QBQ！問題背後的問題（30萬冊紀念版）
QBQ! The Question Behine the Question
活動訊息
內容簡介
繁體中文版暢銷30萬冊！
美國亞馬遜五顆星高度評價，讀者熱烈回應：
「這本書改變了我的人生！謝謝你，米勒先生！」
改變你一生觀念的小書，從此不再怨天尤人、怪天怪地怪父母！
不是我的錯！我不知道！
這工作該歸哪個部門負責？
他們怎麼不事前溝通好？
我們為什麼得忍受這些改變？
什麼時候才有人來教導、訓練我？
以上這些對話是否似曾相識？
推諉、抱怨、拖延，充斥在你我每日的生活之中
這些負面的消極想法停滯了工作，阻礙了進步之路。
本書以幽默的生活小故事協助你找到「問題背後的問題」，
讓「個人擔當」徹底轉換你的負面思維，
將時間與精力專注在能改變的未來上！
各界名人強力推薦（依姓氏筆劃排序）
杜書伍（聯強國際總裁兼執行長）
胡忠信（政治評論家）
徐光宇（統一星巴克公司總經理）
楊千（國立陽明交通大學經管所榮譽退休教授）
鄭石岩（作家、心理學家）
謝文憲（知名講師、作家、主持人）
嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）
龔建嘉（鮮乳坊創辦人）
▋QBQ是什麼？那能吃嗎？
自2004年《QBQ！問題背後的問題》出版以來，
「個人擔當」的觀念便席捲台灣各個角落，
許多公司、人資部門紛紛買進此書要求員工閱讀，
「QBQ」成為彼此提醒負起個人責任的成功密語。
本書作者約翰‧米勒以親身經歷，示範如何有效率改變心態，
全面重新塑造你對人事物的看法，並在團隊中進行有效率的合作對談。
▋QBQ這三個字母代表什麼意思？有特殊涵義嗎？
QBQ是The Question Behind the Question的縮寫，稱為「問題背後的問題」。
它是一項工具，透過改進問話的方式來幫助包括自己在內的個人，
發揮「個人擔當」（personal accountability，又稱「當責」）的精神。
▋我還不太了解耶，你可以解釋更清楚一點嗎？
QBQ的精髓是：藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇。
這也正是「個人擔當」帶來的大禮物，
即顧客、同事、組織、每個人……到頭來每個人都是贏家！
▋誰最後會因為QBQ而受益？
做個有擔當的人，最大的收穫其實是「對自己的觀感」。
QBQ的基本概念就是，每個人都有自由做出更好的決定，
並為自己的決定負責，連帶產生了尊嚴與成就感。
接下來，生命中美好的事物將離不遠了。
▋我要怎麼以QBQ思考？
1.以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。
2.使用包含「我」的字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。
3.把焦點放在「行動」上。
舉例來說，
學會QBQ，上述的問題你會這樣思考：
「我該如何解決這個狀況？」
「我該怎麼幫忙這個部門，讓他們成長？」
「如何事前規畫？他們才會有效率的改進？」
「我該如何做才能改善現在的情況？」
「在現有的資源下，我可以怎麼利用？」
簡單地說，個人擔當的重點不在改變他人，而是改變自己，進而改變現況。
▋「誰」該學習QBQ？「什麼時候」是應用QBQ的最佳時刻？
答案是：每一個人！每一個時刻！
QBQ當的核心觀念能應用在所有場合中，
無論是工作上、家庭、學校等等，都能看見QBQ發揮無敵功效！
▋本書還有其他重點……
●「個人擔當」：承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過。
●「團隊合作」：隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人。
●「領導」：身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心。
●「調適壓力」：無論壓力因何而起，你我永遠能選擇自己的回應。
●「危機處理」：一旦出現新挑戰以及狀況改變，往往必須採取不同的策略。
●「溝通」：不僅意謂著自己被對方了解，也包括了解對方。QBQ是：「我該如何更了解對方？」
我們的公司、學校、家庭絕對都不完美，
與其被動地期待他人有一天會改變，
不如我們先改變「自己」的心態！
讓「自己」現在就開始執行、現在就去做！
「現在」，就落實QBQ精神！
各界讚言
這是文字量不多的一本小書，作者經過長期的觀察，提出創造QBQ的三項基本指導原則，來確認一個人能夠養成負責任的習慣。──楊千（交通大學EMBA榮譽執行長）
第一次閱讀本書至今已有十三年，這幾年，閱讀書籍陪伴我成長不少，這本書更是居功厥偉。──謝文憲（知名講師、作家、主持人）
這本書給了我一個很好的反思：在溝通過程當中，我能怎麼做得更好？──龔建嘉（鮮乳坊創辦人）
