【電子書】賺錢生意，八成業績來自回頭客
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內容簡介
◎如果目標客群是女性，「廁所的馬桶蓋」是你不能忽略的留客細節。
◎顧客為何只給你一星？Google統計，問題出在服務不在商品。
◎重複曝光效應、鏡像效應，略懂這些心理學，客人會更喜歡你。
◎不是所有顧客都該留。遇到「奧客」，請他快走，不送。
作者日野原大輔是日本知名健身教練，擁有多達20項專業證照，
在日本全國120家分店中，連續8年個人銷售成績名列前三，
很多會員都是超過10年以上的老顧客。
這些優秀的成績，都靠他獨創的「情感連結留客術」：
跟顧客間打造像膠水般的情感連結，無痛培養回流客。
因為：與其爭取100位新顧客，不如留住會來100次的老顧客。
◎賺錢的店，八成業績來自回頭客
‧「既然目標客群是女性，廁所的馬桶蓋應該放下來吧？」
這是某次來體驗健身的女客人提出的抱怨。
作者才發現，留客的關鍵不是價格優惠或知名度，而是「細節」。
‧打造「第三空間」──空間也是競爭力。
你的店能讓顧客成為暫時逃離日常，
擺脫「上班族」或「爸媽」身分，獲得短暫喘息的空間嗎？
‧小店當然拚不過大企業規模、價格，怎麼留住客人？
不只要記住顧客的臉或是名字，她哪裡不一樣了，你有發現嗎？
光是一句「你剪頭髮了嗎？」便能贏得好感。
◎賦予驚喜和感動
‧本以為這位顧客想減肥，聊著聊著才發現，
她真正想要的，是下個月穿上婚紗那一刻的自信。
如何找出顧客真正的購買動機？作者教你問三種問題。
‧讓客人一口氣預約「下次」和「下下次」。
怎麼讓回訪變習慣，不靠勉強，而是早一步提醒客人：
「下次也是預約這個時間嗎？」
‧客製化服務，沒有想像中貴！
不用花大錢，只要在餐點上放置客人的名字，
讓對方覺得「哇！居然是專門為我準備的」。
你想過嗎？拒絕某些客人，也是客人回流的方法之一，
誰說「顧客就是上帝，一定是對的」！
面對奧客，你要制定明確的拒絕規則。
另外，本書特別列出六大留客陷阱，你犯了幾個？
與其爭取100位新顧客，不如留住會來100次的老顧客。
打造像膠水般的情感連結留客術，無痛培養回流客。
健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢等各行業都適用。
◎顧客為何只給你一星？Google統計，問題出在服務不在商品。
◎重複曝光效應、鏡像效應，略懂這些心理學，客人會更喜歡你。
◎不是所有顧客都該留。遇到「奧客」，請他快走，不送。
作者日野原大輔是日本知名健身教練，擁有多達20項專業證照，
在日本全國120家分店中，連續8年個人銷售成績名列前三，
很多會員都是超過10年以上的老顧客。
這些優秀的成績，都靠他獨創的「情感連結留客術」：
跟顧客間打造像膠水般的情感連結，無痛培養回流客。
因為：與其爭取100位新顧客，不如留住會來100次的老顧客。
◎賺錢的店，八成業績來自回頭客
‧「既然目標客群是女性，廁所的馬桶蓋應該放下來吧？」
這是某次來體驗健身的女客人提出的抱怨。
作者才發現，留客的關鍵不是價格優惠或知名度，而是「細節」。
‧打造「第三空間」──空間也是競爭力。
你的店能讓顧客成為暫時逃離日常，
擺脫「上班族」或「爸媽」身分，獲得短暫喘息的空間嗎？
‧小店當然拚不過大企業規模、價格，怎麼留住客人？
不只要記住顧客的臉或是名字，她哪裡不一樣了，你有發現嗎？
光是一句「你剪頭髮了嗎？」便能贏得好感。
◎賦予驚喜和感動
‧本以為這位顧客想減肥，聊著聊著才發現，
她真正想要的，是下個月穿上婚紗那一刻的自信。
如何找出顧客真正的購買動機？作者教你問三種問題。
‧讓客人一口氣預約「下次」和「下下次」。
怎麼讓回訪變習慣，不靠勉強，而是早一步提醒客人：
「下次也是預約這個時間嗎？」
‧客製化服務，沒有想像中貴！
不用花大錢，只要在餐點上放置客人的名字，
讓對方覺得「哇！居然是專門為我準備的」。
你想過嗎？拒絕某些客人，也是客人回流的方法之一，
誰說「顧客就是上帝，一定是對的」！
面對奧客，你要制定明確的拒絕規則。
另外，本書特別列出六大留客陷阱，你犯了幾個？
與其爭取100位新顧客，不如留住會來100次的老顧客。
打造像膠水般的情感連結留客術，無痛培養回流客。
健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢等各行業都適用。
目錄
推薦序一 讓回頭客成為你生意的護城河／劉奕酉
推薦序二 致處於數位轉型與競爭壓力下的經營者們／陳其華
推薦序三 培養回頭客，絕非短期衝刺，而是一場耐心經營的馬拉松／陳家妤（Lulu老師）
推薦序四 客人就是朋友，沒有「當」朋友這回事／陳茹芬（娜娜）
