
15.老闆該說多少才恰到好處？
16.負負得正：檢討與責罵的轉化技巧
17.如何讚美資深員工？
18.勿以善小而不為：堅持，才是讚美得人心的關鍵
19.保護者心態：你是Ｚ世代眼中的父權主管嗎？
20.執法者思維：Z世代眼中最不受歡迎的管理模式
21.建立透明度：成為受信賴的教練型主管
22.直接＝不禮貌？Z世代的直白溝通
23.不想升官怎麼辦？創造組織中穩定的力量
24.業師：孕育卓越團隊的隱形力量
台灣服務業向前行 - 老爺酒店集團 執行長 沈方正
用心，讓熟悉變成唯一：在科技重鎮中老爺以心款待 - 前新竹科學園區管理局 局長 王永壯
好服務來自好管理 - 大店長 創辦人 尤子彥
共事不如有共識 - 林聰明沙鍋魚頭 執行長 林佳慧
【序章】
人力通膨時代的新解方-吳伯良
【第1 章】持續獲利26年的團隊秘訣：以軟實力打造最強護城河
1.默默收服竹科人，飯店業的隱形模範生
2.硬體不足，以軟體超越極限
3.客人喜新念舊，你就能賺一輩子！
4.讓客人安心，一次就夠了！
5. 抓住服務的底層邏輯，贏回生氣的客人
6.從導盲犬到考生專案─零成本的教育訓練
7.搞定VVIP的精準打擊
8.讓人類去做AI機器人做不到的事
9.員工的舉手之勞，讓業績聚沙成塔
10.本位主義與協作文化
11.特別的儀式感，創造客人一輩子的記憶點
12.把客人的倒霉事變成好事：處理失物與失誤的SOP
13.離開SOP框架、不功利的服務更值錢？
【第2 章】團隊賦能：從穩定走向卓越的24堂課
1.我是當了主管，才學會如何當主管
2.讓目標Simple&Powerful！請先想口號
3.鯊魚團隊養成法：笑中帶淚挑戰極限
4.從戰鬥小隊到開始建立SOP
5.要質還是要量？突破成長瓶頸的管理心法
6.即時滿足：從對立到共贏的管理法則
7.三層領導力：主管的進化論
8.被討厭的勇氣：突破框架的管理之道
9.破層會議：打開組織溝通的關鍵鑰匙
10.儲備主管課程：策略型領導的實踐
11.為什麼取悅員工這麼難？贏得信任的每日問候
12.啟動工作娛樂化的發動機：工作有趣員工才願意待下去
13.讚美前先學會如何記筆記
14.讚美別人之前，請先學會讚美自己
15.老闆該說多少才恰到好處？
16.負負得正：檢討與責罵的轉化技巧
17.如何讚美資深員工？
18.勿以善小而不為：堅持，才是讚美得人心的關鍵
19.保護者心態：你是Ｚ世代眼中的父權主管嗎？
20.執法者思維：Z世代眼中最不受歡迎的管理模式
21.建立透明度：成為受信賴的教練型主管
22.直接＝不禮貌？Z世代的直白溝通
23.不想升官怎麼辦？創造組織中穩定的力量
24.業師：孕育卓越團隊的隱形力量
試閱
序章：人力通膨時代的新解方
喜歡逛街的朋友相信在最近一年都會注意到，來自韓國的觀光客變多了，特別是一些韓國明星在社群媒體上的推廣，越來越多韓國人來台灣尋覓獨特的街景與美食，讓「台灣感性」成為韓國著名的網紅標籤。
什麼是「台灣感性」？透過韓國網紅的鏡頭看到我們習以為常的招牌、商鋪、街景，這些是佔台灣產值超過六成服務業的日常，我們覺得沒什麼，但韓國人當作寶。我去企業演講時許多企業主會問我，服務業賣的是什麼？是價格？是便利？我常會回答說，服務業賣的是一種「奇檬子」，沒錯，這就是一種感性。
我在美國運通服務時跟許多百年歷史的飯店、餐廳打過交道，像是泰國曼谷的東方文華酒店、新加坡的萊佛士酒店，把歷史、人文與建築轉化為感性的賣點；而美國運通本身就是有一百七十五年歷史的企業，我們賣的是一種菁英屬性的會員服務，主要賣點也是一種情緒價值的滿足，信用卡僅為服務所提供的一種支付功能而已。
