服務創新與管理：企業價值主張與顧客價值感知之動態循環與文化共鳴(第2版)
活動訊息
內容簡介
本書結合商業模式、企業策略、服務場域、消費心理、情緒模型與品牌共鳴等多元理論，構築企業價值傳遞與消費價值感知的互動框架。
作者從價值主張出發，揭示服務場域的語意建構與情境力量，帶領讀者深入理解顧客的情緒感知與認知結構如何塑造價值體驗。在瞬息萬變的市場裡，價值不再只是企業口號，而是能否與消費者心靈共振的關鍵。
本書引領讀者探索價值如何在情緒、體驗與認知中被感知、累積，並最終轉化為社群共鳴與文化再生。從品牌策略到服務創新，涵蓋餐飲、零售、家具、書店、電商到Web 3.0的跨產業案例，展現企業如何創造能感動人心、被分享與文化延續的價值。這不僅是一本理論專著，更是一部理解未來消費模式、洞察價值共鳴力量的行動指南。
作者從價值主張出發，揭示服務場域的語意建構與情境力量，帶領讀者深入理解顧客的情緒感知與認知結構如何塑造價值體驗。在瞬息萬變的市場裡，價值不再只是企業口號，而是能否與消費者心靈共振的關鍵。
本書引領讀者探索價值如何在情緒、體驗與認知中被感知、累積，並最終轉化為社群共鳴與文化再生。從品牌策略到服務創新，涵蓋餐飲、零售、家具、書店、電商到Web 3.0的跨產業案例，展現企業如何創造能感動人心、被分享與文化延續的價值。這不僅是一本理論專著，更是一部理解未來消費模式、洞察價值共鳴力量的行動指南。
目錄
第一篇 從價值主張到價值感知：價值設計的起點與結構鋪陳
第一章 價值主張
導讀
1.1 價值主張的演進：從交易到共創
1.2 價值的本質：互動、偏好與體驗
1.3 價值主張的實務操作與層次解析
1.4 價值主張的四種類型
1.5 章末個案
1.6 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第二章 商業模式與企業策略
導讀
2.1 商業模式
2.2 策略與競爭優勢
2.3 企業商業模式的策略規劃
2.4 商業模式的動態觀點
2.5 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第三章 服務場域
導讀
3.1 服務場域
3.2 環境因素對消費者的影響
3.3 服務場域的演化
3.4 虛擬服務場域
3.5 服務場域的狹義與廣義的定義與差異
3.6 本章小結
課後討論
延伸閱讀
第四章 顧客價值感知
導讀
4.1 理性的感知價值
4.2 感性的感知價值
4.3 多維度價值感知：從二元分類走向整合視角
4.4 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第二篇 企業價值主張傳遞的動態理論基礎：從靜態主張到動態轉化的策略脈絡
第五章 腳本與基模理論
導讀
5.1 腳本理論：從經驗預期到互動設計
5.2 基模理論：認知架構與場域詮釋的深層結構
5.3 基模塑形：社會互動與認知結構的生成與演變
5.4 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第六章 情緒與認知結構的交織
導讀
6.1 差異情緒理論的基本觀點
6.2 情緒在基模生成與認知結構形成中的角色
6.3 情緒—基模—行為連結的動態過程
6.4 章末個案
6.5 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第七章 PAD 情緒結構及動態觀點
導讀
7.1 PAD 情緒模型
7.2 情緒狀態與行為傾向的動態調適
7.3 情緒認知互動模型與場域適應
7.4 章末個案
7.5 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第八章 認知效價管理與顧客體驗設計
導讀
8.1 認知效價的基本概念與理論脈絡
8.2 認知效價與顧客體驗
8.3 情緒結構與認知效價的動態交織
8.4 認知效價導向的行為策略設計