前言 情感留客術，任何行業都適用
第一章 賺錢的店，八成業績來自回頭客
1. 「放下馬桶蓋」的細節
2. 選藍海還是選紅海？
3. 重複曝光效應，好感度會增加
4. 有人氣的定義
5. 100位新顧客，不如來100次的老顧客
6. 打造「第三空間」
7. 將店員明星化
8. 回頭客與新顧客的最佳比例
第二章 面對那些首度上門的顧客
1. 一定再來vs一星評價
2. 不再光臨的理由，客人不會說
3. 像膠水般的情感連結
4. 別聊商品，聊故事
5. 與顧客兩人三腳
6. 配合對方的節奏、步調說話
7. 別插嘴，先聽他把話說完
第三章 互信的威力
1. 讓顧客自己說使用後感想
2. 用大白話解釋專業術語
3. 抓住客人的必勝話題
4. 不可以說謊
5. 顧客不一定是對的
6. 好的讚美與不好的讚美
7. 刻意用紙本，不電子化
8. 鏡像效應，情感連結更緊密
第四章 賦予驚喜和感動
1. 把好處與利益具象化
2. 陪他一起找答案
3. 阻止顧客過度努力
4. 幫他的夢想提案
5. 販賣10年後的幸福
第五章 所有服務都是為解決煩惱而存在
1. 顧客為什麼只給你一星？
2. 他的煩惱，你的商機
3. 你是你自己商品的頭號愛用者嗎？
4. 分享與對方的共同體驗
5. 當他主動找你商量問題
6. 你的關鍵時刻，我都在
第六章 留客陷阱
1. 被奧客討厭的勇氣
2. 深度經營目標客群
3. 六大留客陷阱，你犯了幾個？
4. 我從不取悅客人
5. 避免批評競爭者，尊重同行
第七章 讓顧客變成粉絲
1. 創造必須來店的誘因
2. 持續跟進的重要性
3. 一口氣預約「下次」和「下下次」
4. 客製化服務，沒有想像中貴
5. 7個實用的閒聊話題
6. 當客人說「不想再來了」時
後記 我的專業是販售感動
推薦序二 致處於數位轉型與競爭壓力下的經營者們／陳其華
推薦序三 培養回頭客，絕非短期衝刺，而是一場耐心經營的馬拉松／陳家妤（Lulu老師）
推薦序四 客人就是朋友，沒有「當」朋友這回事／陳茹芬（娜娜）
前言 情感留客術，任何行業都適用
第一章 賺錢的店，八成業績來自回頭客
1. 「放下馬桶蓋」的細節
2. 選藍海還是選紅海？
3. 重複曝光效應，好感度會增加
4. 有人氣的定義
5. 100位新顧客，不如來100次的老顧客
6. 打造「第三空間」
7. 將店員明星化
8. 回頭客與新顧客的最佳比例
第二章 面對那些首度上門的顧客
1. 一定再來vs一星評價
2. 不再光臨的理由，客人不會說
3. 像膠水般的情感連結
4. 別聊商品，聊故事
5. 與顧客兩人三腳
6. 配合對方的節奏、步調說話
7. 別插嘴，先聽他把話說完
第三章 互信的威力
1. 讓顧客自己說使用後感想
2. 用大白話解釋專業術語
3. 抓住客人的必勝話題
4. 不可以說謊
5. 顧客不一定是對的
6. 好的讚美與不好的讚美
7. 刻意用紙本，不電子化
8. 鏡像效應，情感連結更緊密
第四章 賦予驚喜和感動
1. 把好處與利益具象化
2. 陪他一起找答案
3. 阻止顧客過度努力
4. 幫他的夢想提案
5. 販賣10年後的幸福
第五章 所有服務都是為解決煩惱而存在
1. 顧客為什麼只給你一星？
2. 他的煩惱，你的商機
3. 你是你自己商品的頭號愛用者嗎？
4. 分享與對方的共同體驗
5. 當他主動找你商量問題
6. 你的關鍵時刻，我都在
第六章 留客陷阱
1. 被奧客討厭的勇氣
2. 深度經營目標客群
3. 六大留客陷阱，你犯了幾個？
4. 我從不取悅客人
5. 避免批評競爭者，尊重同行
第七章 讓顧客變成粉絲
1. 創造必須來店的誘因
2. 持續跟進的重要性
3. 一口氣預約「下次」和「下下次」
4. 客製化服務，沒有想像中貴
5. 7個實用的閒聊話題
6. 當客人說「不想再來了」時
後記 我的專業是販售感動
序／導讀
前言 情感留客術，任何行業都適用
大家好，我是日野原大輔。除了在東京經營了幾間健身房之外，也是小型企業的顧問，專門指導留住回頭客三年以上的技巧。另外，身為老闆的我，所擁有的健身房（瑜伽教室、皮拉提斯教室、個人教練）都是屬於員工在10人以下的小規模公司，卻達到了人均消費為業界平均的三倍，甚至被相傳為很難預約的健身房。
既沒有知名度又沒有財力的我，究竟是怎麼成功經營的？這是因為我採取了某種超越常識的戰略。如果用一句話來總結，那麼就是不要花心思招攬顧客，而是應該把心思放在留住客人。
假設把20％的心力花費在吸引顧客上，那麼就應該保留80％的精力留住客人。招攬顧客固然重要，但在經營事業時，最重要的是業績。如果沒辦法吸引對營業額有直接貢獻的客人，那麼就沒有任何意義。但是光是吸引客人，也不能保證他們會消費，若要是缺乏「還想要再來」的優點，那麼客人只會來一次就沒有下文了。
