【電子書】上班必學的100分回話
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內容簡介
累積著作超過80萬冊！
日本亞馬遜讀者表示：「千萬別讓主管發現你有這本書！」
◎主管：「大家都還在忙，你就要下班了？」怎麼回不失禮又解氣？
◎同事拜託：「週五能幫我代班嗎？」怎麼高明但不得罪的表達「我不想」。
◎客戶問：「可以加臉書或私人的LINE嗎？」加或不加，好為難。
◎下班巧遇主管順路同行，怎麼名正言順的「不想」一起走！
職場中90%的發言，都在回答主管或客戶的問題。
但我們經常在：
「不說真話會把自己委屈死」vs.「講了真話會把對方氣死」
的情緒裡糾結。
作者諏内Emi是專門傳授應對禮儀的EMI SUNAI公司負責人，
曾到日本電信公司NTT、麒麟啤酒等大企業舉辦講座。
專門傳授上市公司高層及政治人物的社交技巧與應對方式。
她在書中整理出上班必備的100分回話技術──
讓你從被迫犧牲小我的負面情緒中解放出來，
成為「鋒芒藏在笑容裡、句句不符合對方期待卻讓人無法反駁」的高手。
◎不隱忍、不犧牲的100分回答
‧超出職責的工作，怎麼回絕不得罪？
光講「我正在忙」沒人會信，
要回：「我現在不太方便，但我們一起想想看，還有誰能處理。」
上班必學的100分回話，帶著主管同事把工作交給其他人。
‧同事請你代班，怎麼拒絕不得罪人？
想都不想就說「不要」，肯定會得罪人，
你得假裝翻行事曆：「真的很抱歉，我那天有個推不掉的約。」
保證對方不再煩你。
◎ 不想被主管、客戶打擾，怎麼閃躲不失禮？
‧到了下班時間，所有人還坐在位子上……
偷溜或直接宣告：「時間到了，我先走囉。」只會招來白眼，
怎麼說大家都服氣？「超前部署明日的計畫」。
‧明明順路卻不想和某人同行
找個讓對方不能和你一起行動的藉口：
「我現在有一通電話非打不可，你先走吧，免得耽誤你！」
◎走到哪裡都受歡迎的職場潛規則
‧如何化解等待電梯抵達的尷尬
至少保留兩個簡短話題，等走到電梯口才說，
像是：「下午可能會下雨，你有帶傘嗎？」
‧重要會議前，絲襪被勾破、襯衫濺湯汁的危機處理
別遮掩，主動說明自己的窘境，把尷尬變成同情。
會議中必須離席接電話，怎麼說不失禮？
想不起對方名字，好尷尬，最強回話：「我清楚記得你，只是……。」
不斷收到同事或客戶傳來無關工作的訊息……你得用工作問題回答非工作問題！
上班必備的100分回話技術──句句不符合對方期待卻讓他無法反駁，
讓你合理的躲過加班、應酬和超出範圍的工作，還能替印象加分。
日本亞馬遜讀者表示：「千萬別讓主管發現你有這本書！」
◎主管：「大家都還在忙，你就要下班了？」怎麼回不失禮又解氣？
◎同事拜託：「週五能幫我代班嗎？」怎麼高明但不得罪的表達「我不想」。
◎客戶問：「可以加臉書或私人的LINE嗎？」加或不加，好為難。
◎下班巧遇主管順路同行，怎麼名正言順的「不想」一起走！
職場中90%的發言，都在回答主管或客戶的問題。
但我們經常在：
「不說真話會把自己委屈死」vs.「講了真話會把對方氣死」
的情緒裡糾結。
作者諏内Emi是專門傳授應對禮儀的EMI SUNAI公司負責人，
曾到日本電信公司NTT、麒麟啤酒等大企業舉辦講座。
專門傳授上市公司高層及政治人物的社交技巧與應對方式。
她在書中整理出上班必備的100分回話技術──
讓你從被迫犧牲小我的負面情緒中解放出來，
成為「鋒芒藏在笑容裡、句句不符合對方期待卻讓人無法反駁」的高手。