8.5 章末個案
8.6 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第三篇 轉化企業價值主張到消費者價值感知：從理論架構到顧客價值感知實踐
第九章 企業價值主張的動態轉化模型
導讀
9.1 企業價值主張與顧客感知之間的認知橋接
9.2 企業轉化價值主張至消費者價值感知的動態循環模型
9.3 微觀情緒情節
9.4 中觀體驗感受
9.5 宏觀價值認知
9.6 價值共鳴
9.7 本章總結
課後討論
延伸閱讀
1
第十章 服務流程為價值主張傳遞的載具
導讀
10.1 服務流程與價值主張的連結機制
10.2 經濟型價值主張的流程設計：以性價比為核心
10.3 功能型價值主張的流程設計：以需求適配為導向
10.4 情緒型價值主張的流程設計：以體驗與氛圍為核心
10.5 象徵型價值主張的流程設計：以文化與認同為訴求
10.6 嵌入價值主張的服務設計策略邏輯
10.7 章末個案
10.8 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第十一章 微觀情緒情節
導讀
11.1 微觀情節的心理結構與價值功能：情緒觸發與感知濾鏡
11.2 餐飲與零售的微觀情緒設計：從感官引導到價值預設的實務邏輯
11.3 情境服務場域中的節奏與控制：MUJI HOTEL 與台北捷運的微觀設計策略
11.4 生理與心理場域中的感官支持：健身與醫療的微觀照護設計
11.5 虛擬互動場域中的數位情緒設計：介面節奏、觸點情節與信任感生成
11.6 嵌入微觀情緒引導的服務設計策略：從感官節奏到心理預設
11.7 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第十二章 中觀體驗感受
導讀
12.1 中觀體驗的心理機制與設計思維
12.2 饗食天堂的視覺引導與體驗積分設計
12.3 福斯汽車的試駕節奏與科技體驗邏輯
12.4 Costco 的流程連貫性與價值實感操作
12.5 OurSong 與元宇宙場域的情緒導引與沉浸記憶
12.6 中觀層次的結構化設計策略
12.7 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第十三章 宏觀價值感知：符號意義建構、記憶再生與文化共鳴
導讀
13.1 宏觀價值感知的理論基礎與心理機制
13.2 饗食天堂：從視覺盛宴到品牌信任的感知積累
13.3 Volkswagen：科技敘事與安全信念的符號轉化
13.4 Costco：流程極簡與價值實感的知覺建構
13.5 OurSong：情感導引與數位共創的價值轉化
13.6 宏觀價值感知的策略規劃與共創
13.7 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第十四章 支配在引導價值轉化的角色
導讀
14.1 支配作為價值感知轉化的心理機制與場域引導策略
14.2 饗食天堂：以開放互動與節奏編排構築顯性支配感
14.3 IKEA：引導式支配與沉浸式購物邏輯
14.4 Apple Store：場域情境中的微支配與主體選擇
14.5 OurSong：數位場域中的結構性支配與參與式共構
14.6 支配作為價值轉化推進器的策略反思
課後討論
延伸閱讀
第十五章 價值共鳴
導讀
15.1 價值共鳴的定義
15.2 價值共鳴的心理結構
15.3 品牌共鳴模型
15.4 品牌共鳴與價值共鳴的交叉詮釋
15.5 價值共鳴歷程在服務場域的實現，以IKEA 為例
15.6 價值共鳴的服務場域規劃策略
15.7 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第四篇 價值治理與服務創新的未來藍圖
第十六章 價值共鳴的未來藍圖：從價值主張到價值治理
16.1 未來場域轉化的五種創新趨勢
16.2 從價值主張到價值治理：企業角色的重塑與再定位
