【電子書】超級外送員：使命必達的省時戰

序言

阿原、小香、圓圓及阿利都是外送平台的使用者，外送平台的出現改變了他們的生活。

阿原在外商公司上班，他經常協助老闆和同事處理團購。「各位，老闆今天要請喝下午茶，大家記得點連結，中午收單喔！」阿原在工作群組傳遞這項通知，訊息才送出不到五分鐘，同事紛紛拿起手機點開連結，挑選想喝的飲料。過去阿原必須拿菜單和紙筆到處詢問，現在他只要點開外送平台的App，就能輕鬆完成任務。

小香是一名經常加班的設計師，自從習慣使用外送平台以後，她就不再吃泡麵當晚餐了。她會在通勤返家的路途點餐，然後算準時間，在外送員按下電鈴的前一刻到家。回家一邊享用外送餐點一邊看電視，這是小香每天最放鬆的時刻。

圓圓是一名銀行員，過去他總要麻煩熟識的便當店，送餐到家裡給年邁的媽媽，現在她只要透過手機，就能在外送平台輕鬆下訂，而且還能經常更換口味，方便許多。

阿利是自由工作者，有一個小孩。每年寒暑假是他最忙碌的時候，他得工作又得照料小孩午餐，時常忙到焦頭爛額。不過這樣的情形在這兩、三年有了變化，阿利開始使用外送平台點餐，這讓他省去了照料小孩餐食的時間，可以更專注地完成工作。

你也是外送平台的使用者嗎？外送平台的服務帶來了許多便利，我們只要花上少許運費，就能省去移動時間，讓生活更有餘裕。習慣這種生活的我們早已忘記，沒有外送平台的日子是什麼模樣。

記得十年前，我還是一位大學新鮮人，手上拿的是沒有網路功能的Nokia傳統手機，外送平台還不蓬勃。每逢假日，學生餐廳沒有營業的時段，我得要走出校園才有東西吃，相當不方便。那時全班三十幾個同學團購麥當勞早餐，麥當勞還要自己叫計程車把食物送來，沒有外送員幫忙送餐。

我第一次使用外送平台叫餐是二〇一九年的事情了，那時候外送平台市場正要興起，路上突然出現了好多外送員，他們騎著裝有保溫箱的機車，在早餐店、騎樓下的小吃攤、餐廳、夜市或校園內出沒。除了現在看到的外送平台—來自德國的foodpanda、美國的Uber Eats、香港的lalamove及台灣的foodomo、有無外送、Cutaway，當時還有來自英國的戶戶送（Deliveroo）、新加坡的誠實蜜蜂（honestbee），以及香港的GOGOVAN。

起初我只是以一個消費者的身分，享受到外送平台服務的方便，而未加思索這份便利背後的勞動過程。一直到我必須找一個研究題目、寫一本碩士論文，才開始思考這些事情。

起點

乘坐時光機，回到二〇一九年六月，我正在為碩一下學期的實習課及期末報告忙得焦頭爛額，同時又為了申請指導老師而苦惱。那是一個抉擇碩士論文要寫什麼題目的關鍵時刻，茫然的我，陷入了選題的困境。

就在尋尋覓覓論文研究題目時，我觀察到外送平台逐漸崛起。還記得二〇一九年初，外送平台不算普及，不只使用的人不多，路上看到的外送員也不多，但是幾個月後，事情不一樣了。我身邊有越來越多外送員出沒，而且周遭的朋友、同事及家人也紛紛變成平台的消費者。我因此對平台經濟感到好奇，我想要了解這套經濟模式崛起的原因。

我在二〇一九年七月到二〇二〇年三月之間，訪談了十四名對象，包含三位餐飲店老闆、一位平台人員、一位律師，以及九位平台外送員（後文簡稱外送員）。這當中有一半以上的受訪者，是經由親友介紹認識，有一定的信任基礎，因此訪談過程都算順利。不過，就在結束這階段的訪談之後，我卻陷入了難以取得資料的困境。我發現熊貓跟Uber Eats公司的報酬制度變化快速，特別是熊貓公司幾乎每兩週就更新計價方式，令人難以即時追蹤。

於是，我決定改變原先以訪談為主的研究策略，轉而實際擔任外送員來蒐集資料。我很快地上網預約熊貓公司的招募說明會，同時透過網路申請，成為Uber Eats外送員。經過一連串的手續，我順利成為兩間外送平台公司的外送員。我在二〇二〇年二月及八月這兩個月投入外送工作，二月以單車進行外送，八月改以機車來外送。