對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。──杜書伍（聯強國際總裁兼執行長）
本書正是提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。──胡忠信（知名政治評論家）
這本小書，輕薄短小、容易閱讀、言簡易賅、發人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書。──徐光宇（統一星巴克公司總經理）
這是一本能夠引導大家如何面對問題、並學習解決問題的好書。──嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）
美國亞馬遜五顆星高度評價，讀者熱烈回應：
「這本書改變了我的人生！謝謝你，米勒先生！」
改變你一生觀念的小書，從此不再怨天尤人、怪天怪地怪父母！
不是我的錯！我不知道！
這工作該歸哪個部門負責？
他們怎麼不事前溝通好？
我們為什麼得忍受這些改變？
什麼時候才有人來教導、訓練我？
以上這些對話是否似曾相識？
推諉、抱怨、拖延，充斥在你我每日的生活之中
這些負面的消極想法停滯了工作，阻礙了進步之路。
本書以幽默的生活小故事協助你找到「問題背後的問題」，
讓「個人擔當」徹底轉換你的負面思維，
將時間與精力專注在能改變的未來上！
各界名人強力推薦（依姓氏筆劃排序）
杜書伍（聯強國際總裁兼執行長）
胡忠信（政治評論家）
徐光宇（統一星巴克公司總經理）
楊千（國立陽明交通大學經管所榮譽退休教授）
鄭石岩（作家、心理學家）
謝文憲（知名講師、作家、主持人）
嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）
龔建嘉（鮮乳坊創辦人）
▋QBQ是什麼？那能吃嗎？
自2004年《QBQ！問題背後的問題》出版以來，
「個人擔當」的觀念便席捲台灣各個角落，
許多公司、人資部門紛紛買進此書要求員工閱讀，
「QBQ」成為彼此提醒負起個人責任的成功密語。
本書作者約翰‧米勒以親身經歷，示範如何有效率改變心態，
全面重新塑造你對人事物的看法，並在團隊中進行有效率的合作對談。
▋QBQ這三個字母代表什麼意思？有特殊涵義嗎？
QBQ是The Question Behind the Question的縮寫，稱為「問題背後的問題」。
它是一項工具，透過改進問話的方式來幫助包括自己在內的個人，
發揮「個人擔當」（personal accountability，又稱「當責」）的精神。
▋我還不太了解耶，你可以解釋更清楚一點嗎？
QBQ的精髓是：藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇。
這也正是「個人擔當」帶來的大禮物，
即顧客、同事、組織、每個人……到頭來每個人都是贏家！
▋誰最後會因為QBQ而受益？
做個有擔當的人，最大的收穫其實是「對自己的觀感」。
QBQ的基本概念就是，每個人都有自由做出更好的決定，
並為自己的決定負責，連帶產生了尊嚴與成就感。
接下來，生命中美好的事物將離不遠了。
▋我要怎麼以QBQ思考？
1.以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。
2.使用包含「我」的字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。
3.把焦點放在「行動」上。
舉例來說，
學會QBQ，上述的問題你會這樣思考：
「我該如何解決這個狀況？」
「我該怎麼幫忙這個部門，讓他們成長？」
「如何事前規畫？他們才會有效率的改進？」
「我該如何做才能改善現在的情況？」
「在現有的資源下，我可以怎麼利用？」
簡單地說，個人擔當的重點不在改變他人，而是改變自己，進而改變現況。
▋「誰」該學習QBQ？「什麼時候」是應用QBQ的最佳時刻？
答案是：每一個人！每一個時刻！
QBQ當的核心觀念能應用在所有場合中，
無論是工作上、家庭、學校等等，都能看見QBQ發揮無敵功效！
▋本書還有其他重點……
●「個人擔當」：承諾用自己智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭功諉過。
●「團隊合作」：隊友就是把你看透以後，仍覺得你是很好的人。
●「領導」：身為領導者，需有一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心。
●「調適壓力」：無論壓力因何而起，你我永遠能選擇自己的回應。
●「危機處理」：一旦出現新挑戰以及狀況改變，往往必須採取不同的策略。
●「溝通」：不僅意謂著自己被對方了解，也包括了解對方。QBQ是：「我該如何更了解對方？」
我們的公司、學校、家庭絕對都不完美，
與其被動地期待他人有一天會改變，
不如我們先改變「自己」的心態！
讓「自己」現在就開始執行、現在就去做！
「現在」，就落實QBQ精神！
各界讚言