16.3 共鳴場域的設計原則與實作藍圖
16.4 結語：不是總結，而是一場價值的重新出發
第一章 價值主張
導讀
1.1 價值主張的演進：從交易到共創
1.2 價值的本質：互動、偏好與體驗
1.3 價值主張的實務操作與層次解析
1.4 價值主張的四種類型
1.5 章末個案
1.6 本章總結
課後討論
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第二章 商業模式與企業策略
導讀
2.1 商業模式
2.2 策略與競爭優勢
2.3 企業商業模式的策略規劃
2.4 商業模式的動態觀點
2.5 本章總結
課後討論
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第三章 服務場域
導讀
3.1 服務場域
3.2 環境因素對消費者的影響
3.3 服務場域的演化
3.4 虛擬服務場域
3.5 服務場域的狹義與廣義的定義與差異
3.6 本章小結
課後討論
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第四章 顧客價值感知
導讀
4.1 理性的感知價值
4.2 感性的感知價值
4.3 多維度價值感知：從二元分類走向整合視角
4.4 本章總結
課後討論
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第二篇 企業價值主張傳遞的動態理論基礎：從靜態主張到動態轉化的策略脈絡
第五章 腳本與基模理論
導讀
5.1 腳本理論：從經驗預期到互動設計
5.2 基模理論：認知架構與場域詮釋的深層結構
5.3 基模塑形：社會互動與認知結構的生成與演變
5.4 本章總結
課後討論
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第六章 情緒與認知結構的交織
導讀
6.1 差異情緒理論的基本觀點
6.2 情緒在基模生成與認知結構形成中的角色
6.3 情緒—基模—行為連結的動態過程
6.4 章末個案
6.5 本章總結
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第七章 PAD 情緒結構及動態觀點
導讀
7.1 PAD 情緒模型
7.2 情緒狀態與行為傾向的動態調適
7.3 情緒認知互動模型與場域適應
7.4 章末個案
7.5 本章總結
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第八章 認知效價管理與顧客體驗設計
導讀
8.1 認知效價的基本概念與理論脈絡
8.2 認知效價與顧客體驗
8.3 情緒結構與認知效價的動態交織
8.4 認知效價導向的行為策略設計
8.5 章末個案
8.6 本章總結
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第三篇 轉化企業價值主張到消費者價值感知：從理論架構到顧客價值感知實踐
第九章 企業價值主張的動態轉化模型
導讀
9.1 企業價值主張與顧客感知之間的認知橋接
9.2 企業轉化價值主張至消費者價值感知的動態循環模型
9.3 微觀情緒情節
9.4 中觀體驗感受
9.5 宏觀價值認知
9.6 價值共鳴
9.7 本章總結
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第十章 服務流程為價值主張傳遞的載具
導讀
10.1 服務流程與價值主張的連結機制
10.2 經濟型價值主張的流程設計：以性價比為核心
10.3 功能型價值主張的流程設計：以需求適配為導向
10.4 情緒型價值主張的流程設計：以體驗與氛圍為核心
10.5 象徵型價值主張的流程設計：以文化與認同為訴求
10.6 嵌入價值主張的服務設計策略邏輯
10.7 章末個案
10.8 本章總結
課後討論