◎不隱忍、不犧牲的100分回答
‧超出職責的工作，怎麼回絕不得罪？
光講「我正在忙」沒人會信，
要回：「我現在不太方便，但我們一起想想看，還有誰能處理。」
上班必學的100分回話，帶著主管同事把工作交給其他人。
‧同事請你代班，怎麼拒絕不得罪人？
想都不想就說「不要」，肯定會得罪人，
你得假裝翻行事曆：「真的很抱歉，我那天有個推不掉的約。」
保證對方不再煩你。
◎ 不想被主管、客戶打擾，怎麼閃躲不失禮？
‧到了下班時間，所有人還坐在位子上……
偷溜或直接宣告：「時間到了，我先走囉。」只會招來白眼，
怎麼說大家都服氣？「超前部署明日的計畫」。
‧明明順路卻不想和某人同行
找個讓對方不能和你一起行動的藉口：
「我現在有一通電話非打不可，你先走吧，免得耽誤你！」
◎走到哪裡都受歡迎的職場潛規則
‧如何化解等待電梯抵達的尷尬
至少保留兩個簡短話題，等走到電梯口才說，
像是：「下午可能會下雨，你有帶傘嗎？」
‧重要會議前，絲襪被勾破、襯衫濺湯汁的危機處理
別遮掩，主動說明自己的窘境，把尷尬變成同情。
會議中必須離席接電話，怎麼說不失禮？
想不起對方名字，好尷尬，最強回話：「我清楚記得你，只是……。」
不斷收到同事或客戶傳來無關工作的訊息……你得用工作問題回答非工作問題！
上班必備的100分回話技術──句句不符合對方期待卻讓他無法反駁，
讓你合理的躲過加班、應酬和超出範圍的工作，還能替印象加分。
目錄
推薦序一 把握「禮貌而狡猾」的高段位職場回應術／Miss 莫莉
推薦序二 不委屈自己，才是把事做好的人際心法／小人物職場
前言 不隱忍、不犧牲的回話技術
第1章 不隱忍、不犧牲的100分理由
1. 不讓主管影響你下班的最強說詞
2. 超出職責的工作，怎麼回絕不得罪？
3. 同事拜託代班，拒絕前先答應再假裝翻行事曆
4. 遇到不想回答的私人問題
5. 回應私人問題第二招：簡答
6. 「我有點忙」是婉拒邀約最沒用藉口
7. 被人勸酒時最得體的應酬話
8. 當對方問：「能加LINE或臉書嗎？」
9. 收到同事或客戶傳來無關工作的訊息
10. 未經同意就公開你的照片
第2章 千萬別讓主管發現你有這本書
1. 處理客訴，別馬上道歉
2. 這才是客戶真正想得到的回答
3. 不小心讓客戶動怒，怎麼辦？
4. 向客戶道歉的送禮眉角
5. 迫不得已遲到，不要重提原因
6. 不小心失言時
7. 就算真忘記，也別直說「我忘了」
8. 催促對方進度但不引發反感的話術
9. 想不起對方名字，好尷尬
10. 「我清楚記得你，只是……」
11. 緊張時就坦承「好緊張」
12. 最棒的安慰語：「小事而已，沒關係！」
第3章 不想被主管、客戶打擾，怎麼閃躲不失禮？
1. 到了下班時間，所有人還坐在位置上……
2. 一句話躲過那些開很久的會議
3. 會議中必須離席接電話
4. 狡猾結束那些你不想繼續的溝通
5. 反駁別人時，先說「原來你是這樣想的」
6. 午休用餐巧遇主管，怎麼閃？
7. 明明順路卻不想和某人同行
8. 部門聚餐的為難
9. 獲得他人讚美時，直接說謝謝
10. 比說「加油！」更給力的加油
第4章 改善人際關係的微舉動
1. 直視主管雙眼
2. 問候拉高音，對談壓低音
3. 建立第一印象的竅門
4. 上臺簡報時，刻意找支持者
5. 快速拉近雙方關係
6. 使用鏡像法則的時機
7. 不要連用五次「嗯、喔、對啊」
8. 應對要有禮，但不必過於有禮