許多店家在剛開張時，吸引了不少因為好奇而上門的顧客，但結果卻是幾乎沒有人消費第二次。有60％的店家由於缺乏回頭客，在開張未滿一年就被迫倒閉。那麼，面對上門的客人，該怎麼做才能讓他們變成回頭客？
關鍵就在於接待客人，如果能讓顧客感受到店鋪的好處，而願意多次上門消費，後續經營就會越來越輕鬆。在經營管理當中，獲取一位新客戶的成本大約是維繫一位老客戶的五倍，這被稱為「一比五法則」。如果一味的追求新客戶，很快就會用盡資金。所以對小型企業來說，過度開發新顧客反而利大於弊。
相反的，我所經營的健身房專注於留住客人，因此達成由回頭客支撐起來的「存量經營」，其中有許多會員已經是10年以上的老顧客。
存量經營，也稱為持續收入型經營，即使從單一顧客獲得的利益較少，但是隨著顧客的增加，就可以持續的累積收入。換句話說，這種方式無須隨時開拓新的客源，就算這個月完全沒有新的客人，也可以保持目前所蓄積的穩定業績。存量經營的核心在於培養回頭客，而為了增加數量，就必須用心留住每位顧客，累積忠實粉絲。
這當中的祕訣就是確實與客人建立情感上的牽絆。我取自於羈絆的英文「bond」，並命名為為「情感連結留客術」（bonding）。
這本書將告訴讀者，如果想要與顧客建立3年、5年、10年、20年，甚至是一輩子的情感連結，讓他們重複消費你的商品、服務，究竟該怎麼做、有哪些要領。
除了小型企業的老闆之外，如果想要創業，希望你能學會情感連結留客術，並進而實踐。期待大家都能和我一樣，實現由回頭客支撐起來的存量經營。
此留客術不光能用在健身產業上，也可以應用於英語教室、各種才藝班、講座的講師、諮商顧問、美容美髮、美甲工作室、餐飲業、牙科診所等，只要是小型企業，無論是哪種領域都可以運用。下一個創業並打造一間充滿回頭客店家的人，就是你了！
在人際關係變得淡薄的時代裡，留客術的用意就是要和客人，一起建立現今所需要的情感連結，創造顧客想要回頭消費的誘因。若想達到這個狀態，就須按照以下的四個步驟進行：
1. 第一步，一對一當面溝通：為了讓對方覺得彼此很合得來，就要配合對方的頻率，成為印象深刻的存在。
2. 第二步，建立夥伴關係：找出顧客的夢想、目標，用自家商品、服務或技術來解決對方的課題，和客人為實現目標一同努力。
3. 第三步，私下交流：刻意不把對方當成顧客，透過這樣的溝通方式，店家就可以升格為顧客商量人生問題的對象。
4. 第四步，創造感動：與顧客共享感動，就有可能創造源源不絕的預約與回頭消費。
若能遵循這四個步驟，可大幅升顧客成為回頭客的客可能性。
一位客人每週皆來店裡消費的話，大約持續兩年就會消費100次，這和10個人消費10次一樣，都能達成100次的預約數量。如果一次消費的單價是25,000日圓（按：全書日圓兌新臺幣之匯率，皆以臺灣銀行在2025年5月初公告之均價0.21元為準），那麼只要有10位每週都會來一次的回頭客，就能達成兩年間，每個月100萬日圓的銷售額。
接著，與顧客建立穩固的情感連結時，其中包含重要的六大原則：
‧原則一：時機。
‧原則二：距離感。
‧原則三：對話量、附和。
‧原則四：推廣力度（宣傳程度）。
‧原則五：共同目標。
‧原則六：接觸頻率。
情感連結留客術是由人所建立起來的經營模式，對小型企業非常有效。因為這種手法無須依賴說明書，就可以做出有彈性且小規模的應對。例如經營投幣式自助洗衣店，不需要人力也能運作，但是如果賣家與買家能有所接觸，那麼就會產生好感、親切感、尊敬等。
「感動」的本意是情感的觸動，如果你想用自己的商品、服務或技術讓客人覺得感動，那麼就應該觸動客人的心弦，讓你和客人的心有所羈絆、連結在一起，並且維持長久的關係。
大家好，我是日野原大輔。除了在東京經營了幾間健身房之外，也是小型企業的顧問，專門指導留住回頭客三年以上的技巧。另外，身為老闆的我，所擁有的健身房（瑜伽教室、皮拉提斯教室、個人教練）都是屬於員工在10人以下的小規模公司，卻達到了人均消費為業界平均的三倍，甚至被相傳為很難預約的健身房。
既沒有知名度又沒有財力的我，究竟是怎麼成功經營的？這是因為我採取了某種超越常識的戰略。如果用一句話來總結，那麼就是不要花心思招攬顧客，而是應該把心思放在留住客人。
假設把20％的心力花費在吸引顧客上，那麼就應該保留80％的精力留住客人。招攬顧客固然重要，但在經營事業時，最重要的是業績。如果沒辦法吸引對營業額有直接貢獻的客人，那麼就沒有任何意義。但是光是吸引客人，也不能保證他們會消費，若要是缺乏「還想要再來」的優點，那麼客人只會來一次就沒有下文了。
許多店家在剛開張時，吸引了不少因為好奇而上門的顧客，但結果卻是幾乎沒有人消費第二次。有60％的店家由於缺乏回頭客，在開張未滿一年就被迫倒閉。那麼，面對上門的客人，該怎麼做才能讓他們變成回頭客？