這是文字量不多的一本小書，作者經過長期的觀察，提出創造QBQ的三項基本指導原則，來確認一個人能夠養成負責任的習慣。──楊千（交通大學EMBA榮譽執行長）
第一次閱讀本書至今已有十三年，這幾年，閱讀書籍陪伴我成長不少，這本書更是居功厥偉。──謝文憲（知名講師、作家、主持人）
這本書給了我一個很好的反思：在溝通過程當中，我能怎麼做得更好？──龔建嘉（鮮乳坊創辦人）
對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。──杜書伍（聯強國際總裁兼執行長）
本書正是提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。──胡忠信（知名政治評論家）
這本小書，輕薄短小、容易閱讀、言簡易賅、發人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書。──徐光宇（統一星巴克公司總經理）
這是一本能夠引導大家如何面對問題、並學習解決問題的好書。──嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）
目錄
三十萬冊紀念版導讀 讓我想辦法解決這個問題／楊千
三十萬冊紀念版推薦 問題，是知識的來源／謝文憲
三十萬冊紀念版推薦 在組織中，沒有人是局外人／龔建嘉
前言 做個有擔當的人
1 關於個人擔當
2 做更好的抉擇
3 問更好的問題
4 別問「為什麼？」
5 小媳婦心態
6 為什麼找上我？
7 我怎麼會碰到這麼倒楣的事？
8 他們為什麼不溝通好呢？
9 別問「什麼時候？」
10 都是拖延惹的禍
11 在現有資源下闖出成就
12 如何運用聽來的知識？
13 少責怪別人
14 爛水手責怪風向
15 我們全在同一個團隊裡
16 擊敗你生命中的裁判
17 一次做一個選擇
18 主人精神
19 團隊精神的基石
20 個人擔當從「我」開始
21 我只能改變我自己
22 我不再試圖改變別人
23 從自身做起吧！
24 你「言行合一」嗎？
25 「個人」的力量
26 QBQ的祈禱文
27 正牌模範請站出來！
28 實踐個人擔當
29 什麼都不做的風險
30 別說個人的影響力微不足道
31 各階層領導人
32 謙遜是領導的基石
33 領導者不是問題的解決者
34 「爛問題」大全
35 QBQ的精神
36 智慧
37 你今天學會了什麼？
38 撿報紙的「殘障」朋友
39學習的動力
米勒對讀者的祝福
感謝篇
QBQ!團隊連絡方式
初版推薦文一 原來是組織氣候的問題! 杜書伍
初版推薦文二 問題問對，答案就有了! 胡忠信
初版推薦文三 星巴克熱情積極的服務態度 徐光宇
初版推薦文四 成敗決定於心態 鄭石岩
初版推薦文五 這是一本學習解決問題的好書! 嚴長壽
三十萬冊紀念版推薦 問題，是知識的來源／謝文憲
三十萬冊紀念版推薦 在組織中，沒有人是局外人／龔建嘉
前言 做個有擔當的人
1 關於個人擔當
2 做更好的抉擇
3 問更好的問題
4 別問「為什麼？」
5 小媳婦心態
6 為什麼找上我？
7 我怎麼會碰到這麼倒楣的事？
8 他們為什麼不溝通好呢？
9 別問「什麼時候？」
10 都是拖延惹的禍
11 在現有資源下闖出成就
12 如何運用聽來的知識？
13 少責怪別人
14 爛水手責怪風向
15 我們全在同一個團隊裡
16 擊敗你生命中的裁判
17 一次做一個選擇
18 主人精神
19 團隊精神的基石
20 個人擔當從「我」開始
21 我只能改變我自己
22 我不再試圖改變別人
23 從自身做起吧！
24 你「言行合一」嗎？
25 「個人」的力量
26 QBQ的祈禱文
27 正牌模範請站出來！
28 實踐個人擔當
29 什麼都不做的風險
30 別說個人的影響力微不足道
31 各階層領導人
32 謙遜是領導的基石
33 領導者不是問題的解決者
34 「爛問題」大全
35 QBQ的精神
36 智慧
37 你今天學會了什麼？
38 撿報紙的「殘障」朋友
39學習的動力
米勒對讀者的祝福
感謝篇
QBQ!團隊連絡方式
初版推薦文一 原來是組織氣候的問題! 杜書伍
初版推薦文二 問題問對，答案就有了! 胡忠信
初版推薦文三 星巴克熱情積極的服務態度 徐光宇
初版推薦文四 成敗決定於心態 鄭石岩
初版推薦文五 這是一本學習解決問題的好書! 嚴長壽
試閱
1
關於個人擔當
那是明尼亞波利斯市區美好的一天，我途經石底餐廳（Rock Bottom），想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶幸搶到了一張吧檯邊的凳子，坐下幾分鐘後，有位年輕人端了一整個托盤的髒碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角餘光注意到我，於是停下來，回頭說道：「先生，有人招呼您了嗎？」
「還沒有，」我說，「我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲。」