9. 遞交資料時，刻意放慢速度
10. 請示主管時站的位置
11. 最強送禮技巧
12. 我放在包包裡的貼心小物
第5章 走到哪裡都受歡迎的職場潛規則
1. 線上會議的原則：早進早出
2. 主動跟對方交換名片
3. 如何化解等待電梯抵達的尷尬
4. 安排座位有眉角
5. 世上沒人討厭被感謝
6. 絲襪被勾破、襯衫濺湯汁的危機處理
7. 當客觀環境不允許按照禮節行事時
附錄 不懂就會鬧笑話的基本禮儀
結語 100分應對，人際關係雙贏
推薦序二 不委屈自己，才是把事做好的人際心法／小人物職場
前言 不隱忍、不犧牲的回話技術
第1章 不隱忍、不犧牲的100分理由
1. 不讓主管影響你下班的最強說詞
2. 超出職責的工作，怎麼回絕不得罪？
3. 同事拜託代班，拒絕前先答應再假裝翻行事曆
4. 遇到不想回答的私人問題
5. 回應私人問題第二招：簡答
6. 「我有點忙」是婉拒邀約最沒用藉口
7. 被人勸酒時最得體的應酬話
8. 當對方問：「能加LINE或臉書嗎？」
9. 收到同事或客戶傳來無關工作的訊息
10. 未經同意就公開你的照片
第2章 千萬別讓主管發現你有這本書
1. 處理客訴，別馬上道歉
2. 這才是客戶真正想得到的回答
3. 不小心讓客戶動怒，怎麼辦？
4. 向客戶道歉的送禮眉角
5. 迫不得已遲到，不要重提原因
6. 不小心失言時
7. 就算真忘記，也別直說「我忘了」
8. 催促對方進度但不引發反感的話術
9. 想不起對方名字，好尷尬
10. 「我清楚記得你，只是……」
11. 緊張時就坦承「好緊張」
12. 最棒的安慰語：「小事而已，沒關係！」
第3章 不想被主管、客戶打擾，怎麼閃躲不失禮？
1. 到了下班時間，所有人還坐在位置上……
2. 一句話躲過那些開很久的會議
3. 會議中必須離席接電話
4. 狡猾結束那些你不想繼續的溝通
5. 反駁別人時，先說「原來你是這樣想的」
6. 午休用餐巧遇主管，怎麼閃？
7. 明明順路卻不想和某人同行
8. 部門聚餐的為難
9. 獲得他人讚美時，直接說謝謝
10. 比說「加油！」更給力的加油
第4章 改善人際關係的微舉動
1. 直視主管雙眼
2. 問候拉高音，對談壓低音
3. 建立第一印象的竅門
4. 上臺簡報時，刻意找支持者
5. 快速拉近雙方關係
6. 使用鏡像法則的時機
7. 不要連用五次「嗯、喔、對啊」
8. 應對要有禮，但不必過於有禮
9. 遞交資料時，刻意放慢速度
10. 請示主管時站的位置
11. 最強送禮技巧
12. 我放在包包裡的貼心小物
第5章 走到哪裡都受歡迎的職場潛規則
1. 線上會議的原則：早進早出
2. 主動跟對方交換名片
3. 如何化解等待電梯抵達的尷尬
4. 安排座位有眉角
5. 世上沒人討厭被感謝
6. 絲襪被勾破、襯衫濺湯汁的危機處理
7. 當客觀環境不允許按照禮節行事時
附錄 不懂就會鬧笑話的基本禮儀
結語 100分應對，人際關係雙贏
序／導讀
不隱忍、不犧牲的回話技術
非常感謝你拿起本書。我是禮儀學校EMI SUNAI的負責人，諏内Emi。
身為禮儀專家，我在學校開設相關課程，並透過講座、研討會、電視和雜誌等媒體，傳授合乎時宜的應對方式。此外，我也經常和大眾分享能從中「獲益」的舉止、會話技巧和社交技能。
直到今天，提到禮儀或禮貌時，大家依然相信，「只要遵守既定的行為和話語，就能在人際關係中獲得良好結果」。沒錯，許多書籍都強調形式和常識有多重要，並倡導定型的表達方式和舉止。