歷經一年半的田野調查及論文書寫，我最終在二〇二一年一月完成了碩士論文，這本書就是從我的碩士論文改寫而成。雖然本書改寫自論文，但這本書的出版目的，是想促進大眾對於平台外送員這份職業的理解，而不是要介紹學術知識，因此幾乎沒有學術用語。你將在這本書裡看見外送員在勞動現場的工作場景，還有更重要的制度問題。

外送工作自由又彈性？

我從二〇一九年七月開始關注外送員的勞動議題，當時外送公司招募外送員的廣告正打得火熱，報紙、電視或是網路廣告充斥著「週收入破萬」、「荷包深度自己掌握」、「時段任選」、「今天申請明天上工」、「無需工作經驗」、「做自己的老闆」、「將溫暖帶給別人」等招募台詞，給人這份工作很彈性自由，又富有工作意義的職業形象。

在過去，台灣民眾不曾看過類似的工作，因此對它無比好奇。不過，最讓大眾為之瘋狂的不是這些廣告台詞，而是流傳於網路的一張薪資單。二〇一九年七月三日，有網友在網路論壇發表了一則標題為〈熊貓外送員月薪真的有十萬嗎？〉的文章，接著就有外送員在這篇文章底下留言，公布自己的薪資單，證明月入十萬元的真實性。隨後不久，這張薪資單成為媒體寵兒，各家媒體不斷播送報導，使得「外送員能賺十萬塊」，變成大街小巷熱議的話題。

許多人看見報導，以為這是一份錢多、時間彈性自由的工作，便順著這股話題潮流成為外送員，但加入後才發現這份工作不如平台業者宣稱的容易，也不像新聞報導聲稱的優渥。外送員看似只要接取送（接單—取餐—送餐），但實際上卻要付出大量的時間跟體力，並且要承擔很高的勞動風險。

我在親身擔任平台外送員之後，更是發現這份工作的繁雜程度非比尋常。外送員的工作過程中充斥著不確定，舉凡食物滲漏、定位系統出錯、找不到停車位、店家拖延等狀況，都是外送員時常碰上的關卡，他們不只要花時間克服難關，還要懂得安撫客人不耐的情緒，簡直像超人一樣，但是多數人不了解這些情形，常常誤以為外送員這份工作相當輕鬆。

不僅如此，我深入勞動現場，還發現外送員的勞動條件相當惡劣，他們被迫降低報酬、面臨公司的數位黑箱問題，也因為業績制度而充滿壓力，導致違規搶快或長工時現象層出不窮，間接增添職災機率。許多人以為外送員只是為了賺更多錢，才騎快車趕時間，卻不了解外送員是因為報酬制度以及諸多不確定因素，才會需要與時間賽跑。

外送平台的出現改變了許多人的生活，特別在新冠疫情襲捲社會後，大家越來越習慣使用外送平台點餐，食物外送已然成為生活中不可或缺的服務。

在病房裡，家屬與病人透過點餐的討論，緩和病房的枯燥氣氛；身障者或是居家隔離者，透過外送平台點餐，解決了不便出門外食的問題；雙薪家庭的家長，在下班後，藉由外送平台的服務，省去了帶小孩外出吃飯或在家料理的體力支出。

外送員為許多人、許多家庭帶來了更為便利的生活，但是他們的勞動處境卻時常被忽略。

為了讓消費者知道在便利的服務背後，發生了什麼事情，以下我將以更多篇幅，引介大眾理解外送員勞動過程的複雜性及薪資爭議，破除這份工作既彈性又輕鬆的單一想像。

我將在第一章呈現外送員職業在台灣的發展歷程，並且運用麗梅及小柯等六人的故事，指出平台外送員這份職業吸引他們的原因。

第二章我將深入平台外送員的勞動現場，你將看見外送員工作的不易，以及他們的「超級」所在。

第三章，我將以熊貓公司的制度為案例，呈現外送員面臨的制度問題。你將在這兩章看見熊貓公司如何設計報酬制度，並逐步變更制度內容，導致外送員受到的規範越來越多，但收入卻越來越少。

第四章，我繼續以熊貓公司的制度為案例，討論「平台外送員為何是一份危險的工作」。你將從這章的內容看見「業績制度」及「道路環境」對外送員勞動安全的影響。

整體而言，我想透過本書呈現平台外送員較為立體的勞動樣貌，以及他們長期以來面臨的制度困境。