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第十一章 微觀情緒情節
導讀
11.1 微觀情節的心理結構與價值功能：情緒觸發與感知濾鏡
11.2 餐飲與零售的微觀情緒設計：從感官引導到價值預設的實務邏輯
11.3 情境服務場域中的節奏與控制：MUJI HOTEL 與台北捷運的微觀設計策略
11.4 生理與心理場域中的感官支持：健身與醫療的微觀照護設計
11.5 虛擬互動場域中的數位情緒設計：介面節奏、觸點情節與信任感生成
11.6 嵌入微觀情緒引導的服務設計策略：從感官節奏到心理預設
11.7 本章總結
課後討論
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第十二章 中觀體驗感受
導讀
12.1 中觀體驗的心理機制與設計思維
12.2 饗食天堂的視覺引導與體驗積分設計
12.3 福斯汽車的試駕節奏與科技體驗邏輯
12.4 Costco 的流程連貫性與價值實感操作
12.5 OurSong 與元宇宙場域的情緒導引與沉浸記憶
12.6 中觀層次的結構化設計策略
12.7 本章總結
課後討論
延伸閱讀
第十三章 宏觀價值感知：符號意義建構、記憶再生與文化共鳴
導讀
13.1 宏觀價值感知的理論基礎與心理機制
13.2 饗食天堂：從視覺盛宴到品牌信任的感知積累
13.3 Volkswagen：科技敘事與安全信念的符號轉化
13.4 Costco：流程極簡與價值實感的知覺建構
13.5 OurSong：情感導引與數位共創的價值轉化
13.6 宏觀價值感知的策略規劃與共創
13.7 本章總結
課後討論
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第十四章 支配在引導價值轉化的角色
導讀
14.1 支配作為價值感知轉化的心理機制與場域引導策略
14.2 饗食天堂：以開放互動與節奏編排構築顯性支配感
14.3 IKEA：引導式支配與沉浸式購物邏輯
14.4 Apple Store：場域情境中的微支配與主體選擇
14.5 OurSong：數位場域中的結構性支配與參與式共構
14.6 支配作為價值轉化推進器的策略反思
課後討論
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第十五章 價值共鳴
導讀
15.1 價值共鳴的定義
15.2 價值共鳴的心理結構
15.3 品牌共鳴模型
15.4 品牌共鳴與價值共鳴的交叉詮釋
15.5 價值共鳴歷程在服務場域的實現，以IKEA 為例
15.6 價值共鳴的服務場域規劃策略
15.7 本章總結
課後討論
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第四篇 價值治理與服務創新的未來藍圖
第十六章 價值共鳴的未來藍圖：從價值主張到價值治理
16.1 未來場域轉化的五種創新趨勢
16.2 從價值主張到價值治理：企業角色的重塑與再定位
16.3 共鳴場域的設計原則與實作藍圖
16.4 結語：不是總結，而是一場價值的重新出發
序／導讀
修訂版序
企業價值主張與顧客價值感知之動態循環與文化共鳴
這本書的起點，其實不是理論，而是從一個長期的疑問開始。作為一位教學者與研究者，我長期關注企業如何設計他們的價值主張，如何建構服務場域，如何經營顧客關係，也不斷思考：這些努力，是否真的在顧客心中留下了什麼？而企業的聲音，在顧客的生活世界裡，又被如何聽見、理解、詮釋，甚至遺忘？
設計價值，不只是說服，而是共鳴
「價值」是管理學中最頻繁被使用卻少被細究的詞彙。太多時候，它成為簡報裡的口號、商業模式裡的填空，或顧客調查表上的選項。但在顧客實際的感知歷程中，價值從不是立即可見的概念。它需要被設計、被觸發、被記憶，甚至被再詮釋。這本書，正是希望從企業策略與顧客心理的雙重視角出發，搭建一條價值如何被生成、被轉化、被共鳴的橋梁。