關鍵就在於接待客人，如果能讓顧客感受到店鋪的好處，而願意多次上門消費，後續經營就會越來越輕鬆。在經營管理當中，獲取一位新客戶的成本大約是維繫一位老客戶的五倍，這被稱為「一比五法則」。如果一味的追求新客戶，很快就會用盡資金。所以對小型企業來說，過度開發新顧客反而利大於弊。
相反的，我所經營的健身房專注於留住客人，因此達成由回頭客支撐起來的「存量經營」，其中有許多會員已經是10年以上的老顧客。
存量經營，也稱為持續收入型經營，即使從單一顧客獲得的利益較少，但是隨著顧客的增加，就可以持續的累積收入。換句話說，這種方式無須隨時開拓新的客源，就算這個月完全沒有新的客人，也可以保持目前所蓄積的穩定業績。存量經營的核心在於培養回頭客，而為了增加數量，就必須用心留住每位顧客，累積忠實粉絲。
這當中的祕訣就是確實與客人建立情感上的牽絆。我取自於羈絆的英文「bond」，並命名為為「情感連結留客術」（bonding）。
這本書將告訴讀者，如果想要與顧客建立3年、5年、10年、20年，甚至是一輩子的情感連結，讓他們重複消費你的商品、服務，究竟該怎麼做、有哪些要領。
除了小型企業的老闆之外，如果想要創業，希望你能學會情感連結留客術，並進而實踐。期待大家都能和我一樣，實現由回頭客支撐起來的存量經營。
此留客術不光能用在健身產業上，也可以應用於英語教室、各種才藝班、講座的講師、諮商顧問、美容美髮、美甲工作室、餐飲業、牙科診所等，只要是小型企業，無論是哪種領域都可以運用。下一個創業並打造一間充滿回頭客店家的人，就是你了！
在人際關係變得淡薄的時代裡，留客術的用意就是要和客人，一起建立現今所需要的情感連結，創造顧客想要回頭消費的誘因。若想達到這個狀態，就須按照以下的四個步驟進行：
1. 第一步，一對一當面溝通：為了讓對方覺得彼此很合得來，就要配合對方的頻率，成為印象深刻的存在。
2. 第二步，建立夥伴關係：找出顧客的夢想、目標，用自家商品、服務或技術來解決對方的課題，和客人為實現目標一同努力。
3. 第三步，私下交流：刻意不把對方當成顧客，透過這樣的溝通方式，店家就可以升格為顧客商量人生問題的對象。
4. 第四步，創造感動：與顧客共享感動，就有可能創造源源不絕的預約與回頭消費。
若能遵循這四個步驟，可大幅升顧客成為回頭客的客可能性。
一位客人每週皆來店裡消費的話，大約持續兩年就會消費100次，這和10個人消費10次一樣，都能達成100次的預約數量。如果一次消費的單價是25,000日圓（按：全書日圓兌新臺幣之匯率，皆以臺灣銀行在2025年5月初公告之均價0.21元為準），那麼只要有10位每週都會來一次的回頭客，就能達成兩年間，每個月100萬日圓的銷售額。
接著，與顧客建立穩固的情感連結時，其中包含重要的六大原則：
‧原則一：時機。
‧原則二：距離感。
‧原則三：對話量、附和。
‧原則四：推廣力度（宣傳程度）。
‧原則五：共同目標。
‧原則六：接觸頻率。
情感連結留客術是由人所建立起來的經營模式，對小型企業非常有效。因為這種手法無須依賴說明書，就可以做出有彈性且小規模的應對。例如經營投幣式自助洗衣店，不需要人力也能運作，但是如果賣家與買家能有所接觸，那麼就會產生好感、親切感、尊敬等。
「感動」的本意是情感的觸動，如果你想用自己的商品、服務或技術讓客人覺得感動，那麼就應該觸動客人的心弦，讓你和客人的心有所羈絆、連結在一起，並且維持長久的關係。
試閱
「放下馬桶蓋」的細節
大多數的創業家一開始會碰到的障礙，大概就是吸引客人了。
由於一開始知名度還很低，該如何從零開始吸引客人。或許你想了又想，最後就只能發發傳單或寄送廣告，也有人會建立網站，使用網路、社群媒體廣告增加名氣。根據不同的行業，舉辦免費的講座和和活動也大有人在。
一邊嘗試一邊想方設法的階段時，就算有煩惱但只要透過行動，還是可以感覺到自己正在向前邁進──不過這並非真正的障礙。真正的障礙是，即使招攬到客人，若僅此消費一次，難以成為回頭客。
即使努力的吸引客人，然而找不到能感受到自家商品或服務價值，並願意為此付出金錢消費的回頭客，這不僅是沉重的打擊，同時也會讓人相當絕望。
其中的原因在於，如果每次都是第一次上門的顧客，就必須永遠將勞力、心力與金錢放在開發新客戶。事實上，這就是導致自己難以加快事業推進，讓經營者的情緒無法穩定的元凶。
例如你在某個地區裡想要開創新事業，而此地的居民只有100人。你對這100個人提出了免費體驗活動的資訊，當所有人都來體驗過後，卻沒有人再來消費。
這時候你會怎麼想？這個地區的所有居民都認識我，但卻沒有人要成為我的顧客。這麼一來就會無法經營下去，就像用樹木燒成的灰燼施肥，一旦土壤失去肥力，只能移到其他耕地重新開始。