然而遺憾的是，即使遵照書上的指示，仍有許多人向我抱怨，成效並不好，甚至令人失望。
我無意否定禮儀基本精神，充滿美善的同理心和奉獻。但真實情況是，僅僅掌握了一般書籍上介紹的說話方式和行為舉止，並不足以應付現實中會遇到的狀況。
你是否經常為了讓自己言行合乎職場禮儀，而選擇隱忍？是否曾按照禮節來應對客戶，對方反應卻不好而感到困惑？
我寫下本書的目的，正是為了幫助遇到上述問題的人，從自我犧牲的負面情緒中解放出來，讓自己跟對方都能對彼此滿意、相互理解。
本書中，我整理出一套社畜必備的一百分回話技術。
只要照套，不僅能在職場和商場上，甚至在私人生活中，都能讓危機變轉機，順利且徹底的解決過去曾使你困擾不已的人際關係。
然後你會發現，自己能在任何場合，都過得舒適自在。
與此同時，改善了和主管、同事、客戶以及委託人之間的溝通，讓他們忍不住想，「幸好是這個人負責業務」、「得到了他的關心和幫助」、「還想再和他一起工作」。
事實上，在我向學生傳授這些內容後，很快就收到積極、正面的回饋，例如：「以前那麼困擾自己的事情，原來這麼簡單就能拒絕」、「我只是把老師教的話直接告訴客戶，沒想到對方的態度變得很友善」、「人際關係改善許多」、「與朋友不再有矛盾，感情變得更好」。
我還在私人場合中，聽到學生成為受人敬重和喜愛的對象，被讚賞「想更親近他」、「這個人真不簡單！」、「想再見到他」等。
話不多說，接下來我會針對商務場合，介紹51種策略。除了解釋具體的方法之外，還會說明讓對方信服和高興的理由。各位只要實踐，很快就能看到變化。
相信這一切都會為你帶來自信和邁向成功的信心。
非常感謝你拿起本書。我是禮儀學校EMI SUNAI的負責人，諏内Emi。
身為禮儀專家，我在學校開設相關課程，並透過講座、研討會、電視和雜誌等媒體，傳授合乎時宜的應對方式。此外，我也經常和大眾分享能從中「獲益」的舉止、會話技巧和社交技能。
直到今天，提到禮儀或禮貌時，大家依然相信，「只要遵守既定的行為和話語，就能在人際關係中獲得良好結果」。沒錯，許多書籍都強調形式和常識有多重要，並倡導定型的表達方式和舉止。
然而遺憾的是，即使遵照書上的指示，仍有許多人向我抱怨，成效並不好，甚至令人失望。
我無意否定禮儀基本精神，充滿美善的同理心和奉獻。但真實情況是，僅僅掌握了一般書籍上介紹的說話方式和行為舉止，並不足以應付現實中會遇到的狀況。
你是否經常為了讓自己言行合乎職場禮儀，而選擇隱忍？是否曾按照禮節來應對客戶，對方反應卻不好而感到困惑？
我寫下本書的目的，正是為了幫助遇到上述問題的人，從自我犧牲的負面情緒中解放出來，讓自己跟對方都能對彼此滿意、相互理解。
本書中，我整理出一套社畜必備的一百分回話技術。
只要照套，不僅能在職場和商場上，甚至在私人生活中，都能讓危機變轉機，順利且徹底的解決過去曾使你困擾不已的人際關係。
然後你會發現，自己能在任何場合，都過得舒適自在。
與此同時，改善了和主管、同事、客戶以及委託人之間的溝通，讓他們忍不住想，「幸好是這個人負責業務」、「得到了他的關心和幫助」、「還想再和他一起工作」。
事實上，在我向學生傳授這些內容後，很快就收到積極、正面的回饋，例如：「以前那麼困擾自己的事情，原來這麼簡單就能拒絕」、「我只是把老師教的話直接告訴客戶，沒想到對方的態度變得很友善」、「人際關係改善許多」、「與朋友不再有矛盾，感情變得更好」。
我還在私人場合中，聽到學生成為受人敬重和喜愛的對象，被讚賞「想更親近他」、「這個人真不簡單！」、「想再見到他」等。