「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」
「麻煩來杯健怡可口可樂。」
「對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」
「啊，那就不用了，謝謝。」我面帶微笑說，「請給我一杯水加一片檸檬。」
「太好了，我馬上來。」他一溜煙就不見了。
過了一下子，他送來沙拉、麵包捲和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見了，留下我這位滿意的顧客享用著餐點。
突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背後鼓動著，然後一隻「服務的長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內在沁心的——你猜是什麼——健怡可口可樂！
「哇！」我說，「謝謝你！」
「不客氣。」他微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。
我的第一個念頭是：「把這傢伙挖過來！」不管多費事！他顯然不是平庸之輩。我愈是想到他做的那些額外的事，就愈想找他聊聊，於是當他注意到我的時候，我招手請他過來。
「抱歉，我以為你們不賣可口可樂？」我問。
「沒錯，先生，我們不賣。」
「那這是從哪兒來的？」
「街角雜貨店，先生。」
我驚訝極了。
「誰付的錢？」我問。
「是我，才一塊錢而已。」
聽到這裡，讓我對他的專業產生深度思考，我原本想說的是「真酷！」，但實際上卻說：「少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？」面帶笑容的他，在我眼前似乎變得更高更大。「不是我買的，先生。我請我的經理去買的！」
我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎？我猜每個人都希望看著自己的「老闆」，說道：「幫我弄杯健怡可口可樂來吧！」多棒的畫面呀。但是更進一步想，他的所作所為，正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ，但此刻先來看看這位服務生的思考方式，以及他做的決策。
當時是中午尖峰時段；他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像必須招呼，於是決定盡力幫忙，即使這位客人並不在他的服務轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼，但許多人在面對類似狀況時想到的是：
「為什麼每件事都該我做？」
「到底是誰負責這區域？」
「要等到什麼時候，管理階層才會提供更多商品？」
「為什麼老是人手不足？」
「顧客要到什麼時候才學會讀菜單？」
類似的想法與感受是情有可原的，尤其在沮喪時更是如此。然而，以上的問題全都不可取，不僅負面，又無助於改善現況。在本書其他篇章，將把這類問題歸為「錯誤問題」或「爛問題」，原因是提出這些問題既不正向，又缺乏行動力量。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳，因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。
然而不幸地，這些問題往往最早進入人的念頭中，可悲的是，在遭逢沮喪或某種挑戰時，一般人往往先產生負面和防衛的反應，這時最先出現腦海的，會是「錯誤問題」。
往好處想，沮喪時刻也是立功的大好機會，而QBQ 恰巧能幫大家好好把握這些機會。當腦中浮現「錯誤問題」，我們可以選擇接受（「對呀！到底要等到什麼時候，才能獲得更多協助？」），或是選擇拒絕，並提出更好、更有擔當的問題，例如：「我該如何改變現狀？」以及「我該如何盡自己的力量，來支持我的團隊或組織？」
總而言之，QBQ 的精髓是：
藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇。
那位服務生正是如此。他沒有提出「錯問題」，因此沒有被眼前的狀況引導到負面去；相反地，他在當下便整理自己的思緒，做出更好的選擇、提出更好的問題。撇開用字遣詞不談，他的行為清楚地表現出那是有擔當的思維，例如：「我如何能幫上忙？」以及「我如何為你提供更好的服務？」而改變一切的，正是他的選擇。
離開餐廳之前，我給了他一筆「不算小」的小費，我和其他人一樣，把找來的二十五分錢放在吧檯上。（騙你的啦，其實我放了幾塊錢的小費。他真的當之無愧。）
幾個月後，我回到那家餐廳。當我問到「我最喜歡的服務生，雅各．米勒」（我喜歡他的姓氏）時，老闆娘說：「抱歉，先生，雅各已經不……」
我馬上想：「天哪！你們竟然留不住我的貼身服務員？你們留不住一位會注意顧客、心想『現在我能為你提供什麼服務？』的人？」我真不敢相信他們竟然放他離去。