過去我也有這種慘痛的經驗。在某間健身房擔任了大約7年的健身教練後，我在14年前首次開了第一間店。並且向當地的居民提供了免費的體驗課程，當時大約有20個人來參加。
我在健身房工作的時期，前來體驗的人有九成九都會當場加入會員，因此我心裡非常樂觀的預測：「如果自己開了健身房，他們一定會成為我的回頭客。」但是實際開店之後，不要說九成九了，就連一個跟我預約下一次課程的人都沒有。我花了一整年的時間非常努力的準備，為了挑戰自己的人生而創業，沒想到卻是這樣的結果。
這就好像是被全世界否定了一樣，當時我甚至消沉到晚上都睡不著覺的地步。但之後仔細想想，過去我所工作的健身房，其實有以信用為名的堅強後盾。除此之外，我還是首席教練，可以用「只有這個時間有空」這種稀有性作為招牌，因此可以收穫幾乎所有來體驗的人加入會員。
但是當自己開店之後，顧客一開始當然是零。如果沒有顧客，那麼首席教練就沒有價值，自然也就不能作為招牌。
除此之外，還有一位年約40歲來體驗的女性客人，當時她所說的一句話讓我永生難忘。在體驗課程結束後，她問我：「這間店的目標客群是什麼樣的人呢？」我回答：「3、40歲的一般女性。」她接著說：「既然是這樣的話，至少要把馬桶蓋放下來比較好吧？」雖然很慚愧，但當時我完全沒有想到站在顧客的角度看見這些細節。那個時候，我應該要怎麼做才好？
當然，為了要提升店鋪的知名度，應該要招攬客人。但是如果只靠免費或打折，這類小聰明吸引大眾，他們就會想要再來嗎？答案絕對是不。
比起小聰明，應該要把精力放在：怎麼讓吸引來的客人，下次也想要消費，也就是該怎麼接待客人。換句話說，接待客人的方式，決定了企業的命運。
如果能事先知道本書所要傳達的留客術，那麼你也可以找到屬於自己的回頭客。而你也絕對會比當初的我還要有優勢，因為你已經找到這本書了呀。在接下來的篇章裡，我將說明市場選擇對小型企業的重要性。
打造「第三空間」
在日本，最近經常會聽到「第三空間」（The third place）這個概念。誠如字面所見，指既不是家、又不是職場的第三個場所，並且在這其中能深刻感受到放鬆與安定。
人為什麼會想要去第三空間？簡單來說，其實是因為那是一個能夠脫離日常生活的環境。
人類都會有一種「我是誰」的自我認同意識。對妻子來說我是她的丈夫、對小孩來說我是爸爸、以健身房的員工來說我是老闆，而對客人來說我是健身教練，有的時候則是研修講座的主講人、事業經營的顧問，在出了這本書之後，又成了作者。
我並不會總是思考什麼才是真正的自我，也不常探究自己的本質，而是會隨著不同的場合、不同的對象，演繹著「我是○○」的角色。
在第三空間裡，人們可以卸下這樣的自我認同。也就是說，可以不用再演繹外界期望的角色。只要到了這裡，或許就可以卸下老闆的頭銜，以完全平等的立場對話；又或是平常以上對下姿態的人，可能在這裡被罵；平常不受稱讚的人，或許在這裡受到讚揚。
對不同人來說，感覺舒適的空間或許有所不同，不過如果能感受到日常生活沒有的感覺，成為與日常生活中不同的自己，就會讓人還想再去，無論去幾次都不會感到厭煩，這就是第三空間的特徵。究竟要如何在自己的店裡創造出這樣的狀態，這就是我們的課題了。
如何成為顧客的「第三空間」
最大的線索就是第三空間裡，絕對需要有「人」作為媒介。
如果單獨一人去夏威夷，最初會感到很自在，不過可能一個月後，就會感到厭倦。同樣的道理，如果是健身房的話，就算有最新、最充足的健身器材，最後還是會因為失去新鮮感而覺得無趣。當其他地方有更好的健身設施時，顧客大概也就會往那裡移動。
如果客人不會離開，表示那裡一定有些什麼。答案就是熟人，在那裡有著只要見到面，就會讓人覺得安心的店員，可以和他說說話。要是還能創造一個足以提升士氣、提高目標達成可能性的空間，那麼顧客就更想要再次光顧。
我有一個屬於自己的第三空間，那是一間從二十多歲時，就經常會去的義式餐廳，那間店的老闆曾經說過一句讓我覺得很衝擊的話。
某次吃完飯時，我說：「老闆，今天的菜也很好吃喔，謝謝！」而老闆對我說：「那當然啊，畢竟是我煮的嘛！」如果是一般店家，都會把客人當作神，如果受到稱讚，理所當然的都會道謝，而向客人炫耀完全是違反接客之道的行為。
但是仔細想想，老闆以自己的工作為榮，所以並沒有對此表現謙遜，反而是直率驕傲的表達出來。當老闆端出自己有自信、很好吃的料理，而我也覺得很美味的同時，這就是非常出色的雙向互動，超越了店家與顧客的關係。
如果只是和普通的店家一樣，對客人表示過多尊敬的話，我是否還會這麼喜歡這間店？這位老闆以絕佳的方式，教會了我「不要把客人當客人看待，當作對等的關係來相處」的重要性。