話不多說，接下來我會針對商務場合，介紹51種策略。除了解釋具體的方法之外，還會說明讓對方信服和高興的理由。各位只要實踐，很快就能看到變化。
相信這一切都會為你帶來自信和邁向成功的信心。
試閱
到了下班時間，所有人還坐在位置上……
完成當天工作後想下班回家時，卻發現主管坐在位置上還沒離開，通常人們有三種反應：
不敢說自己要先下班，只能無奈的留在辦公室。
用一副好學生的態度說：「我完成○○了，有什麼地方需要幫忙嗎？」
落下一句：「不好意思，我先走了。」飛也似的逃出公司。
我們先檢視以上三種應對方式，會產生什麼結果。
選第一種，往後你可能就無法早點回家了。
而第二種，雖然部分公司在培訓時，經常教導新人要像這樣積極應對，但我並不推薦。因為如果對方說：「謝謝，這個就麻煩你了。」你等於挖坑給自己跳。
第三種是最不明智的做法，因為這麼做不僅會讓主管不開心，你肯定也會覺得不太自在。
正確的做法是，當主管問你是不是要下班時，準確的向他傳達「已完成今天的工作了」＋「對明天的工作充滿幹勁」。
具體的表達方式如下：
A：「我已完成所有○○的工作了。明天上班時，我會從△△公司的項目開始處理。」
B：「好的，你辛苦了。」
A：「您也辛苦了！我先告辭。」
這裡要注意的是，你在和主管說話時，要展現有幹勁、爽朗的態度，不要畏首畏尾，像做了虧心事，如此一來比較容易得到主管「辛苦了」等回應。除此之外，還能輕鬆化解原本可能會有些尷尬的場面。
明明順路卻不想和某人同行
參加完研討會這類活動後，有時我們會在回家路上巧遇認識的人，還發現他的方向和你一樣。如果對方是你希望能進一步交流或喜歡與之談話的人，倒是沒問題。但也有些人會讓你想避開他，覺得一個人走比較好。
碰到這種情況時，我們當然可以選擇假裝沒看到對方，不過這樣做確實有些尷尬（如除了內心過意不去，對方也可能發現你忽視他）。除此之外，是否還有更聰明的應對方式？
我的建議是，從站在不想讓對方等太久的立場出發，傳達出希望彼此能分開行動的想法。例如：「不好意思，因為我有一通電話要打，您先走吧，免得耽誤您。」
聽到這句話後，若對方和你只是點頭之交，通常不會堅持「沒關係，我等你」，通常會在回覆「那我先回去囉」之後，先行離開。
但使用這種說話技巧時，有一點需要注意的地方。
就是不要以「對方能和你一起完成的事」為理由。舉例來說：
A：「你要去○○車站嗎？」
B：「對啊。」
A：「真巧，我們的方向一樣。」
B：「但我途中會去一趟便利商店︙︙。」
A：「我也想順便買個飲料，一起去吧！」
不僅沒能避開對方，還增加了讓自己尷尬的時間。
有需要處理的郵件、要打的電話，或還要和其他人碰面等，對方不能和你一起行動，比較容易得到「我先走了」這樣的回覆。
有人可能會問，若在無法立刻抽身的電車裡遇到認識的人時，該怎麼辦？
這時可以使用前文介紹的「歡迎與制約」策略。
舉例來說，先和對方說：「您好，今天工作辛苦了！」（歡迎），然後加上「不好意思，我需要回覆幾封郵件」或者是「抱歉，我現在必須處理○○。因為剛才收到通知，今天要完成這件事」等，你得使用手機或筆電來處理工作的理由，說明現在無法和對方聊天（制約）。
最後分開時，若能說出「真高興能見到您！如果有機會，期待再次交流。」這類的話，還能為自己的形象加分。
和對方待在一起時，如果你表現出心不甘、情不願的樣子，可能會讓對方感到不快或產生內疚。無論如何，避免傷害到別人，都是最要緊的事。
