與奧客過招！破解難纏顧客的心理與應對術：企業與員工都該懂的顧客行為心理學
活動訊息
內容簡介
掌握行銷思維的本質，讓情緒對抗變成關係資產；
精準拆解顧客奇葩行為，用心理槓桿轉化投訴為忠誠！
▎打破「奧客無解論」：揭開顧客失控背後的心理邏輯
這不是一本只教你「忍耐」的服務手冊，而是一場深入顧客內心世界的心理解碼之旅。你是否曾面對情緒爆炸、無理取鬧、要求過高的顧客，卻苦無對策？本書將從心理學角度出發，剖析奧客的行為背後其實隱藏著極度不安全感、控制需求與情緒補償的機制，幫助你跳脫表面情緒，掌握真正的應對主導權。
▎奧客不是一種人，而是一種「角色模式」
不同顧客呈現的奧客行為，其實有跡可循。從爆發型、操控型到冷暴力型，每一種行為背後都有特定的心理驅動因素。書中透過精準分類與案例對照，教你快速辨識顧客行為類型，避免情緒被牽著走，也更能選對應對策略，從容轉化衝突場面。
▎好顧客是養出來的，壞顧客也是
顧客不是天生難搞，企業文化、服務設計與品牌互動模式往往扮演關鍵角色。書中深入解析奧客如何在特定文化與制度中被「默許」、「縱容」甚至「養成」，並透過IKEA、星巴克、Apple 等知名企業的案例，教你如何從品牌信任、預期管理到制度設計，有效防堵潛在的客訴地雷區。
▎前線員工不是消耗品，是心理戰的關鍵防線
面對奧客，員工常常不是沒技巧，而是心累。本書提出情緒韌性、心理免疫、情緒勞動等關鍵概念，協助服務人員強化心理安全感與自我價值，並分析領導力如何建立心理支持體系，讓第一線不再成為企業信譽的唯一擋箭牌。
▎從對抗到共創：重塑顧客與企業的心理契約
真正的高階服務不只是解決問題，而是能將負面情緒轉化為關係資產。本書最後探討如何透過心理契約、補償機制與信任重建，讓投訴變成掌聲，甚至轉化為品牌口碑與顧客忠誠。當企業願意看見奧客背後的需求與不安，才有可能創造出從「應付」走向「共創」的全新顧客文化。
本書特色
本書深度剖析奧客行為背後的心理結構，從情緒失控、自戀補償到文化背景，揭示難纏顧客並非無理，而是內在需求的外顯。透過心理學視角與實務案例，幫助企業與員工辨識行為模式、建立有效應對策略，強化前線人員的情緒韌性與品牌防禦力，讓投訴不再是危機，而是轉化信任與口碑的契機。
精準拆解顧客奇葩行為，用心理槓桿轉化投訴為忠誠！
▎打破「奧客無解論」：揭開顧客失控背後的心理邏輯
這不是一本只教你「忍耐」的服務手冊，而是一場深入顧客內心世界的心理解碼之旅。你是否曾面對情緒爆炸、無理取鬧、要求過高的顧客，卻苦無對策？本書將從心理學角度出發，剖析奧客的行為背後其實隱藏著極度不安全感、控制需求與情緒補償的機制，幫助你跳脫表面情緒，掌握真正的應對主導權。
▎奧客不是一種人，而是一種「角色模式」
不同顧客呈現的奧客行為，其實有跡可循。從爆發型、操控型到冷暴力型，每一種行為背後都有特定的心理驅動因素。書中透過精準分類與案例對照，教你快速辨識顧客行為類型，避免情緒被牽著走，也更能選對應對策略，從容轉化衝突場面。
▎好顧客是養出來的，壞顧客也是
顧客不是天生難搞，企業文化、服務設計與品牌互動模式往往扮演關鍵角色。書中深入解析奧客如何在特定文化與制度中被「默許」、「縱容」甚至「養成」，並透過IKEA、星巴克、Apple 等知名企業的案例，教你如何從品牌信任、預期管理到制度設計，有效防堵潛在的客訴地雷區。
▎前線員工不是消耗品，是心理戰的關鍵防線
面對奧客，員工常常不是沒技巧，而是心累。本書提出情緒韌性、心理免疫、情緒勞動等關鍵概念，協助服務人員強化心理安全感與自我價值，並分析領導力如何建立心理支持體系，讓第一線不再成為企業信譽的唯一擋箭牌。
▎從對抗到共創：重塑顧客與企業的心理契約