以這件事為契機，我更加喜歡這個場所了。每當我想要吃義式料理的話，就只有一個選擇了，並且再也不會和別的店做比較。我甚至在那間店裡，賭上我自己的人生──向另一半求婚。因為在這個地方有著種種回憶，所以就算是在新冠疫情的期間，我也會希望這間店不要倒閉，而頻繁的光顧。
我所期望的健身房，就是像這樣的地方。刻意不以傳統方式對待顧客，而是抱持著自信，讓他們知道，我所傳遞的商品有很大的價值。
這麼一來，客人也會覺得安心，並開始定期的光臨健身房。如果有人覺得腰很痛，就會因為信賴我，並想到：「如果我去找日野原先生的話，他應該會幫我想辦法。」如果與顧客建立像朋友一樣的信賴關係，就可以拉近彼此心的距離，這也是讓自己的店成為第三空間的祕訣。
被奧客討厭的勇氣
賺錢生意是仰賴提升顧客滿意度，來促進回頭客的增加，並創造出持續性的銷售額來維持存量經營。因此，這三點非常重要：
親自體驗商品的優缺點，加以理解，並傳達給顧客。
理解顧客的需求，因為什麼而困擾、真正想要的是什麼、希望受到如何的對待。
基於以上這兩點，向顧客提出最合適的建議。
也就是說，以顧客為主角，透過店裡的商品、服務解決煩惱，為他們帶來笑容和幸福，這就是身為銷售者的使命。但是，顧客並不是上帝也不是神。就算是再小的店也要有規則，並非無視這些規定，盲目的聽從客人的一切要求。
歌手三波春夫是把「顧客就是上帝」這句話傳遍全日本的人，但他本人也說，大家對這句話的解釋已經和我的本意不同了，他在網站上這樣寫著：「我在唱歌時，就如同在神前祈禱，去除了所有的雜念，達到完全清明。我認為如果沒有一顆清澈的心，就無法發揮完美的技巧。所以我唱歌的時候都會把客人當作神來看待。」（出自三波春夫官方網站，篇名「客人是上帝」。）
然而，這段話已經背離了當初的本意。有些前來購物的客人，甚至會以這句話作為投訴的藉口：「我是付錢的人，所以你要對我更客氣，客人就是神耶！」
不能盲目的聽從客人一切的要求
讀到這裡的人，或許會覺得這種事不是理所當然的嗎？問題是的確有一些店家被「顧客是上帝」這句話所受限，並且感到相當痛苦。
在我的健身房裡，過去也曾發生過這樣的事。當時有一位客人來體驗瑜伽課程，課程過後他非常滿意，並且表示「我想要成為月費會員，並且來上每週的固定課程」。依照本店的規定，會員需要登記信用卡的資訊。但他卻不願提供，當我們告訴他：「這樣的話，那真的很抱歉，要麻煩您每次在上課之前都要先預約。」他聽到這裡便突然大聲的叫喊、口出惡言：「這間店是怎麼回事啊！你們對客人是什麼態度！現在就給我叫你們老闆出來！」
這番突然改變的態度，讓店員們都感到恐懼，在場的客人也都嚇了一大跳，紛紛皺起眉頭。當時我恰好不在店裡，負責處理此事的店員告訴對方：「我們一定會請老闆親自與您聯絡。」並請他先行離開。
當我聽到這件事後，卻因為不知道該怎麼應對而煩惱。畢竟我們的生意和大型企業不一樣，是屬於深耕地區的經營方式。光是一條負面的網路評價、誹謗中傷，對我們來說都是致命傷害，讓我擔心錯誤的應對會讓狀況陷入最糟糕的局面。
但就算是客人，我也沒有理由讓他隨心所欲，而且不遵守規定的人，對店家來說就不算是客人。畢竟，我不能讓他傷害重要的員工，也不能讓定期光顧的回頭客因為他而感到不快。
因此當我致電給他時，首先向他道歉「剛才發生的事讓您感到不開心，真的非常抱歉」，並一邊選擇不會讓他情緒化的用詞，一邊非常有禮且詳細的說明，不能為了個別的消費者而改變規定。過了一陣子，他便表示算了，隨即掛斷電話，幸好這件投訴並沒有演變成長期的問題。
當然為了要讓生意變得更好，就須認真傾聽顧客的意見，並且完善需要改進的地方，但是意見和客訴是完全不同的兩回事。無論是什麼樣的店都會出現投訴，但如果依老闆個人的判斷接受，最後卻影響到經營、讓員工在精神上承受太大的壓力，那這個老闆就可以說是失去意義了。
從根本來說，店家應該真摯的面對、對待客人，而客人也應該真誠的對待店家，彼此之間才能共存。營業額固然重要，但是更應該重視顧客，當有不講理的人上門時，一定要採取決然的態度。同時，也要制定拒絕的規則。例如事前告知「無故取消將收取全額費用」等，就能有道理的提出反駁。
這樣的做法，必定有助於保護那些真心熱愛並願意長期光顧的顧客。
大多數的創業家一開始會碰到的障礙，大概就是吸引客人了。
由於一開始知名度還很低，該如何從零開始吸引客人。或許你想了又想，最後就只能發發傳單或寄送廣告，也有人會建立網站，使用網路、社群媒體廣告增加名氣。根據不同的行業，舉辦免費的講座和和活動也大有人在。
一邊嘗試一邊想方設法的階段時，就算有煩惱但只要透過行動，還是可以感覺到自己正在向前邁進──不過這並非真正的障礙。真正的障礙是，即使招攬到客人，若僅此消費一次，難以成為回頭客。
即使努力的吸引客人，然而找不到能感受到自家商品或服務價值，並願意為此付出金錢消費的回頭客，這不僅是沉重的打擊，同時也會讓人相當絕望。
