顧客關係管理(第九版)
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第48次中小學生讀物選介
內容簡介
本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。
目錄
第一篇 架構
CH1 顧客關係管理導論
1-1 關係行銷的演進
1-2 顧客關係管理定義與重要性
1-3 顧客互動模式
1-4 顧客關係管理架構
1-5 本書章節之安排
CH2 顧客關係與顧客互動
2-1 顧客關係
2-2 產品與服務
2-3 顧客互動方案
CH3 顧客價值
3-1 顧客價值
3-2 顧客價值的衡量
3-3 忠誠度與顧客終身價值
CH4 策略與資源
4-1 顧客關係管理策略
4-2 企業理念與顧客導向
4-3 顧客關係管理策略目標與選項
4-4 顧客區隔
CH5 顧客互動流程與介面
5-1 傳播模式
5-2 顧客接觸點與互動內容
5-3 媒體與互動介面
CH6 顧客資料分析工具
6-1 資料處理與資訊系統
6-2 資料倉儲與大數據分析
6-3 人工智慧與機器學習
6-4 網際網路技術與應用
CH7 制度與管理
7-1 制度與管理相關議題
7-2 組織結構
7-3 績效評估與激勵
7-4 企業文化
第二篇 發展
CH8 實施團隊與規劃流程
8-1 顧客關係管理發展流程
8-2 顧客關係管理專案與專案團隊
8-3 專案管理流程
CH9 顧客關係管理策略規劃
9-1 顧客關係管理策略規劃的步驟
9-2 顧客區隔與會員經營
9-3 CRM策略執行
CH10 顧客關係管理方案規劃與分析
10-1 方案規劃
10-2 搜集需求
10-3 需求分析
10-4 需求整理與確認
CH11 顧客關係管理系統設計與導入
11-1 顧客互動方案設計
11-2 顧客關係管理資訊系統導入流程
11-3 制度與內部流程設計
第三篇 運用
CH12 顧客關係管理實施
12-1 顧客關係管理運作流程
12-2 顧客服務與客服中心
12-3 銷售自動化
12-4 電子商務網站與社群媒體
12-5 人工智慧的CRM應用
CH13 顧客知識管理
13-1 知識管理基本概念
13-2 顧客知識的蒐集與分析
13-3 顧客知識管理策略與建構流程
13-4 顧客與組織的學習關係
CH14 顧客關係管理創新方案之擬定
14-1 創新基本概念
14-2 顧客關係管理的創新
14-3 創意的工作環境
CH15 顧客關係管理議題與趨勢
15-1 顧客關係管理推行的障礙
15-2 倫理與社會議題
15-3 顧客關係管理的未來趨勢
索引表
學後評量
CH1 顧客關係管理導論
1-1 關係行銷的演進
1-2 顧客關係管理定義與重要性
1-3 顧客互動模式
1-4 顧客關係管理架構
1-5 本書章節之安排
CH2 顧客關係與顧客互動
2-1 顧客關係
2-2 產品與服務
2-3 顧客互動方案
CH3 顧客價值
3-1 顧客價值
3-2 顧客價值的衡量
3-3 忠誠度與顧客終身價值
CH4 策略與資源
4-1 顧客關係管理策略
4-2 企業理念與顧客導向
4-3 顧客關係管理策略目標與選項
4-4 顧客區隔
CH5 顧客互動流程與介面
5-1 傳播模式
5-2 顧客接觸點與互動內容
5-3 媒體與互動介面
CH6 顧客資料分析工具
6-1 資料處理與資訊系統
6-2 資料倉儲與大數據分析
6-3 人工智慧與機器學習
6-4 網際網路技術與應用
CH7 制度與管理
7-1 制度與管理相關議題
7-2 組織結構
7-3 績效評估與激勵
7-4 企業文化
第二篇 發展
CH8 實施團隊與規劃流程
8-1 顧客關係管理發展流程
8-2 顧客關係管理專案與專案團隊
8-3 專案管理流程
CH9 顧客關係管理策略規劃
9-1 顧客關係管理策略規劃的步驟
9-2 顧客區隔與會員經營
9-3 CRM策略執行
CH10 顧客關係管理方案規劃與分析
10-1 方案規劃
10-2 搜集需求
10-3 需求分析
10-4 需求整理與確認
CH11 顧客關係管理系統設計與導入
11-1 顧客互動方案設計
11-2 顧客關係管理資訊系統導入流程
11-3 制度與內部流程設計
第三篇 運用
CH12 顧客關係管理實施
12-1 顧客關係管理運作流程
12-2 顧客服務與客服中心
12-3 銷售自動化
12-4 電子商務網站與社群媒體
12-5 人工智慧的CRM應用
CH13 顧客知識管理
13-1 知識管理基本概念
13-2 顧客知識的蒐集與分析
13-3 顧客知識管理策略與建構流程
13-4 顧客與組織的學習關係
CH14 顧客關係管理創新方案之擬定
14-1 創新基本概念
14-2 顧客關係管理的創新
14-3 創意的工作環境
CH15 顧客關係管理議題與趨勢
15-1 顧客關係管理推行的障礙
15-2 倫理與社會議題
15-3 顧客關係管理的未來趨勢
索引表
學後評量
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