服務業行銷與管理
活動訊息
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內容簡介
近年來台灣服務業發展快速，產值日漸龐大，從業人口逐年增加。所以服務業對國家之經濟成長，將扮演越來越重要的角色。
本書將理論和實務相互結合，配合理論描述置入相關實務案例，引領讀者學以致用，並於文中加入國內外實務影片介紹，使內容更加生動，讓讀者更全面性地瞭解國內外服務業行銷與管理知識。每章皆安排個案討論問題和習題，以供讀者思考並解答問題。
作者並將任教期間指導學生參與各項行銷與創意競賽內容融入本書，讀者可跳脫傳統僅以案例介紹理論的學習方式，藉由競賽相關創意與策略，激發思考，以便在未來踏入服務相關行業作好準備。
本書特色
◎完整理論探討：章前章後「服務大視界」、「服務這樣做」，引領讀者深度探究個案，更加入討論問題促進學生思考。
◎最HOT個案：章中「快送Service」小專欄以及課文內容，提供最新最燙的服務業案例，並蒐集相關教學影片連結，結合最新時事讓學習不枯燥。
◎融入競賽實務：運用作者涵蓋行銷創意、數位行銷創新企劃、遊程設計等十四項輔導相關競賽經驗，提供讀者創意或創新服務業策略，以便為將來投入服務業奠定基礎。
目錄
第一章服務業的重要性
1.1服務業的重要性
1.2台灣青年就業情形
1.3台灣服務業現況發展和面臨難題
1.4服務業行銷與管理的關聯建構
第二章服務內涵、擴展服務行銷組合7P
2.1服務的意義和範圍
2.2服務的分類和特性
2.3擴展服務行銷組合7P
第三章顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
3.1服務知覺價值
3.2服務品質
3.3顧客滿意度
3.4顧客忠誠度
第四章體驗行銷、體驗價值與顧客行為意向
4.1體驗行銷
4.2體驗價值
4.3顧客行為意向
第五章服務接觸與流程管理
5.1服務接觸
5.2顧客關係管理
5.3服務流程設計與服務藍圖
第六章服務實體環境
6.1服務實體環境之角色扮演
6.2服務實體環境之理論與構面
6.3服務實體環境之美學價值
6.4服務實體環境與商圈選擇之關聯性
第七章顧客抱怨與服務補救
7.1顧客抱怨行為
7.2服務缺失
7.3服務補救
7.4顧客對有效服務補救的反應
第八章行銷溝通與服務推廣
8.1行銷溝通之定義、分類、角色與主要型態
8.2行銷溝通環境變動和整合性行銷溝通之必要性
8.3溝通之過程和有效行銷溝通之步驟
8.4設定促銷預算方法和影響設計推廣組合之原因
第九章服務業人力資源管理
9.1人力資源管理會計之重要性
9.2服務業人才招募與培訓
9.3服務業人才運用與激勵
9.4服務業人才生涯發展
第十章服務業競爭與服務創新研發
10.1服務性企業持續競爭優勢
10.2服務業競爭策略
10.3服務業關鍵成功因素
10.4服務創新研發
第十一章服務市場行銷與服務業創業
11.1服務市場內涵
11.2服務市場區隔
11.3服務市場定位
11.4服務業創業
第十二章競賽企劃書準備過程與實務撰寫
12.1參賽前準備
12.2競賽企劃書撰寫實務
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