其中的原因在於，如果每次都是第一次上門的顧客，就必須永遠將勞力、心力與金錢放在開發新客戶。事實上，這就是導致自己難以加快事業推進，讓經營者的情緒無法穩定的元凶。
例如你在某個地區裡想要開創新事業，而此地的居民只有100人。你對這100個人提出了免費體驗活動的資訊，當所有人都來體驗過後，卻沒有人再來消費。
這時候你會怎麼想？這個地區的所有居民都認識我，但卻沒有人要成為我的顧客。這麼一來就會無法經營下去，就像用樹木燒成的灰燼施肥，一旦土壤失去肥力，只能移到其他耕地重新開始。
過去我也有這種慘痛的經驗。在某間健身房擔任了大約7年的健身教練後，我在14年前首次開了第一間店。並且向當地的居民提供了免費的體驗課程，當時大約有20個人來參加。
我在健身房工作的時期，前來體驗的人有九成九都會當場加入會員，因此我心裡非常樂觀的預測：「如果自己開了健身房，他們一定會成為我的回頭客。」但是實際開店之後，不要說九成九了，就連一個跟我預約下一次課程的人都沒有。我花了一整年的時間非常努力的準備，為了挑戰自己的人生而創業，沒想到卻是這樣的結果。
這就好像是被全世界否定了一樣，當時我甚至消沉到晚上都睡不著覺的地步。但之後仔細想想，過去我所工作的健身房，其實有以信用為名的堅強後盾。除此之外，我還是首席教練，可以用「只有這個時間有空」這種稀有性作為招牌，因此可以收穫幾乎所有來體驗的人加入會員。
但是當自己開店之後，顧客一開始當然是零。如果沒有顧客，那麼首席教練就沒有價值，自然也就不能作為招牌。
除此之外，還有一位年約40歲來體驗的女性客人，當時她所說的一句話讓我永生難忘。在體驗課程結束後，她問我：「這間店的目標客群是什麼樣的人呢？」我回答：「3、40歲的一般女性。」她接著說：「既然是這樣的話，至少要把馬桶蓋放下來比較好吧？」雖然很慚愧，但當時我完全沒有想到站在顧客的角度看見這些細節。那個時候，我應該要怎麼做才好？
當然，為了要提升店鋪的知名度，應該要招攬客人。但是如果只靠免費或打折，這類小聰明吸引大眾，他們就會想要再來嗎？答案絕對是不。
比起小聰明，應該要把精力放在：怎麼讓吸引來的客人，下次也想要消費，也就是該怎麼接待客人。換句話說，接待客人的方式，決定了企業的命運。
如果能事先知道本書所要傳達的留客術，那麼你也可以找到屬於自己的回頭客。而你也絕對會比當初的我還要有優勢，因為你已經找到這本書了呀。在接下來的篇章裡，我將說明市場選擇對小型企業的重要性。
打造「第三空間」
在日本，最近經常會聽到「第三空間」（The third place）這個概念。誠如字面所見，指既不是家、又不是職場的第三個場所，並且在這其中能深刻感受到放鬆與安定。
人為什麼會想要去第三空間？簡單來說，其實是因為那是一個能夠脫離日常生活的環境。
人類都會有一種「我是誰」的自我認同意識。對妻子來說我是她的丈夫、對小孩來說我是爸爸、以健身房的員工來說我是老闆，而對客人來說我是健身教練，有的時候則是研修講座的主講人、事業經營的顧問，在出了這本書之後，又成了作者。
我並不會總是思考什麼才是真正的自我，也不常探究自己的本質，而是會隨著不同的場合、不同的對象，演繹著「我是○○」的角色。
在第三空間裡，人們可以卸下這樣的自我認同。也就是說，可以不用再演繹外界期望的角色。只要到了這裡，或許就可以卸下老闆的頭銜，以完全平等的立場對話；又或是平常以上對下姿態的人，可能在這裡被罵；平常不受稱讚的人，或許在這裡受到讚揚。
對不同人來說，感覺舒適的空間或許有所不同，不過如果能感受到日常生活沒有的感覺，成為與日常生活中不同的自己，就會讓人還想再去，無論去幾次都不會感到厭煩，這就是第三空間的特徵。究竟要如何在自己的店裡創造出這樣的狀態，這就是我們的課題了。
如何成為顧客的「第三空間」
最大的線索就是第三空間裡，絕對需要有「人」作為媒介。
如果單獨一人去夏威夷，最初會感到很自在，不過可能一個月後，就會感到厭倦。同樣的道理，如果是健身房的話，就算有最新、最充足的健身器材，最後還是會因為失去新鮮感而覺得無趣。當其他地方有更好的健身設施時，顧客大概也就會往那裡移動。
如果客人不會離開，表示那裡一定有些什麼。答案就是熟人，在那裡有著只要見到面，就會讓人覺得安心的店員，可以和他說說話。要是還能創造一個足以提升士氣、提高目標達成可能性的空間，那麼顧客就更想要再次光顧。
我有一個屬於自己的第三空間，那是一間從二十多歲時，就經常會去的義式餐廳，那間店的老闆曾經說過一句讓我覺得很衝擊的話。
某次吃完飯時，我說：「老闆，今天的菜也很好吃喔，謝謝！」而老闆對我說：「那當然啊，畢竟是我煮的嘛！」如果是一般店家，都會把客人當作神，如果受到稱讚，理所當然的都會道謝，而向客人炫耀完全是違反接客之道的行為。
