【電子書】零距離的溫暖：比家人更貼心的遠傳待客學
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內容簡介
服務，就是認真對待眼前的每個人，
從真誠開始，卻不只在感動結束，
持續用心，才能永遠守護顧客的心。
做服務，並不稀奇。
要讓全台超過800家門市都能提供一致的服務，才是水準，
但能讓每一位員工都可以創造感動顧客的服務，更是極致之作。
當溫暖與驚豔的DNA已植入每位遠傳員工心中，
讓顧客驚呼感動的故事，每天都在門市不斷上演。
談到服務，大家可能會立刻聯想到餐飲、飯店，或是遊樂園等產業，但鮮少人會在第一時間就把服務與電信連結在一起。
在台灣，卻有一家電信業者，持續八次取得國際知名檢驗公司SGS的合格認證，還勇奪《遠見雜誌》、《工商時報》、《壹週刊》三家媒體服務評鑑的首獎，創造了電信服務三冠王的紀錄。
這家電信業者，就是遠傳。
從「只有遠傳，沒有距離」到「開口說愛」，原來把溫暖融入服務當中，一直是遠傳默默實踐的事情，唯有透過服務，才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上，並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。
從愛出發，以人為本的服務理念，具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程，加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維，推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。
要看遠傳如何讓感人故事天天上演，在服務過程總是令人驚艷，以及深具特色的集客門市、教學評核系統，就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。
目錄
序 客戶滿意，是遠傳持續成長的最大動力
第1部：只有真心，沒有距離的遠傳
●把客人當家人的服務理念
1提供溫暖的服務，讓愛遠傳
2用心，就是要讓客人說WOW
3訂作感動滿分的門市待客學
4任何時候都能滿足客戶需求
5尋找最佳夥伴，攜手創造「三贏」
第2部：懂待客也會帶人的交心哲學
●7位金牌店長的款待服務
1靈活變通，連外國客人也說讚（台北西寧南蔡佩君）
2圓融細心，贏得客人的微笑（中壢龍東洪龍輝）
3真心款待，服務不只是做好SOP（花蓮中正張瑞萍）
4穩扎穩打，將服務落實為習慣（台中三民賴惠敏）
5歡喜服務，每位客人都是貴人（新營民治吳珊蝞）
6主動出擊，帶給客戶超乎想像的服務（高雄博愛陳忠明）
7柔軟堅毅，用小動作傳遞大感動（屏東民生劉盈君）
第3部：第一線傳遞的感動
●20則有溫度的服務故事
1服務，就是解決疑惑
被取消的違約金／尋找爺爺的專屬手機／當客戶的手機中毒了／
千里親情一LINE牽／熱情加主動，訊號無死角
2服務，就是將心比心
消失的女兒，心急的媽／宅配到府的維修服務／用愛推出溫馨路／
每一筆手指輸入的溫情／寒風中的溫暖壽司
3服務，就是使命必達
失而復得的珍貴照片／拼回撕碎的繳費收據／消失的螢幕，不滅的聯繫／
電話那頭的溫柔天使／下班後的手機教學課
4服務，就是多想多做
遇上細心靈活的萬事通／沉默爺爺的溫柔心聲／聽見無聲的謝意／
為客奔波的熱忱汗水／改變客戶心意的神奇熱忱
第4部：服務背後的精工細琢
●營造最佳體驗的幕後團隊
1有好的管理，才有好的服務
2全方位服務背後的超級團隊
3打造「集客力」的特色門市
序／導讀
【內容試閱】
第1部第3章：訂作感動滿分的門市待客學（摘自第1部）
他，清晨醒來，卻發現屋子裡有點不對勁。
浴室剛被人用過，餐桌上留著吃過的早餐，在他還來不及回神之際，有人駕著他的車子飛馳離去……
接下來的一天，總是有人早他一步，辦好他該辦的事，完成他該完成的任務，甚至連約會都被對方搶先了一步……
2014年6月，透過張震擔綱演出的微電影《即刻未來》，遠傳向台灣社會宣告：「4G時代已正式到來！」透過4G科技更快速、更穩定優質的通訊品質服務，消費大眾能夠以更有效率的方式工作與生活，並以更創新即時的方式彼此溝通交流。
很難想像，1973年才問世的行動電話，短短四十年，經過不斷蛻變，如今已成為消費大眾生活中不可或缺的必需品。手機的迅速演化，也帶動了電信通訊產業的蓬勃發展，隨著電信業者群雄並起，通路門市與日俱增，「服務」的價值便顯得格外重要。
或許有人會感到好奇，電信門市不外就是賣門號、手機、配件，為什麼要特別突顯「服務」這件事？
這是遠傳經常被問到的議題，正好也是遠傳得以出類拔萃的主要原因。
「服務，是創造差異化價值的關鍵，」遠傳門市通路處副總經理袁興指出，電信業者的「商品」，並非「獨家專有」，「當你打一通電話給家人或朋友，用的是哪一家電信業者的門號，其實差別不大。」至於手機，各大電信門市，甚至通訊行，也都買得到，因此，電信業者要創造差異化價值，就必須從「服務」切入。