感性聽起來很文化也很難被量化，還不知道能不能賺到錢。不過，隨著台灣許許多多的餐飲品牌出海攻城掠地，台灣之光鼎泰豐榮登美國最賺錢的連鎖餐廳，代表感性的台式服務不只是情懷，還能獲利；甚至更極端一點說，一家企業要想賺錢不只一下子，想賺一輩子，沒有感性賣點，萬萬不能。
過去一年，我對國內外企業做了二十多場課程或演講分享，或許是因為我過往的工作經驗，學員們都想要我分享關於「如何賺有錢人的錢」的心法。的確，在現今人力、成本都不斷通膨的情況下，將商業模式從ＣＰ值（cost performance ratio）轉型為ＶＰ值（value performance ratio）已是行業共識，但具體上該怎麼做，卻是創業者與企業管理者碰到最頭痛的問題，這也是我繼前作《服務革命》之後想再寫新書的原因之一。
只是用「有錢人」三個字來描繪「高資產客戶」的輪廓，其實是不夠的，每位客戶的生活習慣、金錢價值觀都不相同，用大家聽得懂的名詞粗略分類，也起碼有「老錢」與「新錢」之分，「高資產客戶輪廓細分化」將是未來企業要花力氣去深入研究的功課，我也試圖在這本《感性獲利》中補齊。
因此這本書我找來一位特別的共同作者：擔任新竹老爺飯店總經理長達十五年的陳進東先生。
新竹老爺飯店是我心目中飯店業的「隱形模範生」，從一九九九年開業以來，已經矗立在新竹科學園區旁二十六年「小而美」的五星級飯店，始終受到護國神山群科技企業的喜愛；新竹老爺來自世界各地的商務回頭客佔業績五成，這些歐美各國科技業高階經理人與工程師們，住過世界各地最頂級的飯店， 甚至是某些品牌最高階的VIP 會員，跟美國運通黑卡的客人有類似的樣貌，但這些見多識廣又極其挑剔的客人，只要到台灣工作，還是堅持要回到新竹老爺酒店入住。
科技業是台灣最賺錢的產業，所產生的外溢效應也是服務業重要的活水， 陳進東堪稱是台灣最懂科技業的飯店總經理，在本書的第一部分，有許多進東兄在新竹老爺所創造的傳奇服務故事，他也毫不藏私的分享打造優秀團隊的心法。
我從二○一九年到二○二三年這段期間被派到日本，負責帶領日本美國運通的旅遊暨生活休閒服務部門，日本向來以獨特的服務文化自豪，卻也是最早開始受到少子化、缺工等問題衝擊的國家，現在台灣也正走上相同的一條路！在過去一年的演講中，我最常被學員問到像這樣的問題：
「缺工問題好嚴重啊，有什麼方法可以順利找到人？」
「Ｚ世代的員工好難帶啊，我明明給了很好的願景，但流動率還是很高，該怎麼辦？」
日本企業比台灣更早陷入人力通膨的困境，對企業來說，抓住年輕的勞動力是成長的第一步，過往昭和年代「吃苦當吃補」的日式管理早已是昨日黃花， 多數企業想盡辦法留才，新的管理方式也逐漸導入，例如前輩與後輩固定one on one 的會議等，已成為日本企業的新常態。
我始終認為「好服務來自好管理」，作為嬰兒潮世代的管理者，帶領過台灣、泰國、中國、日本等地團隊，以及Ｘ／Ｙ／Ｚ三個世代的員工，如果我們把視角放遠來看，三十年前嬰兒潮主管會認為Ｘ世代沒創意，二十年前Ｘ世代主管覺得Ｙ世代草莓族，近十年Ｙ世代主管認為Ｚ世代只想躺平，每個世代在上個世代的眼中都有問題，但辦法是人想出來的，總是有優秀的企業賺到錢，優秀的管理者做出好成績。
面對新的困境與新世代的員工，現在的管理者該如何帶領團隊、設定願景、達成目標？這是我在上一本書中來不及多做著墨的部分，這次我把過往在美國運通從帶五個人的小團隊開始，到管理五百人以上跨國團隊的經驗，濃縮整理成二十四堂「主管課」，這其中有許多我每日貫徹執行的方法，希望在主管成長的每個階段，給出相對應的自我升級指南。