用「無法和你一起行動的理由」這種狡猾的技巧，可以自然的拉開你和對方的距離，請善加使用。
完成當天工作後想下班回家時，卻發現主管坐在位置上還沒離開，通常人們有三種反應：
不敢說自己要先下班，只能無奈的留在辦公室。
用一副好學生的態度說：「我完成○○了，有什麼地方需要幫忙嗎？」
落下一句：「不好意思，我先走了。」飛也似的逃出公司。
我們先檢視以上三種應對方式，會產生什麼結果。
選第一種，往後你可能就無法早點回家了。
而第二種，雖然部分公司在培訓時，經常教導新人要像這樣積極應對，但我並不推薦。因為如果對方說：「謝謝，這個就麻煩你了。」你等於挖坑給自己跳。
第三種是最不明智的做法，因為這麼做不僅會讓主管不開心，你肯定也會覺得不太自在。
正確的做法是，當主管問你是不是要下班時，準確的向他傳達「已完成今天的工作了」＋「對明天的工作充滿幹勁」。
具體的表達方式如下：
A：「我已完成所有○○的工作了。明天上班時，我會從△△公司的項目開始處理。」
B：「好的，你辛苦了。」
A：「您也辛苦了！我先告辭。」
這裡要注意的是，你在和主管說話時，要展現有幹勁、爽朗的態度，不要畏首畏尾，像做了虧心事，如此一來比較容易得到主管「辛苦了」等回應。除此之外，還能輕鬆化解原本可能會有些尷尬的場面。
明明順路卻不想和某人同行
參加完研討會這類活動後，有時我們會在回家路上巧遇認識的人，還發現他的方向和你一樣。如果對方是你希望能進一步交流或喜歡與之談話的人，倒是沒問題。但也有些人會讓你想避開他，覺得一個人走比較好。
碰到這種情況時，我們當然可以選擇假裝沒看到對方，不過這樣做確實有些尷尬（如除了內心過意不去，對方也可能發現你忽視他）。除此之外，是否還有更聰明的應對方式？
我的建議是，從站在不想讓對方等太久的立場出發，傳達出希望彼此能分開行動的想法。例如：「不好意思，因為我有一通電話要打，您先走吧，免得耽誤您。」
聽到這句話後，若對方和你只是點頭之交，通常不會堅持「沒關係，我等你」，通常會在回覆「那我先回去囉」之後，先行離開。
但使用這種說話技巧時，有一點需要注意的地方。
就是不要以「對方能和你一起完成的事」為理由。舉例來說：
A：「你要去○○車站嗎？」
B：「對啊。」
A：「真巧，我們的方向一樣。」
B：「但我途中會去一趟便利商店︙︙。」
A：「我也想順便買個飲料，一起去吧！」
不僅沒能避開對方，還增加了讓自己尷尬的時間。
有需要處理的郵件、要打的電話，或還要和其他人碰面等，對方不能和你一起行動，比較容易得到「我先走了」這樣的回覆。
有人可能會問，若在無法立刻抽身的電車裡遇到認識的人時，該怎麼辦？
這時可以使用前文介紹的「歡迎與制約」策略。
舉例來說，先和對方說：「您好，今天工作辛苦了！」（歡迎），然後加上「不好意思，我需要回覆幾封郵件」或者是「抱歉，我現在必須處理○○。因為剛才收到通知，今天要完成這件事」等，你得使用手機或筆電來處理工作的理由，說明現在無法和對方聊天（制約）。
最後分開時，若能說出「真高興能見到您！如果有機會，期待再次交流。」這類的話，還能為自己的形象加分。
和對方待在一起時，如果你表現出心不甘、情不願的樣子，可能會讓對方感到不快或產生內疚。無論如何，避免傷害到別人，都是最要緊的事。
用「無法和你一起行動的理由」這種狡猾的技巧，可以自然的拉開你和對方的距離，請善加使用。
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