在服務已成顯學的今日，身為台灣電信三雄之一的遠傳，又是如何詮釋「服務」這兩個字？
．只要進入門市，都是服務的對象
關於服務，袁興舉了個例子。
在遠傳台北館前直營門市，有位老先生三不五時會到店裡坐坐、吹冷氣。某天，他有出現在門市，身上有傷，門市人員趕緊上前詢問：「伯伯，你怎麼了？」
對方搖搖手：「沒事、沒事，我只是跌倒了。」
這位門市人員還是找出店內的急救箱幫他處理，知道對方沒吃午餐，還幫他買了個便當。
袁興透露，這位老先生其實不是遠傳的用戶，但是當他來到店裡，門市人員就把他當成客人去對待，這正是「服務」的表現。
「服務的本質，就是『關懷』，」遠傳通路管理處資深協理郭忠良認為，「幫助和關心我們周遭的人，包括了顧客、同事、主管和部屬。因此，只要是身在門市的人，都是遠傳展現服務的對象。」
從企業經營的角度來看，除了創造差異化，好的服務會增加來客數和客戶滿意度，降低處理客訴的成本，同時打造出更好的工作環境，吸引優質的人才加入，並善盡企業的社會責任，因此遠傳對於提升服務品質，始終不遺餘力。
郭忠良透露，像他就經常提醒門市人員，在提供服務之前，必須建立幾個基本觀念：首先，要以能夠提供客人貼心服務而感到自豪；其次，每個客戶需求不同，訴求的狀況也不一樣，因此，服務有時候會不公平；另外，客人難免會帶著情緒上門，為了安撫對方，服務有時也必須做出一點讓步。
值得一提的是，服務有時候還需要一點「演出」。當客人提出的要求，並不符合作業的規則，即使明知不可為，為了表示善盡服務的誠意，並減低顧客不舒服的感覺，門市人員還是應該透過一些動作的展現，讓消費者感受到你願意協助解決問題的態度。
當然，並非每位門市人員天生就知道該怎麼做到好服務，因此，反覆練習並熟悉服務的步驟，是做好服務的基本功夫。
．從「僕人式服務」到「顧問式服務」
服務，早已成為這個時代的顯學，各行各業在與客戶的關係上，都離不開服務這件事。講究「服務力」，也成了大家在經營管理上的重點。
相較其於他類型的服務業，電信服務有一個特色，就是消費者的需求會不斷地改變，造成服務的內容和重點，也必須跟著調整和演化，才能追得上時代。
而遠傳，便一直扮演著電信服務「領頭羊」的角色。
郭忠良回憶，行動電話問世之初，功能簡單，用戶也不多，電信門市只要幫客人申辦門號，任務單純，也談不上有「服務」可言。
隨著手機用戶愈來愈多，遠傳也開始意識到「服務」所創造的「差異化」價值，因此從2003年起，不論直營或加盟門市，率先導入精緻化服務的概念，開啟了「遠傳式服務」的第一頁。
一開始，遠傳門市服務，是從落實基本禮儀著手，也就是「僕人式服務」的實踐。
曾經膾炙人口的《僕人：修道院的領導啟示錄》（The Servant: A Simple Story About the True Essence of Leadership）一書指出，真正的領導，扎根在日常的生活裡，從尊重、負責與體貼他人開始。同樣的「僕人」概念，也可以應用在服務之中，「找出客人的需求，竭力滿足，把顧客當主人，確實全心伺候他們，」袁興指出。
為了讓客人「賓至如歸」，除了服務禮儀之外，主動接近並服務客人，並快速而有效地提供服務，也是「僕人式服務」的重點。
不過在智慧型手機的出現後，也改寫了電信服務的面貌。郭忠良表示，經過了大約兩年的起步期，智慧型手機在2009年有了突破性的成長，隨著智慧型手機的普及，除了申辦門號、購買手機，消費者上門的需求，還增加了請教操作方式，以及故障排除。
舉例來說，當每一代新型號手機推出，便有消費者上門詢問手機的差異性、有哪些新功能與如何使用，另外，也有愈來愈多的爺爺奶奶，為了跟子女、家人有更多的聯繫，也都開始學著使用智慧型手機。
也因此，門市人員從原本銷售者的角色，多了一個「顧問」的身分，必須精準掌握客人的需求，使用各項工具展現專業，除了提出解決方案，還要貼心提供個人化加值服務。
要稱職扮演「顧問」，門市人員必須具備充分的專業知識，還要能分析、整合、說明，才能夠完成客戶的要求，甚至能夠預見對方未來的需求，積極提供專業的建議。比方說，當較為年長的顧客提出要辦手機，從他對科技產品認識的缺乏，就可以推想應是為了想跟子女、孫子多點互動；當上班族的客戶想要申辦平板，又能如何從他的職業出發，提供更合宜且有助於工作的產品和功能。
所以除了門市人員要有為客人解決疑難雜症的熱忱，扎實的教育訓練支援，以及系統工具的輔助，都是「顧問式服務」不可或缺的環節。
．創新，從需求切入
貼心之外，「遠傳式服務」的另一個特色，就是「創新」。
袁興表示，遠傳門市有很多創舉，都可以說是電信產業的標竿，比方說近年來持續推動的「360度門市心服務」就是很好的例子。
由於電信服務與一般服務業有個很大的不同，它不像餐飲、遊樂或飯店業，是讓顧客從一開始，就抱持著享受歡樂的初衷前往。
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