台灣服務業獨特、迷人且有強大的生命力，讓我從業一生卻樂此不彼，相信書中仍有疏漏或不足之處，也請大家多多指教。
默默征服竹科人，飯店業的低調模範生
一九九九的新竹科學園區，台灣的科技業才剛挺過亞洲金融風暴，台積電動土興建首座十二吋晶圓廠；網際網路浪潮方興未艾，台灣生產的晶片大量開始被運用在需求強勁的個人電腦、通訊設備與汽車電子等產品上，當時的竹科正處於生氣蓬勃的成長期。
同一年，位於竹科園區入口處的新竹老爺酒店開幕，這是新竹地區靠近竹科第一家五星級飯店，從現在的角度來看，新竹老爺可真是「押對寶」了，但在當年，我們的護國神山群雖然強大，但還不到制霸市場的程度，在新竹蓋一間五星級飯店，還稱不上是個穩賺不賠的投資選擇。
二十六年過去，隨著科技業的壯大，新竹老爺成為飯店業少數「默默賺」的隱形模範生。每年外籍旅客的占比高達五成以上，絕大多數都是來竹科進行商務活動的回頭客；我們的客人忠誠度極高，有許多來自美國與歐洲的科技業菁英，多年來不離不棄，累積住宿超過一千晚，即便他們在海外可能非君悅、萬豪等頂級連鎖
品牌不住，但只要回到台灣，邀請的合作夥伴都知道：「他們只住新竹老爺。」
未完待續
喜歡逛街的朋友相信在最近一年都會注意到，來自韓國的觀光客變多了，特別是一些韓國明星在社群媒體上的推廣，越來越多韓國人來台灣尋覓獨特的街景與美食，讓「台灣感性」成為韓國著名的網紅標籤。
什麼是「台灣感性」？透過韓國網紅的鏡頭看到我們習以為常的招牌、商鋪、街景，這些是佔台灣產值超過六成服務業的日常，我們覺得沒什麼，但韓國人當作寶。我去企業演講時許多企業主會問我，服務業賣的是什麼？是價格？是便利？我常會回答說，服務業賣的是一種「奇檬子」，沒錯，這就是一種感性。
我在美國運通服務時跟許多百年歷史的飯店、餐廳打過交道，像是泰國曼谷的東方文華酒店、新加坡的萊佛士酒店，把歷史、人文與建築轉化為感性的賣點；而美國運通本身就是有一百七十五年歷史的企業，我們賣的是一種菁英屬性的會員服務，主要賣點也是一種情緒價值的滿足，信用卡僅為服務所提供的一種支付功能而已。
感性聽起來很文化也很難被量化，還不知道能不能賺到錢。不過，隨著台灣許許多多的餐飲品牌出海攻城掠地，台灣之光鼎泰豐榮登美國最賺錢的連鎖餐廳，代表感性的台式服務不只是情懷，還能獲利；甚至更極端一點說，一家企業要想賺錢不只一下子，想賺一輩子，沒有感性賣點，萬萬不能。
過去一年，我對國內外企業做了二十多場課程或演講分享，或許是因為我過往的工作經驗，學員們都想要我分享關於「如何賺有錢人的錢」的心法。的確，在現今人力、成本都不斷通膨的情況下，將商業模式從ＣＰ值（cost performance ratio）轉型為ＶＰ值（value performance ratio）已是行業共識，但具體上該怎麼做，卻是創業者與企業管理者碰到最頭痛的問題，這也是我繼前作《服務革命》之後想再寫新書的原因之一。
只是用「有錢人」三個字來描繪「高資產客戶」的輪廓，其實是不夠的，每位客戶的生活習慣、金錢價值觀都不相同，用大家聽得懂的名詞粗略分類，也起碼有「老錢」與「新錢」之分，「高資產客戶輪廓細分化」將是未來企業要花力氣去深入研究的功課，我也試圖在這本《感性獲利》中補齊。
因此這本書我找來一位特別的共同作者：擔任新竹老爺飯店總經理長達十五年的陳進東先生。