但我什麼也沒對老闆娘說，只是打斷她的話：「天哪，你們留不住他嗎？」機靈的老闆娘答道：「喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。」
我的第一個念頭是：「管理職位？真是浪費人才！」（如果你是管理者，想笑儘管笑吧。）
其實，在了解雅各的思維方式後，我對他能如此快速朝向既定目標前進並不意外。這也正是個人擔當所造就的不同之處——到頭來每個人都是贏家：顧客、同事、組織、每個人。
至於雅各本人呢，撇開小費與升遷不談，我不由得想到在雅各做了更好的抉擇、提出更好的問題並做個有擔當的人之後，最大收穫其實是他對自己的觀感。
3
問更好的問題
現在，我們來談談實踐「個人擔當」的工具：QBQ。
「問題背後的問題」建立在一項觀察上：每個人在第一時間，往往會做負面的反應，因此腦海中浮現出「錯誤問題」或「爛問題」。但是，如果能在每一個抉擇的當下修鍊自己的想法，看到原始問題的背後意涵，再提出更好的問題，那麼問題本身將引導我們獲得更圓滿的結局。
QBQ 的指導原則之一是「答案就在問題之中」，換句話說，提出更好的問題，就會獲得更好的答案，因此QBQ 的精神就是「提出更好的問題」。如何分辨問題的好壞呢？比較好的問題，究竟「長」什麼模樣？
本書將幫助讀者分辨並提出比較好的問題。對初學者來說，以下是創造QBQ 的三項簡單指導原則：
一、以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。
二、包含「我」字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或者「你們」。
三、把焦點放在行動上。
比如說，「我能做什麼？」就是最佳範例，這句話以「什麼」這個詞來發問，包含「我」字在內，並將焦點放在行動上。「我能做什麼？」說得簡單，但可別被它的簡單給騙了。QBQ 就像寶石，由許多切割面所組成，在接下來的幾章中，我們將探索這些切割面，看看QBQ 的發問方式，將對你我的生活造成多大的影響。
關於個人擔當
那是明尼亞波利斯市區美好的一天，我途經石底餐廳（Rock Bottom），想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶幸搶到了一張吧檯邊的凳子，坐下幾分鐘後，有位年輕人端了一整個托盤的髒碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角餘光注意到我，於是停下來，回頭說道：「先生，有人招呼您了嗎？」
「還沒有，」我說，「我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲。」
「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」
「麻煩來杯健怡可口可樂。」
「對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」
「啊，那就不用了，謝謝。」我面帶微笑說，「請給我一杯水加一片檸檬。」
「太好了，我馬上來。」他一溜煙就不見了。
過了一下子，他送來沙拉、麵包捲和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見了，留下我這位滿意的顧客享用著餐點。
突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背後鼓動著，然後一隻「服務的長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內在沁心的——你猜是什麼——健怡可口可樂！
「哇！」我說，「謝謝你！」
「不客氣。」他微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。
我的第一個念頭是：「把這傢伙挖過來！」不管多費事！他顯然不是平庸之輩。我愈是想到他做的那些額外的事，就愈想找他聊聊，於是當他注意到我的時候，我招手請他過來。
「抱歉，我以為你們不賣可口可樂？」我問。
「沒錯，先生，我們不賣。」
「那這是從哪兒來的？」
「街角雜貨店，先生。」
我驚訝極了。
「誰付的錢？」我問。
「是我，才一塊錢而已。」
聽到這裡，讓我對他的專業產生深度思考，我原本想說的是「真酷！」，但實際上卻說：「少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？」面帶笑容的他，在我眼前似乎變得更高更大。「不是我買的，先生。我請我的經理去買的！」
我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎？我猜每個人都希望看著自己的「老闆」，說道：「幫我弄杯健怡可口可樂來吧！」多棒的畫面呀。但是更進一步想，他的所作所為，正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ，但此刻先來看看這位服務生的思考方式，以及他做的決策。