真正的高階服務不只是解決問題，而是能將負面情緒轉化為關係資產。本書最後探討如何透過心理契約、補償機制與信任重建，讓投訴變成掌聲，甚至轉化為品牌口碑與顧客忠誠。當企業願意看見奧客背後的需求與不安，才有可能創造出從「應付」走向「共創」的全新顧客文化。
本書特色
本書深度剖析奧客行為背後的心理結構，從情緒失控、自戀補償到文化背景，揭示難纏顧客並非無理，而是內在需求的外顯。透過心理學視角與實務案例，幫助企業與員工辨識行為模式、建立有效應對策略，強化前線人員的情緒韌性與品牌防禦力，讓投訴不再是危機，而是轉化信任與口碑的契機。
目錄
序言
第一章 奧客心理的本質與深層動機
第二章 奧客行為的心理分類與辨識策略
第三章 文化心理與奧客現象的國際對照
第四章 溝通與衝突：破解奧客的心理對話術
第五章 情緒管理與心理干預：服務前線的抗奧術
第六章 品牌信任的防禦：企業如何抵禦奧客衝擊
第七章 消費心理學的轉化力：從投訴到擁護
第八章 行銷心理學的奧客預防與應對
第九章 前線人員的心理韌性與企業支持
第十章 法律與道德的防線：奧客行為的界限劃設
第十一章 讓投訴變成掌聲：品牌心理修復與顧客轉化
第十二章 顧客心理的企業文化轉型學：從應付到共創
附錄
第一章 奧客心理的本質與深層動機
第二章 奧客行為的心理分類與辨識策略
第三章 文化心理與奧客現象的國際對照
第四章 溝通與衝突：破解奧客的心理對話術
第五章 情緒管理與心理干預：服務前線的抗奧術
第六章 品牌信任的防禦：企業如何抵禦奧客衝擊
第七章 消費心理學的轉化力：從投訴到擁護
第八章 行銷心理學的奧客預防與應對
第九章 前線人員的心理韌性與企業支持
第十章 法律與道德的防線：奧客行為的界限劃設
第十一章 讓投訴變成掌聲：品牌心理修復與顧客轉化
第十二章 顧客心理的企業文化轉型學：從應付到共創
附錄
配送方式
-
台灣
- 國內宅配：本島、離島
-
到店取貨：
不限金額免運費
-
海外
- 國際快遞：全球
-
港澳店取：
訂購/退換貨須知
加入金石堂 LINE 官方帳號『完成綁定』，隨時掌握出貨動態：
提醒您！！
金石堂及銀行均不會請您操作ATM! 如接獲電話要求您前往ATM提款機，請不要聽從指示，以免受騙上當！
退換貨須知：
**提醒您，鑑賞期不等於試用期，退回商品須為全新狀態**
-
依據「消費者保護法」第19條及行政院消費者保護處公告之「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，以下商品購買後，除商品本身有瑕疵外，將不提供7天的猶豫期：
- 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。（如：生鮮食品）
- 依消費者要求所為之客製化給付。（客製化商品）
- 報紙、期刊或雜誌。（含MOOK、外文雜誌）
- 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
- 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。（如：電子書、電子雜誌、下載版軟體、虛擬商品…等）
- 已拆封之個人衛生用品。（如：內衣褲、刮鬍刀、除毛刀…等）
- 若非上列種類商品，均享有到貨7天的猶豫期（含例假日）。
- 辦理退換貨時，商品（組合商品恕無法接受單獨退貨）必須是您收到商品時的原始狀態（包含商品本體、配件、贈品、保證書、所有附隨資料文件及原廠內外包裝…等），請勿直接使用原廠包裝寄送，或於原廠包裝上黏貼紙張或書寫文字。
- 退回商品若無法回復原狀，將請您負擔回復原狀所需費用，嚴重時將影響您的退貨權益。
商品評價