新竹老爺飯店是我心目中飯店業的「隱形模範生」，從一九九九年開業以來，已經矗立在新竹科學園區旁二十六年「小而美」的五星級飯店，始終受到護國神山群科技企業的喜愛；新竹老爺來自世界各地的商務回頭客佔業績五成，這些歐美各國科技業高階經理人與工程師們，住過世界各地最頂級的飯店， 甚至是某些品牌最高階的VIP 會員，跟美國運通黑卡的客人有類似的樣貌，但這些見多識廣又極其挑剔的客人，只要到台灣工作，還是堅持要回到新竹老爺酒店入住。
科技業是台灣最賺錢的產業，所產生的外溢效應也是服務業重要的活水， 陳進東堪稱是台灣最懂科技業的飯店總經理，在本書的第一部分，有許多進東兄在新竹老爺所創造的傳奇服務故事，他也毫不藏私的分享打造優秀團隊的心法。
我從二○一九年到二○二三年這段期間被派到日本，負責帶領日本美國運通的旅遊暨生活休閒服務部門，日本向來以獨特的服務文化自豪，卻也是最早開始受到少子化、缺工等問題衝擊的國家，現在台灣也正走上相同的一條路！在過去一年的演講中，我最常被學員問到像這樣的問題：
「缺工問題好嚴重啊，有什麼方法可以順利找到人？」
「Ｚ世代的員工好難帶啊，我明明給了很好的願景，但流動率還是很高，該怎麼辦？」
日本企業比台灣更早陷入人力通膨的困境，對企業來說，抓住年輕的勞動力是成長的第一步，過往昭和年代「吃苦當吃補」的日式管理早已是昨日黃花， 多數企業想盡辦法留才，新的管理方式也逐漸導入，例如前輩與後輩固定one on one 的會議等，已成為日本企業的新常態。
我始終認為「好服務來自好管理」，作為嬰兒潮世代的管理者，帶領過台灣、泰國、中國、日本等地團隊，以及Ｘ／Ｙ／Ｚ三個世代的員工，如果我們把視角放遠來看，三十年前嬰兒潮主管會認為Ｘ世代沒創意，二十年前Ｘ世代主管覺得Ｙ世代草莓族，近十年Ｙ世代主管認為Ｚ世代只想躺平，每個世代在上個世代的眼中都有問題，但辦法是人想出來的，總是有優秀的企業賺到錢，優秀的管理者做出好成績。
面對新的困境與新世代的員工，現在的管理者該如何帶領團隊、設定願景、達成目標？這是我在上一本書中來不及多做著墨的部分，這次我把過往在美國運通從帶五個人的小團隊開始，到管理五百人以上跨國團隊的經驗，濃縮整理成二十四堂「主管課」，這其中有許多我每日貫徹執行的方法，希望在主管成長的每個階段，給出相對應的自我升級指南。
台灣服務業獨特、迷人且有強大的生命力，讓我從業一生卻樂此不彼，相信書中仍有疏漏或不足之處，也請大家多多指教。
默默征服竹科人，飯店業的低調模範生
一九九九的新竹科學園區，台灣的科技業才剛挺過亞洲金融風暴，台積電動土興建首座十二吋晶圓廠；網際網路浪潮方興未艾，台灣生產的晶片大量開始被運用在需求強勁的個人電腦、通訊設備與汽車電子等產品上，當時的竹科正處於生氣蓬勃的成長期。
同一年，位於竹科園區入口處的新竹老爺酒店開幕，這是新竹地區靠近竹科第一家五星級飯店，從現在的角度來看，新竹老爺可真是「押對寶」了，但在當年，我們的護國神山群雖然強大，但還不到制霸市場的程度，在新竹蓋一間五星級飯店，還稱不上是個穩賺不賠的投資選擇。
二十六年過去，隨著科技業的壯大，新竹老爺成為飯店業少數「默默賺」的隱形模範生。每年外籍旅客的占比高達五成以上，絕大多數都是來竹科進行商務活動的回頭客；我們的客人忠誠度極高，有許多來自美國與歐洲的科技業菁英，多年來不離不棄，累積住宿超過一千晚，即便他們在海外可能非君悅、萬豪等頂級連鎖
品牌不住，但只要回到台灣，邀請的合作夥伴都知道：「他們只住新竹老爺。」
未完待續
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