這不是一本單向傳遞知識的書，而是一套思考的系統。每一章節都設計成一個問題的延伸、一種價值設計邏輯的拆解，或一場顧客心理歷程的還原。我們從價值主張的歷史演化出發，討論服務場域的語意與情境力，進入顧客的情緒感知與認知結構，再進一步探討價值如何在體驗過程中積累、轉化，最終成為一種可以被社群共鳴、被文化再生的意義系統。
這本書之所以名為《服務創新與管理》，不只是為了涵蓋服務設計、顧客經驗、創新策略等熱門主題，更是因為我相信「價值的共鳴」才是真正的創新。創新不是一項技術的突破或流程的最佳化，而是能否讓顧客在服務過程中，感受到這正是他所渴望參與、值得記憶、甚至願意成為其中一分子的價值世界。
因此，在AI 生成內容、Web 3.0 社群治理、ESG 永續實踐與XR 沉浸敘事逐漸成為現實的今天，「場域」已不再只是服務的場所，而是價值生成、信任建構與文化參與的舞台。企業不再是訊息的說明者，而是價值秩序的設計者與共生者。
這是一本為企業設計者而寫的書，也是為學習者而寫的書，更是為思考者而寫的書。它不試圖提供所有解答，而是希望與讀者一起提出更深的問題：我們正在傳遞的，是什麼樣的價值？它是否真的被感知？是否有共鳴？如果沒有，我們是否願意重來一次，但不是從訊息開始，而是「人」。
學習導引：本書的架構與閱讀方式
本書全書共分為四篇，循序鋪展一套價值從主張設計到感知共鳴的理論與實務模型：
． 第一篇〈從價值主張到價值感知〉（第一∼四章）為理論奠基，系統建構價值主張的定義、能力結構、場域配置與心理感知的基本架構，是理解全書的核心起點。
． 第二篇〈企業價值主張傳遞的動態理論基礎〉（第五∼八章）則從情緒啟動、認知結構、情緒動力與價值效價等心理層面出發，深入刻畫顧客如何在場域中感知、詮釋與記憶企業的價值主張，為第九章「動態價值轉化模型」提供心理與行為的完整理論根基。
． 第三篇〈轉化企業價值主張到消費者價值感知〉（第九∼十五章）是本書的核心篇幅，提出一套從企業價值主張出發，經過微觀情緒引導、中觀體驗節奏，到宏觀價值共鳴與文化再生的完整模型，並輔以多個企業個案深入分析其價值實作策略。
． 第四篇〈價值治理與服務創新的未來藍圖〉（第十六章）雖僅一章，卻以未來場域創新與價值治理為主軸，融合AI 代理場域、Web 3.0 共治信任、ESG 永續實踐與沉浸式敘事等趨勢，提出五項共鳴場域設計原則與企業角色重塑觀點，作為全書理論與實務的交匯終章。
建議讀者依照章節順序閱讀，並可視教學或研究需求，搭配各章附錄中的學習目標、課後討論與延伸閱讀資源。若您是設計師、創業者或服務經營者，也可從第九章開始，直接掌握價值轉化的操作模型與應用邏輯，再回溯各章理論深化。
無論您從哪一頁開始翻開這本書，都歡迎您參與這場價值對話，因為我們相信，真正能被感知與實踐的價值，不會只停留在書頁上，而會在您的場域裡，被實踐、被詮釋、被共鳴。
廖東山
2025年5月
於元智大學
企業價值主張與顧客價值感知之動態循環與文化共鳴
這本書的起點，其實不是理論，而是從一個長期的疑問開始。作為一位教學者與研究者，我長期關注企業如何設計他們的價值主張，如何建構服務場域，如何經營顧客關係，也不斷思考：這些努力，是否真的在顧客心中留下了什麼？而企業的聲音，在顧客的生活世界裡，又被如何聽見、理解、詮釋，甚至遺忘？
設計價值，不只是說服，而是共鳴
「價值」是管理學中最頻繁被使用卻少被細究的詞彙。太多時候，它成為簡報裡的口號、商業模式裡的填空，或顧客調查表上的選項。但在顧客實際的感知歷程中，價值從不是立即可見的概念。它需要被設計、被觸發、被記憶，甚至被再詮釋。這本書，正是希望從企業策略與顧客心理的雙重視角出發，搭建一條價值如何被生成、被轉化、被共鳴的橋梁。
這不是一本單向傳遞知識的書，而是一套思考的系統。每一章節都設計成一個問題的延伸、一種價值設計邏輯的拆解，或一場顧客心理歷程的還原。我們從價值主張的歷史演化出發，討論服務場域的語意與情境力，進入顧客的情緒感知與認知結構，再進一步探討價值如何在體驗過程中積累、轉化，最終成為一種可以被社群共鳴、被文化再生的意義系統。
