【電子書】台味服務

推薦序1

真正到位的服務，來自於用心

我在流通零售業四十多年，看見了台灣服務業的精進與轉變，而在講究「標準化中存有差異化」的飯店服務領域，沈方正先生總是能以「讀心術」般的能力，觀察到顧客所謂好的服務為何，我認為這並非特異功能，而是他用心站在顧客的立場、融入顧客的情境，領會出的服務精髓。

正如沈先生所說，顧客「被由衷款待」後，必定會一而再、再而三地上門，這就是滿足顧客需求，顧客自然回報的道理。恭喜沈先生再出好書，相信會為台灣服務業者提供更多獨到且受用的觀點，我想台灣服務業會因大家的用心，讓世界刮目相看！

徐重仁
（作者為全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長）

推薦序2

將「我」放到最小，服務能量自然能發揮到最大

連鎖店是提升台灣服務競爭力的重要基礎，多年前台灣引進便利商店，掀起服務業一陣「歡迎光臨」的服務新基準，各行各業開始仿效歡迎客戶上門的標準話術，向客戶主動打招呼，展現十足活力，不再冷漠應對，台灣服務力就此起飛，而下一步呢？

服務業競爭環境愈趨激烈，只靠表面功夫無法再贏得顧客心。口味愈來愈挑、標準愈來愈高，重細節、差異化，幾度的服務溫度最適切？都成了各路店家的頭號課題，而且不只是在台灣相互比較，更要和全球標準接軌！

而當競爭版圖放大到全球時，「台味服務」立刻成了差異化的利基。台灣人有種小人物的特有情味，擅長主動與人拉近距離，對陌生人也可以自然地噓寒問暖，而這些只是基本。如果還能將「我」放到最小，願意換位思考「如果我是顧客」、「我最在乎什麼？」是難忘的味道、環境的細節、同母親般的溫暖笑容，還是對顧客的喜好瞭若指掌，這就是人味！因為願意將「我」放到最小，才能不做作地發自內心去了解顧客的真心，才有機會把服務能量發揮到最大。

沈方正執行長「做好差異化，小店就是名店」，正是「台味服務」精華所在。也期勉對服務業充滿憧憬的朋友們，找出您最拿手的差異化，並將「我」放到最小，一切的可能將遠超乎您的想像。「台味服務」帶路，成功就在不遠方，等待您的邁進！

羅榮岳
（作者為台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長）

推薦序3

最暖心的SOP——沈方正最懂得：用微笑贏得績效！

台灣服務業發達，定義廣泛，無論餐飲、金融、娛樂、美髮、洗衣，甚至醫療都可以被統稱為服務業。常在社交場所聽見如下對話，問：「請問您從事哪個行業啊？」答：「服務業！」問：「嗯……請問是提供哪方面的服務？」可見各行各業的工作上，都有提供服務的本質，若具備服務別人的優秀條件，在任何行業都會很吃香。

然而，從事服務業最重要的特質是什麼呢？我曾就此問題，請教老爺酒店集團執行長沈方正先生。他是我主持廣播節目《媒事來哈啦》（中廣流行網，每週一到週五，下午四到五點播出）的固定來賓，我們訪談內容包羅萬象，主要是聊工作、談人生，也常以他在《Cheers》雜誌的專欄為題材，邀請他侃侃而談地透露出雜誌篇幅所限而寫不盡的真性真情。他回答「從事服務業最重要的特質是什麼呢？」這問題的時候，給了一個令現場工作人員會心一笑後卻發人深省的答案，他說：「最重要的特質是：要會笑！而且是發自內心的微笑！」

言下之意，並非其他專業技能不重要！而是專業技能可以透過課堂學習、或實務練習而得到，唯有發自內心的微笑，是必須真誠地喜歡與人接觸、並樂於幫助別人解決問題。這樣的起心動念，除非當事人本身有百分之百的意願與覺察，否則很難真正具備。

在我眼裡，結識多年的沈方正先生，他不但本人具有這樣的微笑特質，也很努力把服務做得到位。他不只設計服務的SOP（Standard Operating Procedure，標準作業流程），還在每個流程裡為顧客設想更暖心的細節。所謂台灣味的服務，既是累積多服務業經驗的SOP，但也絕對超過制式的SOP，我把它稱之為：Smiling Owned Performance—用微笑贏得績效，這不只是沈方正先生的工作理念，也是他的人生哲學。