當時是中午尖峰時段；他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像必須招呼，於是決定盡力幫忙，即使這位客人並不在他的服務轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼，但許多人在面對類似狀況時想到的是：
「為什麼每件事都該我做？」
「到底是誰負責這區域？」
「要等到什麼時候，管理階層才會提供更多商品？」
「為什麼老是人手不足？」
「顧客要到什麼時候才學會讀菜單？」
類似的想法與感受是情有可原的，尤其在沮喪時更是如此。然而，以上的問題全都不可取，不僅負面，又無助於改善現況。在本書其他篇章，將把這類問題歸為「錯誤問題」或「爛問題」，原因是提出這些問題既不正向，又缺乏行動力量。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳，因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。
然而不幸地，這些問題往往最早進入人的念頭中，可悲的是，在遭逢沮喪或某種挑戰時，一般人往往先產生負面和防衛的反應，這時最先出現腦海的，會是「錯誤問題」。
往好處想，沮喪時刻也是立功的大好機會，而QBQ 恰巧能幫大家好好把握這些機會。當腦中浮現「錯誤問題」，我們可以選擇接受（「對呀！到底要等到什麼時候，才能獲得更多協助？」），或是選擇拒絕，並提出更好、更有擔當的問題，例如：「我該如何改變現狀？」以及「我該如何盡自己的力量，來支持我的團隊或組織？」
總而言之，QBQ 的精髓是：
藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇。
那位服務生正是如此。他沒有提出「錯問題」，因此沒有被眼前的狀況引導到負面去；相反地，他在當下便整理自己的思緒，做出更好的選擇、提出更好的問題。撇開用字遣詞不談，他的行為清楚地表現出那是有擔當的思維，例如：「我如何能幫上忙？」以及「我如何為你提供更好的服務？」而改變一切的，正是他的選擇。
離開餐廳之前，我給了他一筆「不算小」的小費，我和其他人一樣，把找來的二十五分錢放在吧檯上。（騙你的啦，其實我放了幾塊錢的小費。他真的當之無愧。）
幾個月後，我回到那家餐廳。當我問到「我最喜歡的服務生，雅各．米勒」（我喜歡他的姓氏）時，老闆娘說：「抱歉，先生，雅各已經不……」
我馬上想：「天哪！你們竟然留不住我的貼身服務員？你們留不住一位會注意顧客、心想『現在我能為你提供什麼服務？』的人？」我真不敢相信他們竟然放他離去。
但我什麼也沒對老闆娘說，只是打斷她的話：「天哪，你們留不住他嗎？」機靈的老闆娘答道：「喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。」
我的第一個念頭是：「管理職位？真是浪費人才！」（如果你是管理者，想笑儘管笑吧。）
其實，在了解雅各的思維方式後，我對他能如此快速朝向既定目標前進並不意外。這也正是個人擔當所造就的不同之處——到頭來每個人都是贏家：顧客、同事、組織、每個人。
至於雅各本人呢，撇開小費與升遷不談，我不由得想到在雅各做了更好的抉擇、提出更好的問題並做個有擔當的人之後，最大收穫其實是他對自己的觀感。
3
問更好的問題
現在，我們來談談實踐「個人擔當」的工具：QBQ。
「問題背後的問題」建立在一項觀察上：每個人在第一時間，往往會做負面的反應，因此腦海中浮現出「錯誤問題」或「爛問題」。但是，如果能在每一個抉擇的當下修鍊自己的想法，看到原始問題的背後意涵，再提出更好的問題，那麼問題本身將引導我們獲得更圓滿的結局。
QBQ 的指導原則之一是「答案就在問題之中」，換句話說，提出更好的問題，就會獲得更好的答案，因此QBQ 的精神就是「提出更好的問題」。如何分辨問題的好壞呢？比較好的問題，究竟「長」什麼模樣？
本書將幫助讀者分辨並提出比較好的問題。對初學者來說，以下是創造QBQ 的三項簡單指導原則：
一、以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。
二、包含「我」字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或者「你們」。
三、把焦點放在行動上。
比如說，「我能做什麼？」就是最佳範例，這句話以「什麼」這個詞來發問，包含「我」字在內，並將焦點放在行動上。「我能做什麼？」說得簡單，但可別被它的簡單給騙了。QBQ 就像寶石，由許多切割面所組成，在接下來的幾章中，我們將探索這些切割面，看看QBQ 的發問方式，將對你我的生活造成多大的影響。
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