但是仔細想想，老闆以自己的工作為榮，所以並沒有對此表現謙遜，反而是直率驕傲的表達出來。當老闆端出自己有自信、很好吃的料理，而我也覺得很美味的同時，這就是非常出色的雙向互動，超越了店家與顧客的關係。
如果只是和普通的店家一樣，對客人表示過多尊敬的話，我是否還會這麼喜歡這間店？這位老闆以絕佳的方式，教會了我「不要把客人當客人看待，當作對等的關係來相處」的重要性。
以這件事為契機，我更加喜歡這個場所了。每當我想要吃義式料理的話，就只有一個選擇了，並且再也不會和別的店做比較。我甚至在那間店裡，賭上我自己的人生──向另一半求婚。因為在這個地方有著種種回憶，所以就算是在新冠疫情的期間，我也會希望這間店不要倒閉，而頻繁的光顧。
我所期望的健身房，就是像這樣的地方。刻意不以傳統方式對待顧客，而是抱持著自信，讓他們知道，我所傳遞的商品有很大的價值。
這麼一來，客人也會覺得安心，並開始定期的光臨健身房。如果有人覺得腰很痛，就會因為信賴我，並想到：「如果我去找日野原先生的話，他應該會幫我想辦法。」如果與顧客建立像朋友一樣的信賴關係，就可以拉近彼此心的距離，這也是讓自己的店成為第三空間的祕訣。
被奧客討厭的勇氣
賺錢生意是仰賴提升顧客滿意度，來促進回頭客的增加，並創造出持續性的銷售額來維持存量經營。因此，這三點非常重要：
親自體驗商品的優缺點，加以理解，並傳達給顧客。
理解顧客的需求，因為什麼而困擾、真正想要的是什麼、希望受到如何的對待。
基於以上這兩點，向顧客提出最合適的建議。
也就是說，以顧客為主角，透過店裡的商品、服務解決煩惱，為他們帶來笑容和幸福，這就是身為銷售者的使命。但是，顧客並不是上帝也不是神。就算是再小的店也要有規則，並非無視這些規定，盲目的聽從客人的一切要求。
歌手三波春夫是把「顧客就是上帝」這句話傳遍全日本的人，但他本人也說，大家對這句話的解釋已經和我的本意不同了，他在網站上這樣寫著：「我在唱歌時，就如同在神前祈禱，去除了所有的雜念，達到完全清明。我認為如果沒有一顆清澈的心，就無法發揮完美的技巧。所以我唱歌的時候都會把客人當作神來看待。」（出自三波春夫官方網站，篇名「客人是上帝」。）
然而，這段話已經背離了當初的本意。有些前來購物的客人，甚至會以這句話作為投訴的藉口：「我是付錢的人，所以你要對我更客氣，客人就是神耶！」
不能盲目的聽從客人一切的要求
讀到這裡的人，或許會覺得這種事不是理所當然的嗎？問題是的確有一些店家被「顧客是上帝」這句話所受限，並且感到相當痛苦。
在我的健身房裡，過去也曾發生過這樣的事。當時有一位客人來體驗瑜伽課程，課程過後他非常滿意，並且表示「我想要成為月費會員，並且來上每週的固定課程」。依照本店的規定，會員需要登記信用卡的資訊。但他卻不願提供，當我們告訴他：「這樣的話，那真的很抱歉，要麻煩您每次在上課之前都要先預約。」他聽到這裡便突然大聲的叫喊、口出惡言：「這間店是怎麼回事啊！你們對客人是什麼態度！現在就給我叫你們老闆出來！」
這番突然改變的態度，讓店員們都感到恐懼，在場的客人也都嚇了一大跳，紛紛皺起眉頭。當時我恰好不在店裡，負責處理此事的店員告訴對方：「我們一定會請老闆親自與您聯絡。」並請他先行離開。
當我聽到這件事後，卻因為不知道該怎麼應對而煩惱。畢竟我們的生意和大型企業不一樣，是屬於深耕地區的經營方式。光是一條負面的網路評價、誹謗中傷，對我們來說都是致命傷害，讓我擔心錯誤的應對會讓狀況陷入最糟糕的局面。
但就算是客人，我也沒有理由讓他隨心所欲，而且不遵守規定的人，對店家來說就不算是客人。畢竟，我不能讓他傷害重要的員工，也不能讓定期光顧的回頭客因為他而感到不快。
因此當我致電給他時，首先向他道歉「剛才發生的事讓您感到不開心，真的非常抱歉」，並一邊選擇不會讓他情緒化的用詞，一邊非常有禮且詳細的說明，不能為了個別的消費者而改變規定。過了一陣子，他便表示算了，隨即掛斷電話，幸好這件投訴並沒有演變成長期的問題。
當然為了要讓生意變得更好，就須認真傾聽顧客的意見，並且完善需要改進的地方，但是意見和客訴是完全不同的兩回事。無論是什麼樣的店都會出現投訴，但如果依老闆個人的判斷接受，最後卻影響到經營、讓員工在精神上承受太大的壓力，那這個老闆就可以說是失去意義了。
從根本來說，店家應該真摯的面對、對待客人，而客人也應該真誠的對待店家，彼此之間才能共存。營業額固然重要，但是更應該重視顧客，當有不講理的人上門時，一定要採取決然的態度。同時，也要制定拒絕的規則。例如事前告知「無故取消將收取全額費用」等，就能有道理的提出反駁。
這樣的做法，必定有助於保護那些真心熱愛並願意長期光顧的顧客。
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