沈方正先生允文允武，認真工作、盡興玩樂。脫掉西裝的他，擅長橄欖球、喜歡登山、溯溪追浪。你若想效法他，把他的生活當成典範，就從閱讀《台灣服務—沈方正帶路》開始吧！
 

吳若權
（作者為作家、企管顧問、廣播主持人、中國心理諮詢師）

序

「台味服務」出頭天

每個國家的服務業都各有不同特色，如果問我，「台味服務」的內涵是什麼？相較於美式服務的「幽默」與日式服務的「禮貌」，我認為，台味服務有一種富含人情味的「可愛」。

前幾天，我到南部一家小店吃麵，看到牆上掛著一塊顯眼的牌子寫著：「請留意您的機車是否被拖吊，謝謝 ！」再抬頭一看，四個LCD螢幕併在一起，分別呈現店外路口四個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃麵，為了避免客人吃完麵後出去，突然發現「車子不見了 ！」老闆貼心地架了好幾台監視器，讓顧客隨時注意他們的交通工具。

這就是台灣式「體貼」的展現。要是外國觀光客看了一定很吃驚，一個小店家也能主動做到這種地步，而且不求回報。

三個特質，營造台味服務內涵

若是用現代服務業的語言來詮釋台味服務，我觀察到，台味服務的特質有三點：分別是沙必思精神，(免費附加服務之意)、不論產品價格的極致客製化，以及融合傳統與現代的創新力。

沙必思精神，交個朋友吧！

台灣市場中最常見的「買青菜送蔥」，大概是「沙必思精神」最寫實的註解。在早期移民社會的背景下，店家習慣主動多送老顧客一點額外產品和服務，凝聚彼此感情，也建立人際網路，用「交朋友」的心態來做生意。這種濃濃的人情味成了台味服務的鮮明特點。

美髮店的演變是另一個有趣現象。大概只有台灣的美髮店，會在洗剪服務外，還額外附送按摩。一開始，可能是因為婆婆媽媽們辛苦一整天，既然來了，為了讓她們好好放鬆，於是在洗頭前「順便」按摩幾分鐘。到後來，這變成台灣美髮服務的一大特色。日本有雜誌專門介紹台灣美髮店的服務，有些日本OL，甚至來台特地體驗何謂「洗髮＋按摩」的台式洗頭。

前幾年，日本發明了洗頭機，可以自動幫你洗頭，不耗費人力。一台要價百萬的洗頭機，進入台灣後卻遭遇失敗，就是因為台灣人還是習慣有人幫你按摩、邊沖水邊問你：「水溫可以嗎？」這就說明看似附加的服務，一樣可以形成競爭障礙。

不論產品價格的客製化，一種產品萬種變化

台味服務中的客製化，是不論價格的。不是只針對高價產品、頂級客層才做，而是再平凡的產品，都能因客制宜。

手搖飲料店絕對是最具代表性的例子。少冰半糖、微糖去冰，加珍珠、椰果、仙草隨你喜好，老闆可以為每個人調出最符合個人喜好的飲料。這種充分客製化，今天已經發展成每個台灣人認為是理所當然的服務。

而從單一產品衍生出千變萬化，也是台灣人擅長的本領。像傳統小吃「蚵仔煎」，碰到有些人不敢吃蚵仔，便有了改良版「蛋煎」的出現。客人反應喜歡吃蝦，「蝦仁煎」應運而生，單價甚至比原先的蚵仔煎還高。讓客戶有更多選擇的同時，也能賺取更多利潤。

傳統再創新，將文化帶進服務

第三個特色，是巧妙地融入傳統，再變成自己的故事。

比如著名的鳳梨酥品牌微熱山丘，最為人津津樂道的一點，就是每位走進店裡的客人，不管買不買產品，都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計，但因為他們的「不計較」，反倒帶來上億元的商機。

而這個動作的精神源自何處？是從前台灣社會最傳統的「奉茶」。熱心人在街口放置茶水，供路人解渴，稍作喘息，這份心意實在非常美麗。微熱山丘沿用「奉茶精神」，把「進來我的店裡喝杯茶」變成服務特色，喝茶的同時提供試吃，再搭配以在地土鳳梨用心製作的產品，輔以創新技術和精緻包裝，就營造出一個