這本書之所以名為《服務創新與管理》，不只是為了涵蓋服務設計、顧客經驗、創新策略等熱門主題，更是因為我相信「價值的共鳴」才是真正的創新。創新不是一項技術的突破或流程的最佳化，而是能否讓顧客在服務過程中，感受到這正是他所渴望參與、值得記憶、甚至願意成為其中一分子的價值世界。
因此，在AI 生成內容、Web 3.0 社群治理、ESG 永續實踐與XR 沉浸敘事逐漸成為現實的今天，「場域」已不再只是服務的場所，而是價值生成、信任建構與文化參與的舞台。企業不再是訊息的說明者，而是價值秩序的設計者與共生者。
這是一本為企業設計者而寫的書，也是為學習者而寫的書，更是為思考者而寫的書。它不試圖提供所有解答，而是希望與讀者一起提出更深的問題：我們正在傳遞的，是什麼樣的價值？它是否真的被感知？是否有共鳴？如果沒有，我們是否願意重來一次，但不是從訊息開始，而是「人」。
學習導引：本書的架構與閱讀方式
本書全書共分為四篇，循序鋪展一套價值從主張設計到感知共鳴的理論與實務模型：
． 第一篇〈從價值主張到價值感知〉（第一∼四章）為理論奠基，系統建構價值主張的定義、能力結構、場域配置與心理感知的基本架構，是理解全書的核心起點。
． 第二篇〈企業價值主張傳遞的動態理論基礎〉（第五∼八章）則從情緒啟動、認知結構、情緒動力與價值效價等心理層面出發，深入刻畫顧客如何在場域中感知、詮釋與記憶企業的價值主張，為第九章「動態價值轉化模型」提供心理與行為的完整理論根基。
． 第三篇〈轉化企業價值主張到消費者價值感知〉（第九∼十五章）是本書的核心篇幅，提出一套從企業價值主張出發，經過微觀情緒引導、中觀體驗節奏，到宏觀價值共鳴與文化再生的完整模型，並輔以多個企業個案深入分析其價值實作策略。
． 第四篇〈價值治理與服務創新的未來藍圖〉（第十六章）雖僅一章，卻以未來場域創新與價值治理為主軸，融合AI 代理場域、Web 3.0 共治信任、ESG 永續實踐與沉浸式敘事等趨勢，提出五項共鳴場域設計原則與企業角色重塑觀點，作為全書理論與實務的交匯終章。
建議讀者依照章節順序閱讀，並可視教學或研究需求，搭配各章附錄中的學習目標、課後討論與延伸閱讀資源。若您是設計師、創業者或服務經營者，也可從第九章開始，直接掌握價值轉化的操作模型與應用邏輯，再回溯各章理論深化。
無論您從哪一頁開始翻開這本書，都歡迎您參與這場價值對話，因為我們相信，真正能被感知與實踐的價值，不會只停留在書頁上，而會在您的場域裡，被實踐、被詮釋、被共鳴。
廖東山
2025年5月
於元智大學
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- 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。（如：生鮮食品）
- 依消費者要求所為之客製化給付。（客製化商品）
- 報紙、期刊或雜誌。（含MOOK、外文雜誌）
- 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
- 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。（如：電子書、電子雜誌、下載版軟體、虛擬商品…等）
- 已拆封之個人衛生用品。（如：內衣褲、刮鬍刀、除毛刀…等）
- 若非上列種類商品，均享有到貨7天的猶豫期（含例假日）。
- 辦理退換貨時，商品（組合商品恕無法接受單獨退貨）必須是您收到商品時的原始狀態（包含商品本體、配件、贈品、保證書、所有附隨資料文件及原廠內外包裝…等），請勿直接使用原廠包裝寄送，或於原廠包裝上黏貼紙張或書寫文字。
- 退回商品若無法回復原狀，將請您負擔回復原狀所需費用，嚴重時將影響您的退貨權益。
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